CRM - บริการอัตโนมัติ

“ ในการให้บริการที่แท้จริงคุณต้องเพิ่มสิ่งที่ไม่สามารถซื้อหรือวัดได้ด้วยเงินและนั่นคือความจริงใจและความซื่อสัตย์”

- Douglas Adams

ระบบอัตโนมัติของบริการเป็นกระบวนการที่ทำงานเป็นระบบสนับสนุนสำหรับพนักงานบริการและผู้จัดการเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ที่เกี่ยวข้องกับงาน โครงสร้างพื้นฐานข้อมูลอุปกรณ์และซอฟต์แวร์เป็นองค์ประกอบหลักของบริการอัตโนมัติ

มีโดเมนหลัก 5 ประการของการบริการอัตโนมัติ -

  • Contact centers- เป็นพื้นฐานหลักของความสัมพันธ์กับลูกค้า พวกเขาตอบคำถามของลูกค้าผ่านทางอีเมลโทรศัพท์ข้อความโต้ตอบแบบทันที SMS หรือแฟกซ์ มีฐานข้อมูลระบบ Automatic Call Diversion (ACD) และระบบบันทึกเสียง พนักงานตอบอีเมลและแชทกับลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาและแนวทางแก้ไข

  • Call centers- เป็นส่วนหนึ่งของศูนย์ติดต่อที่จัดการการโทรเข้าและโทรออกเป็นหลัก พวกเขาปฏิบัติหน้าที่ทั่วไปมากกว่าจัดการกับผู้คนและการโทรที่อยู่นอกธุรกิจและบางครั้งก็สามารถโทรออกได้ พนักงานต้องมีความอดทนและทักษะการอ่านและการฟังที่ดีเยี่ยม

  • Help desks- เป็นข้อมูลภายในของธุรกิจ พวกเขามุ่งเน้นไปที่การสนับสนุนพนักงานธุรกิจ Helpdesks โดยทั่วไปจะให้ความช่วยเหลือในการวินิจฉัยและการแก้ไขปัญหา

  • Field service- วิศวกรบริการหรือช่างเทคนิคเยี่ยมชมสถานที่ทำงานหรือบ้านของลูกค้าเพื่อติดตั้งซ่อมแซมหรือบำรุงรักษาผลิตภัณฑ์ พวกเขาเยี่ยมชมโรงงานการประชุมเชิงปฏิบัติการคลังสินค้าและสำนักงานเพื่อให้บริการ นอกจากนี้ยังช่วยลูกค้าในการระบุผลิตภัณฑ์ทดสอบและสาธิตผลิตภัณฑ์หลังการติดตั้ง

    พวกเขาจำเป็นต้องเข้าถึงและอัปเดตข้อมูลจากอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ของตน ธุรกิจเทคโนโลยีเช่น Aesta, Corrigo, Oracle, Ventyx เป็นต้นจัดเตรียมแอปพลิเคชันซอฟต์แวร์ที่มีประสิทธิภาพเพื่อรองรับความต้องการของหน่วยบริการ

  • Web-based Self Service- ธุรกิจบางแห่งเสนอวิธีแก้ปัญหาของลูกค้าบนเว็บ ลูกค้าสามารถซื้อผลิตภัณฑ์ออนไลน์ติดตามปัญหาการติดตั้งและบริการและดำเนินการวินิจฉัยทางออนไลน์

ประโยชน์ของการบริการอัตโนมัติ

ประโยชน์ของการนำระบบบริการอัตโนมัติมาใช้คือ -

  • Enhanced service processes - คำขอบริการเข้าร่วมอย่างรวดเร็วและส่งไปยังเจ้าหน้าที่บริการที่เหมาะสม

  • Enhanced productivity - เนื่องจากมีการกำหนดจำนวนลูกค้าที่เหมาะสมจึงใช้เวลาในการให้บริการอย่างดีที่สุดซึ่งจะช่วยเพิ่มผลผลิต

  • Increased customer experience- เนื่องจากพนักงานบริการสามารถเข้าถึงประวัติการใช้บริการได้อย่างเต็มที่พวกเขาจึงมั่นใจได้ว่าบริการที่ถูกต้องจะถูกส่งมอบให้กับลูกค้าในสถานะการบริการที่เหมาะสม สิ่งนี้ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

แอปพลิเคชันซอฟต์แวร์บริการอัตโนมัติ

มีแอพพลิเคชั่นซอฟต์แวร์บริการอัตโนมัติจำนวนมากในตลาด บางคนที่สำคัญมีดังนี้ -

  • Activity management - ช่วยให้เจ้าหน้าที่บริการสามารถติดตามปริมาณงานกำหนดลำดับความสำคัญของบริการตามความเร่งด่วนตั้งค่าการแจ้งเตือนการนัดหมายตั้งสัญญาณเตือนเมื่อเข้าร่วม แต่บริการที่ไม่ได้รับการแก้ไข ฯลฯ

  • Agent management - ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการที่กระจายอยู่ทั่วโลกมีการจ้างงานหรือเอาท์ซอร์สโดยดำเนินงานในตัวแทนบริการโซนเวลาต่างๆ

  • Case management- ช่วยให้มั่นใจได้ว่าการสอบถามหรือปัญหาของลูกค้าแต่ละรายจะถูกส่งไปยังตัวแทนหรือช่างเทคนิคที่เหมาะสมตามความสามารถและทักษะของตัวแทน เมื่อลูกค้าแจ้งตั๋วสองครั้งทางอีเมลหรือมีปัญหาซอฟต์แวร์จะสื่อสารกับลูกค้าโดยอัตโนมัติในขั้นตอนต่างๆของการแก้ไขปัญหา ช่วยให้ช่างเทคนิคสามารถวินิจฉัยและปิดเคสได้อย่างรวดเร็ว

  • Customer self-service- ช่วยให้ลูกค้าสามารถติดตามพัสดุที่พวกเขาส่งหรือคาดว่าจะได้รับจากบริการจัดส่ง ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมออนไลน์ติดตามการจัดส่งและชำระค่าบริการได้ด้วยตัวเอง

  • Email Response Management System (ERMS)- ให้บริการอีเมลอัตโนมัติและกำหนดเองเพื่อตอบสนองลูกค้าจำนวนมาก นอกจากนี้ยังมีเครื่องตรวจการสะกดหลายภาษาและการวิเคราะห์อีเมลและเทมเพลต

  • Scheduling- ช่วยให้สามารถกำหนดเวลาการทำงานของช่างเทคนิคบริการตามชั่วโมงวันหรือเดือน เกี่ยวข้องกับการบันทึกรายละเอียดช่างเทคนิคทักษะความพร้อมในการทำงานค่าใช้จ่ายที่ดำเนินการ ฯลฯ นอกจากนี้ยังบันทึกรายละเอียดของลูกค้าการเข้าถึงชั่วโมงสถานที่ระยะทางปัญหาและข้อตกลงระดับการบริการ

  • Inbound Communication Management (ICM) - ใช้โดยศูนย์ติดต่อเพื่อการกระจายการจัดคิวและการกำหนดเส้นทางการสื่อสารขาเข้าทางโทรศัพท์อีเมล SMS แชท IM และอื่น ๆ อย่างเท่าเทียมกัน

  • Outbound Communication Management (OCM) - ช่วยให้เจ้าหน้าที่บริการสามารถรับทราบคำขอบริการออกใบแจ้งหนี้สำหรับบริการที่ไม่อยู่ในการรับประกันให้คำแนะนำเกี่ยวกับงานก่อนการให้บริการแก่ลูกค้าติดตามงานบริการและการสื่อสารหลังการบริการกับลูกค้า

  • Job management - ช่วยช่างเทคนิคภาคสนามหรือวิศวกรบริการในการจัดการปัญหาที่เกี่ยวข้องกับงานของพวกเขาเช่นการใช้มาตรการป้องกันความล้มเหลวการให้บริการระบบการอ่านมิเตอร์การบันทึกการติดตั้งการอัพเกรดและการตรวจสอบ

  • Spare parts management- ให้บริการช่างเทคนิคภาคสนามพร้อมข้อมูลเกี่ยวกับจำนวนชิ้นส่วนที่มีอยู่ ช่างเทคนิคยังสามารถตรวจสอบความพร้อมของชิ้นส่วนกับช่างเพื่อนหรือที่คลังสินค้าในภูมิภาค นอกจากนี้ยังช่วยให้สามารถซื้อถ่ายโอนและจัดการชิ้นส่วนที่ผิดพลาดเพื่อให้เมื่อพวกเขาเข้าร่วมเพื่อแก้ไขปัญหาการบริการพวกเขามีอุปกรณ์ครบครัน