CRM - คู่มือฉบับย่อ

“ CRM ที่ประสบความสำเร็จเป็นเรื่องของการแข่งขันในมิติความสัมพันธ์ ไม่ใช่ทางเลือกในการมีผลิตภัณฑ์ที่สามารถแข่งขันได้หรือราคาที่เหมาะสม แต่เป็นตัวสร้างความแตกต่าง หากคู่แข่งของคุณกำลังทำสิ่งเดียวกับคุณ (ตามที่เป็นอยู่โดยทั่วไป) ผลิตภัณฑ์และราคาจะไม่ทำให้คุณได้เปรียบในการแข่งขันในระยะยาวและยั่งยืน แต่ถ้าคุณได้เปรียบโดยพิจารณาจากความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อ บริษัท ของคุณความสัมพันธ์ที่มั่นคงและยั่งยืนยิ่งกว่าในระยะยาว”

- Bob Thompson, CustomerThink Corporation

นักธุรกิจเริ่มใช้คำว่า Customer Relationship Management (CRM) ตั้งแต่ต้นทศวรรษ 1990 เมื่อแนวคิดของธุรกิจเริ่มเปลี่ยนจากการทำธุรกรรมเป็นเชิงสัมพันธ์ CRM มีส่วนโดยตรงต่อผลประโยชน์ของลูกค้าและการเติบโตของธุรกิจ

เทคโนโลยีสารสนเทศมีบทบาทสำคัญอย่างยิ่งในการระบุการแสวงหาและการรักษาลูกค้าและด้วยเหตุนี้การจัดการความสัมพันธ์ที่ดีกับพวกเขา

ในบทนี้เราจะพูดถึงพื้นฐานของ CRM

CRM คืออะไร?

คำจำกัดความของ CRM อาจมีได้หลายแบบจากมุมมองที่ต่างกัน -

  • จากมุมมองของการบริหารจัดการที่ CRM สามารถกำหนดเป็นแนวทางการจัดระเบียบของการพัฒนา, การจัดการและการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ทำกำไรได้

  • โดยเท่าระยะที่มีเทคโนโลยีที่องค์กรไอทีกำหนด CRM เป็นซอฟต์แวร์ที่ช่วยการตลาด, การขายสินค้า, การขายและเรียบดำเนินงานให้บริการของธุรกิจ

  • ตาม Franics Buttle ศาสตราจารย์ด้าน CRM คนแรกของโลกกล่าวว่าเป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจหลักที่รวมกระบวนการและฟังก์ชันภายในและเครือข่ายภายนอกเพื่อสร้างและส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าเป้าหมายด้วยผลกำไร มีพื้นฐานมาจากข้อมูลลูกค้าและเทคโนโลยีสารสนเทศคุณภาพสูง

เป้าหมายหลักของ CRM คือการเพิ่มความภักดีของลูกค้าและช่วยเพิ่มผลกำไรทางธุรกิจ

ส่วนผสมของ CRM

ดูภาพประกอบต่อไปนี้ แสดงส่วนผสมที่ทำงานร่วมกันเพื่อสร้างระบบ CRM ที่ประสบความสำเร็จ

นี่คือส่วนผสมที่สำคัญบางส่วนของ CRM -

  • Analytics - การวิเคราะห์เป็นกระบวนการในการศึกษาจัดการและแสดงข้อมูลในรูปแบบกราฟิกต่างๆเช่นแผนภูมิตารางแนวโน้ม ฯลฯ เพื่อสังเกตแนวโน้มของตลาด

  • Business Reporting - การรายงานทางธุรกิจประกอบด้วยรายงานการขายการดูแลลูกค้าและการตลาดที่ถูกต้อง

  • Customer Service - ฝ่ายบริการลูกค้าเกี่ยวข้องกับการรวบรวมและส่งข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าดังต่อไปนี้ไปยังแผนกที่เกี่ยวข้อง -

    • ข้อมูลส่วนบุคคลเช่นชื่อที่อยู่อายุ
    • รูปแบบการซื้อก่อนหน้านี้
    • ข้อกำหนดและความชอบ
    • ข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะ
  • Human Resource Management - การจัดการทรัพยากรมนุษย์เกี่ยวข้องกับการจ้างและการวางทรัพยากรบุคคลที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดในสถานที่ที่ต้องการในธุรกิจ

  • Lead Management - การจัดการลูกค้าเป้าหมายเกี่ยวข้องกับการติดตามโอกาสในการขายและการกระจายการจัดการแคมเปญการออกแบบแบบฟอร์มที่กำหนดเองการสรุปรายชื่อผู้รับจดหมายและการศึกษารูปแบบการซื้อของลูกค้า

  • Marketing - การตลาดเกี่ยวข้องกับการสร้างและใช้กลยุทธ์การขายโดยการศึกษาลูกค้าที่มีอยู่และผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเพื่อขายผลิตภัณฑ์

  • Sales Force Automation - Sales Force Automation รวมถึงการคาดการณ์การบันทึกการขายการประมวลผลและการติดตามการโต้ตอบที่อาจเกิดขึ้น

  • Workflow Automation- Workflow Automation เกี่ยวข้องกับการเพิ่มความคล่องตัวและการตั้งเวลากระบวนการต่างๆที่ทำงานควบคู่กันไป ช่วยลดต้นทุนและเวลาและป้องกันการมอบหมายงานเดียวกันให้กับพนักงานหลายคน

วัตถุประสงค์ของ CRM

วัตถุประสงค์ที่โดดเด่นที่สุดของการใช้วิธีการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มีดังนี้ -

  • Improve Customer Satisfaction- CRM ช่วยในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเนื่องจากลูกค้าที่พึงพอใจยังคงภักดีต่อธุรกิจและกระจายคำพูดปากต่อปากที่ดี สิ่งนี้สามารถทำได้โดยการส่งเสริมการมีส่วนร่วมของลูกค้าผ่านเว็บไซต์เครือข่ายสังคมแบบสำรวจบล็อกเชิงโต้ตอบและแพลตฟอร์มมือถือต่างๆ

  • Expand the Customer Base- CRM ไม่เพียง แต่จัดการลูกค้าปัจจุบัน แต่ยังสร้างความรู้ให้กับลูกค้าในอนาคตที่ยังไม่เปลี่ยนใจ ช่วยสร้างและจัดการฐานลูกค้าขนาดใหญ่ที่ส่งเสริมความต่อเนื่องของผลกำไรแม้กระทั่งธุรกิจตามฤดูกาล

  • Enhance Business Sales- สามารถใช้วิธีการ CRM เพื่อปิดข้อตกลงเพิ่มเติมเพิ่มยอดขายปรับปรุงความแม่นยำในการคาดการณ์และการขายคำแนะนำ CRM ช่วยสร้างโอกาสในการขายใหม่ ๆ และช่วยในการเพิ่มรายได้ทางธุรกิจ

  • Improve Workforce Productivity- ระบบ CRM สามารถสร้างมารยาทในการทำงานให้กับพนักงานขายและการจัดการการขายของธุรกิจ พนักงานขายสามารถดูข้อมูลติดต่อของลูกค้าติดตามทางอีเมลหรือโซเชียลมีเดียจัดการงานและติดตามผลการปฏิบัติงานของพนักงานขาย พนักงานขายสามารถตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและแก้ไขปัญหาได้

ประวัติของ CRM

“ ธุรกิจที่ทุ่มเทอย่างเต็มที่เพื่อความเป็นเลิศในการบริการลูกค้าจะมีเพียงเรื่องเดียวที่ต้องกังวลเกี่ยวกับผลกำไร พวกมันจะมีขนาดใหญ่อย่างน่าอาย”

- Sir Henry Ford

ในช่วงยี่สิบปีที่ผ่านมาจุดสนใจของตลาดทั่วโลกได้เปลี่ยนจากผู้ขายมาเป็นลูกค้า ทุกวันนี้ลูกค้ามีอำนาจมากกว่าผู้ขายหากเราพิจารณาปัจจัยขับเคลื่อนของตลาด เรามี CRM ประเภทต่างๆตามการเปลี่ยนแปลงในพอร์ตการลงทุนของลูกค้าความเร็วในการดำเนินธุรกิจความต้องการในการจัดการข้อมูลขนาดใหญ่และความจำเป็นในการแบ่งปันข้อมูลทรัพยากรและความพยายามร่วมกัน

ระบบ CRM แบ่งตามลักษณะเด่น ระบบ CRM มีสี่ประเภทพื้นฐาน -

  • CRM เชิงกลยุทธ์
  • CRM เชิงปฏิบัติการ
  • CRM เชิงวิเคราะห์
  • Collaborative CRM

ตารางต่อไปนี้แสดงประเภทของ CRM และคุณลักษณะเฉพาะ -

ประเภท ลักษณะเฉพาะ
CRM เชิงกลยุทธ์ ลูกค้าเป็นศูนย์กลางโดยพิจารณาจากการแสวงหาและรักษาลูกค้าที่ทำกำไร
CRM เชิงปฏิบัติการ ขึ้นอยู่กับกระบวนการที่มุ่งเน้นลูกค้าเช่นการขายการตลาดและการบริการลูกค้า
CRM เชิงวิเคราะห์ ขึ้นอยู่กับการขุดข้อมูลลูกค้าอย่างชาญฉลาดและใช้อย่างมีชั้นเชิงสำหรับกลยุทธ์ในอนาคต
Collaborative CRM ขึ้นอยู่กับการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีข้ามขอบเขตขององค์กรเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพองค์กรและลูกค้า

CRM เชิงกลยุทธ์

Strategic CRM คือ CRM ประเภทหนึ่งที่ธุรกิจให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก รวบรวมแยกและใช้ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและแนวโน้มของตลาดเพื่อให้ได้คุณค่าที่ดีกว่าสำหรับลูกค้า

ธุรกิจถือว่าเสียงของลูกค้ามีความสำคัญต่อการอยู่รอด ตรงกันข้ามกับ Product-Centric CRM (โดยที่ธุรกิจถือว่าความต้องการของลูกค้าและมุ่งเน้นไปที่การพัฒนาผลิตภัณฑ์ซึ่งบางครั้งอาจนำไปสู่การใช้วิศวกรรมมากเกินไป) ที่นี่ธุรกิจจะเรียนรู้เกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าและปรับตัวให้เข้ากับสิ่งเหล่านี้อยู่เสมอ

ธุรกิจเหล่านี้ทราบถึงพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าว่าลูกค้ามีความสุขซื้อบ่อยกว่าลูกค้าที่เหลือ หากธุรกิจใดไม่ได้พิจารณา CRM ประเภทนี้ก็เสี่ยงที่จะสูญเสียส่วนแบ่งการตลาดให้กับธุรกิจเหล่านั้นซึ่งเก่งในด้าน CRM เชิงกลยุทธ์

CRM เชิงปฏิบัติการ

Operational CRM มุ่งเน้นไปที่กระบวนการทางธุรกิจที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางเช่นการตลาดการขายและบริการ ประกอบด้วยระบบอัตโนมัติต่อไปนี้: Sales Force Automation, Marketing Automation และ Service Automation

Salesforce เป็น CRM ที่เหมาะสมที่สุดสำหรับธุรกิจขนาดใหญ่และ Zoho เป็น CRM ที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจที่กำลังเติบโตหรือธุรกิจขนาดเล็ก

ระบบอัตโนมัติของ Sales Force

SFA คือการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีเพื่อจัดการกิจกรรมการขาย เป็นมาตรฐานของวงจรการขายและคำศัพท์ทั่วไปสำหรับปัญหาการขายของพนักงานขายทั้งหมดของธุรกิจ ประกอบด้วยโมดูลต่อไปนี้ -

  • Product Configuration- ช่วยให้พนักงานขายหรือลูกค้าสามารถออกแบบผลิตภัณฑ์โดยอัตโนมัติและกำหนดราคาสำหรับผลิตภัณฑ์ที่กำหนดเองได้ มันขึ้นอยู่กับโครงสร้าง if-then-else

  • Quotation and Proposal Management - พนักงานขายสามารถสร้างใบเสนอราคาราคาสินค้าและข้อเสนอให้กับลูกค้าได้โดยป้อนรายละเอียดเช่นชื่อลูกค้าข้อกำหนดในการจัดส่งรหัสสินค้าจำนวนชิ้น ฯลฯ

  • Accounts Management - จัดการรายการเข้าภายในยอดเงินเครดิตและเดบิตสำหรับธุรกรรมต่างๆและจัดเก็บรายละเอียดธุรกรรมเป็นบันทึก

  • Lead Management - ช่วยให้ผู้ใช้ตรวจสอบคุณสมบัติลูกค้าเป้าหมายและมอบหมายให้กับพนักงานขายที่เหมาะสม

  • Contact Management- เปิดใช้งานด้วยคุณสมบัติต่างๆเช่นรายละเอียดการติดต่อลูกค้าปฏิทินพนักงานขายและหมายเลขโทรออกอัตโนมัติ ทั้งหมดนี้ถูกจัดเก็บในรูปแบบของบันทึกทางคอมพิวเตอร์ การใช้แอพพลิเคชั่นนี้ผู้ใช้สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

  • Opportunity Management - ช่วยให้ผู้ใช้ระบุและติดตามโอกาสในการขายจากสถานะนำไปสู่การปิดและนอกเหนือจากการปิด

ระบบอัตโนมัติทางการตลาด

ระบบอัตโนมัติทางการตลาดเกี่ยวข้องกับการแบ่งส่วนตลาดการจัดการแคมเปญการตลาดตามเหตุการณ์และการส่งเสริมการขาย โมดูลแคมเปญของ Marketing Automation ช่วยให้ฝ่ายการตลาดสามารถเข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าสำหรับการออกแบบดำเนินการและประเมินข้อเสนอที่ตรงเป้าหมายและการสื่อสาร

Event-based (trigger) marketingเป็นข้อมูลเกี่ยวกับการส่งข้อความและการนำเสนอข้อเสนอในช่วงเวลาใดเวลาหนึ่ง ตัวอย่างเช่นลูกค้าโทรไปที่หมายเลขฝ่ายดูแลลูกค้าและถามเกี่ยวกับอัตราดอกเบี้ยสำหรับการชำระเงินด้วยบัตรเครดิต เหตุการณ์นี้ถูกอ่านโดย CRM เนื่องจากลูกค้ากำลังเปรียบเทียบอัตราดอกเบี้ยและสามารถเปลี่ยนไปยังธุรกิจอื่นเพื่อข้อตกลงที่ดีกว่า ในกรณีเช่นนี้ข้อเสนอพิเศษที่กำหนดเองจะถูกเรียกใช้เพื่อรักษาลูกค้าไว้

บริการอัตโนมัติ

ระบบอัตโนมัติของบริการเกี่ยวข้องกับการจัดการระดับบริการการแก้ไขปัญหาหรือกรณีและการสื่อสารขาเข้า เกี่ยวข้องกับการวินิจฉัยและแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

ด้วยความช่วยเหลือของระบบ Interactive Voice Response (IVR) ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับคอมพิวเตอร์ธุรกิจได้โดยป้อนตัวเลือกเมนูที่เหมาะสม การกำหนดเส้นทางการโทรอัตโนมัติไปยังพนักงานที่มีความสามารถมากที่สุดสามารถทำได้

สินค้าอุปโภคบริโภคมีให้บริการที่ร้านค้าปลีกเมื่อติดต่อครั้งแรก ในกรณีที่วางอุปกรณ์ในสนามผู้เชี่ยวชาญด้านบริการอาจต้องการคู่มือการซ่อมบำรุงผลิตภัณฑ์คู่มืออะไหล่หรือการสนับสนุนอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับแล็ปท็อป ที่สามารถใช้ได้ในระบบอัตโนมัติของบริการ

CRM เชิงวิเคราะห์

CRM เชิงวิเคราะห์ขึ้นอยู่กับการรวบรวมตีความแยกจัดเก็บแก้ไขประมวลผลและรายงานข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า นอกจากนี้ยังมีข้อมูลภายในทั้งธุรกิจเช่นSales Data (ผลิตภัณฑ์ปริมาณประวัติการซื้อ) Finance Data (ประวัติการซื้อคะแนนเครดิต) และ Marketing Data (การตอบสนองต่อตัวเลขแคมเปญข้อมูลแผนการสร้างความภักดีของลูกค้า) Base CRMเป็นตัวอย่างของ CRM เชิงวิเคราะห์ มีการวิเคราะห์โดยละเอียดและรายงานที่กำหนดเอง

องค์กรข่าวกรองธุรกิจที่ให้ข้อมูลประชากรและไลฟ์สไตล์ของลูกค้าในพื้นที่ขนาดใหญ่ให้ความสำคัญกับข้อมูลภายในเป็นอย่างมากเพื่อรับข้อมูลรายละเอียดเพิ่มเติมเช่น“ ใครคือลูกค้าที่มีคุณค่ามากที่สุด”“ ผู้บริโภครายใดตอบสนองเชิงบวกต่อแคมเปญสุดท้ายและ แปลงแล้ว?” ฯลฯ

CRM เชิงวิเคราะห์สามารถกำหนดแนวทางการขายที่แตกต่างกันสำหรับกลุ่มลูกค้าต่างๆ นอกจากนี้ยังสามารถนำเสนอเนื้อหาและรูปแบบที่แตกต่างกันให้กับกลุ่มลูกค้าต่างๆ สำหรับลูกค้า CRM การวิเคราะห์จะช่วยแก้ปัญหาได้ตามความต้องการและทันท่วงที สำหรับธุรกิจจะช่วยเพิ่มโอกาสในการขายและการได้มาซึ่งลูกค้าและการรักษาลูกค้าไว้

Collaborative CRM

Collaborative CRM คือการจัดวางทรัพยากรและกลยุทธ์ระหว่างธุรกิจที่แยกจากกันเพื่อการระบุการแสวงหาการพัฒนาการรักษาและการรักษาลูกค้าที่มีคุณค่า ใช้ในสถานการณ์ B2B ซึ่งธุรกิจต่างๆสามารถดำเนินการพัฒนาผลิตภัณฑ์การวิจัยตลาดและการตลาดร่วมกัน

Collaborative CRM ช่วยให้การสื่อสารและการทำธุรกรรมระหว่างธุรกิจเป็นไปอย่างราบรื่น แม้ว่าจะใช้วิธีการเดิม ๆ เช่นไปรษณีย์อากาศโทรศัพท์และแฟกซ์ในการสื่อสาร แต่ CRM ที่ทำงานร่วมกันก็ใช้ระบบการสื่อสารใหม่ ๆ เช่นห้องสนทนาฟอรัมบนเว็บ Voice over Internet Protocol (VoIP) และ Electronic Data Interchange (EDI)

มี CRM ที่ทำงานร่วมกันในตัว Partner Relationship Management (PRM) แอปพลิเคชั่นซอฟต์แวร์ที่ช่วยในการจัดการโปรโมชั่นพันธมิตร SugarCRMเป็น CRM สำหรับการทำงานร่วมกันที่เป็นที่นิยม เปิดใช้งานการทำงานร่วมกันของผู้เชี่ยวชาญและมอบความสามารถทางสังคมที่ล้ำสมัย

ข้อพิจารณาในการซื้อซอฟต์แวร์ CRM

ธุรกิจต้องพิจารณาประเด็นต่อไปนี้ในขณะที่เลือกซอฟต์แวร์ CRM -

  • Business strategy and processes- ช่วยวางกลยุทธ์การจัดการลูกค้าโดยอัตโนมัติ ดังนั้นก่อนที่จะเลือกซอฟต์แวร์ CRM ธุรกิจควรมีความชัดเจนกับกลยุทธ์และกระบวนการที่ต้องการ

  • Business requirements - ระบบ CRM มีตั้งแต่โซลูชันเฉพาะโดเมนที่มุ่งเน้นไปที่การแก้ปัญหาเฉพาะด้านเช่นระบบอัตโนมัติของฝ่ายขาย, ระบบอัตโนมัติทางการตลาด, บริการอัตโนมัติ, การจัดการพันธมิตร ฯลฯ ไปจนถึงโซลูชันการจัดการองค์กรที่สมบูรณ์แบบ

  • Size of business- ธุรกิจขนาดเล็กต้องการเครื่องมือที่ง่ายต่อการเรียนรู้และสามารถจัดการกับงานทั่วไปที่หลากหลายได้ ธุรกิจขนาดใหญ่เลือกใช้แอปพลิเคชันที่จัดการงานที่ซับซ้อนขึ้นและผู้ใช้หลายพันคน

  • Customer base - ขนาดของฐานลูกค้าที่ธุรกิจต้องจัดการ

  • Budget- ธุรกิจจำเป็นต้องกำหนดงบประมาณก่อนการเลือกผู้ขาย งบประมาณที่จัดสรรสำหรับ CRM จะแตกต่างกันไปตามระดับของการปรับแต่งที่ต้องการ

  • Context - บริบทที่ธุรกิจกำลังทำงานอยู่เช่น B2B หรือ B2C เป็นตัวกำหนดว่า CRM ใดที่ธุรกิจควรดำเนินการ

  • Sales channels- ช่องทางการขายที่ธุรกิจใช้อยู่ ได้แก่ การขายตรงการขายตามช่องทางเช่นตัวแทนจำหน่ายหรือส่งตรงถึงลูกค้าผ่านทางร้านค้าปลีก สิ่งเหล่านี้มีความสำคัญในขณะที่เลือกซอฟต์แวร์ CRM ที่เหมาะสมที่สุด

  • System integration - อินเทอร์เฟซทั้งหมดที่ธุรกิจต้องการและผู้ขาย CRM สามารถรองรับได้โดยไม่ต้องใช้ความพยายามในการบริการแบบกำหนดเองมากเกินไป

  • Strength of partners - คู่ค้าต้องสามารถให้การสนับสนุนเพิ่มเติมแก่ธุรกิจหรือช่วยในการใช้ CRM ได้สำเร็จ

“ ลูกค้าของคุณไม่สนใจว่าคุณรู้มากแค่ไหนจนกว่าพวกเขาจะรู้ว่าคุณใส่ใจคุณมากแค่ไหน”

- Damon Richards, Director of Programs, Freewheelin’ Bikes

ในฐานะสัตว์สังคมเรามีแนวโน้มที่จะมีปฏิสัมพันธ์โดยธรรมชาติ ความผูกพันที่เกิดขึ้นเมื่อเราสื่อสารกันอย่างมีสุขภาพดีจะปูทางที่ราบรื่นสำหรับความท้าทายที่ยากลำบากมากมาย ในบทบาทของลูกค้าเราติดต่อกับพนักงานขายตัวแทนจำหน่ายผู้ค้าส่งและซัพพลายเออร์

ในคำว่า CRM 'R' หมายถึง relationshipแต่ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับธุรกิจสามารถดำรงอยู่ได้หรือไม่? ให้เราพูดคุยเพิ่มเติมเกี่ยวกับคำนี้relationship และบทบาทในธุรกิจ

ความสัมพันธ์คืออะไร?

Oxford Dictionary กำหนด relationshipเป็น“วิธีการที่สองคนหรือมากกว่าหรือสิ่งที่มีการเชื่อมต่อ”

การลงทุนด้านเวลาความไว้วางใจความโปร่งใสการเอาใจใส่และการสื่อสารมีความสำคัญต่อการสร้างความสัมพันธ์และความอยู่รอด สิ่งนี้ใช้ได้กับความสัมพันธ์ของมนุษย์ เท่าที่เกี่ยวข้องกับโดเมนธุรกิจที่เป็นทางการคำจำกัดความมีดังนี้ -

“ ความสัมพันธ์คือชุดของปฏิสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ ระหว่างฝ่ายที่ไม่ชอบในช่วงเวลาหนึ่ง”

หากคนในการเดินทางแวะที่ร้านอาหารริมถนนและซื้อเบอร์เกอร์ถือเป็นการทำธุรกรรม ไม่ใช่ความสัมพันธ์ แต่เมื่อคน ๆ หนึ่งไปที่ร้านใดร้านหนึ่งซ้ำ ๆ เพราะเขาชอบบรรยากาศของร้านคุณภาพของสินค้าหรือวิธีที่เขารับบริการที่ร้านก็สามารถยกมาเป็นความสัมพันธ์ได้

ผู้เชี่ยวชาญบางคนกล่าวว่าเพียงการโต้ตอบซ้ำ ๆ ในช่วงเวลาหนึ่งไม่ได้ทำให้เข้าใจคำนี้ได้อย่างสมบูรณ์ relationship. นอกจากนี้ยังต้องการองค์ประกอบทางอารมณ์ของความรักและการดูแล

วิวัฒนาการของความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

F. Robert Dwyer ศาสตราจารย์ด้านการตลาดที่ Lindner College of Business กล่าวถึง 5 ขั้นตอนที่ความสัมพันธ์กับลูกค้ากับซัพพลายเออร์มีวิวัฒนาการ -

  • Awareness - ทั้งสองฝ่ายติดต่อกันและมองกันว่าเป็นลูกค้าหรือซัพพลายเออร์ที่เป็นไปได้

  • Exploration- ทั้งสองฝ่ายค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับความสามารถของกันและกันและโอกาสทางธุรกิจ การจัดซื้อทดลองเกิดขึ้นและมีการประเมินประสิทธิภาพ หากข้อตกลงไม่ราบรื่นความสัมพันธ์จะสิ้นสุดลงด้วยความเสียหายที่มีค่าใช้จ่ายน้อยลง

  • Expansion - ประกอบด้วยการดึงดูดการสื่อสารการต่อรองการพัฒนากฎเกณฑ์และการพัฒนาความคาดหวังจากกันและกัน

  • Commitment- ความน่าเชื่อถือเริ่มพัฒนาและข้อตกลงต่างๆจะดำเนินการตามบรรทัดฐานและความคาดหวัง ความเข้าใจและความร่วมมือซึ่งกันและกันพัฒนาขึ้นและจำนวนธุรกรรมเริ่มสร้างขึ้น

  • Dissolution- ไม่ใช่ทุกความสัมพันธ์ที่สามารถดำรงอยู่ได้ ความสัมพันธ์บางอย่างถูกยกเลิกทั้งสองฝ่าย (ทั้งสองฝ่ายตกลงที่จะยุติ) หรือฝ่ายเดียว (ฝ่ายหนึ่งตัดสินใจที่จะยุติ) หากเป็นการตัดสินใจแบบทวิภาคีทั้งสองฝ่ายจะดึงจำนวนเงินและทรัพยากรที่ลงทุนไป ซัพพลายเออร์ออกจากความสัมพันธ์ในกรณีที่ล้มเหลวในการมีส่วนร่วมในปริมาณการขายหรือกำไร ลูกค้ายุติความสัมพันธ์เพียงฝ่ายเดียวเนื่องจากการเปลี่ยนแปลงข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์ความล้มเหลวในการให้บริการซ้ำ ๆ ฯลฯ

สามารถหลีกเลี่ยงการสลายตัวได้โดยการลดต้นทุนในการให้บริการ

ทำไมธุรกิจจึงต้องการความสัมพันธ์กับลูกค้า?

ทุกธุรกิจถือว่าลูกค้าเป็นแหล่งรายได้ตลอดชีวิต การสูญเสียลูกค้ารายเดียวอาจทำให้ธุรกิจเสียค่าใช้จ่ายสูงมากLifetime Value (LTV) สำหรับลูกค้าถือเป็นการวิเคราะห์ประสิทธิภาพของช่องทางการตลาดเฉพาะ

ตัวอย่างเช่นถ้าไฟล์ Churn Rate ของธุรกิจ X คือ 5% และธุรกิจ Y คือ 10% จากนั้นในระยะยาวธุรกิจ X จะมีฐานลูกค้าที่ใหญ่กว่าธุรกิจ Y ซึ่งทำให้ธุรกิจ X อยู่ในตำแหน่งที่มีความได้เปรียบในการแข่งขันและมีอิทธิพลโดยตรงต่อผลกำไรของ ทั้งสองธุรกิจ

ธุรกิจสามารถสร้างยอดขายได้มากขึ้นและจะมีรายได้เพิ่มขึ้นหากรู้จักลูกค้าดีและมีความสัมพันธ์ที่ดีกับพวกเขา ดังนั้นเพื่อจุดประสงค์ทางเศรษฐกิจ แต่เพียงผู้เดียวทุกธุรกิจต้องการมีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าของตน

ทฤษฎีการจัดการความสัมพันธ์

มีโรงเรียนแห่งความคิดที่มีทฤษฎีการจัดการความสัมพันธ์ที่แตกต่างกัน ให้เราคุยกันสั้น ๆ -

ทฤษฎีโดยกลุ่มการตลาดและการจัดซื้ออุตสาหกรรม (IMP Group)

โครงการริเริ่มการวิจัยในยุโรปด้านการตลาดอุตสาหกรรมมุ่งเน้นไปที่ความสัมพันธ์แบบ B2B และระบุลักษณะดังต่อไปนี้ -

  • ทั้งผู้ซื้อและผู้ขายมีส่วนร่วมในการทำธุรกรรมเพื่อค้นหาแนวทางแก้ไขความท้าทายที่เกี่ยวข้อง

  • ความสัมพันธ์ระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายโดยปกติจะเป็นระยะยาวและใกล้ชิด

  • ความสัมพันธ์ประกอบด้วยความผูกพันระหว่างบุคคลความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและจุดแข็งหรือจุดอ่อนของธุรกิจ

  • ธุรกรรมมักเกิดขึ้นตามประวัติความสัมพันธ์

  • ธุรกิจเลือกโหมดและลักษณะการโต้ตอบกับหน่วยงานในระดับความสำคัญต่างๆ

ทฤษฎีโดยโรงเรียนนอร์ดิก

กลุ่มการตลาดบริการสแกนดิเนเวียชื่อ The Nordic School เน้นความสัมพันธ์ระหว่างซัพพลายเออร์กับลูกค้า ระบุสามเท่าของการตลาดเชิงสัมพันธ์เป็น -

  • Interaction- ในขณะที่ลูกค้าและซัพพลายเออร์มีปฏิสัมพันธ์กันแต่ละฝ่ายจะให้บริการแก่ผู้อื่น ลูกค้าให้ข้อมูลและซัพพลายเออร์ให้วิธีแก้ปัญหา

  • Dialogue - การสื่อสารเป็นแบบทวิภาคีและจำเป็นต่อการอยู่รอดของความสัมพันธ์

  • Value - ธุรกิจจำเป็นต้องสร้างสิ่งที่มองว่าเป็นคุณค่าให้กับลูกค้า

ทฤษฎีโดยโรงเรียนแองโกล - ออสเตรเลีย

ระบุว่าความสัมพันธ์มีความสำคัญไม่เพียง แต่ในมุมมองของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงมุมของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของธุรกิจเช่นพนักงานซัพพลายเออร์และรัฐบาล นอกจากนี้ยังพบว่าความพึงพอใจของลูกค้าและการรักษาลูกค้าเป็นตัวขับเคลื่อนคุณค่าของธุรกิจใด ๆ

ทฤษฎีโดยโรงเรียนในอเมริกาเหนือ

ตามทฤษฎีนี้ความสัมพันธ์ที่ดีช่วยลดต้นทุนได้มาก ความไว้วางใจและความมุ่งมั่นเป็นคุณลักษณะที่สำคัญของความสัมพันธ์ที่ประสบความสำเร็จ ด้วยการเชื่อมโยงความไว้วางใจกับพันธะสัญญาทฤษฎีนี้ระบุว่าความไว้วางใจที่สร้างขึ้นบนพื้นฐานของความขัดแย้งในการทำงานการสื่อสารพฤติกรรมที่ไม่ฉวยโอกาสและความร่วมมือน้อยที่สุด ความผูกพันเชื่อมโยงกับต้นทุนการยุติความสัมพันธ์ที่สูงและผลประโยชน์ของความสัมพันธ์

ทฤษฎีโดย (Guanxi) Asian School

ทฤษฎีนี้มีพื้นฐานมาจากคำสอนของพระพุทธเจ้าเกี่ยวกับพฤติกรรมทางสังคมและการกระทำซึ่งกันและกัน ทฤษฎีนี้ระบุว่าผู้คนที่มาจากครอบครัวมิตรภาพการคบหาตระกูลเดียวกันมีความเชื่อมโยงถึงกันเนื่องจากความสัมพันธ์ทางสังคมที่ไม่เป็นทางการซึ่งกำหนดให้พวกเขาปฏิบัติตามพันธกรณีซึ่งกันและกันในการได้มาซึ่งทรัพยากรโดยการแลกเปลี่ยนความช่วยเหลือและความร่วมมือ

“ เราเห็นลูกค้าของเราเป็นแขกที่ได้รับเชิญมาร่วมงานเลี้ยงและเราเป็นเจ้าภาพ เป็นงานของเราทุกวันที่จะทำให้ทุกแง่มุมที่สำคัญของประสบการณ์ลูกค้าดีขึ้นเล็กน้อย”

…Jeff Bezos, CEO, Amazon.com

ลูกค้าในทศวรรษที่ผ่านมามักจะกังวลเกี่ยวกับปริมาณคุณภาพและราคาเท่านั้น ในโลกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลปัจจุบันลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงแค่คนที่ซื้อสินค้าหรือบริการจากธุรกิจเท่านั้น นอกเหนือจากการกังวลเกี่ยวกับคำถามต่างๆเช่น "กี่" "เท่าไหร่" และ "อะไร" แล้วพวกเขายังดูแลตัวเองให้ดีพอที่จะถามว่า "ทำไม" ลูกค้าสมัยนี้ยากที่จะโน้มน้าวใจและเอาใจยากด้วย

ใครคือลูกค้าที่ได้รับอำนาจ

ลูกค้าในปัจจุบันได้รับอำนาจ ลูกค้าที่ได้รับอำนาจคือผู้ที่มีอำนาจควบคุมในการซื้อสินค้าหรือบริการจากธุรกิจเมื่อใดและที่ใดที่พวกเขาต้องการโดยเลือกจากตัวเลือกที่มีให้เลือกมากมาย เพิ่มขีดความสามารถให้ลูกค้าเข้าถึงอินเทอร์เน็ตและรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ตัวแทนจำหน่ายและราคา พวกเขารับคำแนะนำจากเพื่อนหรือบางครั้งจากคนแปลกหน้าก่อนตัดสินใจซื้อ

ด้วยการใช้อุปกรณ์ดิจิทัลต่างๆพวกเขาสามารถค้นหาข้อมูลจำเพาะของผลิตภัณฑ์หรือบริการก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ พวกเขาเป็นผู้ซื้อที่ฉลาดและตื่นตัวและคาดหวังไว้สูงเช่นกัน เมื่อธุรกิจบรรลุความคาดหวังส่วนใหญ่ลูกค้าที่ได้รับอำนาจสามารถภักดีต่อพวกเขาได้

ให้เราวิเคราะห์ขั้นตอนที่ลูกค้าดำเนินการเมื่อธุรกิจเสนอผลิตภัณฑ์ / บริการให้กับลูกค้า

วงจรชีวิตของลูกค้า

Customer Life Cycle ใช้เพื่ออธิบายขั้นตอนต่างๆของลูกค้า ขั้นตอนสำคัญของวงจรชีวิตของลูกค้ามีดังนี้ -

  • Reaching- เป็นช่วงที่ธุรกิจสื่อสารกับลูกค้าเป้าหมาย ส่วนใหญ่ทำผ่านโฆษณา

  • Acquisition- ดึงดูดและมีอิทธิพลต่อลูกค้าเป้าหมาย ทีมการตลาดเป็นผู้กำหนดขอบเขตของกลุ่มเป้าหมายและโน้มน้าวลูกค้าเกี่ยวกับประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ / บริการ

  • Conversion - เป็นช่วงที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ

  • Retention - นอกเหนือจากผลิตภัณฑ์ / บริการที่ไร้ที่ติแล้วธุรกิจยังมีสิ่งอำนวยความสะดวกเพิ่มเติมให้กับลูกค้าเช่นการรักษาลำดับความสำคัญบรรยากาศร้านที่สวยงามที่จอดรถฟรี ฯลฯ เพื่อรักษาลูกค้าที่มีอยู่

  • Inspiration- สร้างแรงบันดาลใจให้ลูกค้าประจำเป็นลูกค้าที่ภักดีด้วยการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี เมื่อธุรกิจใช้ความพยายามในการให้บริการที่สุภาพและรวดเร็วความเอาใจใส่ส่วนบุคคลจากพนักงานพนักงานขายที่มีความรู้ลูกค้าจะได้รับแรงบันดาลใจให้ซื้อผลิตภัณฑ์ / บริการจากผู้ขายรายใดรายหนึ่งโดยอัตโนมัติ

ตอนนี้ให้เราลองหาสิ่งที่ทำให้ลูกค้าแตกต่างจากผู้บริโภค

ผู้บริโภคกับลูกค้า

consumer เป็นผู้ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการในขณะที่ก customerเป็นผู้ซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการ ลูกค้าตัดสินใจว่าจะซื้ออะไรและดำเนินการจัดการการซื้อโดยการจ่ายเงินและการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ ผู้บริโภคใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการเพื่อตนเอง

ตัวอย่างเช่นลูกค้าของอาหารสัตว์ไม่ใช่ผู้บริโภคผลิตภัณฑ์นั้น ในทำนองเดียวกันหากแม่ในซูเปอร์มาร์เก็ตซื้อเนสท์เล่ไมโลให้ลูกน้อยเธอก็เป็นลูกค้าและลูกน้อยของเธอก็เป็นผู้บริโภค

ประเภทของลูกค้า

มีลูกค้าหลายประเภทที่ธุรกิจต้องจัดการ ลูกค้าประเภทเด่น ๆ มีดังนี้ -

  • Loyal Customers- ลูกค้าพึงพอใจอย่างสมบูรณ์ แม้ว่าจะมีจำนวนน้อยกว่า แต่ก็สามารถส่งเสริมการขายและผลกำไรได้มากขึ้น พวกเขาคาดหวังความสนใจของแต่ละบุคคลและต้องการการตอบสนองที่สุภาพและด้วยความเคารพจากซัพพลายเออร์

  • Discount Customers- พวกเขาไปที่ร้านธุรกิจบ่อยครั้ง แต่ทำธุรกรรมเฉพาะเมื่อธุรกิจเสนอส่วนลดสำหรับผลิตภัณฑ์และแบรนด์ปกติ พวกเขาเป็นคนที่ซื้อ แต่สินค้าราคาประหยัด พฤติกรรมการซื้อของพวกเขาเปลี่ยนไปตามอัตราส่วนลด สิ่งเหล่านี้มีความสำคัญต่อธุรกิจเนื่องจากมีส่วนสำคัญในผลกำไรทางธุรกิจ

  • Impulsive Customers- พวกเขาอยู่กับธุรกิจเพื่อกระตุ้นและซื้อด้วยแรงกระตุ้น พวกเขาไม่ได้วางแผนที่จะซื้ออะไรที่เฉพาะเจาะจงล่วงหน้า แต่พวกเขากระตุ้นให้ซื้ออะไรก็ได้ที่พวกเขาพบว่าดีและมีประสิทธิผลในเวลาที่พวกเขาอยู่ในร้าน ลูกค้าเหล่านี้มีความท้าทายและโน้มน้าวได้ยากมาก พวกเขาสามารถทำกำไรได้สูงเมื่อปฏิบัติอย่างมีชั้นเชิง

  • Need-Oriented Customers- พวกเขามีผลิตภัณฑ์เฉพาะในใจและมักจะวางแผนก่อนซื้อ พวกเขาซื้อเมื่อต้องการสินค้าเท่านั้น พวกเขายากที่จะตอบสนอง พวกเขาต้องการเหตุผลในการเปลี่ยนไปใช้ผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์อื่น

  • Wanderers- เป็นธุรกิจที่ทำกำไรได้น้อยที่สุด ในบางครั้งพวกเขาไม่แน่ใจว่าจะซื้ออะไรดี โดยปกติแล้วเป็นผลิตภัณฑ์ใหม่ในอุตสาหกรรมและส่วนใหญ่ไปเยี่ยมซัพพลายเออร์เพื่อยืนยันความต้องการเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เท่านั้น พวกเขาชอบค้นหาคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ในตลาด แต่พวกเขาสนใจที่จะซื้อน้อยที่สุด

  • High Volume Customers - เป็นคนที่บริโภคผลิตภัณฑ์ในปริมาณมาก

  • High Future Lifetime Value Customers - ผู้ที่สามารถสร้างผลกำไรได้ในอนาคต

  • Benchmark Customers - เป็นบุคคลที่ลูกค้ารายอื่นติดตาม

  • Door Openers - พวกเขาสามารถเปิดประตูสู่ตลาดใหม่สำหรับซัพพลายเออร์

  • Inspiring Customers- พวกเขาบังคับให้ซัพพลายเออร์เปลี่ยนเพื่อให้ดีขึ้น พวกเขาแนะนำการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือแจ้งซัพพลายเออร์เกี่ยวกับโอกาสในการลดต้นทุน

การกำหนดเป้าหมายของลูกค้า

การวางแนวลูกค้ามีสามประเภท -

  • Cost-Oriented Customers- มุ่งเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์ที่มีต้นทุนน้อยที่สุดและพร้อมที่จะลดทอนประสิทธิภาพประสิทธิภาพและคุณภาพ พวกเขาพร้อมที่จะตำหนิซัพพลายเออร์ที่เกิดความผิดพลาดในผลิตภัณฑ์โดยไม่คิดว่าจะต้องรับผิดชอบต่อการเลือกผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพน้อย ลูกค้าบางรายมักจะแก้ไขปัญหากับตัวแทนจำหน่ายในพื้นที่ที่มีทักษะน้อยหรือด้วยตัวเองโดยไม่ได้รับความช่วยเหลือโดยตรงจากซัพพลายเออร์เนื่องจากราคาถูกกว่า ลูกค้าเหล่านี้บางครั้งก็ซื้อสินค้ามือสองและคาดหวังว่าผลิตภัณฑ์จะมีประสิทธิภาพเหมือนของใหม่ ซัพพลายเออร์มักพบว่าตัวเองถูกจับในปัญหาเกี่ยวกับการชำระเงินกับลูกค้าเหล่านี้

  • Value-Oriented Customers- พวกเขามองหาผลิตภัณฑ์ที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิภาพสูงอยู่เสมอเพราะพวกเขารู้ว่าพวกเขาทำข้อตกลงที่ทำกำไรได้ในระยะยาว สำหรับพวกเขาการจ่ายค่าใช้จ่ายเริ่มต้นที่สูงคือการลงทุนระยะยาวเพื่อรับสิทธิประโยชน์ที่ไม่ยุ่งยากในอนาคต เป็นที่พึงพอใจของลูกค้า พวกเขามักจะรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับซัพพลายเออร์

  • Technology-Oriented Customers- พวกเขาเลือกใช้ผลิตภัณฑ์เทคโนโลยีที่ดีที่สุดแทนที่จะใช้ต้นทุนต่ำคุณภาพดีหรือประสิทธิภาพ พวกเขาคำนึงถึงเทคโนโลยีเนื่องจากพบว่าการใช้ผลิตภัณฑ์ที่มีเทคโนโลยีล่าสุดจะคงอยู่ในสภาพแวดล้อมทางเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ลูกค้าเหล่านี้มีรายละเอียดเกี่ยวกับแง่มุมทางเทคนิคของผลิตภัณฑ์และมีแนวโน้มที่จะโต้ตอบกับลูกค้าประเภทอื่น ๆ พวกเขายังเป็นลูกค้าที่พึงพอใจและมีแนวโน้มที่จะรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับซัพพลายเออร์

กลยุทธ์การจัดการลูกค้า

มีกลยุทธ์การจัดการลูกค้าหลัก 7 ประการ -

  • Start a relationship - เมื่อลูกค้าถูกระบุว่ามีศักยภาพสูงในการสร้างผลกำไรให้เริ่มความสัมพันธ์

  • Protect the relationship - เมื่อลูกค้ามีความสำคัญต่อธุรกิจและเมื่อมีความเป็นไปได้ที่จะดึงดูดความสนใจของคู่แข่งผู้จัดการจำเป็นต้องปกป้องความสัมพันธ์

  • Relationship re-engineering- สิ่งนี้จำเป็นเมื่อผู้จัดการพบว่าลูกค้าไม่ได้รับผลกำไรตามที่ต้องการในขั้นตอนปัจจุบัน ในกรณีนี้ให้บริการลูกค้าด้วยช่องทางอัตโนมัติที่มีต้นทุนต่ำ

  • Enhance the relationship - ผู้จัดการระบุโอกาสในการขายและการขายต่อเนื่องและพยายามกระตุ้นลูกค้าตามขนาดของมูลค่า

  • Harvest the relationship - เมื่อผู้จัดการไม่ต้องการใช้จ่ายมากนักในการพัฒนาลูกค้าที่มีอยู่พวกเขาจะใช้กระแสเงินสดจากลูกค้าเหล่านี้เพื่อพัฒนาลูกค้าใหม่

  • End the relationship - เป็นการดีที่จะยุติความสัมพันธ์เมื่อลูกค้าไม่แสดงสัญญาณว่ามีส่วนในการทำกำไรทางธุรกิจในอนาคต

  • Regain the customer - เมื่อลูกค้าไปหาคู่แข่งในขณะที่เลือกตัวเลือกอื่นเพื่อตอบสนองความต้องการของเขาผู้จัดการจำเป็นต้องใช้กลยุทธ์การตอบแทนลูกค้าเพื่อให้ได้ลูกค้ากลับคืนมาและเข้าใจเหตุผลของการจากไปของลูกค้า

การได้มาซึ่งลูกค้า

การได้มาซึ่งลูกค้าเป็นศิลปะในการโน้มน้าวให้ลูกค้าซื้อสินค้าหรือใช้บริการที่นำเสนอโดยธุรกิจ ทุกครั้งที่ธุรกิจคิดค้นกลยุทธ์ใหม่ ๆ เพื่อหาลูกค้าใหม่ ๆ กลยุทธ์จะอิ่มตัวในช่วงเวลาหนึ่ง

กลยุทธ์ที่ทำงานในอดีตอาจไม่ได้ผลในอนาคต ดังนั้นธุรกิจจำเป็นต้องติดตามสถานการณ์ของตลาดนโยบายของรัฐบาลและวางแผนกลยุทธ์ใหม่ ๆ

ต้องใช้การวางแผนอย่างขยันขันแข็งสร้างกลยุทธ์การซื้อกิจการสื่อสารกับลูกค้าโฆษณาผลิตภัณฑ์อย่างจริงจังบนสื่อต่างๆการขายแฟลช ฯลฯ เพื่อหาลูกค้าใหม่

“ ความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าไม่ใช่ความสัมพันธ์ของลูกค้ากับผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นท่อส่งผ่านมูลค่า”

- Bill Quiseng, Customer Service Speaker and Blogger

เงื่อนไข cost และ valueมักจะเข้าใจผิดว่าเหมือนกันแม้ว่าทั้งสองคำนี้จะมีขั้วที่แตกต่างกันในความหมาย ต้นทุนของผลิตภัณฑ์ไม่ใช่เพียงจำนวนเงินที่ลูกค้าจ่ายให้กับผู้ขายเพื่อประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ เมื่อลูกค้ากล่าวว่าผลิตภัณฑ์คือ“ ความคุ้มค่า” หมายความว่าผลิตภัณฑ์นั้นส่งมอบสิ่งที่ควรจะเป็นเพื่อแลกกับต้นทุนที่สมเหตุสมผล

Value คืออะไร?

มูลค่าของผลิตภัณฑ์หรือบริการไม่ได้เป็นเพียงการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับอัตราส่วนของผลประโยชน์ที่ได้รับต่อการเสียสละในขณะที่ซื้อสินค้าหรือบริการจากธุรกิจ

Value = Benefits / Sacrifices

มูลค่าได้รับผลกระทบโดยตรงจากการรับรู้ของลูกค้าซึ่งสามารถเปลี่ยนแปลงในเชิงบวกได้โดยการเพิ่มผลประโยชน์และลดการเสียสละ

ความเสียสละของลูกค้า

ลูกค้าเสียสละดังต่อไปนี้เมื่อต้องซื้อจากธุรกิจ -

เวลา

นี่คือเวลาที่ใช้ในการมาถึงร้านธุรกิจหรือเพื่อค้นหาผลิตภัณฑ์ที่ต้องการทางออนไลน์และเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันต่างๆตามข้อกำหนดและต้นทุน นอกจากนี้ยังรวมถึงเวลาในการรอเพื่อใช้ผลิตภัณฑ์ที่ต้องการและเวลาที่ขยายออกไปเมื่อธุรกิจส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่มีคุณสมบัติไม่ถูกต้อง

เงิน

เป็นความกังวลเบื้องต้น นอกเหนือจากต้นทุนของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ธุรกิจนำเสนอแล้วยังอาจเป็นต้นทุนของภาษีมูลค่าเพิ่ม (VAT) ค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมดอกเบี้ยจากการชำระเงินล่าช้า ฯลฯ ในทำนองเดียวกันอาจมีส่วนลดสำหรับลูกค้าไม่กี่รายแรกหรือภายใต้โครงการอื่น ๆ .

พลังงาน

ลูกค้าลงทุนพลังงานเพื่อเตรียมพร้อมก้าวออกไปช้อปปิ้งขับรถหรือเดินทางจากบ้านไปยังร้านธุรกิจ พลังงานยังรวมถึงการใช้เชื้อเพลิงสำหรับการขนส่ง

ต้นทุนทางอารมณ์

การซื้อผลิตภัณฑ์อาจเป็นประสบการณ์ที่น่าตื่นเต้นน่าหงุดหงิดและบางครั้งก็น่ารำคาญสำหรับลูกค้า ตั้งแต่การวางแผนว่าจะซื้ออะไรเมื่อไรจัดงบประมาณเตรียมตัวให้พร้อมและก้าวออกจากบ้านเพื่อไปช้อปปิ้งฝ่าฝูงชนบนท้องถนนมาถึงร้านค้าติดต่อกับพนักงานธุรกิจที่ไม่มีความรู้เพียงพอเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ หรือแผนการจ่ายเงินในราคาที่สูงเกินจริงการแบกหีบห่อที่หนักหน่วงการแลกเปลี่ยนสินค้าที่ผิดพลาดหรือล้าสมัยเป็นต้นในบางครั้งลูกค้าจำเป็นต้องเดินทางในสภาพอากาศเลวร้ายเพียงเพื่อที่จะรู้ว่าชิ้นสุดท้ายของผลิตภัณฑ์ที่ต้องการนั้นเพิ่งถูกเลือกโดยลูกค้ารายอื่น

ในขณะที่ซื้อผลิตภัณฑ์ลูกค้าต้องรับมือกับความเสี่ยงต่างๆเช่นการเงิน (เกี่ยวกับราคาสินค้า) ทางกายภาพ (ความเป็นไปได้ที่ผลิตภัณฑ์จะเปลี่ยนเป็นอันตรายต่อร่างกายของลูกค้า) และประสิทธิภาพ (ความเป็นไปได้ที่ผลิตภัณฑ์จะล้มเหลว)

แหล่งที่มาของมูลค่า

มีแหล่งที่มามากมายในการสร้างมูลค่าให้กับผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าซื้อ -

คุณค่าจากความเป็นเลิศในการดำเนินงาน

มันเกี่ยวข้องกับสิ่งต่อไปนี้ -

  • เป็นนวัตกรรมในการออกแบบผลิตภัณฑ์
  • ปฏิบัติตามคุณภาพที่เข้มงวดในขณะผลิต
  • รักษามาตรฐานด้านราคาและคุณภาพ
  • การจัดการซัพพลายเชนที่มีประสิทธิภาพ
  • ร่วมมืออย่างใกล้ชิดระหว่างซัพพลายเออร์
  • ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า

คุณค่าผ่านการเป็นผู้นำผลิตภัณฑ์

มันเกี่ยวข้องกับการมีส่วนร่วมของธุรกิจในการสร้างสรรค์นวัตกรรมผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่องเพื่อการปรับปรุงการลงทุนจำนวนมากในการวิจัยและพัฒนาผลิตภัณฑ์พร้อมกับความเสี่ยง ธุรกิจสร้างมูลค่าโดยจัดหาผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีคุณภาพดีที่สุดในเวลาที่เหมาะสม

คุณค่าผ่านความใกล้ชิดของลูกค้า

ความใกล้ชิดกับลูกค้าถูกสร้างขึ้นและพัฒนาขึ้นโดยการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้านำเสนอผลิตภัณฑ์ที่กำหนดเองสร้างบรรยากาศร้านที่ดีที่สุดความอบอุ่นและความสนใจของพนักงานธุรกิจในขณะที่สื่อสารกับลูกค้าและให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก

มูลค่าผ่านส่วนประสมทางการตลาด

แรงทางการตลาดของธุรกิจรวมส่วนประกอบต่างๆของส่วนผสมทางการตลาด (ผลิตภัณฑ์ราคาสถานที่และโปรโมชั่น) เข้าด้วยกันเพื่อสร้างมูลค่าที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า ในกรณีของบริการเนื่องจากไม่มีตัวตนซึ่งแตกต่างจากผลิตภัณฑ์จึงมีการพิจารณาองค์ประกอบอีกสามส่วน ได้แก่ กระบวนการหลักฐานทางกายภาพและบุคคล

ส่วนประสมทางการตลาดได้รับการวางแผนเพื่อให้เกิดความสมดุลระหว่างลูกค้าและหน่วยงานธุรกิจเพื่อตอบสนองทั้งสองอย่าง

“ ผู้คนจะลืมสิ่งที่คุณพูดผู้คนจะลืมสิ่งที่คุณทำ แต่ผู้คนจะไม่ลืมว่าคุณทำให้พวกเขารู้สึกอย่างไร”

- Maya Angelou

วัตถุประสงค์ของธุรกิจคือการให้บริการลูกค้า เป้าหมายหลักของธุรกิจในปัจจุบันคือการทำให้ลูกค้าพึงพอใจเพราะหากไม่มีลูกค้าธุรกิจจะไม่ดำรงอยู่และหากไม่มีลูกค้าที่พึงพอใจก็จะไม่ประสบความสำเร็จ

ธุรกิจจำเป็นต้องจัดการลูกค้าในช่วงเวลาต่างๆเช่นการซื้อกิจการการพัฒนาและการรักษาลูกค้า

ลูกค้าใหม่

ลูกค้าสามารถใหม่ได้จากสองมุมมอง -

  • Customer New to the Business Organization- พวกเขาเป็นลูกค้าที่มีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนจากคู่แข่งไปสู่ธุรกิจหากธุรกิจเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่หลากหลายหรือข้อตกลงที่ดีกว่า ลูกค้าเหล่านี้อาจมีราคาแพงมากในการได้มาหากพวกเขาภักดีต่อซัพพลายเออร์ที่มีอยู่

  • Customer New to the Product or Service- ลูกค้าเหล่านี้คือลูกค้าที่ค้นหาโซลูชันใหม่สำหรับความต้องการใหม่หรือที่มีอยู่ ในกรณีเช่นนี้พวกเขาสามารถใช้ประโยชน์จากผลิตภัณฑ์อื่นได้ทั้งหมด ตัวอย่างเช่นผู้ปกครองซื้อผ้าอ้อมให้ลูกน้อยโดยไม่คำนึงถึงเพศของทารก แต่เมื่อลูกน้อยเติบโตเป็นเด็กวัยเตาะแตะพวกเขาจะซื้อตุ๊กตาหรือรถของเล่นขึ้นอยู่กับเพศของเด็กวัยเตาะแตะ

ลูกค้ายังไปซื้อผลิตภัณฑ์อื่นในประเภทผลิตภัณฑ์เดียวกัน ตัวอย่างเช่นในการเพิ่มความเข้มแข็งให้กับครอบครัวลูกค้าก็ชอบที่จะเลือกซื้อรถขนาดใหญ่

กลยุทธ์สำหรับการได้มาซึ่งลูกค้า

ลูกค้าใหม่มีส่วนช่วยในการเติบโตของธุรกิจและผลกำไรในอนาคต ธุรกิจสามารถซื้อลูกค้าได้สองประเภท -

  • ลูกค้าใหม่ (ที่ไม่เคยซื้อผลิตภัณฑ์ใด ๆ จากธุรกิจ)
  • ลูกค้าที่หันเหความสนใจ (ที่ทิ้งการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการในรูปแบบธุรกิจ)

การรับรู้ผลิตภัณฑ์

สามารถหาลูกค้าใหม่ได้ด้วยวิธีการดังต่อไปนี้ -

  • การสื่อสารกับลูกค้าทางอีเมลไปรษณีย์อากาศสื่ออิเล็กทรอนิกส์หรือสิ่งพิมพ์และการสร้างการรับรู้ถึงผลิตภัณฑ์และข้อเสนอ

  • โฆษณาทางโทรทัศน์หรืออินเทอร์เน็ต

  • เสนอผลิตภัณฑ์ตัวอย่างสำหรับต้นทุนเป็นศูนย์

ข้อเสนอที่ดีกว่า

การได้มาซึ่งลูกค้าที่ถูกเบี่ยงเบนส่วนใหญ่เป็นการเอาชนะลูกค้าที่หันเหไปหาคู่แข่งด้วยเหตุผลบางประการ ธุรกิจจัดทำกลยุทธ์ในการเสนอข้อเสนอราคาที่ดีกว่าบริการบำรุงรักษาฟรีหรือโดยการเสนอผลประโยชน์เพิ่มเติมให้กับลูกค้า

เครื่องมือ CRM สำหรับการได้มาซึ่งลูกค้า

เครื่องมือต่อไปนี้ใช้ในการหาลูกค้าใหม่ -

  • การจัดการลูกค้าเป้าหมาย
  • การจัดการแคมเปญ
  • การตลาดตามเหตุการณ์
  • การวิเคราะห์ CRM

ขั้นตอนการพัฒนาลูกค้า

การพัฒนาลูกค้าเป็นกระบวนการที่สำคัญในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ซึ่งธุรกิจใช้ความคิดเห็นของลูกค้าในการกำหนดและพัฒนาผลิตภัณฑ์ของตน สี่ขั้นตอนหลักของการพัฒนาลูกค้า (Four Steps to Epiphany) มีดังนี้ -

การค้นพบลูกค้า

ในระยะนี้ธุรกิจจะประเมินว่าสามารถจัดการกับความต้องการหรือปัญหาของลูกค้าได้อย่างไร ธุรกิจรู้เกี่ยวกับลูกค้าเป้าหมาย ธุรกิจรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับความต้องการของพวกเขา

การตรวจสอบลูกค้า

นี่คือระยะที่ลูกค้าเข้าใจความคิดของผลิตภัณฑ์และตรวจสอบความถูกต้องของผลิตภัณฑ์โดยตระหนักว่าผลิตภัณฑ์จะสามารถแก้ปัญหาได้ ในระยะนี้ธุรกิจจะรู้เกี่ยวกับปัญหาและแนวทางแก้ไข

การสร้างลูกค้า

จากนั้นธุรกิจจะประเมินความคิดเห็นของลูกค้าและวางแผนกลยุทธ์สำหรับการเปิดตัวผลิตภัณฑ์และการวางตำแหน่งผลิตภัณฑ์ในตลาดตามข้อเสนอแนะ

อาคาร บริษัท

ซึ่งรวมถึงการเปลี่ยนแนวคิดและแนวความคิดไปสู่การดำเนินการและการขยายกิจการทางธุรกิจ

กลยุทธ์ในการรักษาลูกค้า

เนื่องจากลูกค้าปัจจุบันขับเคลื่อนผลกำไรทางธุรกิจในปัจจุบันการรักษาลูกค้าไว้เป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจใด ๆ การรักษาลูกค้าเป็นกระบวนการรักษาความสัมพันธ์ทางการค้าอย่างต่อเนื่องในระยะยาว สามารถทำได้โดยกลยุทธ์ต่อไปนี้ -

กลยุทธ์เชิงลบ

เงื่อนไขของบทลงโทษค่าใช้จ่ายในการสับเปลี่ยนและต้นทุนการออกที่สูงทำให้ลูกค้ารู้สึกติดกับธุรกิจ หากธุรกิจบังคับใช้กลยุทธ์ดังกล่าวจะเสี่ยงต่อชื่อเสียงจากการบอกปากต่อปากเชิงลบของลูกค้า

กลยุทธ์เชิงบวก

พวกเขาช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าโดยการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าตอบสนองพวกเขาและมอบสิ่งที่เหนือความคาดหมายเล็กน้อย ลูกค้ามีความยินดีที่จะทำธุรกิจกับคุณเมื่อการรับรู้ของพวกเขามากกว่าที่พวกเขาคาดหวัง

D = P > E
Where, P = Perception, E = Expectation
  • เพิ่มมูลค่าที่รับรู้โดยไม่ต้องเพิ่มราคาสินค้าหรือบริการ

  • ดำเนินแผนการสร้างความภักดีโดยให้รางวัลแก่ลูกค้าที่มีการใช้จ่ายสูง

  • การจัดรายการส่งเสริมการขายที่ธุรกิจเสนอส่วนลดสำหรับการซื้อในอนาคตรับเงินคืนจากการใช้จ่ายเกินจำนวนที่กำหนดของขวัญคูปองขูดเป็นต้น

ลูกค้ารายใดที่ธุรกิจควรรักษาไว้

ค่าใช้จ่ายในการรักษาลูกค้าที่มีความมุ่งมั่นสูงนั้นน้อยกว่าที่จำเป็นสำหรับการรักษาลูกค้าสำคัญที่ไม่มีข้อผูกมัด ลูกค้าที่เพิ่งได้มามีแนวโน้มที่จะหันเหความสนใจเมื่อธุรกิจไม่สามารถให้บริการหรือผลิตภัณฑ์ที่ดีได้

ธุรกิจควรรักษาลูกค้าต่อไปนี้ -

  • ผู้ที่พอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ

  • ผู้ที่สามารถแนะนำนวัตกรรมผลิตภัณฑ์

  • คนที่มีคุณค่าต่อธุรกิจและสามารถสร้างผลกำไรทางธุรกิจได้

เครื่องมือ CRM สำหรับการรักษาลูกค้า

มีเครื่องมือมากมายสำหรับการรักษาลูกค้าในระบบ CRM -

  • Campaign Management Software ที่ติดตามแคมเปญขายเพิ่มและขายต่อเนื่องและประสิทธิภาพของแคมเปญในแง่ของอัตรากำไร

  • Data Mining ช่วยในการจัดเตรียมข้อเสนอที่กำหนดเองโดยอ้างถึงประวัติการทำธุรกรรมที่เก็บไว้ของลูกค้าและแนะนำความน่าจะเป็นของสิ่งที่ลูกค้าอาจซื้อ

  • Event-based Marketingช่วยในการส่งข้อเสนอให้กับลูกค้าเมื่อเกิดเหตุการณ์สำคัญ ตัวอย่างเช่นธนาคารส่งอัตราดอกเบี้ยเงินฝากประจำให้ลูกค้าเมื่อเปิดบัญชีออมทรัพย์กับธนาคาร

  • Channel Integration ช่วยในการจัดการการทำงานของช่องทางการสื่อสารต่างๆอย่างกลมกลืนเพื่อหลีกเลี่ยงการสร้างและส่งข้อเสนอที่กำหนดเองที่แตกต่างกันสำหรับผลิตภัณฑ์และลูกค้าเดียวกัน

  • Market Optimizing Software ช่วยให้นักการตลาดสามารถจัดการแคมเปญของตนในกลุ่มลูกค้าต่างๆจัดการข้อ จำกัด ด้านงบประมาณติดตามค่าใช้จ่ายต่างๆ ฯลฯ

กลยุทธ์ในการยุติความสัมพันธ์กับลูกค้า

ไม่ใช่ทุกความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ควรค่าแก่การดำเนินการต่อไป ความสัมพันธ์ถูกยกเลิกทั้งจากฝั่งลูกค้าหรือจากฝั่งธุรกิจ ธุรกิจยุติความสัมพันธ์กับลูกค้ากับลูกค้าที่ไม่ได้ประโยชน์

ลูกค้าสัมพันธ์ใดที่ธุรกิจควรยุติ

ธุรกิจไม่ควรลังเลที่จะยุติความสัมพันธ์ดังต่อไปนี้ -

  • ผู้ร้องเรียนต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการ
  • ลูกค้าที่จ่ายล่าช้าอย่างต่อเนื่อง
  • ลูกค้าที่ฉ้อโกง.
  • ผู้ที่มองหาข้อเสนอที่ดีกว่าอย่างต่อเนื่อง

เพิ่มราคา

นี่เป็นตัวเลือกที่เป็นไปได้ที่ธุรกิจเสนอราคาที่กำหนดเอง ลูกค้าสามารถเลือกที่จะจ่ายในราคาสูงหรือออกจากฐานลูกค้า ทำหน้าที่เป็นตัวกรองแยกลูกค้าที่ไม่ทำกำไร

ระบุผลิตภัณฑ์อีกครั้ง

ซึ่งรวมถึงการเปลี่ยนการออกแบบหรือรูปลักษณ์ผลิตภัณฑ์เป็นเกรดอื่นเพื่อไม่ให้ดึงดูดลูกค้าที่ธุรกิจต้องการปลดออกอีกต่อไป

เลิกรวมข้อเสนอ

ธุรกิจสามารถยกเลิกการรวมกลุ่มส่วนประกอบภายใต้ข้อเสนอออกแบบข้อเสนอใหม่และรวมส่วนประกอบที่แตกต่างกันด้วยราคาใหม่ ลูกค้าที่ไม่สนใจจะถูกกรองโดยกลยุทธ์นี้

“ แนวคิดเป็นเรื่องง่าย การนำไปใช้งานทำได้ยาก”

- Guy Kawasaki

การนำโครงการ CRM ไปใช้ในองค์กรใช้เวลามากกว่าการซื้อและติดตั้ง CRM จากผู้ขาย จำเป็นต้องมีการตั้งค่าคุณสมบัติของระบบ CRM ตามความต้องการทางธุรกิจการฝึกอบรมพนักงานและการเปลี่ยนจากวัฒนธรรมการทำงานแบบเดิมไปเป็นวิธีการใหม่ในการจัดการงานและความสัมพันธ์กับลูกค้า

มีหลายขั้นตอนที่ธุรกิจต้องดำเนินการในขณะที่ดำเนินโครงการ CRM ในบทนี้เราจะพูดถึงวิธีการดำเนินโครงการ CRM โดยสังเขป

การพัฒนากลยุทธ์ CRM

นี่คือด่านแรก กลยุทธ์ CRM เป็นแผนระดับผู้บริหารระดับสูงในการจัดตำแหน่งพนักงานกระบวนการ CRM และเทคโนโลยีเพื่อให้บรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ

การวิเคราะห์สถานการณ์

ธุรกิจดำเนินการวิเคราะห์สถานการณ์โดยพิจารณาจากปัจจัยภายในและภายนอก นี่ไม่ใช่อะไรนอกจากการวิเคราะห์ SWOT (จุดแข็งจุดอ่อนโอกาสและภัยคุกคาม) เพื่อค้นหาว่าธุรกิจดำเนินไปอย่างไรโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อตรวจสอบความพร้อมในการใช้งาน CRM

ผู้จัดการวิเคราะห์และประเมินกลยุทธ์ลูกค้าที่มีอยู่ส่วนตลาดที่ให้บริการตำแหน่งทางการตลาดของธุรกิจช่องทางการตลาด ฯลฯ พวกเขาพยายามหาคำตอบสำหรับคำถามเช่น -

  • ธุรกิจให้บริการลูกค้ากลุ่มใด

  • วัตถุประสงค์ที่เกี่ยวข้องกับการตลาดและลูกค้าของธุรกิจคืออะไร?

  • ตำแหน่งทางธุรกิจและส่วนแบ่งการตลาดคืออะไร?

  • ค่าใช้จ่ายในการจัดการลูกค้าคืออะไร?

  • กลยุทธ์ในการหาและรักษาลูกค้าในปัจจุบันมีประสิทธิภาพเพียงใด?

  • ธุรกิจนำเสนอผลิตภัณฑ์ / บริการในหมวดหมู่ใด

  • ลูกค้ารับรู้ผลิตภัณฑ์ / บริการในระดับใด

  • ใครคือคู่แข่งทางธุรกิจและอัตรากำไรคืออะไร?

  • เราใช้ช่องทางใดในการกระจายสินค้า? ความลึกของการเจาะช่องคืออะไร?

  • ช่องทางใดมีผล ที่กำลังล้าสมัย?

  • พาร์ทเนอร์ช่องทางการติดต่อกับธุรกิจของเราได้อย่างไร

  • ธุรกิจจะซื้อเช่าหรือสร้าง CRM ของตัวเองหรือไม่ ความเป็นไปได้ของแต่ละตัวเลือกคืออะไร?

ดังนั้นการวิเคราะห์สถานการณ์จึงเป็นพื้นฐานในการทราบว่าผู้จัดการต้องการบรรลุอะไรโดยการนำ CRM ไปใช้

การสร้างรากฐานโครงการ CRM

ก่อนดำเนินโครงการ CRM มีการเปลี่ยนแปลงต่างๆที่จำเป็นเพื่อให้เกิดสภาพแวดล้อมทางธุรกิจเช่น -

  • วัฒนธรรมการทำงานมีการเปลี่ยนแปลงในองค์กรธุรกิจ

  • เนื่องจาก CRM อาจมีความหมายแตกต่างกันไปสำหรับผู้คนจากโดเมนต่างๆจึงจำเป็นสำหรับธุรกิจที่จะต้องเริ่มให้ความรู้กับเจ้าหน้าที่เกี่ยวกับระบบ CRM

  • ผู้บริหารระดับสูงของธุรกิจยังกำหนดวิสัยทัศน์ว่า CRM จะเปลี่ยนธุรกิจให้เป็นประโยชน์อย่างไรในการให้บริการลูกค้าที่ดีขึ้นและมีรายได้สูง

  • มีการกำหนดลำดับความสำคัญที่ชัดเจนสำหรับวัตถุประสงค์และกิจกรรมต่างๆเช่นการเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าการลดต้นทุนการเพิ่มรายได้เป็นต้น

  • มีการกำหนดเป้าหมาย (ผลลัพธ์เชิงคุณภาพ) และวัตถุประสงค์ (ผลลัพธ์เชิงปริมาณ)

  • โครงสร้างการกำกับดูแลของผู้เชี่ยวชาญถูกสร้างขึ้นซึ่งจำเป็นต่อการระบุและจัดสรรทรัพยากรและความรับผิดชอบอย่างเหมาะสม

  • เจ้าหน้าที่ไอทีภายในขององค์กรได้รับมอบหมายให้ทำหน้าที่ที่เกี่ยวข้องกับ CRM หลายอย่างเช่นเครือข่ายการจัดการฐานข้อมูลการพัฒนาส่วนหน้าการรวมระบบเป็นต้น

  • ฝ่ายบริหารระบุการเปลี่ยนแปลงและความต้องการในการบริหารโครงการในองค์กรและปัจจัยเสี่ยง

การระบุกระบวนการทางธุรกิจ

กระบวนการต่างๆเป็นวิธีที่ธุรกิจจะทำสิ่งต่างๆให้สำเร็จลุล่วง กระบวนการสามารถเป็นประเภทต่อไปนี้ -

  • Vertical- ตั้งอยู่ภายในแผนก ตัวอย่างเช่นการได้มาซึ่งลูกค้าเป็นเพียงกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการตลาดในขณะที่รายได้ประจำปีและการคำนวณภาษีเป็นกระบวนการทางบัญชี

  • Horizontal- ครอบคลุมแผนกต่างๆในธุรกิจ ตัวอย่างเช่นการผลิตผลิตภัณฑ์มีการทำงานข้ามสายงานทั้ง R&D การเงินการจัดการวัสดุการขาย ฯลฯ

  • Primary- มีผลกระทบหลักต่อต้นทุนทางธุรกิจหรือรายได้ ตัวอย่างเช่นการหยิบและส่งพัสดุเป็นกระบวนการหลักสำหรับ บริษัท ขนส่ง

  • Secondary - มีผลกระทบเล็กน้อยต่อต้นทุนหรือรายได้ของธุรกิจ

  • Front-Office- พบลูกค้า ตัวอย่างเช่นการจัดการข้อร้องเรียน

  • Back-office- เป็นที่ที่ลูกค้ามีส่วนร่วมโดยตรง พวกเขาไม่เป็นที่รู้จักของลูกค้า ตัวอย่างเช่นการจัดการฐานข้อมูลการจัดซื้อจัดจ้างเป็นต้น

ธุรกิจจำเป็นต้องคาดการณ์ว่ากระบวนการใดที่มีอยู่อาจได้รับผลกระทบและในระดับใด

การระบุข้อกำหนด

ในขั้นตอนนี้ธุรกิจจะระบุผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (พนักงานทีมขายทีมการตลาดพันธมิตรช่องทางผู้เชี่ยวชาญด้านไอที ฯลฯ ) กระบวนการข้อกำหนดด้านข้อมูลและเทคโนโลยี

ข้อกำหนดด้านข้อมูล

ธุรกิจจำเป็นต้องสร้างสินค้าคงคลังสำหรับข้อมูลที่มีอยู่สำหรับวัตถุประสงค์ของ CRM มีข้อกำหนดข้อมูลที่แตกต่างกันสำหรับประเภท CRM ที่แตกต่างกันดังที่แสดง -

  • ระบบฐานข้อมูลใดที่ธุรกิจต้องการสำหรับ CRM
  • ธุรกิจมีลูกค้าจำนวนเท่าใด
  • จำนวนลูกค้าที่เพิ่มขึ้นในอนาคตจะเป็นอย่างไร?
  • ข้อมูลใดที่จำเป็นและข้อมูลเพิ่มเติมสำหรับธุรกิจ

ธุรกิจพัฒนาฐานข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าเพื่อจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าเช่นข้อมูลการติดต่อประวัติการติดต่อประวัติการทำธุรกรรมการตั้งค่าการสื่อสารโอกาสกับลูกค้าและอื่น ๆ

ข้อกำหนดด้านเทคโนโลยี

ซึ่งรวมถึงการเลือกเทคโนโลยี CRM ที่จำเป็นจากตัวเลือกมากมาย

  • วิธีเข้าถึงซอฟต์แวร์ CRM: จากเซิร์ฟเวอร์ธุรกิจ (On-Premise) หรือจากเซิร์ฟเวอร์ของผู้ขาย (โฮสต์หรือออนไลน์) ผ่านอินเทอร์เน็ต

  • แอปพลิเคชัน CRM ใดที่สามารถตอบสนองวิสัยทัศน์และวัตถุประสงค์ทางธุรกิจได้ท่ามกลางแอปพลิเคชันมากมายภายใต้ CRM

  • ต้องใช้ฮาร์ดแวร์อะไรบ้างสำหรับพนักงานขายบริการและการตลาด

  • แพลตฟอร์มฮาร์ดแวร์ที่ต้องการซึ่งฐานข้อมูลจะอยู่และใช้งานได้คืออะไร?

ใน Premise CRM Hosted หรือ Online CRM
มีการติดตั้งในสถานที่ของผู้ใช้ ธุรกิจจัดซื้อ CRM มีต้นทุนโครงสร้างพื้นฐานการปรับแต่งและการนำไปใช้งาน ต้องชำระค่าธรรมเนียมเป็นประจำทุกปี ตัวอย่างเช่น USD 50 ต่อผู้ใช้ต่อเดือน
ต้นทุนมีความผันแปร ค่าใช้จ่ายคงที่และทราบ
เป็นการสร้างภาระให้กับพนักงานและงบประมาณของธุรกิจอย่างมาก มีภาระน้อยลงสำหรับพนักงานธุรกิจด้วย CRM นี้
ผู้ขายให้การอัปเกรด CRM ในสถานที่ของผู้ใช้ ค่าอัพเกรดเพิ่มเติมจากค่าใช้จ่ายเริ่มต้น ผู้ขายทำการอัปเกรด CRM ให้ห่างจากพื้นที่ที่ใช้งาน จึงไม่รบกวนการทำงานของธุรกิจ

การสร้างข้อเสนอ

ธุรกิจจัดทำคำขอข้อเสนอ (RFP) ที่มีโครงสร้างดีซึ่งแสดงรายการแนวคิดและวิสัยทัศน์ของ CRM ประเภทของ CRM ที่ต้องการกระบวนการเทคโนโลยีต้นทุนกรอบเวลาสัญญาและปัญหาของพนักงาน

ข้อเสนอมีรายละเอียดเพียงพอที่จะให้แนวคิดแก่ผู้ขายเกี่ยวกับโครงสร้างและข้อกำหนดทางธุรกิจ จากนั้นธุรกิจจะเชิญผู้ขายเทคโนโลยีอย่างน้อยสามรายและมากที่สุดหกรายโดยส่งข้อเสนอ

การเลือกพันธมิตร

เมื่อธุรกิจได้รับการตอบสนองจากผู้ขายหลายรายจำเป็นต้องเลือกผู้ขายที่เหมาะสม การจัดการธุรกิจจะประเมินการตอบสนองของข้อเสนอตามระดับความสำคัญของประเด็นที่รวมอยู่ใน RFP โดยจะคัดเลือกผู้จำหน่ายเทคโนโลยีและเชิญชวนให้แสดงผลิตภัณฑ์ CRM ของตน

การดำเนินโครงการ CRM

ธุรกิจดำเนินการตามขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อ -

  • ชอล์กแผนโครงการภายใน

  • ปรับแต่งแผนโครงการด้วยการผสมผสานผู้จำหน่ายเทคโนโลยี

  • ระบุความต้องการในการปรับแต่งเนื่องจากไม่มีซอฟต์แวร์ CRM ที่ไม่สามารถตอบสนองความต้องการของธุรกิจได้อย่างสมบูรณ์ ดำเนินการโดยผู้พัฒนาที่เป็นผู้นำนักพัฒนาฐานข้อมูลนักพัฒนาส่วนหน้าและผู้ขาย

  • สร้างต้นแบบของซอฟต์แวร์ที่กำหนดเอง

  • ทดสอบต้นแบบบนฐานข้อมูลจำลองและผู้ใช้ ทดสอบก่อนกับลูกค้าที่ได้มาใหม่แทนที่จะเป็นฐานข้อมูลลูกค้าโดยตรง

  • ระบุข้อกำหนดการปรับแต่งเพิ่มเติมและการฝึกอบรม

  • สร้างการรับรู้ภายในเกี่ยวกับการติดตั้งระบบขั้นสุดท้าย

การประเมินผลการปฏิบัติงาน

ในขั้นตอนสุดท้ายและต่อเนื่องเป็นระยะเวลานานธุรกิจจะประเมินว่า CRM ทำงานได้ดีเพียงใด เมื่อธุรกิจนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ มาใช้ผู้ใช้จะใช้เวลาส่วนใหญ่ในการทำความคุ้นเคยและสบายใจกับเทคโนโลยีนี้

มีสองตัวแปรที่ธุรกิจพิจารณา -

  • Project outcomes- โครงการดำเนินไปตามแผนหรือไม่โดยไม่ใช้งบประมาณค่าใช้จ่ายและเวลามากเกินไป ทำงานได้อย่างราบรื่นและประสบความสำเร็จหรือไม่?

  • Business outcomes - บรรลุวัตถุประสงค์ทางธุรกิจที่ตั้งไว้ในตอนแรกหรือไม่?

หากวัตถุประสงค์ทางธุรกิจคือการปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้าอัตรานี้คือ 70% ก่อนที่ CRM จะเข้ามาช่วยและเพิ่มขึ้นถึง 78% หลังจากการใช้ CRM แล้วธุรกิจก็บรรลุวัตถุประสงค์

“ วิธีที่คุณรวบรวมจัดการและใช้ข้อมูลเพื่อให้บริการลูกค้าของคุณจะเป็นตัวกำหนดว่าคุณจะชนะหรือแพ้ในธุรกิจ”

- Bill Gates

ฐานข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าช่วยให้ธุรกิจมีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า เป็นพื้นฐานในการทำงานของกลยุทธ์ซอฟต์แวร์ CRM สำหรับธุรกิจใด ๆ ที่ใช้ CRM ฐานข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่งในการบอกกลยุทธ์และกลยุทธ์ที่อิงกับลูกค้า

ฐานข้อมูลรองรับ CRM ทุกรูปแบบ - เชิงกลยุทธ์ปฏิบัติการวิเคราะห์และทำงานร่วมกัน

ฐานข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าคืออะไร?

เป็นการรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าโดยมุ่งเน้นไปที่การขายในอดีตโอกาสในปัจจุบันและโอกาสในอนาคต ฐานข้อมูลเหล่านี้ได้รับการดูแลโดยฟังก์ชันต่างๆเช่นผู้จัดการฝ่ายขายผู้จัดการช่องทางผู้จัดการผลิตภัณฑ์เป็นต้นสามารถจัดเก็บข้อมูลเช่น -

  • ข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าที่มีช่องสำหรับชื่อที่อยู่รายละเอียดการติดต่อการตั้งค่าการติดต่ออายุสถานภาพสมรสวันเกิดวันครบรอบสถานะทางวิชาชีพและทางสังคม ฯลฯ

  • ผู้จัดการฝ่ายขายสามารถบันทึกธุรกรรมที่ผ่านมาการตั้งค่าผลิตภัณฑ์โอกาสแคมเปญการสอบถามการเรียกเก็บเงิน ฯลฯ

  • ผู้จัดการช่องทางสามารถบันทึกร้านค้าปลีกของธุรกิจข้อมูลการค้าปลีกออนไลน์

  • ผู้จัดการผลิตภัณฑ์อาจบันทึกการตั้งค่าผลิตภัณฑ์แถบราคาหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ที่สำรวจเป็นต้น

ขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ตามลำดับมีฐานข้อมูลสองประเภท - Operational และ Analytical. ข้อมูลการดำเนินงานอยู่ในฐานข้อมูล Online Transaction Processing (OLTP) และข้อมูลการวิเคราะห์อยู่ในฐานข้อมูล Online Analytical Processing (OLAP)

การพัฒนาและดูแลฐานข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า

ฐานข้อมูลเป็นที่เก็บของคอลเลกชันของไฟล์ (หรือตาราง) ไฟล์ประกอบด้วยระเบียนจำนวนหนึ่ง (หรือแถวของตาราง) ซึ่งจะมีฟิลด์ต่างๆ (หรือคอลัมน์ของตาราง) แต่ละไฟล์มีข้อมูลเกี่ยวกับหัวข้อเช่นลูกค้าการขายผลิตภัณฑ์ ฯลฯ

ทำตามขั้นตอนด้านล่างเพื่อสร้างและดูแลฐานข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า -

ฐานข้อมูลจะต้องมีความถูกต้องและเป็นปัจจุบันเสมอ

ประเภทของข้อมูลลูกค้า

ข้อมูล CRM ส่วนใหญ่มีสองประเภท - Primary และ Secondary. ข้อมูลหลักคือข้อมูลที่รวบรวมเป็นครั้งแรก ข้อมูลทุติยภูมิคือข้อมูลที่รวบรวมไว้ก่อนหน้านี้

ข้อมูลหลักจะถูกรวบรวมโดยวิธีการทั่วไปเช่นการทำแบบสำรวจจัดการแข่งขันทักษะเชิญชวนให้ลูกค้าสมัครรับจดหมายข่าวหรือลงทะเบียนการซื้อเป็นต้น

ฐานข้อมูลและฮาร์ดแวร์สำหรับ CRM

ซอฟต์แวร์ CRM ใช้สถาปัตยกรรมฐานข้อมูลเชิงสัมพันธ์ ประกอบด้วยตารางที่มีแถวและคอลัมน์ ตารางจะเชื่อมต่อกับตารางอื่นโดยใช้หมายเลขประจำตัวที่ไม่ซ้ำกันซึ่งเก็บไว้ในฟิลด์ ID ซึ่งตั้งชื่อว่าprimary key.

ระบบจัดการฐานข้อมูลสำหรับ CRM

มีระบบจัดการฐานข้อมูลมากมายในตลาดปัจจุบัน บางตัวที่เป็นที่นิยม ได้แก่ เซิร์ฟเวอร์ SQL ของ Microsoft, Oracle, DB2 จาก IBM เป็นต้นระบบเหล่านี้ช่วยในการอัปเดตและจัดการฐานข้อมูล

การพิจารณาฮาร์ดแวร์สำหรับฐานข้อมูล CRM

แพลตฟอร์มฮาร์ดแวร์ที่ฐานข้อมูลจะถูกเลือกโดยพิจารณาจากปัจจัยต่อไปนี้ -

  • ขนาดฐานข้อมูล

  • เทคโนโลยีเดิมที่ใช้ในธุรกิจ

  • ตำแหน่งของผู้ใช้ CRM โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีของการใช้ CRM ทั่วโลกผู้ใช้หลายภาษาจากเขตเวลาที่แตกต่างกันสามารถเข้าถึง CRM เพื่อวัตถุประสงค์ในการดำเนินงานและการวิเคราะห์

แอตทริบิวต์ข้อมูล

ข้อมูล CRM ต้องมีแอตทริบิวต์ต่อไปนี้ -

  • มันจะต้องเป็น sharable เนื่องจากผู้คนจำนวนมากจำเป็นต้องเข้าถึงจากสถานที่ทางภูมิศาสตร์ต่างๆ

  • มันจะต้องเป็น relevant หมายถึงการบรรลุวัตถุประสงค์ที่กำหนด

  • น่าจะเป็นที่สุด accurate. ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องจะทำให้เสียความพยายามทางการตลาดของธุรกิจคาดการณ์โอกาสผิดพลาดและให้บริการลูกค้าด้วยบริการที่ไม่เพียงพอและไม่ถูกต้อง ควรตรวจสอบข้อมูลอย่างทันท่วงทีเพื่อให้แน่ใจว่ามีการลบความไม่ถูกต้องที่เกิดขึ้นในขณะที่รับและป้อนข้อมูล

  • มันควรจะเป็น up-to-date หมายความว่าควรจัดเก็บและแสดงข้อมูลล่าสุด

  • มันควรจะเป็น transportableจากสถานที่หนึ่งไปยังอีกที่หนึ่ง ควรมีให้ในที่ที่ผู้ใช้ต้องการ เทคโนโลยีการรวบรวมและจัดการข้อมูลด้วยระบบอิเล็กทรอนิกส์เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน

  • มันควรจะเป็น secured. ธุรกิจจำเป็นต้องรักษาข้อมูลของตนให้ปลอดภัยจากการสูญหายและการโจรกรรมและการสอดแนมที่ผิดจรรยาบรรณเนื่องจากธุรกิจจำนวนมากสามารถสมัครใช้ซอฟต์แวร์ CRM เดียวกันผ่านพอร์ทัลเดียวกันได้

คลังข้อมูล (DW)

คลังข้อมูลเป็นที่เก็บข้อมูลขนาดใหญ่ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าซึ่งได้รับการยอมรับจากฐานข้อมูลต่างๆ ที่เก็บเหล่านี้สามารถมีได้มากถึงสองสามเทราไบต์ (2 40ไบต์)

ธุรกิจระดับโลกจำนวนมากที่ดำเนินงานจากประเทศและทวีปต่างๆสร้างข้อมูลจำนวนมหาศาล ข้อมูลนี้จะต้องถูกแปลงเป็นข้อมูลที่มีประโยชน์สำหรับการดำเนินการและการวิเคราะห์เพิ่มเติม คลังข้อมูลทำงานนี้โดย -

  • ยอมรับข้อมูลจากระบบ ETL ที่ดึงข้อมูลที่มีค่าแปลงเป็นรูปแบบที่ต้องการและโหลดลงในฐานข้อมูล

  • การจัดระเบียบข้อมูลตามหัวข้อของธุรกิจและช่วงเวลาต่างๆ

  • การกำหนดมาตรฐานข้อมูลที่มาจากแหล่งต่างๆในรูปแบบเดียว ตัวอย่างเช่นการนำคำทักทายรหัส (m / f หรือชาย / หญิง) หน่วยการวัด ฯลฯ ในรูปแบบเดียวกัน

  • ดำเนินการอัปเดตข้อมูลเป็นระยะ ๆ พูดทุกวันหรือทุกสัปดาห์ขึ้นอยู่กับข้อกำหนดทางธุรกิจ มันไม่ได้ทำแบบเรียลไทม์

  • ให้ข้อมูลที่อัปเดตเพื่อวัตถุประสงค์ในการวิเคราะห์การขุดข้อมูลและการรายงาน

ดาต้ามาร์ท

เป็นคลังข้อมูลเวอร์ชันที่เล็กกว่าซึ่งให้ความสำคัญกับธุรกิจหรือฟังก์ชันหนึ่ง ๆ โครงการดาต้ามาร์ทมีราคาไม่แพงกว่าโครงการคลังข้อมูลเนื่องจากปริมาณข้อมูลมีขนาดเล็กกว่าและฟังก์ชันที่ใช้มีความเฉพาะเจาะจง ค่าใช้จ่ายเวลาและความพยายามในการจัดการข้อมูลดังกล่าวน้อยลง

การเข้าถึงข้อมูลและการซักถาม

แอปพลิเคชัน CRM ช่วยให้ผู้ใช้สามารถโต้ตอบกับฐานข้อมูลได้ ตัวอย่างเช่นพนักงานขายจะเพิ่มข้อมูลลูกค้าในเวลาที่เรียกเก็บเงินหรือหลังจากเข้าร่วมการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า นอกจากนี้ผู้ใช้จำเป็นต้องซักถามข้อมูลเพื่อการวิเคราะห์

ดังนั้นการเข้าถึงข้อมูลและการสอบสวนจึงมีความสำคัญและดำเนินการโดยสามวิธีต่อไปนี้ -

การขุดข้อมูล

การขุดข้อมูลเป็นกระบวนการกลั่นกรองข้อมูลจำนวนมากเพื่อให้ได้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องมากที่สุดในเวลาที่สั้นที่สุด CRM ใช้ความช่วยเหลือของปัญญาประดิษฐ์ในการค้นหาคำตอบสำหรับคำถามที่สำคัญที่สุดของธุรกิจ

ในบริบทของ CRM การขุดข้อมูลคือการประยุกต์ใช้การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์เพื่อสนับสนุนการตลาดการขายและบริการ ใน CRM การขุดข้อมูลจะค้นหาความสัมพันธ์ระหว่างข้อมูลจำแนกลูกค้าตามมูลค่าทางธุรกิจและช่วยในการค้นหาคำตอบของคำถามต่อไปนี้ -

  • ลูกค้ากลุ่มใดที่ธุรกิจควรกำหนดเป้าหมาย?
  • ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าคืออะไร?
  • ลูกค้าคนไหนที่ซื้อ (หรือไม่ซื้อ) ผลิตภัณฑ์
  • ลูกค้าที่มาร์จิ้นสูง / กลาง / ต่ำคือใคร?
  • ลูกค้าโปรไฟล์ใดที่ผิดนัดชำระเงินซ้ำ ๆ
  • ธุรกิจสามารถแบ่งส่วนตลาดได้อย่างไร?
  • ธุรกิจสามารถเสนอราคาทั่วไปสำหรับลูกค้าทุกกลุ่มได้หรือไม่?

ตัวอย่างเช่นนักวิเคราะห์ของ Walmart สังเกตเห็นว่าการขายเบียร์และผ้าอ้อมมีราคาสูงในวันศุกร์ เมื่อนำข้อเท็จจริงนี้ไปแจ้งให้ Walmart ทราบธุรกิจจึงเก็บผลิตภัณฑ์ทั้งสองไว้ใกล้กันบนชั้นวาง ส่งผลให้ยอดขายทั้งสองผลิตภัณฑ์เพิ่มขึ้น

ดังนั้นการขุดข้อมูลจึงช่วยในการสร้างปริมาณการขายโดยการให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องมากที่สุดสำหรับการวิเคราะห์ของนักการตลาด

แบบสอบถามฐานข้อมูล

แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเข้าถึงและแก้ไขฐานข้อมูล Structured Query Language(SQL) ใช้สำหรับการจัดการฐานข้อมูลเชิงเหตุผล แบบสอบถามมาในรูปแบบของคำสั่งเช่น SELECT, ADD, DELETE, UPDATE, DROP เป็นต้น

ตัวอย่างเช่นดูคำสั่งแบบสอบถามต่อไปนี้ -

CREATE DATABASE Db_Name
DELETE * FROM EMPLOYES
SELECT Emp_Name, Emp_Salary
FROM Employees
WHERE Emp_Salary >= 25000

รายงาน

แอปพลิเคชัน CRM สร้างรายงานเป็นระยะเพื่อวิเคราะห์ลักษณะการขายประสิทธิภาพและกิจกรรมอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง โดยทั่วไปผู้บริหารของธุรกิจจะเข้าถึงรายงานเพื่อประเมินประสิทธิภาพ

เทคโนโลยี OLAP สามารถแสดงข้อมูลในระดับที่ต่ำที่สุดเท่าของพนักงานขายและสูงที่สุดในภูมิภาคซึ่งจะเป็นประโยชน์ในการประเมินประสิทธิภาพและตั้งคำถามเกี่ยวกับประสิทธิภาพที่ต่ำกว่า

ตำแหน่งของ CRM กับการเคารพฐานข้อมูล

หลังจากที่ได้รู้จัก CRM ประเภทต่างๆในบทก่อนหน้านี้แล้วให้เราดูว่า CRM ใดอยู่ที่ใดสำหรับฐานข้อมูลลูกค้า -

CRM เชิงวิเคราะห์ทำงานอย่างใกล้ชิดกับฐานข้อมูลลูกค้ามากที่สุดและ CRM เชิงกลยุทธ์จะทำงานจากฐานข้อมูลได้มากที่สุด

“ กฎข้อแรกของเทคโนโลยีที่ใช้ในธุรกิจคือระบบอัตโนมัติที่ใช้กับการดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพจะช่วยขยายประสิทธิภาพ ประการที่สองคือระบบอัตโนมัติที่ใช้กับการทำงานที่ไม่มีประสิทธิภาพจะขยายขอบเขตการทำงานที่ไร้ประสิทธิภาพ”

- Bill Gates

ระบบอัตโนมัติเป็นสิ่งสำคัญใน CRM โดยพิจารณาจากความต้องการในการจัดการฐานลูกค้าขนาดใหญ่และระดับความซับซ้อนในแต่ละฝ่ายขายหรืองานที่เกี่ยวข้องกับการตลาด CRM ใช้ระบบอัตโนมัติสามประเภท ได้แก่ Sales Force Automation (SFA), Marketing Automation (MA) และ Services Automation (SA) ในบทนี้เราจะเรียนรู้เกี่ยวกับ Sales Force Automation

CRM ต้องสามารถเข้าถึงได้โดยบุคคลต่างๆในธุรกิจ มีการเข้าถึงและใช้งานบ่อยที่สุดโดยพนักงานขายและผู้จัดการของกิจกรรมการขายในระดับอาวุโสต่างๆ SalesForce เป็นซอฟต์แวร์ที่ทำงานเป็นระบบสนับสนุนสำหรับพนักงานขายและผู้จัดการเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ที่เกี่ยวข้องกับงาน เทคโนโลยี SFA ช่วยให้ธุรกิจรวบรวมจัดเก็บแก้ไขวิเคราะห์และขนส่งข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการขาย SFA เป็นกลยุทธ์ที่ใช้ในการขับเคลื่อนประสิทธิภาพในกระบวนการขายของคุณ

ซอฟต์แวร์ SFA ถูกใช้โดยพนักงานขายหลายคนเช่นพนักงานขายในบริบท B2B และ B2C พนักงานขายแบบ door-to-door ผู้ขายตรงผู้ขายออนไลน์เป็นต้นผู้จัดการใช้เพื่อติดตามลูกค้าจัดการท่อขายปรับแต่งข้อเสนอและสร้าง รายงานเพื่อชื่อไม่กี่

ผู้ให้บริการโซลูชัน SFA

ผู้ให้บริการ SFA บางรายเป็นผู้เชี่ยวชาญที่มุ่งเน้นไปที่ฟังก์ชันเฉพาะของ SFA พวกเขาแข่งขันกับผู้ให้บริการโซลูชันระดับองค์กร (ซึ่งให้บริการโซลูชั่นทางธุรกิจที่หลากหลายเช่น Supply Chain Management (SCM), Enterprise Resource Planning (ERP) และ CRMs) และผู้ให้บริการชุด CRM บางรายที่มีโมดูล SFA ผู้เชี่ยวชาญ SFA ที่มีชื่อเสียงบางคนมีดังต่อไปนี้ -

ผู้เชี่ยวชาญ SFA SFA เป็นส่วนหนึ่งของ CRM Suite SFA เป็นส่วนหนึ่งของ Enterprise Suite
ไซเบอร์ฟอร์ม Microsoft Dynamics ไอบีเอ็ม
Salesnet Salesforce.com Oracle
Selectica SalesLogix SAP

ผู้ให้บริการโซลูชัน CRM ยังมาด้วย configuratorsเครื่องมือซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถปรับแต่งผลิตภัณฑ์ของตนได้ เนื่องจากเครื่องมือกำหนดค่าช่วยในการสร้างผลิตภัณฑ์ที่กำหนดเองความตึงเครียดของพนักงานขายในการจัดการข้อมูลที่ซับซ้อนโดยไม่มีข้อผิดพลาดจึงลดลง ในทางกลับกันค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรมก็ลดลงเช่นกัน

ตัวอย่างเช่นคอมพิวเตอร์ Dell ช่วยให้ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับตัวกำหนดค่าได้ ลูกค้าสามารถเลือกอุปกรณ์ที่ต้องการและคุณสมบัติของตนเองและสร้างคอมพิวเตอร์ของตนเอง

ฮาร์ดแวร์และโครงสร้างพื้นฐานของ SFA

ในยุคของธุรกิจที่กำลังเติบโตฮาร์ดแวร์และโครงสร้างพื้นฐานของ SFA จะต้องสามารถรับมือกับลูกค้าจำนวนมากได้เป็นเวลานาน

พนักงานขายตามบ้านมีความสะดวกสบายในการใช้คอมพิวเตอร์เดสก์ท็อปหรือแล็ปท็อป แต่พนักงานขายกลางแจ้งของธุรกิจชอบใช้เครื่องปาล์มแท็บเล็ต phablets หรือเพียงแค่สมาร์ทโฟน ในอุปกรณ์หลากหลายประเภทเทคโนโลยี SFA ควรสามารถใช้งานได้กับอุปกรณ์แต่ละประเภท

ในกรณีของธุรกิจทั่วโลกพนักงานขายและผู้จัดการในทุกสาขาจำเป็นต้องเข้าถึงฐานข้อมูล CRM เป็นจำนวนมาก ในสถานการณ์เช่นนี้เทคโนโลยี SFA ควรมีการจัดการการสื่อสารระยะไกลหรือการถ่ายโอนข้อมูลผ่านสื่อไร้สายและรวดเร็ว

SFA Allied Services

บริการโดยทั่วไปใช้เวลา 50 ถึง 60% ของต้นทุนโครงการระบบอัตโนมัติทั้งหมด ตัวอย่างเช่นบริการข้อมูลเช่นความปลอดภัยของข้อมูล

ผู้จัดการโครงการ SFA บางครั้งซื้อบริการจากผู้ให้บริการ ผู้ให้บริการมีส่วนร่วมในผลกำไรทางธุรกิจและต้นทุนของโครงการ CRM ทั้งหมด บริการเหล่านี้จำเป็นต้องทำการรีเอ็นจิเนียริ่งหรือปรับแต่งกระบวนการขายเพียงเล็กน้อยตามความต้องการของธุรกิจ

ฟังก์ชันการทำงานของซอฟต์แวร์ SFA

ซอฟต์แวร์ SFA สามารถให้ฟังก์ชันดังต่อไปนี้ -

  • Account management- ภายใต้สิ่งนี้พนักงานขายและผู้จัดการจะได้รับภาพรวมที่สมบูรณ์ของความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งรวมถึงรายละเอียดส่วนบุคคลของลูกค้าการติดต่อผู้ติดต่อในอดีตคำสั่งซื้อในอดีตที่ส่งคำสั่งซื้อปัจจุบันธุรกรรม ฯลฯ

  • Contact management - หมายถึงหมายเลขติดต่อของลูกค้า ID อีเมลที่อยู่การตั้งค่าการติดต่อ ฯลฯ สำหรับการรักษาผู้ติดต่อโดยการสร้างอัปเดตติดตามการนัดหมายและรายชื่อติดต่อ ฯลฯ

  • Contract management - ช่วยให้ผู้ใช้สามารถจัดการสัญญากับลูกค้าโดยนำเสนอฟังก์ชันในการติดตามตรวจสอบความคืบหน้าและการยกเลิกสัญญา

  • Document management - ช่วยให้ผู้ใช้รักษารายการผลิตภัณฑ์โบรชัวร์คู่มือคุณสมบัติผลิตภัณฑ์รายการราคาและเทมเพลตใบเสนอราคา

  • Event management- ช่วยในการวางแผนงานต่างๆเช่นการประชุมงานแสดงสินค้าการสัมมนาทางเว็บการสัมมนาการประชุม ฯลฯ กับลูกค้าหรือพันธมิตรอื่น ๆ มีปฏิทินกิจกรรมรายงานเหตุการณ์ ฯลฯ

  • Incentives management- ผู้จัดการฝ่ายขายใช้ฟังก์ชันนี้เพื่อประเมินและให้รางวัลแก่ความพยายามของพนักงานขาย สามารถเชื่อมโยงกับแอปพลิเคชันบัญชีเงินเดือนสำหรับการชำระเงินอัตโนมัติ

  • Lead management - ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างกำหนดโอกาสในการขายให้กับพนักงานขายต่างๆเพื่อการกระจายงานที่เท่าเทียมกันและติดตามโอกาสในการขาย

  • Opportunities management - ช่วยให้ผู้ใช้สามารถสร้างโอกาสบริหารความคืบหน้าและประเมินโบนัสของผู้ใช้

  • Order management- เมื่อลูกค้าตกลงที่จะซื้อผลิตภัณฑ์สิ่งอำนวยความสะดวกนี้จะเปลี่ยนใบเสนอราคาเป็นคำสั่งซื้อที่มีราคาถูกต้อง ประกอบด้วยรายการราคาและตัวกำหนดค่าผลิตภัณฑ์

  • Pipeline management - ช่วยรักษาวงจรการขายทั้งหมดตั้งแต่การระบุผู้มีแนวโน้มจะสั่งซื้อและปิดการขาย

  • Product Encyclopedia- เป็นสารานุกรมอิเล็กทรอนิกส์ของผลิตภัณฑ์ที่มีชื่อหมายเลขรุ่นรูปภาพและข้อกำหนด ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ทางออนไลน์

  • Product Configuration - ช่วยให้ผู้ใช้หรือลูกค้าสามารถออกแบบและกำหนดราคาผลิตภัณฑ์ได้โดยการเลือกข้อกำหนดที่ต้องการ

  • Product Visualization- ช่วยให้ผู้ใช้หรือลูกค้าสามารถสร้างแบบจำลอง 3 มิติที่เหมือนจริงของผลิตภัณฑ์ได้ มันถูกสร้างขึ้นโดยอ้างถึงแผนภาพทางเทคนิค

  • Quotation management - ช่วยให้พนักงานขายและผู้จัดการสามารถสร้างแก้ไขและส่งข้อเสนอที่กำหนดเองได้

  • Sales prediction - ช่วยให้พนักงานขายและผู้จัดการสามารถคาดการณ์ตัวเลขการขายได้

ประโยชน์ของ Sales Force Automation

ผู้ขายพนักงานขายและผู้จัดการอ้างว่าได้รับประโยชน์มากมายจากการนำไปใช้และใช้ SFA ประโยชน์ที่สำคัญบางประการมีดังต่อไปนี้ -

  • Vendor’s perspective - ปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานและรายได้ทางธุรกิจ

  • Salesperson’s perspective - โอกาสในการปิดที่มากขึ้นรอบการขายสั้นความสะดวกในการติดตามรอบการขาย

  • Manager’s perspective - เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานขายและการรายงานที่ถูกต้อง

  • Business perspective - ปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าเพิ่มรายได้จากการขายส่วนแบ่งการตลาดที่ดีขึ้นเพิ่มผลกำไร

SFAs ยอดนิยม

ระบบซอฟต์แวร์ Salesforce Automation ยอดนิยม ได้แก่ Salesforce.com, Infusionsoft, Microsoft Dynamics CRM, Prophet CRM, PlanPlus online, Sugar CRM เป็นต้น

“ ฉันนึกภาพไม่ออกเลยว่าชีวิตของฉันจะไม่มีระบบอัตโนมัติทางการตลาด มันเป็นเกมง่ายๆ สำหรับฉันความจริงที่ว่า บริษัท จำนวนมากไม่มีมันเป็นเรื่องน่าอัศจรรย์ "

- Holly Condon, VP Business Development, Papersave

ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดมักไม่ค่อยมีการจัดระเบียบเล็กน้อยเมื่อต้องวางแผนออกแบบและใช้กลยุทธ์ทางการตลาด อาจเป็นเพราะใกล้ถึงกำหนดเวลาหรือเป้าหมายที่ใกล้จะเป็นไปไม่ได้ ด้วยความช่วยเหลือของซอฟต์แวร์การตลาดอัตโนมัติพวกเขาสามารถจัดระเบียบได้มากขึ้น

ระบบอัตโนมัติทางการตลาดเป็นกระบวนการที่ทำงานเป็นระบบสนับสนุนสำหรับนักการตลาดและผู้จัดการฝ่ายการตลาดเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ที่เกี่ยวข้องกับงาน

ระบบอัตโนมัติทางการตลาดมีสององค์ประกอบ -

  • Hardware - อุปกรณ์คอมพิวเตอร์ (คอมพิวเตอร์แล็ปท็อปแท็บเล็ต ฯลฯ ) อุปกรณ์เครือข่าย (โมเด็มเราเตอร์ไฟร์วอลล์ ฯลฯ )

  • Software - โซลูชันที่ให้การจัดการแนวทางการตลาดที่ราบรื่น

แอปพลิเคชันซอฟต์แวร์การตลาดอัตโนมัติ

มีแอพพลิเคชั่นซอฟต์แวร์การตลาดอัตโนมัติจำนวนมากที่มีให้ในปัจจุบัน บางส่วนมีดังนี้ -

  • Asset management - ช่วยให้ธุรกิจสามารถระบุและติดตามสินทรัพย์ที่มีตัวตนหรือไม่มีตัวตนที่ลูกค้าซื้อเช่าใบอนุญาตหรือดาวน์โหลด

  • Campaign management- ช่วยให้ธุรกิจสามารถวางแผนออกแบบทดสอบและใช้การสื่อสารหลายช่องสัญญาณรวมทั้งติดตามความคืบหน้าและเรียนรู้จากผลลัพธ์ นอกจากนี้ยังช่วยสร้างการรับรู้ผลิตภัณฑ์ในหมู่ลูกค้ามีอิทธิพลต่อพฤติกรรมของพวกเขาและกระตุ้นให้พวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์หรือเยี่ยมชมเว็บไซต์ของธุรกิจ ซอฟต์แวร์นี้มีองค์ประกอบหลักดังต่อไปนี้

    • Setting the workflow - จัดระเบียบงานตามลำดับความสำคัญ

    • Segmentation and Targeting - ฐานลูกค้าทั้งหมดถูกแบ่งออกเป็นกลุ่มเพื่อให้นักการตลาดสามารถให้บริการแต่ละกลุ่มได้อย่างดีที่สุด

    • Personalization - ข้อความและข้อเสนอได้รับการปรับแต่งทีละรายการ

    • Execution - แคมเปญสามารถดำเนินการพร้อมกันผ่านช่องทางการสื่อสารหลายช่องทางเช่นโทรทัศน์โทรศัพท์อีเมลข้อความมือถือ

    • Measurement- ช่วยในการวัดความสำเร็จของแคมเปญ ผลลัพธ์จะถูกอ้างถึงในแคมเปญในอนาคต

    • Reporting - รายงานช่วยในการประเมินความพยายามทางการตลาดและความคืบหน้า

  • Customer Segmentation - แอปพลิเคชั่นนี้จัดหมวดหมู่ลูกค้าเป็นกลุ่มที่เกี่ยวข้องเพื่อให้มีการเชื่อมโยงที่แข็งแกร่งระหว่างสมาชิกในกลุ่มเดียวกันและพวกเขาจะได้รับข้อเสนอที่กำหนดเองมากขึ้น

  • Direct mail campaign management- เกี่ยวข้องกับการส่งข้อเสนอให้กับลูกค้าทางไปรษณีย์ แม้ว่าจะเป็นวิธีดั้งเดิม แต่ก็ยังปฏิบัติอยู่

  • Email Campaign management- ช่วยให้สามารถส่งอีเมลข้อเสนอโดยได้รับอนุญาตจากลูกค้า แคมเปญอีเมลให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับอัตราการคลิกผ่าน (CTR) และอัตรา Conversion

  • Marketing Performance Management- ช่วยในการประเมินประสิทธิภาพของแคมเปญข้อเสนอช่องทางการตลาดกระบวนการทางการตลาดและกลยุทธ์ ช่วยในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าอัตราการปั่นและการย้ายข้อมูล

  • Marketing Resource Management- ช่วยให้นักการตลาดสามารถจัดการกับทรัพยากรทรัพย์สินและกระบวนการต่างๆได้อย่างมีประสิทธิภาพ ประกอบด้วยโมดูลสำหรับการจัดการสินทรัพย์ดิจิทัลการจัดการเวลาการวางแผนงาน ฯลฯ

  • Document management - ทำให้มั่นใจได้ว่าเอกสารทางการตลาดทั้งหมดปลอดภัยเป็นปัจจุบันและสามารถแบ่งปันระหว่างเจ้าหน้าที่การตลาดได้เมื่อจำเป็น

  • Reporting - ฟังก์ชันนี้ช่วยให้สามารถสร้างรายงานเป็นระยะเพื่อวัตถุประสงค์ในการประเมินและติดตามความคืบหน้า

ตัวอย่างอื่น ๆ ของซอฟต์แวร์การตลาดอัตโนมัติ ได้แก่ การจัดการวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์การตลาดคู่ค้าและการตลาดทางโทรศัพท์

ประโยชน์ของระบบอัตโนมัติทางการตลาด

ประโยชน์ของการใช้ระบบอัตโนมัติทางการตลาดคือ -

  • Enhanced marketing processes - กระบวนการที่คล่องตัวและประหยัดต้นทุนมากขึ้นซึ่งแม้แต่นักการตลาดมือใหม่ก็สามารถทำตามได้

  • Greater reachability to audience - สามารถแสดงโฆษณาได้หลายร้อยหลายพันรายการโดยใช้หลายช่องทางซึ่งจะเพิ่มผลผลิตทางการตลาด

  • Effective Closed Loop Marketing (CLM)- กลยุทธ์การตลาดที่ยึดตามขั้นตอน "การใช้งานตามแผน - ประเมิน - เรียนรู้และเปลี่ยนแปลง" เรียกว่าการตลาดแบบวงปิด MA ช่วยให้มั่นใจได้ว่าการใช้ CLM มีประสิทธิภาพ

  • Improved marketing knowledge - สิ่งอำนวยความสะดวกในการรายงานช่วยเพิ่มความเข้าใจของนักการตลาดเกี่ยวกับลูกค้าแคมเปญแนวโน้มตลาด ฯลฯ

  • Increased customer experience- MA ช่วยให้มั่นใจได้ว่าไม่มีการส่งสแปมเมล ในทางตรงกันข้ามจะส่งข้อเสนอที่เหมาะสมให้กับลูกค้าในเวลาที่เหมาะสมเท่านั้น

  • Instant response - หากไม่เป็นส่วนหนึ่งของแผนแคมเปญประจำปีนักการตลาดสามารถตอบสนองต่อโอกาสได้ทันที

“ ในการให้บริการที่แท้จริงคุณต้องเพิ่มสิ่งที่ไม่สามารถซื้อหรือวัดได้ด้วยเงินและนั่นคือความจริงใจและความซื่อสัตย์”

- Douglas Adams

ระบบอัตโนมัติของบริการเป็นกระบวนการที่ทำงานเป็นระบบสนับสนุนสำหรับพนักงานบริการและผู้จัดการเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ที่เกี่ยวข้องกับงาน โครงสร้างพื้นฐานข้อมูลอุปกรณ์และซอฟต์แวร์เป็นองค์ประกอบหลักของระบบบริการอัตโนมัติ

มีโดเมนหลัก 5 ประการของระบบบริการอัตโนมัติ -

  • Contact centers- เป็นพื้นฐานหลักของความสัมพันธ์กับลูกค้า พวกเขาตอบคำถามของลูกค้าทางอีเมลโทรศัพท์ข้อความโต้ตอบแบบทันที SMS หรือแฟกซ์ มีฐานข้อมูลระบบ Automatic Call Diversion (ACD) และระบบบันทึกเสียง เจ้าหน้าที่ตอบอีเมลและแชทกับลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาและแนวทางแก้ไข

  • Call centers- เป็นส่วนหนึ่งของศูนย์ติดต่อที่จัดการการโทรเข้าและโทรออกเป็นหลัก พวกเขาปฏิบัติหน้าที่ทั่วไปมากกว่าจัดการกับผู้คนและการโทรที่อยู่นอกธุรกิจและบางครั้งก็สามารถโทรออกได้ พนักงานต้องมีความอดทนและทักษะการอ่านและการฟังที่ดีเยี่ยม

  • Help desks- เป็นข้อมูลภายในของธุรกิจ พวกเขามุ่งเน้นไปที่การสนับสนุนพนักงานธุรกิจ Helpdesks โดยทั่วไปจะให้ความช่วยเหลือในการวินิจฉัยและการแก้ไขปัญหา

  • Field service- วิศวกรบริการหรือช่างเทคนิคเยี่ยมชมสถานที่ทำงานหรือบ้านของลูกค้าเพื่อติดตั้งซ่อมแซมหรือบำรุงรักษาผลิตภัณฑ์ พวกเขาเยี่ยมชมโรงงานเวิร์คช็อปคลังสินค้าและสำนักงานเพื่อให้บริการ นอกจากนี้ยังช่วยลูกค้าในการระบุผลิตภัณฑ์ทดสอบและสาธิตผลิตภัณฑ์หลังการติดตั้ง

    พวกเขาจำเป็นต้องเข้าถึงและอัปเดตข้อมูลจากอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ของตน ธุรกิจเทคโนโลยีเช่น Aesta, Corrigo, Oracle, Ventyx เป็นต้นจัดเตรียมแอปพลิเคชันซอฟต์แวร์ที่มีประสิทธิภาพเพื่อรองรับความต้องการของหน่วยบริการ

  • Web-based Self Service- ธุรกิจบางแห่งเสนอวิธีแก้ปัญหาของลูกค้าบนเว็บ ลูกค้าสามารถซื้อผลิตภัณฑ์ทางออนไลน์ติดตามปัญหาการติดตั้งและบริการและดำเนินการวินิจฉัยทางออนไลน์

ประโยชน์ของการบริการอัตโนมัติ

ประโยชน์ของการนำระบบบริการอัตโนมัติมาใช้คือ -

  • Enhanced service processes - คำขอบริการเข้าร่วมอย่างรวดเร็วและส่งไปยังเจ้าหน้าที่บริการที่เหมาะสม

  • Enhanced productivity - เนื่องจากมีการกำหนดจำนวนลูกค้าที่เหมาะสมจึงใช้เวลาในการให้บริการอย่างดีที่สุดซึ่งจะช่วยเพิ่มผลผลิต

  • Increased customer experience- เนื่องจากพนักงานบริการสามารถเข้าถึงประวัติการใช้บริการได้อย่างเต็มที่พวกเขาจึงมั่นใจได้ว่าบริการที่ถูกต้องจะถูกส่งมอบให้กับลูกค้าในสถานะการบริการที่เหมาะสม สิ่งนี้ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

แอปพลิเคชันซอฟต์แวร์บริการอัตโนมัติ

มีแอพพลิเคชั่นซอฟต์แวร์บริการอัตโนมัติจำนวนมากในตลาด บางคนที่สำคัญมีดังนี้ -

  • Activity management - ช่วยให้เจ้าหน้าที่บริการสามารถติดตามปริมาณงานกำหนดลำดับความสำคัญของบริการตามความเร่งด่วนตั้งค่าการแจ้งเตือนการนัดหมายตั้งค่าการเตือนเมื่อเข้าร่วม แต่บริการที่ไม่ได้รับการแก้ไข ฯลฯ

  • Agent management - ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการที่กระจายอยู่ทั่วโลกมีการจ้างงานหรือเอาท์ซอร์สซึ่งดำเนินงานในตัวแทนบริการโซนเวลาต่างๆ

  • Case management- ช่วยให้มั่นใจได้ว่าการสอบถามหรือปัญหาของลูกค้าแต่ละรายจะถูกส่งไปยังตัวแทนหรือช่างเทคนิคที่เหมาะสมตามความสามารถและทักษะของตัวแทน เมื่อลูกค้าแจ้งตั๋วสองครั้งทางอีเมลหรือปัญหาอื่น ๆ ซอฟต์แวร์จะสื่อสารกับลูกค้าโดยอัตโนมัติในขั้นตอนต่างๆของการแก้ไขปัญหา ช่วยให้ช่างเทคนิคสามารถวินิจฉัยและปิดเคสได้อย่างรวดเร็ว

  • Customer self-service- ช่วยให้ลูกค้าสามารถติดตามพัสดุที่พวกเขาส่งหรือคาดว่าจะได้รับจากบริการจัดส่ง ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมออนไลน์ติดตามการจัดส่งและชำระค่าบริการได้ด้วยตัวเอง

  • Email Response Management System (ERMS)- ให้บริการอีเมลอัตโนมัติและกำหนดเองเพื่อตอบสนองลูกค้าจำนวนมาก นอกจากนี้ยังมีเครื่องตรวจการสะกดคำหลายภาษาและการวิเคราะห์อีเมลและเทมเพลต

  • Scheduling- ช่วยให้สามารถกำหนดเวลาการทำงานของช่างเทคนิคบริการตามชั่วโมงวันหรือเดือน เกี่ยวข้องกับการบันทึกรายละเอียดช่างเทคนิคทักษะความพร้อมในการทำงานค่าใช้จ่ายที่ดำเนินการ ฯลฯ นอกจากนี้ยังบันทึกรายละเอียดของลูกค้าการเข้าถึงชั่วโมงสถานที่ระยะทางปัญหาและข้อตกลงระดับการบริการ

  • Inbound Communication Management (ICM) - ใช้โดยศูนย์ติดต่อเพื่อการกระจายการจัดคิวและการกำหนดเส้นทางการสื่อสารขาเข้าทางโทรศัพท์อีเมล SMS แชท IM และอื่น ๆ อย่างเท่าเทียมกัน

  • Outbound Communication Management (OCM) - ช่วยให้เจ้าหน้าที่บริการสามารถรับทราบคำขอบริการออกใบแจ้งหนี้สำหรับบริการที่ไม่อยู่ในการรับประกันให้คำแนะนำเกี่ยวกับงานก่อนการให้บริการแก่ลูกค้าติดตามงานบริการและการสื่อสารหลังการบริการกับลูกค้า

  • Job management - ช่วยช่างเทคนิคภาคสนามหรือวิศวกรบริการในการจัดการปัญหาที่เกี่ยวข้องกับงานของพวกเขาเช่นการดำเนินมาตรการป้องกันความล้มเหลวการให้บริการระบบการอ่านมิเตอร์การบันทึกการติดตั้งการอัพเกรดและการตรวจสอบ

  • Spare parts management- ให้บริการช่างเทคนิคภาคสนามพร้อมข้อมูลเกี่ยวกับจำนวนชิ้นส่วนที่มีอยู่ ช่างเทคนิคยังสามารถตรวจสอบความพร้อมของชิ้นส่วนกับช่างเพื่อนหรือที่คลังสินค้าในภูมิภาค นอกจากนี้ยังช่วยให้สามารถซื้อถ่ายโอนและจัดการชิ้นส่วนที่ผิดพลาดเพื่อให้เมื่อพวกเขาเข้าร่วมเพื่อแก้ไขปัญหาการบริการพวกเขาได้รับการติดตั้งอย่างสมบูรณ์

“ เทรนด์ใหม่ของ CRM จะทำให้ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดและการขายมีข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดภายในกล่องจดหมายของพวกเขา”

- Mary Wardley, Vice President, IDC

จนถึงตอนนี้เราได้เรียนรู้แล้วว่าซอฟต์แวร์ CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าและเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างเชี่ยวชาญ นอกจากนี้ยังช่วยให้ธุรกิจสามารถเพิ่มประสิทธิภาพโปรแกรมการตลาดและใช้การวิเคราะห์การตลาดเพื่อพิจารณากลยุทธ์ในอนาคต CRM ในบริการช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าซึ่งจะช่วยเพิ่ม ROI ของธุรกิจ ตอนนี้ให้เราพูดถึงแนวโน้มใหม่ ๆ ที่เกิดขึ้นในด้าน CRM

ECRM คืออะไร?

นี่คือเทรนด์ใหม่ใน CRM ที่ใช้ประโยชน์จากพลังของอินเทอร์เน็ต การจัดการลูกค้าสัมพันธ์แบบอิเล็กทรอนิกส์ (ECRM) มีจุดมุ่งหมายเพื่อพัฒนาและสร้างฟังก์ชัน CRM ทั้งหมดด้วยการใช้เครื่องมือสื่อสารดิจิทัลเช่นอีเมลห้องแชทการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีฟอรัมเป็นต้น

ECRM ได้รับแรงบันดาลใจจากความสะดวกในการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตจากอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ต่างๆเช่นเดสก์ท็อปแล็ปท็อปแท็บเล็ตและสมาร์ทโฟน

คุณสมบัติของ ECRM

  • ช่วยให้ธุรกิจสามารถโต้ตอบกับลูกค้าและนายจ้างโดยใช้อินเทอร์เน็ต

  • ECRM นำเสนอการบูรณาการกระบวนการ CRM อย่างราบรื่น

  • ECRM รวดเร็วและเชื่อถือได้

  • มีความปลอดภัยสูงจากภัยคุกคาม

ความแตกต่างระหว่าง CRM และ ECRM

ตารางต่อไปนี้เน้นความแตกต่างระหว่าง CRM และ ECRM

CRM ECRM
CRM แบบเดิมใช้โทรศัพท์แฟกซ์และร้านค้าปลีกเพื่อติดต่อกับลูกค้า ECRM ใช้อินเทอร์เน็ตกับอุปกรณ์ Personal Digital Assistant (PDA)
ดูแลลูกค้าผ่าน Internet ลูกค้าสามารถดูแลตัวเองโดยใช้อินเทอร์เน็ต
ต้องการให้ผู้ใช้ดาวน์โหลดแอพที่รองรับเพื่อเข้าถึงแอพพลิเคชั่นที่เปิดใช้งานเว็บ ในสภาพแวดล้อม ECRM ไม่มีข้อกำหนดดังกล่าว
การออกแบบระบบ CRM คือผลิตภัณฑ์และฟังก์ชันที่มุ่งเน้น ระบบ ECRM มุ่งเน้นลูกค้า
ค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษาสูง ค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษาน้อยกว่า
ใช้เวลาในการบำรุงรักษานาน เวลาในการบำรุงรักษาน้อยกว่า

แนวโน้มของ CRM ในอนาคต

ต่อไปนี้เป็นแนวโน้มที่จะเกิดขึ้นซึ่งผู้ให้บริการโซลูชัน CRM กำลังติดตาม -

การรวมข้อมูลจากหลายช่องทาง

ผู้ให้บริการโซลูชัน CRM กำลังดำเนินการย้ายข้อมูลโซเชียลมีเดียไปยังช่องทางการสื่อสารที่ปลอดภัยยิ่งขึ้น พวกเขากำลังสำรวจว่าพวกเขาสามารถรวมข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างที่มาจากหลายช่องทางเช่นอีเมลและสมาร์ทโฟนมือถือได้อย่างไร

การจัดการข้อมูลขนาดใหญ่

เนื่องจากข้อมูลถูกเจาะจากหลายช่องทางที่มีปริมาณความเร็วและความหลากหลายสูงผู้ให้บริการโซลูชัน CRM จึงสำรวจว่าข้อมูลขนาดใหญ่นี้สามารถจัดการได้ดีอย่างไรเพื่อให้สามารถใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เปลี่ยนไปใช้ CRM บนคลาวด์

ธุรกิจต่างๆเลือกใช้ซอฟต์แวร์ CRM บนคลาวด์เพื่อแก้ปัญหาด้วยซอฟต์แวร์ CRM ในสถานที่ตั้ง (ซึ่งการพัฒนาคุณลักษณะใหม่ทุกครั้งต้องมีการอัปเกรดที่มีราคาแพง) CRM บนคลาวด์ยังช่วยลดภาระของธุรกิจในการลงทุนในโครงสร้างพื้นฐาน

CRM ทางสังคม

ลูกค้าต้องฝึกอ่านบทวิจารณ์คำแนะนำและการตัดสินผลิตภัณฑ์หรือบริการก่อนตัดสินใจซื้อ ธุรกิจต่างๆมีความกระตือรือร้นที่จะใช้เครื่องมือ CRM ทางสังคมในซอฟต์แวร์ CRM เนื่องจากโซเชียลมีเดียสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความชอบและพฤติกรรมของลูกค้าได้

Mobile CRM คาดว่าจะมีประสิทธิภาพ

ปัจจุบันผู้ให้บริการโซลูชัน CRM กำลังลงทุนเป็นจำนวนมากเพื่อเพิ่มความเข้มงวดมากขึ้นในแพลตฟอร์มมือถือของแอปพลิเคชัน CRM

การใช้ข้อมูล CRM อย่างมีประสิทธิภาพ

ข้อมูลในอดีตและปัจจุบันของลูกค้ามีขนาดใหญ่มากจนผู้ใช้ CRM ใช้เวลาในการป้อนข้อมูลเดียวกันในระบบมากกว่าการใช้ข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อประโยชน์ ผู้ให้บริการโซลูชัน CRM กำลังดำเนินการเพื่อจัดหาวิธีที่ง่ายและสะดวกกว่าในการจัดการข้อมูลลูกค้าโดยใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่

ระบบซอฟต์แวร์ CRM พร้อมอุปกรณ์ที่สวมใส่ได้

นับเป็นการปฏิวัติครั้งใหญ่ครั้งต่อไปในการพัฒนาระบบซอฟต์แวร์ CRM อุปกรณ์สวมใส่เป็นอุปกรณ์ที่ผู้บริโภคสวมใส่เพื่อติดตามข้อมูลด้านสุขภาพและการออกกำลังกาย

หากแอปพลิเคชัน CRM รวมเข้ากับอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ที่สวมใส่ได้ธุรกิจต่างๆจะได้รับประโยชน์จากการมีข้อมูลแบบเรียลไทม์ของลูกค้าและการเข้าถึงข้อมูลบัญชีของพวกเขา จากนั้นธุรกิจสามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและค้นพบโอกาสในการขายและเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด

แม้ว่าชีวิตจะไม่ได้แยกระหว่างช่วงเวลาขาวดำ สำหรับลูกค้าและธุรกิจก็คือ ลูกค้าจดจำผลิตภัณฑ์และบริการของธุรกิจโดยเชื่อมโยงกับประสบการณ์ที่ดีที่สุดและแย่ที่สุด ธุรกิจที่ใช้ CRM กำลังวางกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการทำให้ลูกค้ารู้สึกดีในรายการลำดับความสำคัญสูงสุด

CRM เป็น XRM

xRM ได้รับการพัฒนา CRM มีข้อ จำกัด เล็กน้อยในคำว่า CRM ซึ่งแสดงถึงการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ XRM คือ eXtreme Relationship Management หรือ Any (แทนที่ X ด้วยค่าใดก็ได้) Relationship Management ขอบเขตของ XRM นั้นแตกต่างและใหญ่กว่าขอบเขตของ CRM

ตัวอย่างเช่นธุรกิจกำลังจัดการสัญญาการร้องทุกข์นโยบายการสร้างทรัพย์สินการละเมิดที่จอดรถภาษีทรัพย์สิน ฯลฯ รายการใกล้จะสิ้นสุดลงแล้ว การจัดการทั้งหมดนี้รองรับโดย XRM ธุรกิจสามารถจัดการความสัมพันธ์ของอะไรก็ได้ภายในตัวมันเอง