Çalışanlar için İş Zekası

İş Zekası'nın yöneticiler için hayati olduğu hiçbir zaman söz konusu olmadı, ancak artık çalışanlar için de bir ihtiyaç olarak giderek daha fazla teşvik ediliyor. Bu, organizasyon için ön saflarda çalışan kişiler için daha doğru olamaz.

Müşteri hizmetlerinde olanlar, müşterilerle doğrudan ilgilenirler. Günümüzün sosyal medya dünyasında, bu çalışanlardan herhangi birinin yapacağı küçük bir hata, bir şirkete maliyeti olabilir.carefully-honed reputation ve brand image yıllar içinde inşa ettikleri.

Talihsiz Bir Çalışan Vakası

Bir örnek alalım unfortunate employee yakalandı direct line of fire of a customer's wrath son zamanlarda bir fast food zincirinde.

Bu müşteri, bir gün önce restoranından bir kutu çörek sipariş ettiğini ve ücretini ödediğini ancak satın alma makbuzunu almadığını iddia etti. Şimdi, bu özel lokantanın bir politikası olarak, bir müşteri sipariş ettiği şey için bir fatura almadığını iddia ederse, şirket tüm siparişi ücretsiz olarak sağlıyor.

Ama bir sorun var. Bu hizmet sadece o günün kendisi içindir ve bu belirli müşterinin kızdığı da tam olarak buydu: Bir gün önce yapılan bir satın alma işleminin faturasını almadığı için bedava bir yemek istedi.

Talepleri şirketin politikasında yer almamış ve müşteri hizmetleri temsilcisi kibarca talebinin sadece önceki gün yapmış olsaydı mükemmel bir şekilde karşılanabileceğini açıkça belirtmiş olsa da, müşteri kıpırdama havasında değildi ve küfürler atmaya devam etti, ırkçı Şimdiye kadar aklı başında olan tezgahın arkasındaki kıza hakaretler ve tacizler.

Sonunda kızın sabrı pes etti ve müşteriyle kelime kelime eşleştirmeye başladı. Bu noktada, kuyruktaki biri bir video çıkardı ve bazı sosyal ağ sitelerinde yayınladı. Onu görenler, kavgayı başlatanın ve müşteriyi kötüye kullananın müşteri hizmetleri temsilcisi olduğunu düşündü, bu da herhangi birinin ilk izlenimi olurdu çünkü videoda müşterinin her şeyi başlattığı kısım yoktu.

Tüm dünyada milyonlarca kez görüntülendi ve incelendi, şirket için büyük bir utanç yarattı ve müşteri odaklı bir şirket imajını ciddi şekilde lekeledi.

Bu video, aynı şirketin bir yöneticisi tarafından, diğer ön saflardaki çalışanların önünde bir eğitim oturumunda oynatıldığında, hemen hemen herkes müşteri hizmetleri temsilcisinin yapılacak doğru şeyi seçmediği konusunda hemfikirdi. Bununla birlikte, benzer bir durumu nasıl ele alacakları sorulduğunda kendilerinin fikirlerinden yoksun kaldılar. Bu, doğru ile yanlışı ayırt etme (sağduyu) ve bu durumda ne yapılacağını bilme bilgisini ortaya çıkardı, böylece şirket bu şekilde zarar görmezdi (iş zekası).

Müşteri hizmetleri temsilcisi için mümkün olan en iyi alternatif, sorunun kontrolden çıktığını fark ettiğinde sorunu derhal bir amir veya vardiya müdürüne iletmek olabilirdi. Aslında, birçok yönetici, müşteriye daha fazla kargaşa ve rahatsızlık yaratması için zaman tanımadan kibarca istediğini vererek bu gibi durumlarla ilgilenir.