Ön Büro Yönetimi - Giriş

Her çok departmanlı fiziksel işletmenin ziyaretçileri kabul etmek için bir ön büro veya resepsiyona ihtiyacı vardır. Ön Büro Departmanı, bir işletmenin yüzü ve aynı zamanda sesidir. Otelin yıldız derecelendirmesi veya otel türü ne olursa olsun, otelin en görünür departmanı olarak bir ön büro vardır. Konukseverlik gibi bir işletme için, ön büro departmanı, işletmeyle ilgili müşteri deneyimini artırma yönüyle birlikte gelir.

Ön Büro departmanı, müşteriler ve işletme arasında ortak bir bağlantıdır. Bunun hakkında daha fazla bilgi edinelim.

Ön Büro Departmanı nedir?

Otele ilk geldiklerinde müşterilerle doğrudan etkileşime giren otel işletmesinin birçok departmanından biridir. Bu departmanın personeli misafirler tarafından oldukça görünür durumdadır.

Ön büro personeli, otel ile misafirleri arasındaki işlemleri gerçekleştirir. Personel misafirleri alır, isteklerini yerine getirir ve otel hakkındaki ilk izlenimi akıllarına kazar.

Ön büro departmanı şunları içerir -

Ön Büro
Üniformalı hizmetler
Concierges
Ön Büro Muhasebe Sistemi
Özel Santral (PBX), bir kuruluş içinde kullanılan özel bir telefon ağı

Ön Büro Departmanının Temel Sorumlulukları

Bir ön ofisin üstesinden gelebileceği en temel sorumluluklar şunlardır.

Konuk veritabanı oluşturma
Konuk hesaplarını yönetme
Konuk hizmetini koordine etmek
Bir hizmet satmaya çalışmak
Misafir memnuniyetinin sağlanması
PBX aracılığıyla şirket içi iletişimi yönetme

Ön Büro İşlemleri

Ön Büro İşlemlerinin iki kategorisi vardır -

Ön Cephe Operasyonları

Bu işlemler otel misafirleri tarafından görülebilir. Konuklar etkileşime girebilir ve bu işlemleri görebilir, dolayısıyla Front-House işlemleri adı verilir. Bu işlemlerden birkaçı şunları içerir -

Konaklama talebini yerine getirmek için misafirlerle etkileşim kurmak.
Konaklama uygunluğunu kontrol etmek ve konuğa tahsis etmek.
Misafir kaydı yapılırken detay bilgilerinin toplanması.
FO muhasebe sistemi ile bir misafir hesabı oluşturmak.
Konuğa konaklama anahtarlarının verilmesi.
Check-out sırasında konuk ödemesinin yapılması.

Arka Ev Operasyonları

Ön Büro personeli, bu işlemleri misafirlerin yokluğunda veya misafirin katılımı gerekmediğinde gerçekleştirir. Bu işlemler aşağıdakiler gibi faaliyetleri içerir:

Veritabanını kontrol ederek misafir tipini (taze / tekrar) belirlemek.
Hizmete kişisel bir dokunuş katmak için misafirin tercihlerinin sağlanması.
Muhasebe sistemi ile misafir hesabının sürdürülmesi.
Misafirin faturasını hazırlamak.
Misafir faturalarının bakiye tutarının tahsil edilmesi.
Raporlar üretiliyor.

Otelde Misafir Döngüsü

Genel olarak, bir misafirin otelle etkileşimi aşağıdaki dört ardışık aşamaya bölünür:

Varış öncesi

Müşterinin otelde konaklama imkanı bulmayı planladığı aşamadır. Bu ilk aşamada, müşteri veya olası misafir, telefonla görüşme veya e-posta yoluyla istenen konaklama türünün ve olanaklarının olup olmadığını sorar. Müşteri ayrıca web sitesini ziyaret ederek otel hakkında daha fazla bilgi edinmeye çalışır.

Otel ucunda, ön büro muhasebe sistemi misafirin adı, yaşı, iletişim numaraları, oda rezervasyonu için olası kalış süresi gibi bilgileri kaydeder.

Varış

Ön büro resepsiyon personeli, konuğu resepsiyonda karşılar. Kapı görevlileri misafir bagajını getirir. Onaylanmış rezervasyonu olan konuk için, ön büro görevlisi misafire bir Misafir Kayıt Kartı (GRC) verir ve misafirden otelde kalışla ilgili kişisel bilgileri doldurmasını ister. Katip daha sonra konuğu veritabanına kaydeder, böylece bir misafir kaydı ve bununla birlikte bir misafir hesabı oluşturur. Daha sonra katip bir karşılama seti ve konaklama biriminin anahtarlarını verir. Kayıt işleminin ardından misafir konaklama biriminde kalmaya başlayabilir.

Doluluk

Doluluk sırasında, otel restoranlarından, oda servisinden, bardan veya otelin iletişim sistemleri aracılığıyla yapılan tüm giden telefon görüşmelerinden yaptığı satın alma işlemlerine karşı misafir ücretlerini takip etmekten bir ön büro muhasebe sistemi sorumludur. Ön büro personeli, konaklamanın doğru anahtarlarını doğru konuklara yönetmek ve vermekle sorumludur. Personel, konukların talebi üzerine konuk otelde kalırken ulaşım, bebek bakıcılığı veya yerel turlar için düzenleme yapar.

Kalkış

Misafir çıkışı sırasında, ön büro muhasebe sistemi, sağlanan mal ve hizmetlerin ödemesini sağlar. Bir misafirin faturası tamamen ödenmemişse, bakiye misafirden misafir olmayan kayıtlara aktarılır. Bu gerçekleştiğinde, tahsilat arka ofis muhasebe bölümünün sorumluluğu haline gelir.

Konukların ayrılışında, ön büro personeli konuğa bagaj taşıma ve servis sağlama fırsatı verdiği için teşekkür eder. Ayrıca, misafirin havaalanı veya başka bir bırakma hizmeti talep etmesi durumunda, ön büro görevlisi bunu yerine getirir.