Ön Büro Yönetimi - Hızlı Kılavuz

Her çok departmanlı fiziksel işletmenin ziyaretçileri kabul etmek için bir ön büro veya resepsiyona sahip olması gerekir. Ön Büro Departmanı bir işletmenin yüzü ve aynı zamanda sesidir. Otelin yıldız derecelendirmesi veya otel türü ne olursa olsun, otelin en görünür departmanı olarak bir ön büro vardır. Konukseverlik gibi bir işletme için, ön büro departmanı, işletmeyle ilgili müşteri deneyimini artırma yönüyle birlikte gelir.

Ön Büro departmanı, müşteriler ve işletme arasında ortak bir bağlantıdır. Bunun hakkında daha fazla bilgi edinelim.

Ön Büro Departmanı nedir?

Otele ilk geldiklerinde müşterilerle doğrudan etkileşime giren otel işletmesinin birçok departmanından biridir. Bu departmanın personeli misafirler tarafından oldukça görünür durumdadır.

Ön büro personeli, otel ve misafirleri arasındaki işlemleri yürütür. Personel misafirleri alır, isteklerini yerine getirir ve otel hakkındaki ilk izlenimi akıllarına kazar.

Ön büro departmanı şunları içerir -

• Ön büro
• Üniformalı hizmetler
• Concierges
• Ön Büro Muhasebe Sistemi
• Özel Santral (PBX), bir kuruluş içinde kullanılan özel bir telefon ağı

Ön Büro Departmanının Temel Sorumlulukları

Bir ön ofisin üstesinden gelebileceği en temel sorumluluklar şunlardır.

• Konuk veritabanı oluşturma
• Konuk hesaplarını yönetme
• Konuk hizmetini koordine etmek
• Bir hizmet satmaya çalışmak
• Misafir memnuniyetinin sağlanması
• PBX aracılığıyla şirket içi iletişimi yönetme

Ön Büro İşlemleri

Ön Büro İşlemlerinin iki kategorisi vardır -

Ön Cephe Operasyonları

Bu işlemler otel misafirleri tarafından görülebilir. Konuklar etkileşime girebilir ve bu işlemleri görebilir, dolayısıyla Front-House işlemleri adı verilir. Bu işlemlerden birkaçı şunları içerir -

• Konaklama talebini yerine getirmek için misafirlerle etkileşim kurmak.
• Konaklama uygunluğunu kontrol etmek ve konuğa tahsis etmek.
• Misafir kaydı yapılırken detay bilgilerinin toplanması.
• FO muhasebe sistemi ile bir misafir hesabı oluşturmak.
• Konuğa konaklama anahtarlarının verilmesi.
• Check-out sırasında konuk ödemesinin yapılması.

Arka Ev Operasyonları

Ön Büro personeli, bu işlemleri misafirlerin yokluğunda veya misafirin katılımı gerekmediğinde gerçekleştirir. Bu işlemler aşağıdakiler gibi faaliyetleri içerir:

• Veritabanını kontrol ederek misafir tipini (taze / tekrar) belirlemek.
• Hizmete kişisel bir dokunuş katmak için misafirin tercihlerinin sağlanması.
• Muhasebe sistemi ile misafir hesabının sürdürülmesi.
• Misafirin faturasını hazırlamak.
• Misafir faturalarının bakiye tutarının tahsil edilmesi.
• Raporlar üretiliyor.

Otelde Misafir Döngüsü

Genel olarak, bir misafirin otelle etkileşimi aşağıdaki dört ardışık aşamaya bölünür:

Varış öncesi

Müşterinin otelde konaklama imkanı bulmayı planladığı aşamadır. Bu ilk aşamada, müşteri veya olası misafir, telefonla görüşme veya e-posta yoluyla istenen konaklama türünün ve olanaklarının mevcudiyetini araştırır. Müşteri ayrıca web sitesini ziyaret ederek otel hakkında daha fazla bilgi edinmeye çalışır.

Otel ucunda, ön büro muhasebe sistemi misafirin adı, yaşı, iletişim numaraları, oda rezervasyonu için olası kalış süresi gibi bilgileri kaydeder.

Varış

Ön büro resepsiyon personeli, konuğu resepsiyonda karşılar. Kapı görevlileri misafir bagajını getirir. Onaylanmış rezervasyonu olan konuk için, ön büro görevlisi misafire bir Misafir Kayıt Kartı (GRC) verir ve misafirden otelde kalışla ilgili kişisel bilgileri doldurmasını ister. Katip daha sonra konuğu veritabanına kaydeder, böylece bir misafir kaydı ve bununla birlikte bir misafir hesabı oluşturur. Daha sonra katip bir karşılama seti ve konaklama biriminin anahtarlarını verir. Kayıt işleminin ardından misafir konaklama biriminde kalmaya başlayabilir.

Doluluk

Doluluk sırasında, bir ön büro muhasebe sistemi, otel restoranlarından, oda servisinden, bardan veya otelin iletişim sistemleri aracılığıyla yapılan tüm giden telefon görüşmelerinden yaptıkları alışverişlere karşı misafir ücretlerini takip etmekten sorumludur. Ön büro personeli, konaklamanın doğru anahtarlarını doğru konuklara yönetmek ve vermekten sorumludur. Personel, konukların talebi üzerine konuk otelde kalırken ulaşım, bebek bakıcılığı veya yerel turlar için düzenleme yapar.

Kalkış

Misafir çıkışı sırasında, ön büro muhasebe sistemi, sağlanan mal ve hizmetlerin ödemesini sağlar. Bir misafirin faturası tamamen ödenmemişse, bakiye misafirden misafir olmayan kayıtlara aktarılır. Bu gerçekleştiğinde, tahsilat arka ofis muhasebe bölümünün sorumluluğu haline gelir.

Konukların ayrılışında, ön büro personeli, konuğa bagaj servisi ve düzenlemesi yapma fırsatı verdiği için teşekkür eder. Ek olarak, misafirin havaalanı veya başka bir bırakma hizmetine ihtiyacı varsa, ön büro görevlisi bunu yerine getirir.

Ön büro departmanı ile ilgili olarak kullanılan bazı yaygın terimler şunlardır:

S. No.	Terim ve Anlam
1	Account receivables Bir kuruluşun belirli bir süre içinde (örneğin 30 gün) ürün / hizmet teslimine karşı alma hakkına sahip olduğu para miktarı.
2	Bell desk Kişiselleştirilmiş konuk hizmetleriyle ilgilenen bir ön büro uzantısı.
3	Cancellation charges Onaylanmış bir rezervasyonun iptali veya onaylanan rezervasyonda görünmeme nedeniyle konuk tarafından karşılanan ücretlerdir.
4	Concierge Otel dışındaki etkinliklerin rezervasyonu ve ulaşım için konuklara yardımcı olan danışma masası.
5	GRC Kayıt sırasında misafirin kişisel formasyon ile doldurması gereken Misafir Kayıt Kartı.
6	Guest Hizmet verilen otel işletmesinin müşterisi.
7	IP-PBX Çağrı aktarımı için internet protokolünün kullanıldığı İnternet Protokolü Özel Şube Değişimi.
8	MICE Toplantılar, Teşvikler, Konferanslar ve Sergilerin Kısaltması.
9	Non-guest Şu anda hizmet verilmeyen bir otel işletmesinin müşterisi.
10	No-show Bir konaklama yeri rezerve eden bir misafir ortaya çıkmaz ya da konaklamayı iptal etmez.
11	OHMS Online Otel Yönetim Sistemi, bir otelin tüm arka ofis işlemlerini yöneten bir yazılım sistemidir.
12	PBX Özel Şube Değişimi, bir kuruluş içindeki özel bir telefon ağı.
13	POS Point of Sale'in kısaltması. Perakende işlemlerin gerçekleştirildiği otelde gelir yaratan yerdir.
14	Rack rate İndirim uygulanmadan önce otel odalarının satıldığı fiyat.
15	SMERF Sosyal, Askeri, Eğitimsel, Dini ve Kardeşçe'nin kısaltması.
16	Trial balance Listedeki her bir hesabın son bakiyesini temsil eden bir hesap raporudur. Bir hesap döneminin sonunda hazırlanır.
17	Uniformed services Misafirlere sağlanan kişiselleştirilmiş hizmetler.
18	Valet Arabayı park edip temizlemek için bir erkek görevli.
19	Whitney System Otel konaklaması için eski bir rezervasyon sistemi.
20	Yield Management Sabit, çabuk bozulan bir kaynaktan elde edilen geliri en üst düzeye çıkarmak için tüketici davranışını anlamaya, tahmin etmeye ve etkilemeye dayanan değişken bir fiyatlandırma stratejisi.

Ön büro alanı, misafirlerin otele vardıklarında alındıkları yer olduğu için genellikle 'Resepsiyon' olarak adlandırılır. Otel ile misafir arasındaki ilk etkileşim noktasıdır. Otel hizmetleri ve misafirler arasındaki ana arayüz olan ön büro, otelin ana girişinin yakınında yer almaktadır.

Ön büro yapısı iki şekilde görüntülenebilir: departmanın fiziksel kurulumu ve operasyonel yapısı.

Ön Ofis Fiziksel Kurulumu

Fiziksel kurulum, anahtarlı panoları, çan masası ve misafir posta işleme kaydını içerir. Ön büro çeşitli bölmeler, bilgisayarlı mülk yönetim sistemi ve ev içi iletişim sistemi ile donatılmıştır.

Ön Masayı Konumlandırma

Ön büro, misafirlerin geçici olarak bir konaklama yeri bulmayı veya faturalarını ödemeyi bekledikleri yerdir. Bu nedenle personelin ve misafirlerin rahatlıkla kullanabileceği şekilde uygun şekilde konumlandırılması gerekir. Ön büro -

• Yeterli yüksekliğe ve erişime sahip olacak şekilde konumlandırılmış.
• Yeterince aydınlatılmış bir alan.
• Estetik bir şekilde döşenmiştir.
• Tercihen otel lobisinin ve asansörün yakınında.
• Tercihen oturma alanına yakın.
• Personelin masanın karşısındaki konuklarla iletişim kurmasını sağlayacak kadar geniş.

Ön Büro İletişimi

Ön büro personeli, otelin diğer tüm departmanlarının yanı sıra aynı personel ile iletişim kurmalıdır. Bu olarak adlandırılırinternaliletişim. Çoğunlukla PBX veya IP-PBX sistemine dayanır.

Ön büro otel dışındaki potansiyel müşterilerle, kurumsal ofislerle ve diğer yan hizmet sağlayıcılarla iletişim kurduğunda, external iletişim.

Otel dışındaki herhangi bir resmi iletişim çoğunlukla e-posta ve telefon görüşmeleri kullanılarak gerçekleştirilir. Kuponlar veya diğer promosyon materyalleri göndermek, seyahat acenteleri veya havayolları ile yapılan sözleşmeleri yenilemek için ön büro personeli normal postayı tercih edebilir.

Ön Büro Operasyonel Yapısı

Ön büro müdürüne bağlı çalışan çok sayıda personel var. Ön büro departmanının yapısı otel işletmesinin büyüklüğüne, otelin fiziki büyüklüğüne ve otel yönetim politikalarına göre değişmektedir. Ön büro departmanının genel yapısı aşağıdadır -

Otel Ön Büro Bölümleri

Ön büro departmanı yöneticisi, ön büro departmanında çeşitli faaliyetler ve sorumluluklar üzerinde çalışan personel ekibine başkanlık eder. Ön büro personelinin dahil olduğu birkaç önemli faaliyet:

• Reservation - Müşterilerin konaklama rezerve etme taleplerini içerir.

• Reception- Misafirlerin en yüksek standartlara göre kabul edilmesi ve uygun şekilde kayıt altına alınmasını içerir. Ayrıca misafirlere teklif vermeyi de içerir.

• Guest Services- Üniformalı Hizmetler olarak da bilinirler. Aşağıdakiler gibi kişiselleştirilmiş konuk hizmetlerini içerir:

  • Konuk bagajının taşınması.
  • Konuk postasını işleme.
  • Konaklama yerlerinde gazete dağıtımı.
  • Misafire otel içinde çağrı yapmak (misafirin otelde yerini tespit etmek).
  • Acil durumda bir doktor ayarlamak.
  • Konukların otomobillerini park etmek.
  • Otel dışındaki eğlence mekanlarında rezervasyon yapılması.

• Accounts- Esas olarak bir ön büro kasiyer ve bir Gece Denetçisi içerir. Kasiyer, konuk ödemelerinden sorumludur. Genellikle ön büro müdürü yerine hesap yöneticisine rapor verir.

  Gece denetçisi, ön büro resepsiyonunun görevlerini ve kısmen de gece vardiyasında muhasebe görevlerini yerine getirir. Her iki departman, ön büro ve muhasebe başkanlarına rapor vermesi gerekiyor.

• Communication - Otelin diğer çeşitli departmanları ve misafirleri arasındaki iletişimi içerir.

Ön büro departmanındaki birkaç önde gelen kadroyu ve bunların sorumluluklarını tartışalım -

Rezervasyon Müdürü

Otel bağlamında, rezervasyon terimi, bir misafir tarafından otelde belirli bir konaklama için belirli bir süre için rezervasyon yapılması için kullanılır. Rezervasyon bölümü misafirlerle doğrudan ilgilenmez.

Bir rezervasyon müdürünün sorumlu olduğu bazı önemli görevler şunlardır:

• Rezervasyon sistemleri hakkında bilgi sahibi olmak.
• Turlar, fiyatlar ve güzergahlar hakkında bilgi sağlamak ve güncellemek.
• Günlük otel rezervasyonlarının gözden geçirilmesi.
• Doluluk tahmini hazırlanıyor.
• Sistemde seyahat acentesi ücretlerinin güncellenmesi.
• Dış seyahat acenteleri ile yazışmaları yürütmek.
• Günlük görevleri rezervasyon personeline dağıtmak.
• Tekrar gelen konuklar, VIP'ler veya misafir grupları ile özel fırsatlar sağlamak.
• Personeli el altında eğitmek.

Resepsiyon Müdürü

Aşağıda, resepsiyon müdürünün bazı önemli rolleri ve sorumlulukları verilmiştir:

• Misafirlerin geliş ve gidişleriyle ilgilenmek.

• Misafirleri karşılamak, onları odaya kadar eşlik etmek ve uğurlamak.

• Müşterilerin, ziyaretçilerin ve misafirlerin profesyonel karşılamasını sağlamak.

• Temizlik odaları için housekeeping departmanı ile koordinasyon.

• Rezerve edilmiş konaklama yeri olan misafirlerin kayıt kartlarını doldurmak veya misafirlerin doldurmalarına yardımcı olmak.

• Misafirlere özel günlerinde sürpriz hediyeler hazırlamak.

• Resepsiyonistlerin eğitimi.

• Personelin değerlendirmelerini ve performans ödüllerini ele almak.

• Ön büro hizmetleri ve prosedürlerinin mevcut standartlarını gözden geçirmek ve gerekirse yeni uygulamaları uygulamak.

• Ön büro personelinin sağlanması ve planlanması.

• Otelde gerçekleşen VIP işlevlerini ve etkinliklerini yönetmek.

• Gerekirse yazılımı yükseltme.

• Yedekleme veritabanını düzenli olarak güncelleme.

Misafir Hizmetleri Müdürü

Konuk hizmet müdürünün sorumlulukları şunlardır:

• Misafir postaları, mektupları ve kuryeleri ile ilgilenmek.
• Konuk mesajlarının doğru zamanda iletilmesini sağlamak.
• Kapıcılar, çan görevlileri, cüzdan park görevlileri ve hamallar gibi konuk hizmetleri personelini eğitmek.
• Misafir hizmeti öneri kartlarının ve misafir şikayetlerinin muhafaza edilmesi.
• Misafir hizmet personelinin planlanması ve değerlendirilmesi.
• Personelin hizmetleri doğru ve zamanında sunmasını sağlamak.

Gece Denetim Müdürü

Bu yönetici gece saatlerinde çalışıyor. Bir gece denetim müdürünün tipik sorumlulukları şunlardır: & mnus;

• Konaklama ücretlerini, vergileri ve restoran, İnternet ücretleri gibi diğer ücretli hizmetleri her misafirin hesabına doğru bir şekilde göndermek.

• Gece vardiyasında görev yöneticisi olarak sorumluluk almak.

• Gerekirse misafir hesaplarının kapatılması.

• Gece vardiyası sırasında otelin güvenliğini sağlamak.

İletişim müdürü

İletişim yöneticisi şunlardan sorumludur:

• Otel içerisinde PBX, faks, internet gibi tüm iletişim olanaklarını kontrol altında tutmak.
• Büyük oteller durumunda telefon operatörlerinin eğitimi ve programlanması.
• Gerekirse misafirlere anında faksın ulaştırılmasını sağlamak.
• Telefon operatörlerinin değerlendirilmesi.
• Kolay kullanım için iletişim sistemlerini en son teknolojiye dönüştürmek.

Ön Büro - Personel Nitelikleri ve Yetkinlikleri

Hizmet sektörünün bir parçası olan ön büro personelinin aşağıdaki nitelik ve yetkinliklere sahip olması gerekmektedir. Ön büro personelinin yapması gerekenler -

• Bir operasyon olarak otel ve ön bürodaki ilgili rollerini ve sorumluluklarını anlayın.
• Kendilerini temel görgü kuralları ve tavırlarla donatın.
• Hoş, kibar ve samimi bir kişiliğe sahip olun.
• Aynı aksesuar ve ayakkabılarla temiz ve düzgün bir üniforma giyin.
• Kendilerini profesyonellik, olumlu tutum ve işbirlikçi doğası ile hareket ettirin.
• Olağanüstü iletişim becerilerine sahip.
• Takım oyuncusu ol.
• Zor durumların üstesinden gelme yeteneğine sahiptir.

Otel konaklama rezervasyonu, ön büro departmanının önemli sorumluluklarından biridir. Potansiyel bir konuk, istenen konaklama türünün ve otelin sunduğu müttefik hizmetlerin mevcudiyeti için bir otelle iletişime geçer. Ön büro departmanı misafirlerin sorgulamasına tepki vermelidir.

Bir misafir için rezervasyon, varışta garantili konaklama için daha iyi bir anlaşma şansını artırır. Bir otel için rezervasyon, hem normal hem de yoğun sezonlarda konuk deneyiminin daha iyi yönetilmesini sağlayabilir. Rezervasyon prosedürü, otelin büyüklüğüne ve markasına ve kullanılan rezervasyon sistemine göre değişmektedir.

Ön ofisin rezervasyonları nasıl ele aldığını bize bildirin.

Otel Rezervasyon Sistemleri Türleri

Etkili ve verimli bir rezervasyon sistemi, otelin karlılığına katkıda bulunan şeydir. En popüler rezervasyon sistemleri aşağıdadır -

Whitney Rezervasyon Sistemi

1940 yılında New York'tan Whitney Paper Corporation tarafından geliştirildi, dolayısıyla adı. Bu, otellerin otellerdeki bilgisayar öncesi günlerde takip ettikleri geleneksel bir manuel rezervasyon sistemidir. Rezervasyon için aşağıdaki kurulumu içerir -

• Konaklama rezervasyonu talebi fişi
• Misafir adını, konaklama türünü, numarasını ve kalış süresini kaydeden Whitney slip
• Geçici / Kalıcı varış fişi
• Misafir faturası
• Misafir kayıt kartı
• Yazışma dosyası
• Tarih, misafir adı, oda tipi ve oda numarası ile misafirin günlük doluluğunu kaydeden yatak odası günlüğü

Bir Whitney kaymasının ve yatak odası günlüğünün nasıl göründüğünü görelim.

Whitney Slip

Misafir adı	Varış tarihi	Oda tipi	Oda Fiyatı	Çıkış tarihi
Rezervasyon Modu		Rezerve Eden		Alındığı Tarih
Varsa Rezervasyon Kuruluşu:
Fatura Talimatları			Onay Tarihi

Yatak Odası Dergisi

Tarih: ___________
Misafir adı	Oda numarası	Oda Özellikleri

Bu sistemin verimli olduğu kanıtlanmış olsa da, zaman zaman hatalar için çok sayıda evrak işi üretti. Bu dezavantajlar merkezi rezervasyon sistemiyle aşıldı.

Merkezi Rezervasyon Sistemi (CRS)

Evrak işlerini azaltan ve büyük miktarda rezervasyon verisini zahmetsizce işleyebilen bilgisayarlı bir rezervasyon sistemidir.

Bu sistemde misafir verileri ve rezervasyon bilgileri bilgisayarların depolama disklerinde saklandığı için istenildiği zaman erişilebilir. Misafirle ilgili herhangi bir verinin aranmasına, eklenmesine, kaldırılmasına veya güncellenmesine olanak tanıyan bir kayıt koleksiyonu veritabanı biçiminde depolanır.

Bilgisayarlı rezervasyon sistemi sadece misafir rezervasyonlarının yapılmasına yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda gelecek bir zaman diliminde kaç konaklama yeri rezerve edilebileceğini tahmin etmeye de yardımcı olur.

Bir CRS tipik olarak böyle çalışır -

Otel satış temsilcilerinin misafirleri oda uygunluğunu kontrol etmek için ararlar. Ön büro rezervasyon personeline iletilir. Personel, gereksinimle ilgili ayrıntıları bulur ve istenen konaklama yerinin veri tabanında olup olmadığını kontrol eder. Rezervasyon politikalarına ve prosedürlerine göre, rezervasyon personeli daha sonra konaklama müsaitliği hakkında resepsiyona bilgi verir veya önerir ve daha fazla uygun işlemi yapar.

Rezervasyonda İnternetin Rolü

İnternet, konaklama sektörüne de bir ivme kazandırdı. Çeşitli yerlerde bulunan bir otelin ofislerinin ve bunların çeşitli departmanlarının sorunsuz yönetimini kolaylaştırır.

Otel işletmeleri, haftanın yedi günü 24 saat aktif olarak internet üzerinde çalışmaktadır. İnternet, karmaşık rezervasyon sistemini basitleştirmiştir. Çevrimiçi Otel Yönetim Sistemlerini (OHMS) etkinleştirir.HotelogixKonukların seçtikleri konaklama birimlerini hızlı ve rahat bir şekilde rezerve etmelerine yardımcı olmak. Otel misafirleri kendi rahatlıklarıyla fiyat tablolarına, konaklama müsaitliğine, check-in ve check-out zamanlarına, restoranlar hakkındaki detaylara vb. Erişebilirler.

Rezervasyon Kaynakları

İnsanlar kişisel ve MICE gibi çeşitli nedenlerle seyahat ederler. Rezervasyon taleplerinin geldiği çeşitli kaynaklar var -

• Direct Request from Guests - Muhtemel konuklar, çoğunlukla tek başına seyahat edenler veya aile gezginleri olduklarında konaklama rezervasyonu için otele bireysel olarak yaklaşabilirler.

• Request from Travel Agent - Grup gezginler için konaklama rezervasyonu yapmak için otele başvurabilirler.

• Request from Corporate Agent - Bir kuruluş, çalışanları, müşterileri veya ziyaretçileri için konaklama rezervasyonu yapmasını isteyebilir.

• Request from Airlines - Havayolları, uçuş iptallerinin yanı sıra rutin kalışlar için çalışan personeli için konaklama rezervasyonu yapabilir.

• Request from Institutions - Çeşitli SMERF veya STK kurumları, farklı yerlere seyahat eden sporcular, elçilik delegasyonları veya gösteri sanatı program grupları, atölye grupları ve benzerleri için oteller ayırmayı talep ediyor.

Rezervasyonları Yönetme

Bir konaklama yeri rezerve etmenin ilk adımı, talep edilen konaklama türünün belirli bir süre için satış için uygun olup olmadığını kontrol etmektir. Tahmin panoları veya bilgisayarlı sistemler kontrol edilerek yapılır.

Konaklama Rezervasyonunun Kabul Edilmesi

İstenilen konaklama tipi satış için otelde mevcut ise konaklama rezervasyonu kabul edilir. Yoğun bir sezonda müsait değilse veya konuğun acil ihtiyacı varsa, personel, olanaklarını ve olanaklarını belirterek neredeyse benzer alternatif konaklama önerisinde bulunur.

Rezervasyon, konaklamanın müsaitliği ile bağlantılı olarak aşağıdaki durumlarda kabul edilir:

• Misafir otelde yeni mi?
• Misafirin ödeme ve davranış konusunda otelle ilgili iyi bir kimlik bilgileri var mı?
• Misafir VIP mi?

Konaklama Rezervasyonunun Reddedilmesi

Rezervasyon reddi doğrudan gelir kaybı anlamına gelir. Ancak rezervasyon personelinin konuklar veya acenteler için rezervasyonu geri çevirdiği belirli durumlar vardır. Rezervasyonu reddetmenin olası nedenleri şunlardır:

• All accommodations in hotel booked - Böyle bir durumda, rezervasyon görevlisi rezervasyonu nazikçe reddeder ve aynı bölgede alternatif bir otel veya yakın bir bölgede aynı sahibin farklı bir mülkünü önerir.

• Requested type of accommodation not available - Böyle bir durumda, rezervasyon görevlisi alternatif bir konaklama önerir.

• Guest/Agent blacklisted- Bazı misafirler veya acenteler, otel aleyhine ödeme tarihi geçmişleri nedeniyle kara listeye alınmıştır. Böyle bir durumda rezervasyon memuru, rezervasyon müdürünün tavsiyesine başvurur.

Son olarak önbüro rezervasyon bölümü o güne ait rezervasyonların listesini hazırlayarak ön büroya gönderir. Liste aynı zamanda misafirin yeni mi yoksa tekrar mı, oda konumu veya dekoru hakkında misafir tercihleri ​​gibi hayati bilgileri içerir. Odalar daha sonra temizlik tarafından hazırlanır.

Konaklama Rezervasyonunun İptal Edilmesi

Bu, otelin bir misafirle işini kaybettiği başka bir olaydır. Gerçek açık bir gelir kaybı olsa da, ön büro personeli buna kibarca ve nazikçe tepki vermelidir. Personel ayrıca, konuğun rezervasyonu iptal ederken ödemesi gereken tüm iptal ücretlerini iletmelidir. İptal, aşağıdaki adımlarda yapılır -

• Konuğun ve rezerve edilmiş konaklama biriminin ayrıntılarını öğrenmek.
• Varsa iptal ücretlerinin doğrulanması.
• Konuğa iptal ücretlerinin bildirilmesi.
• Sistemde rezervasyon iptali.
• Sistemin konaklama durumu için güncellenmesi.
• Konuğu iptal konusunda teyit etmek.

Rezervasyon Raporu Oluşturuluyor

Rezervasyon raporları, yönetimin eğilimleri bulmasına yardımcı olmak ve işle ilgili tahminlerde bulunmak amacıyla oluşturulur.

Raporlar tipik olarak aşağıdaki türlerdendir -

• Doluluk raporu
• Özel varış raporu
• Gelir tahmini raporu
• Turnaway raporu

Misafir kaydı, misafir bilgilerini resmi amaçlarla kaydetmekten başka bir şey değildir. Rezervasyon sırasında ön büro personeli misafirlerden kişisel bilgilerini GRC'ye girmelerini ister.

Her ikisi için de kayıt faaliyeti zorunludur; Rezerve edilmiş konaklama birimi olan konuk ve aynı zamanda gelen konuklar için. Kayıt sırasında misafirin GRC'ye konuk adı, iletişim numarası, otelde kalış amacı, yabancı misafir olması durumunda pasaport ve vize bilgileri gibi önemli bilgileri girmesi gerekmektedir. Misafir bilgilerinin yetkisiz kişilere ifşa edilmemesi ön büro personelinin sorumluluğundadır.

Kayıt hakkında daha fazla bilgi edinelim.

Ön Kayıt Prosedürü

Bu prosedür, potansiyel misafirlerin istenen konaklama türünün mevcudiyetini sorgulamasını içerir. Kayıt varıştan önce de yapılabilir. Sık misafir, VIP veya grup misafirleri olması durumunda telefon görüşmesi yoluyla yapılabilir.

Yeni gelen konuk olması durumunda, konuk ile otel arasında önceden etkileşim olmadığı için ön kayıt yapılmaz. Ön kayıt faaliyeti, istenen konaklamanın ayrılmış olarak işaretlendiği gerçek kayıt sürecini hızlandırır.

Misafirin Kimliğini Doğrulama

11 Eylül terör saldırılarından bu yana, oteller zorunlu olarak konukların kimliklerini doğruluyor. Personel önce kibarca konuğun adını sorarak konuğun kimliğini doğrular. Personel daha sonra, misafirin çalıştığı tanınmış bir kuruluştan ehliyet gibi fotoğraflı bir kimlik veya geçerli bir kimlik kartı göstermeyi talep eder. Misafirler yabancı bir ülkeden ise personel pasaport göstermelerini ister. Personel, doğrulayıcı soruları kibarca sormaya yetkilidir.

Pasaport veya kimlik kartının gerçek kopyaları, konuğun kimliğini doğrulamak ve misafir veritabanını hazırlamak için yapılır.

Kayıt Kartı Tipik Formatı

Aşağıda, bir kayıt kartının tipik bir biçimi verilmiştir -

Registration Card
		Date:
		Reservation Number:
Hotel Name:
Hotel Address:
Contact Number:		Email: Fax:
Guest Name:
Address:
Mobile Number:		Landline Number:
Organization:
Arrived from:
Passport Details:		Visa Details:
Veriliş tarihi:		Veriliş tarihi:
Son kullanma tarihi:		Son kullanma tarihi:
Verildiği yer:		Verildiği yer:
		Vize tipi:
Payment Option: Cash Card Cheque
Card Type: Visa Master Other
Card Details: Kart numarası: Son kullanma tarihi:
Hotel Policies:
Guest SignatureFront Office Signature

Kayıt Kaydı Oluşturma

Misafirler otele vardıklarında, ön büro personeli bilgileri doldurmaları için GRC'yi misafire teslim eder. VIP olması durumunda personel karta bilgileri girer ve konuğun imzasını alır.

Personel daha sonra konuğun kayıt kaydını oluşturur, onay imzalar, pasaportun veya diğer kimlik kartlarının gerçek kopyalarını ekler ve bu seti misafir geçmişi dosyasına kaydeder. Misafir rezervasyon kaydı, yazılım sisteminde kayıt kaydı olarak oluşturulur.

Ödeme Yönteminin Oluşturulması

Konuklar önceden veya check-out sırasında ödeme yapabilirler. Peşin ödeme yapanlar Peşin Ödemeli (PIA) listesine alınır. Kayıt sırasında misafirin tercih ettiği bir modun kaydedildiği çeşitli ödeme şekilleri vardır. Aşağıdaki ödeme yöntemleri mevcuttur -

• Nakit Ödeme (havale, seyahat çeki de dahil).
• Kredi Kartı / Banka Kartı Ödemesi (yalnızca kartların son kullanma tarihi geçmemişse kabul edilir).
• Çek Ödemesi (ileri tarihli çeklerin kabul edilmediği durumlarda).
• Doğrudan faturalandırma.
• Hediye kartı ve kupon gibi Özel Ödeme.
• Misafirlerin kayıt sırasında ödeme seçeneklerinden birini seçmeleri gerekmektedir.

Konaklama Atama

Ön büro personeli, misafire yalnızca kayıt işlemi tamamlandığında bir konaklama tahsis eder. Personel, konaklama numarasını PMS'ye kaydeder ve olumlu özelliklerini kısaca açıklar.

Rezervasyon personeli ayrıca komiserin bagajlarını alması için bilgilendirir.

Oda Anahtarlarını veya Erişim Kodunu Verme

Konaklama yeri tahsis edildikten sonra, ön büro personeli konaklama yerine erişim için anahtarları veya bilgisayarlı gizli kod anahtarlarını verir.

Konuğa verirken oda numarası veya bilgisayarlı anahtar hakkında yüksek sesle hiçbir şey söylememek genel bir uygulamadır. Zil görevlisi daha sonra konuğun konaklama birimine kadar bagajla ilgilenmesine yardımcı olur ve konaklama özelliklerini açıklar. Görevli daha sonra anahtarları konuğa verir, en iyi konaklama için selamlar ve kapıyı kapatarak konaklama biriminden ayrılır.

Özel İsteklerin Karşılanması

Misafir, herhangi bir yetersiz veya hoş olmayan sebepten dolayı konaklamadan memnun değilse, zil görevlisi bunu ön büro personelinin dikkatine getirebilir. Ayrıca misafirin bebek beşiği, sıcak su torbası veya tıraş seti gibi özel ihtiyaçları varsa, ön büro personeli talebi zamanında yerine getirmekle yükümlüdür.

Herhangi bir işletmenin veya kuruluşun muhasebe bölümü, işletmenin müşterileri ve müşterileri ile olan finansal işlemlerini izler, kaydeder ve yönetir. Muhasebe departmanı, finansal sağlığı ele alır ve herhangi bir işletmenin performansını doğrudan izler. Yönetimin uygun kararlar alması yararlıdır.

Bir otel işletmesi söz konusu olduğunda, muhasebe giderleri ve geliri yönetmektir. Misafirlere net bir bilgi vererek misafirlere hoş olmayan sürprizler yaşatmasını önler. Ön ofisin hesaplar bölümü hakkında bize daha fazla bilgi verin.

Ön Büro Muhasebesi nedir?

Ön büro muhasebe personelinin bir otel işletmesi için finansal bilgileri tanımladığı, kaydettiği, ölçtüğü, sınıflandırdığı, doğruladığı, özetlediği, yorumladığı, düzenlediği ve ilettiği sistematik bir süreçtir.

En basit haliyle, bir ön büro hesabı, İngilizce alfabe 'Blok-T'ye benzer.

Hesap adı
Ücretler	Ödemeler

Ön büro muhasebesi alanında, ücretler "T" nin sol tarafına girilir. Hesap bakiyesini artırır. Ödemeler "T" nin sağ tarafına girilir. Hesap bakiyesini düşürürler.

Temel Ön Büro Muhasebe Formülü

Net Outstanding Balance = Previous Balance + Debit – Credit

Nerede debit ödenmemiş bakiyeyi artırır ve credit onu azaltır.

Çağdaş otel işletmelerinin çoğu otomatik muhasebe sistemi kullanır.

Ön Büro Muhasebe Sisteminin Amaçları

Muhasebe sisteminin amaçları:

• Misafir ve otel arasındaki işlemleri doğru bir şekilde yapmak.
• Konuğun doluluğu boyunca işlemleri takip etmek.
• Konuğun kredi limitini izlemek için.
• Herhangi bir dolandırıcılık olasılığını önlemek için.
• İşlem bilgilerini düzenlemek ve raporlamak için.

Hesap Türleri

Otel işletmelerinde müşterilerle ilgilenen aşağıdaki tipik hesaplar vardır:

• Ziyaretçi hesabı
• Misafir olmayan veya Şehir Hesabı
• Hesap Yönetimi

Misafir ve Şehir Hesabı Arasındaki Fark

Misafir ve şehir hesabı arasındaki bazı önemli farklar şunlardır:

Ziyaretçi hesabı	Şehir Hesabı
Konuklar ile otel arasındaki finansal işlemlerin kaydıdır.	Misafir olmayanlarla otel arasındaki mali işlemlerin kaydıdır.
Rezervasyon veya kayıt sırasında oluşturulur.	Konuğun check-out sırasında faturayı tamamen ödeyememesi durumunda oluşturulur.
Tamamen ön büro tarafından yapılmaktadır.	Arka ofiste Hesaplar bölümünde tutulur.
Girişten çıkışa kadar bir misafirin tüm finansal işlemlerini kaydeder.	Ön bürodan arka ofise check-out sırasında misafirler tarafından ödenmemiş veya kısmen ödenmemiş mali aidatları kaydeder.
Misafir hesabı günlük olarak derlenir.	Şehir hesabı aylık olarak derlenir.

Hesap Yönetimi

Bazı oteller, yöneticilerin misafirlerin sorgularını veya şikayetlerini veya misafirlerle kısa bir etkileşim üzerinden bir iş anlaşması edinme olasılığını eğlendirmesine izin verir. Örneğin, bir misafirin otel politikasıyla ilgili bir sorunu varsa, yönetici misafiri bir kahve veya içecekle etkileşim için arar ve aynı şeyi çözmeye çalışır. Bu etkileşime yönelik harcamalar daha sonra yönetim hesabına kaydedilir.

Foliolar ve Türler

Bir folio, tek bir hesapta gerçekleşen tüm işlemlerin bir ifadesidir.

Ön büro personeli, misafir ile otel arasındaki tüm işlemleri folioya kaydeder. Folio sıfır başlangıç ​​bakiyesi ile açılır. Foliodaki bakiye işlemlere göre artar veya azalır. Check-out sırasında, ödeme mutabakatı üzerine folio bakiyesi sıfıra dönmelidir.

Folio Türleri

Aşağıdaki ana folio türleri vardır -

• Guest - Bireysel misafirlerden ücret almak üzere atanmıştır.

• Master - Grup / organizasyon için atanmış ücret.

• Non-guest - Yerleşik olmayan konuk için atanmıştır.

• Employee - Otel çalışanının kahve dükkanı ayrıcalıklarına karşı suçlaması için görevlendirildi.

İlanlar ve Türler

Folioya girişleri kaydetme işlemine ‘Posting’işlemlerin. İki temel ilan türü vardır -

• Credit- Konuğun ödenmemiş bakiyesini azaltırlar. Bu girişler, tam veya kısmi ödeme veya belirteçlere göre düzenlemeleri içerir.

• Debit- Misafir hesabındaki ödenmemiş bakiyeyi artırır. Borç kayıtları, restoran, oda servisi, sağlık merkezi / spa, çamaşırhane, telefon ve ulaşım ücretlerini içerir.

Kuponlar ve Türler

Kuponlar, bir işlem için ayrıntılı belgesel kanıtlardır. İşlemi kaynağından ön büroya aktarır. Kuponlar, misafirlerin satın aldıkları veya oteldeki herhangi bir hizmetten yararlanmaları konusunda ön büroya bilgi vermek için kullanılır.

Otelde aşağıdaki tipik kuponlar kullanılmaktadır -

• Nakit Makbuz Kuponu
• Komisyon Kuponu
• Şarj Kuponu
• Küçük Nakit Kuponu
• Ödenek Çeki
• Çeşitli Masraf Emri (MCO)
• Ödenmiş Kupon (VPO)
• Transfer kuponu

İşte bazı tipik kuponlar.

Küçük Nakit Kuponu

Ödeme Kuponu

Defter ve Türleri

Defterler bir grup hesaptır. Ön ofisin tutacağı iki defter var -

• Guest ledger - Şu anda otelde ikamet eden tüm konuk hesaplarının bir grubu.

• Non-guest ledger - Yerleştirilmemiş, ayrılan tüm misafir hesapları kümesi.

Otelde kullanılan diğer iki tip defter vardır. Her iki defter türü de arka ofis muhasebe bölümü tarafından verildiği gibi kullanılır -

• Receivable ledger - Arka ofis muhasebe personeli, ayrıldıktan sonra misafirlere fatura ve hesap özetlerini fatura ödemeden postalar ve verilen hizmetin ödemesini sağlar.

• Payable ledger - Personel, mal ve hizmetlerin gelecekteki tüketimi için otele konuk adına önceden ödenen tutarları idare eder.

Hesap Anlaşmaları

Hesap mutabakatıyla ilgili çeşitli sorunlar var -

Hesap Takas Yönü

By Guest - Misafir kendi hesabını nakit / kredi kartı / çek ile kapatır.

By Organization - Kuruluş, otel hesabına para aktararak misafir hesabını kapatır.

Hesap Kapatma Yöntemleri

Aşağıdaki popüler hesap kapatma yöntemleri vardır -

Account Settlement in Local Currency - Bir misafir, ödemenin dönüştürme ücretleriyle alınamadığı durumlarda yerel para birimi cinsinden ödeme yapabilir.

Account Settlement in Foreign Currency - Misafir yabancı para ile ödeme yapmayı tercih ederse, banka tarafından ödeme hizmeti, toplam ödenecek tutarın yaklaşık% 3 ila% 6'sı kadar ücretlendirilir.

Account Settlement Using Traveler Check - Seyahat çekleri, dünyanın önde gelen para birimleri cinsinden önceden basılmış çekler, nakit ödeme yapmak için iyi bir seçenektir.

Debit Card- Hesap karşılığı ödeme için manyetik kart kullanımı günümüzde en yaygın olanıdır. Banka kartıyla ödeme yapmak, nakit ödeme yapmak kadar iyidir, çünkü para miktarı konuğun banka hesabından otelin banka hesabına anında aktarılır.

Kredi kartı ödemesi durumunda, muhasebe personeli, misafirlerin imzaladığı harcama fişlerini kredi kartı şirketine postalar; tercihen belirli bir süre içinde. Kredi kartı şirketi daha sonra kendisine karşı para aktararak misafir hesabını kapatır.

Credit Settlement by Organization- Birçok ulusal, uluslararası, özel veya kamu kuruluşu çalışanlarını veya öğrencilerini çalıştaylara, seminerlere veya toplantılara katılmaları için gönderir. Bu tür kuruluşlar, çalışanlarının faturalarını krediyle ödemek için otelle bağlantı kurarlar. Kuruluşlar, konaklamayı oda gece sayısına (oda sayısı x temsilcilerin oturması beklenen gece sayısı) bağlı olarak rezerve eder. Bu, popüler olarak Doğrudan Faturalandırmayı kullanan hesap Mutabakatı olarak bilinir.

İçinde direct billing account settlement, ön büro personeli konuk foliolarını doğrular ve konuk hesabını konuk olmayan veya şehir hesabına aktarır. Otelin arka ofis muhasebesi, konuk folioları doğrular ve doğrudan fatura tutarını elçilik, üniversite veya kuruluşlar gibi doğrudan faturalama kurumundan tahsil etmekten sorumludur.

Muhasebe bölümü ayrıca, doğrudan faturalama acentesinin ödemeyi başaramaması veya ödemeyi reddetmesi durumunda misafirlerin hesabını cebinden ödeyerek kapatmaları gerektiğini bildirir.

Combined Account Settlement- Misafir, kısmi tutarı nakit ve kalan tutarı kredi olarak ödeyerek hesabı kapatabilir. Ön büro personelinin bu tür bir ödeme için destekleyici belgeyi hazırlaması ve arka ofis hesaplarına teslim etmesi gerekir.

Organizasyondaki sağlıklı iletişim, personel ve konuklar arasında ve ayrıca personel ile yönetim organı arasında karşılıklı güven ve işbirliği duygusunu besler. Diğer departmanlarla ön büro iletişimi, misafirlerin otelde kalışını yapabilir veya bozabilir.

Ön büro, otel konaklama birimlerinin satışından sorumlu olduğu için, gelir elde etmede önemli bir itici güçtür. Bu nedenle, ön büro departmanı içindeki ve dışındaki iletişimin canlı ve olumlu olması gerekir.

Ön Büro İletişiminin Önemi

Ön büro departmanı, oteldeki diğer tüm departmanlarla ve departman içindeki farklı bölümlerle iletişimden sorumludur. Ön büro ve arka ofis işlerini başarılı bir şekilde yapmak için, ön büro personelinin meslektaşlarının yanı sıra meslektaşları ve astları ile iletişim kurması gerekir.

Departman içinde, ön büro personeli, konaklama rezervasyonu yapmak, misafirleri kaydetmek, misafir hesaplarını yönetmek, misafir postalarını yönetmek ve kişiselleştirilmiş misafir hizmetleri gibi mümkün olan en iyi misafir hizmetlerini sağlamak için birbirleriyle iletişim kurar.

Bölümler Arası İletişim

Misafir, misafirin ayrılışına kadar olan tüm misafir döngüsü boyunca rezervasyon hakkında bilgi aldığından, ön büro çeşitli departmanlarla etkileşime girer.

Ön ofisin diğer departmanlarla nasıl iletişim kurması gerektiği burada:

• Communication with Human Resource- Ön Büro departmanı, görüşme yapmak, kısa listeye almak ve en uygun çalışanları seçmek için İK departmanıyla bağlantı kurar. Ayrıca çalışan eğitimi ve işe başlama programları, maaşlar, izinler, aidatlar ve değerlendirmeler için İK departmanıyla iletişim kurar.

• Communication with Accounts- Ön büro departmanı konuk hesaplarını tam bir sorumlulukla ele aldığından, personelin genellikle arka ofis muhasebe meslektaşları ile misafirlerin veya misafir olmayanların ödemeleri veya aidatları, indirim teklifleri ve kupon ödemeleri ile ilgili olarak etkileşimde bulunması gerekir. Ayrıca, hesaplarla gece denetiminin gerçek durumunu çözmesi ve alması gerekir.

• Communication with Food and Beverage Department - Ön büro departmanı, misafirlerin rezervasyon sırasında yiyecek ve içecek ihtiyaçları hakkında konuştuğu bölüm olduğundan, ön büro yiyecek içecek bölümleri ile sık sık iletişim kurmalıdır.

  • Ayrıca, konukların oteldeki restoran, bar veya kafelerde yaptıkları alışverişlerin kaydını tutar.

  • Misafirlerin yiyecek ve içecek ile ilgili özel isteklerini F&B departmanına iletir.

  • Ziyafet sorgularını ele alır, kabul eder ve rezerve eder ve bunları ilgili departmanlarla koordine eder.

• Communication with Marketing and Sales Department- Satış ve Pazarlama departmanı, misafirler hakkında ön büro girdilerine büyük ölçüde güvenmektedir. Ön büro departmanı tarafından derlenen misafir geçmişi, müşterileri segmentlere ayırmak, müşteri odaklı paketler hazırlamak ve kampanyaları planlamak ve yürütmek için mükemmel bir kaynaktır.

  Ön büro personeli, promosyonlar için elektronik kayan yazı veya mesaj panoları hazırlamaya ihtiyaç duyulması durumunda pazarlama ve satış departmanıyla iletişim kurar.

• Communication with Housekeeping - Ön büro personelinin aşağıdaki gibi endişeler hakkında kat hizmetleri departmanı ile etkileşime girmesi gerekir:

  • Satışa terk edilmiş konutların hazır olması.

  • Konaklama güvenliği.

  • Konukların herhangi bir olanakla ilgili şikayetleri ve gereksinimleri resepsiyonda başlatılır.

  • Konukların konaklama biriminden kirli bulaşıkları veya çarşafları çıkarmaları gerekir.

  • Buna ek olarak, temizlik departmanı satılan konaklama sayısı, ayrılışlar, ziyarete gelenler, konaklayan misafirler ve gelmeyenlerin sayısı için ön büro personeline güvenir. Konaklama satışlarının zamanında dağıtımı, kat hizmetleri müdürünün çalışanın kişisel izinlerini ve tatillerini planlamasına yardımcı olur.

• Communication with Banqueting - Ön büro ve ziyafet departmanı aşağıdaki gibi endişeler konusunda birbirleriyle etkileşime girmelidir:

  • Ziyafete katılacak tahmini misafir sayısı

  • Tanıdık olmayan ziyafet misafirlerine mekanın yol tarifi gösteriliyor.

  • Mekan, etkinlik, ev sahipleri ve misafirlerle ilgili günlük mesajların keçe tahtasına asılması.

  • Konuk için ziyafet hizmetine karşı şehir hesabının kapatılması.

Santral Operatörleri

Müstakbel konuklar ile otelin kendisi arasındaki hayati bir bağlantı, oteli temsil eden santral operatörüdür. Müşteriler oteli aradığında, çağrı ilk olarak santral operatörüne ulaşır.

Portföy bilgisini, konuşma tonunu ve dil komutunu kullanarak santral operatörü çağrıların akışını yönetebilir. İşletmeci, müşterilerle konuşurken otelin piyasadaki yetkinliğini temsil eder. Genellikle santral operatörü misafirleri karşılar ve çağrılarını uygun departmana aktarır.

Bir santral operatörünün çalışması gereken alanla ilgili iki düşünce okulu vardır. Bazı uzmanlar, görünür olmaları gerektiğini ve otelde kendilerine ayrı bir uzak yer tahsis etmeleri için bazı uzman tavsiyeleri gerektiğini söylüyor. Günümüzde, bir santral operatörünün gelen çağrıları çeşitli departmanlara iletme görevi bilgisayar ortamındadır ve daha az insan müdahalesi gerektirir.

Santral operatörleri, yoğun çalışma saatlerinde herhangi bir çağrıyı yönetici şefe veya ziyafet yöneticisine aktarmamaları konusunda bilgilendirilir. Dolayısıyla operatörün mesajı doğru bir şekilde alması ve ilgili kişilere zamanında iletmesi gerekir.

Otel İletişiminde Yapılması ve Yapılmaması Gerekenler

İletişim, ister istemez sözlü dil ve vücut diliyle ilgilidir. Ön büro personelinin iletişim kurarken izlediği bazı genel Yapılması ve Yapılmaması Gerekenler:

Otel İletişiminin Yapılması

• Kendinizi daima bir warm smile.

• Her zaman ayağa kalk ve dik yürü confidence.

• Etki alanı konunuza tutun. Deneyinknow more about your portfolio. Bu sizi misafirlere cevap vermenizin beklendiği utanç verici durumlardan kurtarır.

• Konuşmaya başlamadan önce, konuyla ilgili önemli noktaları öğrenin.

• Konuş audible voice.

• Kullanım simple ve correct language.

• Herkesin anlayabileceği bir dil kullanın.

• Meslektaşınızla misafir eşliğinde konuşmanız gerekiyorsa, standart bir iletişim dilinde konuşun.

• Sadece misafirlere ve meslektaşlara faydalı olacaksa konuşun. Daima ile konuşmaintaining eye contact dinleyici ile.

• Konuşmanızın kesintiye uğraması durumunda, daha önce tartışılanların kısa bir özetiyle konuşmaya devam edin.

• Dinlerken, daima konuşmacıya bölünmeden dikkat edin. Communicate to understand; tepki vermemek.

• Konuk sizden çok fazla şey ayarlamanızı isterse, onaylamak için tekrarlayın.

• Konuğun veya meslektaşınızın öne sürdüğü herhangi bir noktayı duyup kaçırmadığınızı nazikçe sorun.

Otel İletişiminde Yapılmaması Gerekenler

• Do not use jargonveya "hmm-hmm", "evet" ve benzeri kelimeler. Bunun yerine "mükemmel", "kesinlikle" ve benzer kelimeleri kullanın.

• Do not speak too fast, çok yavaş veya çok alçak veya yüksek sesle.

• Do not interrupt konuşmacı.

• Çalışma saatleri içinde iş ile ilgili değilse meslektaşlarınızla konuşmayın.

• Do not speak under assumptions.

• Do not hastily arrive at the conclusion bilmiyorsan.

• Çalışma alanının etrafında koşmayın.

• Astlarınıza karşı sert görünmeyin.

• Do not appear untidy İşte.

Ön Büro Personelinin Temel Nitelikleri

Ön büro iletişimi sadece sözlü veya yazılı iletişimi değil, aynı zamanda personelin vücut dilini de içerir.

Ön büro personelinin sahip olması gereken bazı temel özellikler aşağıdadır:

• Hoş, sağlam ve çevik kişilik
• Yüksek iyi davranış ve hijyen duygusu
• Sorunları çözme ve hızlı karar verme becerisi
• Salesmanship
• Integrity
• Punctuality
• Görgü kuralları ve görgü kuralları bilgisi
• Dil üzerinde hakimiyet
• Kendinden emin ama kibar doğa
• Acil durumlarla başa çıkma kapasitesi
• Doğruluk ve dürüstlük

Auditing idare etmekten başka bir şey değil financial inspectionorganizasyonun. Bir otel işletmesi için, finans yönetimi ön büroda başlar. Konuk foliolarına işlemlerin doğru şekilde kaydedilmesi ön büroda başlar ve bu da arka ofis muhasebe departmanına taşınır. Misafir hesapları, denetim sırasında günlük olarak kontrol edilir.

Uzmanlar, otel yönetim ekibinin otelin doluluk durumu ve finansmanı hakkında bir fikir edinmek için günlük olarak gece denetim raporlarından geçmesini tavsiye ediyor.

Gelin bakalım gece denetiminin ne olduğu ve bununla ilgili detaylar.

Gece Denetimi nedir?

Otelin bir günde gerçekleşen tüm finansal faaliyetlerini gece denetçisinin gözden geçirdiği denetim sürecidir.

Günün denetim süreci genellikle ertesi gece günün sonunda yapılır, bu nedenle 'Gece Denetimi' adı verilir. Kağıtlar, makbuzlar, makbuzlar, kuponlar ve dosyalar kullanılarak geleneksel yöntemle gerçekleştirilebilir. Ancak modern PMS sistemlerini kullanarak denetim yapmak kolay, hızlı ve etkilidir.

Gece Denetimi Sırasında Temel Faaliyetler

Gece denetçisi, gece denetim faaliyeti sırasında aşağıdaki adımları gerçekleştirir -

• Konaklama ve vergi masraflarını gönderme
• Misafir hizmet bedellerinin ve ödemelerinin biriktirilmesi
• Çeşitli departmanların finansal faaliyetlerini yerine getirmek
• Hesap alacaklarının kapatılması
• Gün için deneme bakiyesini çalıştırmak
• Gece denetim raporunun hazırlanması

Gece Denetimi İhtiyacı

Gece denetiminin amacı, otelin mali faaliyetlerini değerlendirmektir. Gece denetimi, sadece kredi ve borçları kontrol ederek misafir hesaplarını incelemekle kalmaz, aynı zamanda misafirlerin kredi limitlerini ve tahmin edilen hesaplamaları ve çeşitli departmanlardan gerçek satışları takip eder. Gece denetimi, otelin hesabına giren ve çıkan günlük nakit akışını inceler.

Otel işletmeciliği faaliyetlerinde gece denetimi büyük bir öneme sahiptir. Yönetim organı, gelecekteki hedefleri planlamak ve harcamaları kontrol etmek için gece denetim raporuna başvurur. Yöneticiler elde edilen bilgilere anında tepki verebilir.

Bir Gece Denetçisinin Sorumlulukları

Yukarıda listelenen temel denetim faaliyetlerinin yanı sıra gece denetçisi aşağıdaki sorumlulukları yerine getirir:

• Son vardiyadan devralmak.
• Gece 23: 00'ten sonra misafirlerin giriş veya çıkışları.
• Misafirlerin kaydedilmesi.
• Yeni check-in yapan misafirlere konaklama tahsis etmek.
• Yeni oluşturulan misafir hesaplarında işlemlerin kapatılması.
• Konuk folioları doğrulanıyor.
• Oda durum raporu doğrulanıyor.
• Tüm evrak işlerini PMS'deki hesaplarla dengelemek.
• Tesisin güvenliğinden sorumlu olmaya devam ediyor.
• Misafir konaklama anahtarlarının idaresi.
• PMS tarafından oluşturulan raporların yedeğini almak.
• Ertesi gün için beklenen misafir gelişlerinin listelerinin hazırlanması.
• Finansal faaliyetleri bir günlüğüne kapatmak.
• Ertesi gün için finansal faaliyetlere başlamak.
• Banka mevduatlarının alınması ve kaydedilmesi.

Gece Denetim Raporlarının Türleri

Günümüzde PMS, denetleme ve doğru raporlar oluşturma konusunda gece denetçilerine büyük ölçüde yardımcı olmaktadır. İşte gece denetimi sırasında oluşturulan bazı tipik raporlar -

• Night Audit Accommodation Report- Konaklamaların dolu olduğu günler, konaklamaların müsait olduğu günler, check-in, check-out, rezervasyonun kullanılmaması ve iptallerin anlık görüntüsünü verir. Bu rapor, yukarıda listelenen öğelerden herhangi biri için daha fazla ayrıntı gösterebilir.

• Night Audit Counter Report - Nakit ve kredi kartı dekontları ve para çekme işlemleri ile ilgili detaylar verir.

• Night Audit Revenue Report- Konaklama geliri, iptal ve gösterilmez gelir ve diğer POS geliri hakkında bilgi sağlar. Seyahat acenteleri, kurumsal organizasyonlar, internet rezervasyonu gibi çeşitli kurum ve kuruluşlar aracılığıyla elde edilen gelir. vb. de bu raporda listelenmiştir.

• Night Audit Tax Report - Rezervasyon geliri ve KDV, lüks vergisi ve hizmet vergisi gibi diğer POS gelirleriyle ilgili tüm vergi bilgilerini içerir.

• Cashier’s report- Nakit akışı ve çıkış akışı, kredi kartları ve PMS toplamlarının kasiyer faaliyetlerinin ayrıntılı listesidir. Kasiyer raporu, bir otelin mali kontrol sisteminin çok önemli bir parçasıdır. Ön büro yöneticisi gece denetimini inceler ve alınan gerçek miktar ile PMS toplamı arasındaki herhangi bir farklılığı arar.

• Manager’s Report- Bir önceki günkü doluluk istatistiki listesidir. Mevcut konaklamalar, dolu konaklamalar, satılan ve boşaltılan konaklamalar, oda fiyatları, oteldeki misafir sayısı, gelmeyenlerin sayısı vb. İle ilgili ayrıntıları içerir.

• General Manager’s Report- Oteldeki her departmanın günlük satış raporunu ön büroya göndermesi gerekmektedir. Onların bilgileri kullanılarak, genel müdürün değerlendirmesi için bir departman toplam raporu oluşturulur. Genel Müdür, kâr getiren departmanları belirler ve satış ve pazarlamanın başarısını değerlendirir.

• High Balance Report - Otel yönetimi tarafından belirlenen kredi limitini aşan misafirlerle ilgili detaylı rapordur.

• Ledger Balance Summary Report - Avans Mevduat Defteri, Misafir Defteri ve Şehir Defteri için açılış ve kapanış bakiyelerini görüntüler.

• Room Rate Audit Report - Her misafire uygulanan tüm oranları ve önceden belirlenmiş raf kodu ile birlikte oda fiyatından farkı listeler.

Gece Raporlarını Dengeleme

Gece denetimini dengelemek için kullanılan bazı formüller:

Banka Mevduatı Dengeleme Formülü

Banka mevduatını dengelemenin formülü -

Total Bank Deposits
   - Total Cash Sales
   - Credit card received A/R
   – Cash received A/R
= 0

Misafir Defterini Dengeleme Formülü

Misafir defteri dengelemenin formülü:

Total Revenue
   - Paid-outs and non-collect sales
= Daily revenue
   - Total cash income
   - Today’s outstanding A/R income
= 0

Şehir Defterini Dengelemek İçin Formül

Şehir muhasebesini dengelemenin formülü:

Yesterday's outstanding A/R
   + Today's outstanding A/R income
= Total outstanding A/R
   - Credit card received and applied to A/R
   – Cash received and applied to A/R
= balance of A/R

Herhangi bir ticari organizasyonda, ortak prosedürler sırayla gerçekleşir. Doğrusaldırlar. Ek olarak, bazı prosedürler de bir süre tekrarlanır. Kuruluşun, Standart Çalışma Prosedürleri (SÇP'ler) kümeleri halinde derlemek için bu tür doğrusal ve tekrar eden prosedürleri bulması gerekir.

Bu prosedürler, adım adım derlendiğinde, yeni katılan personelin kısa sürede eğitilmesi için mükemmel bir öğrenme materyali olduğunu kanıtlayabilir.

Ön büro departmanında takip edilen birkaç SOP hakkında bilgi edelim.

Konuk Bagajlarının Taşınması için SOP

Bu, konuğun geliş ve gidiş saatlerinde görevli personel tarafından izlenen bir prosedürdür. Aşağıdaki gibidir -

Misafir Varışta Bagaj Taşıma

• Bir komi olarak yeni gelen misafirini arar.
• Misafir araç otel girişinde durur.
• Devam edin ve aracın kapısını açın.
• Konuğu "(hotel_name) adresine hoş geldiniz, ben (kendi_adı). Bagajınızla ilgili yardıma ihtiyacınız var mı?"
• Gerekirse yaşlıların araçtan çıkmalarına yardımcı olun / engelli olun.
• Bagajı sorumluya alın ve araçta hiçbir şey kalmadığından emin olun.
• Konuğun adını nazikçe sorun, "Adınızı öğrenebilir miyim Bay / Bayan?"
• Bagajı konuk adıyla etiketleyin.
• Bagajda kırılgan veya dayanıksız herhangi bir şey olup olmadığını sorun.
• Bu bilgiyi bagaj etiketine ekleyin.
• Konuğa bagajlarının yanınızda olduğunu bildirin.
• Konuğa otel resepsiyonuna kadar eşlik edin.
• Konuğa bagajlarıyla ilgileneceğinizi bildirin.
• Diğer ön büro personeli ile misafire tahsis edilen konaklama numarasını bulun.
• Konaklama numarasını bagaj etiketine yazın.
• Konuk kayıt işleminin tamamlandığını onaylayın.
• Oda hazırsa, bagajınızı personel asansörü ile odaya götürün.
• Bagajı bagaj rafına yerleştirin.
• Oda hazır değilse, bagajı depoya götürün.
• Bagaj ayrıntılarını Günlük Bagaj Kaydı'na kaydedin.

Misafir Ayrılırken Bagaj Taşıma

• Valizleri almak için konuğun konaklamasına gideceğinizi misafire bildirin.

• Konukla "Bay / Bayan (Misafir_Adı)" şeklinde gayri resmi bir konuşma yapın, umarım bizimle konaklamanızdan keyif almışsınızdır. Havaalanı ulaşımına ihtiyacınız var mı?

• Konuk odasından valizleri alın.

• Konuğun bagajını uzun süre saklaması gerekiyorsa, bagajı misafir adı, konaklama numarası, teslim alma tarihi ve saati, iletişim numarası ile etiketleyin ve uzun süreli bagaj talep formunda konuğun imzasını alın.

• Konuğun bagajında ​​bozulabilir hiçbir şeyin olmadığından emin olun.

• Bagajınızı belirlenen kalkış alanında saklayın.

• Konuk check-out işleminden hemen sonra otelden ayrılıyorsa, bagajı lobiye getirin.

• Bir nakliye aracı gitmeye hazırsa bagajı araca yerleştirin.

• Misafirden yüklü bagajı doğrulamasını isteyin.

• Günlük Bagaj hareket kaydında kalkış bagaj hareketini güncelleyin.

Rezervasyon Talebinin İşlenmesi için SOP

SOP aşağıdaki gibidir -

• Üç çalmada gelen aramayı cevaplayın.

• Misafiri duyulabilir sesle selamlayın, kendinizi tanıtın ve misafire nasıl yardımcı olabileceğinizi sorun, “İyi (sabah / akşam), bu Bay / Bayan. own_name, sana nasıl yardımcı olabilirim? "

• Konuğun yanıt vermesini bekleyin.

• Konuklar, otelinizde konaklamaya ihtiyacı olduğunu söylüyor.

• Konuğa bunun senin için zevk olduğunu söyle.

• Yeni bir rezervasyon formu alın.

• Otelinizdeki konaklama türleri ve bunların ücretleri hakkında misafire bilgi verin.

• Konuğun adını, iletişim numarasını ve istediği konaklama türünü sorun.

• Konukların varış ve ayrılış tarihlerini sorun.

• Bu tarihlerde konaklamanın müsaitliğini kontrol edin.

• Otelin konuklarına sağladığı olanakları kısaca açıklayın.

• Konaklama müsaitse konuğu bilgilendirin.

• Tam olarak aynı tür bir konaklama mevcut değilse, misafire başka bir konaklama türü için ilgilenip ilgilenmeyeceğini sorun.

• Konuğun konaklama ile ilgili gereksinimlerini not edin.

• Konuğa havaalanında karşılama / bırakma hizmetinin gerekli olup olmadığını sorun.

• Konuğun faturayı nasıl ödeyeceğini sorun: nakit, kredi veya doğrudan faturalama ile.

• Konuk nakit veya kartla tercih ederse, konuğun rezervasyon ücretlerine veya kredi kartı bilgilerine karşı nakit kısmını önceden ödemekte ısrar edin.

• Misafir adı, iletişim numarası, gerekli konaklama türü, ödeme yöntemi ve onay numarası ile rezervasyon hakkında bilgi verin.

• Sohbeti "hotel_name aradığınız için teşekkürler, iyi günler!" Şeklinde sonlandırın.

Misafir Check-in için SOP

SOP aşağıdaki gibidir -

• Konuğun gelişi üzerine konuğu selamlayın.
• Konuğa kibarca adını sorun.
• PMS'de rezervasyon kaydını arayın.
• Bir kayıt kartı oluşturun ve yazdırın.
• Basılı ayrıntıları doğrulamak için bir GRC'yi misafire teslim edin.
• Misafirden yetkili bir kurumdan kimlik kartını göstermesini isteyin.
• Yabancı misafir olması durumunda pasaport ve vize gösterme talebi.
• Misafirden GRC'de aşağıdaki bilgileri doldurmasını isteyin -
  • Salutation
  • Designation
  • Organization
  • Şehir ve Posta Kodu ile İş veya İkamet Adresi
  • Ziyaret amacı
  • Acil Durumda İletişim Numarası
  • Pasaport detayları
  • Vize Detayları
• Erken / geç check-out koşulları hakkında misafiri bilgilendirin.
• Misafirden GRC'yi imzalamasını isteyin.
• GRC'ye karşı imza atın.
• Konuk kaydındaki ayrıntıları güncelleyin.
• Bir misafir hesabı oluşturun.
• Ehliyet / pasaport ve vize kopyalarını hazırlayın.
• Bunları GRC'ye ekleyin ve tüm seti dosyalayın.

Uyandırma Çağrılarını Yönetmek için SOP

Manuel ve otomatik uyandırma çağrıları vardır.

Uyandırma Çağrısını Manuel Olarak Yönetme

• Misafir, doğrudan ön bürodan veya kendi konaklama yerinden arayarak uyandırma çağrısı talep edebilir.

• Misafirden uyanma saatini ve kalktıktan sonra herhangi bir acil özel istek isteyin.

• Uyandırma Çağrısı Kaydını açın ve aşağıdaki bilgileri girin -

  • Salutation

  • Misafir adı

  • Konaklama numarası

  • Uyanma tarihi

  • Uyanma zamanı

  • Çay / kahve gibi özel acil talepler.

• Konuğu tekrar selamlayarak sohbeti sonlandırın.

• Özel çay / kahve talebini oda servisi personeline iletin.

• Uyandırma çağrısı sırasında, verilen adımları izleyin -

  • Geçerli saati onaylayın.

  • Konuğun konaklama numarasını telefonla arayın.

  • Misafiri saate göre selamlayın ve o anki saat ve konuğun özel isteği üzerine ilerleme hakkında bilgi verin.

Uyandırma Çağrısını Otomatik Olarak Yönetme

Çoğu otel, misafirlerinin telefonlarını veya televizyonlarını kullanarak otomatik uyandırma çağrısı ayarlamasını kolaylaştırır. Temizlik görevlisi, otomatik arama ayarlamayla ilgili basılı talimatların el altında ve görünür olmasını sağlamalıdır.

Misafir, PBX sistemi ve PMS sisteminde bildirilen otomatik aramayı ayarlayabilir. Konuk otomatik bir arama ayarlamış olsa bile, herhangi bir rahatsızlıktan kaçınmak için misafire manuel bir uyandırma çağrısı yapmak ön büro personelinin sorumluluğundadır.

Misafir Check-out için SOP

Çıkış süreci genellikle misafir tarafından başlatılır. Misafir ön ofisi arar ve faturanın hazır tutulmasını ister.

• Konuk resepsiyona gelir.
• Konuğu selamlayın.
• Konuk folionun bir kopyasını yazdırın.
• Doğrulama için konuğa verin.
• Herhangi bir tutarsızlık varsa, konuğu çözme konusunda temin edin.
• Tutarsızlığı hemen çözün.
• Rahatsızlıktan dolayı misafirden özür dileyin.
• Konuk veritabanından, misafirin ödeme yöntemi tercihini sağlayın. Konuğa oku.
• Konuk hesabını kapatın.
• Makbuzu yazdırın ve misafire verin.
• Konuğa bagaj için yardıma ihtiyacı olup olmadığını sorun.
• Konuğa havaalanına ulaşım tesisinin gerekli olup olmadığını sorun.
• "Umarım bizimle konaklamanızdan keyif almışsınızdır. Teşekkür ederim. İyi (sabah / öğleden sonra / gece).

İptal Taleplerinin İşlenmesi için SÇP

Konuklar rezerve edilen konaklama biriminin iptalini başlatır. SOP şöyle gider -

• Konuğun tam adını ve rezervasyon numarasını isteyin.

• Konuk veritabanında verilen ad ve rezervasyon numarası için arama yapın.

• Misafir adını, konaklama detaylarını ve rezervasyon tarihini söyleyin.

• Konuğa bunu ertelemek isteyip istemediğini sorun.

• Konuğun iptalin arkasındaki nedeni talep edin.

• Nedeni PMS'ye kaydedin.

• İptal, misafir dışında bir kişi tarafından yapılıyorsa bilgi için kişinin adını, iletişim numarasını ve misafirle ilişkisini kaydedin.

• Arayan kişiyi otel koşullarına göre geçerli olan herhangi bir iptal ücreti hakkında bilgilendirin.

• PMS'de rezervasyonu iptal edin.

• İptal ücretleri için konuğu e-posta hakkında bilgilendirin. İptal ücretlerini ve iptal numarasını konuğa e-posta ile gönderin.

Konuk Odası Anahtarlarını Kontrol Etmek için SOP

Ön büro personeli en az iki anahtar setini yönetmelidir. Set sayısı misafir politikasına göre değişebilir. Anahtarların üzerine konaklama numaraları yazılmaz, bu da anahtarların tesis içinde veya çevresinde yanlış yerleştirilmesi durumunda sorun yaratır.

Konuğa Konaklama Anahtarının Verilmesi

• Misafirin soyadını ve konaklama numarasını isteyin.

• Konuğun söylediği bilgileri PMS'de kaydedilen bilgilerle karşılaştırın.

• Herhangi bir sapma varsa, konuktan fotoğraflı kimlik kartı sunmasını isteyin.

• Uygun doğrulama olmadan konaklama anahtarını vermeyin.

• Konukla ilgili şüphe ortaya çıkarsa ve misafir işbirliği yapmayı reddederse, derhal ön büro müdürünü bilgilendirin.

• Herhangi bir üst düzey ön büro personeli konuğu tanırsa, o zaman kopya anahtarı verebilirsiniz.

• Konuk anahtarı kaybetmişse ve yenisine ihtiyacı varsa, konuğun anahtarı kaybettiğinden emin olun.

• Yukarıdaki durumda, aynı kodla yeni bir anahtar programlayın.

• Yeni oluşturulan anahtarı konuğa sunun.

• Konuk tarafından anahtarları almak için gönderildiğini iddia eden herhangi bir kişiye konaklama anahtarlarını vermemelisiniz. Yine de, misafir, ön büro ekibine hitaben yazılı bir yetki mektubu göndermişse, misafir olmayan birine verebilirsiniz. Böyle bir durumda konuğu arayarak teyit edin ve misafir olmayan kişiye konaklama birimine kadar eşlik edin.

İşgal Edilen Konaklama Yerinin Anahtarını Personele Verme

Görevli yetkili personelin, profesyonel çalışma amacıyla işgal edilen misafir konaklama yerine girmesine izin verilir.

Örneğin, anahtarlar, boşalan konaklama, çamaşırhane personeli, mini bar personeli ve misafir bagajını çıkarmak için komiserin hazırlanması için verilebilir.

Rezervasyon Talebini Geri Çevirmek için SÇP

Kesin olan bir şey var, her zaman misafirin konaklama sorununu olabildiğince çözmeye çalışın. Konukların istediğini açıkça reddetmek yerine seçenekler sunarak otel hizmeti satmayı deneyin.

Bir rezervasyon personelinin rezervasyon talebini geri çevirmesinin birçok nedeni vardır. Bunlar birkaç önemli şey -

• Otel, yoğun sezonlarda tamamen doludur.
• Konuk fiyatları öğrendikten sonra rezervasyon yapmakla ilgilenmez.
• Misafirin istediği konaklama türü mevcut değildir.

Bir rezervasyonu nasıl nazikçe geri çevirirsiniz -

• Konuk sormak için aradığında, aramayı “Günaydın (sabah, akşam), bu rezervasyonlardan kendi_adı. Size nasıl yardım edebilirim?"

• Misafir bir konaklama yeri rezerve etmek istediğini söylüyor.

• "Kesinlikle (Efendim / Hanımefendi)" şeklinde yanıtlayın. Sizden adınızı, cep telefonu numaranızı ve e-posta kimliğinizi isteyebilir miyim lütfen? "

• Konuk da aynı şeyi söylüyor.

• Ayrıca, "Peki şirketinizin / seyahat acentenizin adı?" Diye sorun.

• Konuk, "Ben (Şirket / TA adı) 'danım" diye yanıt verir.

• Konuklara rezervasyon için gerekli giriş ve çıkış tarihlerini sorun.

• İstediğiniz konaklama yerinin uygunluğunu arayana kadar misafirden hatta beklemesini isteyin.

• Öğrenmek için ne kadar zaman harcayacağınızı misafire yaklaşık olarak bildirin.

• Çağrıyı beklemeye alın ve kullanılabilirliği kontrol edin.

• İstenilen konaklama türünün bulunmadığını misafire kibarca “Üzgünüm efendim / hanımefendi” (tüm konaklama yerleri dolu / istenen konaklama türü mevcut değil) şeklinde iletin.

• Varsa, misafire yakındaki bir kardeş oteli hakkında öneride bulunun.

• Konuğa, olanaklarını açıklayarak diğer benzer konaklama türlerini almasını önerin.

• Konuk kabul etmezse, "Üzgünüm efendim, o zaman başka müsait konaklama yerimiz yok" diye nazikçe yüz çevirin.

• Konuk verilerini PMS'ye 'Geri dön' nedeni ile birlikte kaydedin.

Otel işletmeciliği, misafirlerine yemek, konaklama, ulaşım, rekreasyon hizmetleri vb. Gibi sayısız hizmet sunması gereken bir türdür. Ön büro, misafirlerin talep ettiği hizmetlerin koordinasyonunda önemli bir rol oynadığından, ön büro personelinin hizmetleri satmasına ve bunları sorunsuz ve eşzamanlı olarak takip etmesine yardımcı olabilecek bir sisteme ihtiyaç duyar.

Ön büro bilgi sistemi esas olarak mülk yönetim sistemini içerir. PMS'nin ne olduğunu ve otel yönetimi işlevlerini sorunsuz bir şekilde ele almak için ne kadar yararlı olduğunu görelim.

Mülk Yönetim Sistemi nedir?

Bir Emlak Yönetim Sistemi (PMS), otel işletmesindeki tüm departmanların temel hedeflerini gerçekleştirmek ve optimum iş sonuçları için bunlar arasındaki işlevleri koordine etmek için kullanılan bir yazılım sistemidir.

PMS Neden Gereklidir?

Otel personeli için aşağıdaki nedenlerden dolayı bir PMS gereklidir:

• Otelin tüm kritik işlemlerini tek bir platformda bütünleştirir.

• Konaklama yerleri, rezervasyonlar, restoranlar, spalar, barlar ve otelin çalışan her kolu hakkında gerçek zamanlı bilgi sağlar.

• Yönetimin yeni hedefler planlamasına ve yatırımları daha iyi ele almasına yardımcı olan son derece doğru bilgiler sağlar.

• Ön büro personelinin verimliliğini artırır ve dolayısıyla otel işinin performansını en üst düzeye çıkarır.

• Aksi takdirde manuel olarak yapılan zaman alıcı veya karmaşık işlemleri basitleştirir.

• Otel personeli, yönetim organı ve misafirlerin rahatlığı için çalışır.

PMS türleri

İki temel PMS türü vardır -

• Local PMS - İş istasyonu, Bilgisayar / iş istasyonu, Veri sunucusu, Terminal sunucuları, İşletim sistemi, Ağ kartları ve Çıkarılabilir yedekleme sistemleri gibi büyük teknik gereksinimleri vardır.

• Cloud-based PMS - Ağırlıklı olarak bilgisayar / iş istasyonu ve internet bağlantısına ihtiyaç duyarlar.

Yerel ve Bulut Tabanlı PMS arasındaki fark

	Yerel PMS	Bulut tabanlı PMS
PMS'den Yararlanmak	Sahibinin PMS donanımını ve yazılımını satın alması gerekir.	Sahibin bir PMS satıcısından abonelik alması gerekir.
İnternet Bağlantısı Gereksinimi	Hayır	Evet, güvenilir bir yüksek hızlı bağlantı zorunludur.
Sistem ve Erişim	PMS yazılımı ve verileri, birden çok terminalin bağlı olduğu bir sunucuda bulunur. PMS'ye her terminalde kurulu bir programdan erişilir.	PMS yazılımı ve verileri, PMS satıcısının veri merkezindeki paylaşılan bir sunucuda bulunur. Kullanıcılar sisteme bir Web tarayıcısı aracılığıyla her yerden, her zaman erişirler.
Yerinde BT uzmanlığının gerekliliği	Evet	Hayır
Avantajlar	İnternet bağlantısına dayanmaz. Çevrimiçi veri güvenliği ile ilgili endişeleri azaltır. Büyük miktarda veri için sağlam işlevsellik.	Daha az donanım veya BT maliyeti. Sahibinin teknik ve veri güvenliği sorumluluğu yoktur. Uygun fiyatlı abonelik fiyatlandırması. Basit, hızlı kurulum. Her zaman, her yerden kolay erişim. Otomatik veri yedekleme. Entegre Web rezervasyonları. Ücretsiz sistem yükseltmeleri. Ölçeklenebilir ve uyarlanabilir.
Dezavantajları	Karmaşık ve pahalı donanım gerektirir. Uzak bölgelerden ulaşılamaz. Bakımı ve yükseltmesi pahalı ve karmaşıktır. Zaman alıcı, yazılım kurulumu ve eğitim. Web tabanlı özellikleri etkinleştirmek için gereken ek maliyetler ve donanım Sistem ve veri güvenliğinin sorumluluğu sahibinin baş ağrısıdır. Yerinde BT uzmanlığı gereklidir.	Güvenilir bir İnternet bağlantısı olmayan mülkler için uygun değildir. Çevrimiçi güvenlik konusunda büyük endişeler.
Zaman Çizelgesinde İşaretle	Geleneksel bir çözümdür.	Çağdaş bir çözümdür.
Fiyatlandırma	Hem sermaye harcamaları hem de operasyonel harcamalar; donanım, yazılım ve güncellemeleri ve BT uzmanının ücretleri için.	Aboneliğin yenilenmesi için operasyonel harcamalar.

Popüler Mülk Yönetim Sistemleri

Bazı popüler PMS: Autoclerk, Skyware MSICloud, CloudPM, eZee Frontdesk, Hotelogix, Hetello, Hoteliga, OpenHotel, OPERA PMS bunlardan birkaçıdır.

Bir PMS'deki Ortak Yazılım Seçenekleri

Bir PMS, oteldeki her departmanla ilgilenir. Bunlar, PMS arasında yaygın olarak bulunan özelliklerdir -

Ön büro için PMS Özellikleri

• Reservation
• Registration
• Konaklama durumu
• Misafir ve misafir olmayan hesaplar
• Nakit işleme
• Gece denetimi
• Reports

Satış ve Pazarlama için PMS

• Pazar segmentasyonu için konuk veritabanı
• Misafir geçmişi
• Verim yönetimi
• Müşteri olarak seyahat acenteleri bilgileri
• Hedef raporları
• Karşılaştırmalı analiz ile performans değerlendirmesi

Kat Hizmetleri için PMS

• Kayıp eşya bürosu
• Konaklama durumu
• Çamaşırhane ücretleri

Yiyecek ve İçecek için PMS

• POS satışları
• Malzeme envanteri
• Periyodik satış raporları
• Standart tarifler

İKY Departmanı için PMS

Personelin vardiyalar, katılım ve değerlendirmelerle ilgili kayıtları.

Hesaplar için PMS

• Borçlar ve alacaklar
• Payroll
• Bilanço
• Kar / Zarar raporları

İletişim için PMS

Tarih, saat, yer, süre ve ücretlerle giden ve gelen arama kayıtları.

Uygun PMS Seçimi ile İlgili Endişeler

Uygun bir PMS seçerken aşağıdaki endişeler dikkate alınır -

Mülkiyet ve İş Alanı Kaygıları

• Mülkün büyüklüğü: Konaklama sayısı
• Konumların sayısı
• Çalışan Sayısı
• Emlak hizmet politikaları
• Teknik kaynaklar ve eğitim için bütçe
• Gelecekteki en yakın büyüme

PMS Alan Sorunları

• Mantıksal görev sıralaması yoluyla sezgisel gezinmeyi teşvik eden kullanıcı dostu tasarım.
• Personeli eğitmek için gereken eğitim uzmanlığı ve zaman aralığı.
• Otelin çevrimiçi varlığı.
• Misafir odaklı işlevsellik.
• Scalability.