Ön Büro Yönetimi - SOP'lar

Herhangi bir ticari organizasyonda, ortak prosedürler sırayla gerçekleşir. Doğrusaldırlar. Ek olarak, bazı prosedürler de bir süre tekrarlanır. Kuruluşun, Standart Çalışma Prosedürleri (SÇP'ler) kümeleri halinde derlemek için bu tür doğrusal ve tekrar eden prosedürleri bulması gerekir.

Bu prosedürler adım adım derlendiğinde, yeni katılan personelin kısa bir süre içinde eğitilmesi için mükemmel bir öğrenme materyali olduğunu kanıtlayabilir.

Ön büro departmanında takip edilen birkaç SOP hakkında bilgi edelim.

Konuk Bagajlarının Taşınması için SOP

Bu, konuğun geliş ve gidiş saatlerinde görevli personel tarafından izlenen bir prosedürdür. Aşağıdaki gibidir -

Misafir Varışta Bagaj Taşıma

• Bir komi olarak yeni gelen misafirini arar.
• Misafir araç otel girişinde durur.
• Devam edin ve aracın kapısını açın.
• Konuğu "(hotel_name) adresine hoş geldiniz, ben (kendi_adı). Bagajınızla ilgili herhangi bir yardıma ihtiyacınız var mı?"
• Gerekirse yaşlıların araçtan çıkmalarına yardımcı olun / engelli olun.
• Bagajı sorumluya alın ve araçta hiçbir şey kalmadığından emin olun.
• Konuğun adını nazikçe sorun, "Adınızı öğrenebilir miyim Bay / Bayan?"
• Bagajı konuk adıyla etiketleyin.
• Bagajda kırılgan veya dayanıksız herhangi bir şey olup olmadığını sorun.
• Bu bilgiyi bagaj etiketine ekleyin.
• Konuğa bagajlarının yanınızda olduğunu bildirin.
• Konuğa otel resepsiyonuna kadar eşlik edin.
• Konuğa bagajlarıyla ilgileneceğinizi bildirin.
• Diğer ön büro personeli ile birlikte misafire tahsis edilen konaklama numarasını bulun.
• Konaklama numarasını bagaj etiketine yazın.
• Konuk kayıt işleminin tamamlandığını onaylayın.
• Oda hazırsa, bagajınızı personel asansörü ile odaya götürün.
• Bagajı bagaj rafına yerleştirin.
• Oda hazır değilse, bagajınızı depo odasına götürün.
• Bagaj ayrıntılarını Günlük Bagaj Kaydı'na kaydedin.

Misafir Ayrılırken Bagaj Taşıma

• Valizleri almak için konuğun konaklamasına gideceğinizi misafire bildirin.

• Konukla "Bay / Bayan (Konuk_Adı)" şeklinde gayri resmi bir konuşma yapın, umarım bizimle konaklamanızdan keyif almışsınızdır. Havaalanı ulaşımına ihtiyacınız var mı?

• Konuk odasından valizleri alın.

• Konuğun bagajını uzun süre saklaması gerekiyorsa, bagajı misafir adı, konaklama numarası, teslim alma tarihi ve saati, iletişim numarası ile etiketleyin ve uzun süreli bagaj talep formunda konuğun imzasını alın.

• Konuğun bagajında ​​bozulabilecek hiçbir şeyin olmadığından emin olun.

• Bagajınızı belirlenen kalkış alanında saklayın.

• Konuk check-out işleminden hemen sonra otelden ayrılıyorsa, bagajı lobiye getirin.

• Bir nakliye aracı gitmeye hazırsa, bagajı araca yerleştirin.

• Konuktan yüklenen bagajı doğrulamasını isteyin.

• Günlük Bagaj hareket kaydında kalkış bagaj hareketini güncelleyin.

Rezervasyon Talebini İşleme SÇP'si

SOP aşağıdaki gibidir -

• Üç çalmada gelen aramayı cevaplayın.

• Misafiri duyulabilir sesle selamlayın, kendinizi tanıtın ve misafire nasıl yardımcı olabileceğinizi sorun, “İyi (sabah / akşam), bu Bay / Bayan. own_name, sana nasıl yardımcı olabilirim? "

• Konuğun yanıt vermesini bekleyin.

• Konuklar, otelinizde konaklamaya ihtiyacı olduğunu söylüyor.

• Konuğa bunun senin için zevk olduğunu söyle.

• Yeni bir rezervasyon formu alın.

• Konukları otelinizdeki konaklama türleri ve bunların ücretleri hakkında bilgilendirin.

• Konuğun adını, iletişim numarasını ve istediği konaklama türünü sorun.

• Konukların varış ve ayrılış tarihlerini sorun.

• Bu tarihlerde konaklama yerinin müsait olup olmadığını kontrol edin.

• Otelin konuklarına sağladığı olanakları kısaca açıklayın.

• Konaklama müsaitse konuğu bilgilendirin.

• Tam olarak aynı türden bir konaklama mevcut değilse, misafire başka bir konaklama türü isteyip istemediğini sorun.

• Konukların konaklama ile ilgili gereksinimlerini not edin.

• Konuğa havaalanında karşılama / bırakma hizmetinin gerekli olup olmadığını sorun.

• Konuğun faturayı nasıl ödeyeceğini sorun: nakit, kredi veya doğrudan faturalama ile.

• Konuk nakit veya kartla tercih ederse, konuğun rezervasyon ücretlerine veya kredi kartı bilgilerine karşı nakit kısmının önceden ödenmesi konusunda ısrar edin.

• Misafir adı, iletişim numarası, gerekli konaklama türü, ödeme yöntemi ve onay numarası ile rezervasyon hakkında bilgi verin.

• Sohbeti "hotel_name aradığınız için teşekkürler, iyi günler!" Şeklinde sonlandırın.

Misafir Check-in için SOP

SOP aşağıdaki gibidir -

• Konuğun gelişi üzerine konuğu selamlayın.
• Konuğa kibarca adını sorun.
• PMS'de rezervasyon kaydını arayın.
• Bir kayıt kartı oluşturun ve yazdırın.
• Basılı ayrıntıları doğrulamak için bir GRC'yi misafire teslim edin.
• Misafirden yetkili bir kurumdan kimlik kartını göstermesini isteyin.
• Yabancı misafir olması durumunda pasaport ve vize gösterme talebi.
• Misafirden GRC'de aşağıdaki bilgileri doldurmasını isteyin -
  • Salutation
  • Designation
  • Organization
  • Şehir ve Posta Kodu ile İş veya İkamet Adresi
  • Ziyaret amacı
  • Acil Durumda İletişim Numarası
  • Pasaport detayları
  • Vize Detayları
• Erken / geç check-out koşulları hakkında misafiri bilgilendirin.
• Misafirden GRC'yi imzalamasını isteyin.
• GRC'ye karşı imza atın.
• Konuk kaydındaki ayrıntıları güncelleyin.
• Bir misafir hesabı oluşturun.
• Ehliyet / pasaport ve vize kopyalarını hazırlayın.
• Bunları GRC'ye ekleyin ve tüm seti dosyalayın.

Uyandırma Çağrılarını Yönetmek için SOP

Manuel ve otomatik uyandırma çağrıları vardır.

Uyandırma Çağrısını Manuel Olarak Yönetme

• Misafir, doğrudan ön bürodan veya kendi konaklama yerinden arayarak uyandırma çağrısı talep edebilir.

• Konuktan uyanma saatini ve kalktıktan sonra herhangi bir acil özel istek isteyin.

• Uyandırma Çağrısı Kaydını açın ve aşağıdaki bilgileri girin -

  • Salutation

  • Misafir adı

  • Konaklama numarası

  • Uyanma tarihi

  • Uyanma zamanı

  • Çay / kahve gibi özel acil talepler.

• Konuğu tekrar selamlayarak sohbeti sonlandırın.

• Özel çay / kahve talebini oda servisi personeline iletin.

• Uyandırma çağrısı sırasında, verilen adımları izleyin -

  • Geçerli saati onaylayın.

  • Konuğun konaklama numarasını telefonla arayın.

  • Misafiri saate göre selamlayın ve o anki saat ve konuğun özel isteği üzerine ilerleme hakkında bilgi verin.

Uyandırma Çağrısını Otomatik Olarak Yönetme

Çoğu otel, misafirlerinin telefonlarını veya televizyonlarını kullanarak otomatik uyandırma çağrısı ayarlamasını kolaylaştırır. Hizmetli, otomatik arama ayarlamayla ilgili basılı talimatların el altında ve görünür olmasını sağlamalıdır.

Misafir, PBX sistemi ve PMS sisteminde bildirilen otomatik aramayı ayarlayabilir. Konuk otomatik bir arama ayarlamış olsa bile, herhangi bir rahatsızlıktan kaçınmak için misafire manuel olarak uyandırma çağrısı yapmak ön büro personelinin sorumluluğundadır.

Misafir Check-out için SOP

Çıkış süreci genellikle misafir tarafından başlatılır. Misafir ön ofisi arar ve faturanın hazır tutulmasını ister.

• Konuk resepsiyona gelir.
• Misafiri selamlayın.
• Konuk folionun bir kopyasını yazdırın.
• Doğrulama için konuğa verin.
• Herhangi bir tutarsızlık varsa, konuğu çözme konusunda temin edin.
• Tutarsızlığı hemen çözün.
• Rahatsızlıktan dolayı misafirden özür dileyin.
• Konuk veritabanından, misafirin ödeme yöntemini tercih ettiğinden emin olun. Konuğa oku.
• Konuk hesabını kapatın.
• Makbuzu yazdırın ve misafire verin.
• Konuğa bagaj için yardıma ihtiyacı olup olmadığını sorun.
• Konuğa havaalanına ulaşım tesisinin gerekli olup olmadığını sorun.
• Konuğu, "Bizimle konaklamanızdan keyif aldığınızı umuyoruz. Teşekkür ederim. İyi (sabah / öğleden sonra / gece).

İptal Taleplerinin İşlenmesi için SÇP

Konuklar rezerve edilen konaklama biriminin iptalini başlatır. SOP şöyle gider -

• Konuğun tam adını ve rezervasyon numarasını isteyin.

• Verilen ad ve rezervasyon numarası için konuk veritabanında arama yapın.

• Misafir adını, konaklama detaylarını ve rezervasyon tarihini söyleyin.

• Konuğa bunu ertelemek isteyip istemediğini sorun.

• Konuğun iptalin arkasındaki nedeni talep edin.

• Nedeni PMS'ye kaydedin.

• İptal, misafir dışında bir kişi tarafından yapılıyorsa bilgi için kişinin adını, iletişim numarasını ve misafirle ilişkisini kaydedin.

• Arayan kişiyi otel koşullarına göre geçerli olan herhangi bir iptal ücreti hakkında bilgilendirin.

• PMS'de rezervasyonu iptal edin.

• İptal ücretleri için konuğu e-posta hakkında bilgilendirin. İptal ücretlerini ve iptal numarasını konuğa e-posta ile gönderin.

Misafir Odası Anahtarlarını Kontrol Etmek için SOP

Ön büro personelinin en az iki anahtar setini yönetmesi gerekir. Set sayısı misafir politikasına göre değişebilir. Anahtarların üzerine konaklama numaraları yazılmaz, bu da anahtarların tesis içinde veya çevresinde yanlış yerleştirilmesi durumunda sorun yaratır.

Konuğa Konaklama Anahtarının Verilmesi

• Konuğun soyadını ve konaklama numarasını isteyin.

• Konuğun söylediği bilgileri PMS'de kaydedilen bilgilerle karşılaştırın.

• Herhangi bir sapma varsa, konuktan fotoğraflı kimlik kartı sunmasını isteyin.

• Uygun kimlik doğrulama olmadan konaklama anahtarını vermeyin.

• Konukla ilgili şüphe ortaya çıkarsa ve misafir işbirliği yapmayı reddederse, derhal ön büro müdürünü bilgilendirin.

• Herhangi bir üst düzey ön büro personeli misafiri tanırsa, o zaman mükerrer anahtarı verebilirsiniz.

• Konuk anahtarı kaybetmişse ve yenisine ihtiyaç duyuyorsa, konuğun anahtarı kaybettiğinden emin olun.

• Yukarıdaki durumda, aynı kodla yeni bir anahtar programlayın.

• Yeni oluşturulan anahtarı misafire sunun.

• Konuk tarafından anahtarları almak için gönderildiğini iddia eden herhangi bir kişiye konaklama anahtarlarını vermemelisiniz. Yine de, misafir ön büro ekibine hitaben yazılı bir yetki mektubu göndermişse, misafir olmayan bir kişiye verebilirsiniz. Böyle bir durumda konuğu arayarak teyit edin ve misafir olmayan kişiye konaklama birimine kadar eşlik edin.

İşgal Edilen Konaklama Yerinin Anahtarını Personele Verme

Görevli yetkili personelin, profesyonel çalışma amacıyla işgal edilen misafir konaklama yerine girmesine izin verilir.

Örneğin, anahtarlar, boşalan konaklama, çamaşırhane personeli, mini bar personeli ve misafir bagajını çıkarmak için komiserin hazırlanması için verilebilir.

Rezervasyon Talebini Geri Çevirmek için SÇP

Kesin olan bir şey var, her zaman misafirin konaklama sorununu olabildiğince çözmeye çalışın. Misafirin istediğini açıkça reddetmek yerine seçenekler sunarak otel hizmeti satmayı deneyin.

Bir rezervasyon personelinin rezervasyon talebini geri çevirmesinin birçok nedeni vardır. Bunlar birkaç önemli şey -

• Otel, yoğun sezonlarda tamamen doludur.
• Konuk fiyatları öğrendikten sonra rezervasyon yapmakla ilgilenmez.
• Misafirin istediği konaklama türü mevcut değildir.

Bir rezervasyonu nasıl nazikçe geri çevirirsiniz -

• Konuk sormak için aradığında, aramayı “Günaydın (sabah, akşam), bu rezervasyonlardan kendi_adı. Size nasıl yardım edebilirim?"

• Misafir bir konaklama yeri rezerve etmek istediğini söylüyor.

• "Kesinlikle (Efendim / Hanımefendi)" şeklinde yanıtlayın. Sizden adınızı, cep telefonu numaranızı ve e-posta kimliğinizi isteyebilir miyim lütfen? "

• Konuk da aynı şeyi söylüyor.

• Ayrıca, "Peki şirketinizin / seyahat acentenizin adı?" Diye sorun.

• Konuk, "Ben (Şirket / TA adı) 'dan geliyorum" şeklinde yanıt verir.

• Konuklara rezervasyon için gerekli giriş ve çıkış tarihlerini sorun.

• İstediğiniz konaklama yerinin uygunluğunu arayana kadar misafirden hatta beklemesini isteyin.

• Öğrenmek için ne kadar zaman harcayacağınızı misafire yaklaşık olarak bildirin.

• Çağrıyı beklemeye alın ve kullanılabilirliği kontrol edin.

• İstenilen konaklama türünün bulunmadığını misafire kibarca “Üzgünüm efendim / hanımefendi” (tüm konaklama yerleri dolu / istenen konaklama türü mevcut değil) şeklinde iletin.

• Varsa, konuğa yakındaki bir kardeş oteli hakkında öneride bulunun.

• Konuğa, olanaklarını açıklayarak diğer benzer konaklama türlerini almasını önerin.

• Konuk kabul etmezse, "Üzgünüm efendim, o zaman başka müsait konaklama yerimiz yok" diye nazikçe yüz çevirin.

• Konuk verilerini PMS'ye 'Geri çevir' nedeni ile birlikte kaydedin.