Müşteri Hizmetlerinin Önemi

Yıllar içinde büyük önem kazanan ölçümleme için bir diğer önemli parametre müşteri memnuniyetidir. Sonuçta, günümüz dünyasındaki satışların çoğu sadece işlemlere dayalı değil, uzun vadelidir. Çanta gibi çok kısa sürebilecek bir tüketici malının pazarlanması bile şirkete uzun vadeli bir müşteri kazanma yeteneğine sahip.

Dolayısıyla sadece müşteri memnuniyeti günümüzün bir ölçüm parametresi olmakla kalmayıp, gelecekte de çok önemli olmaya devam edecektir. Kuruluşlar artık bu parametrelerin her birine ve belirli faktörlere göre personel üyelerine göre derecelendirmeleri formüle etmektedir. Bundan sonra, bu faktörlerin her biriyle ilişkili ağırlıkları dikkate almaları gerekecektir.

Gelirler ve kârlara genellikle en büyük ağırlık verilir. Yine de, sektörlere ve belirli satış rollerine bağlı olarak diğer faktörler, parasal faktörlerden daha büyük bir değere sahip olabilir. Bu faktörlerin her biriyle ilişkili ağırlıklar ne olursa olsun, bir tür performans yönetim sistemi ile ilgilidir.

Performans Yönetimi nasıl yardımcı olur?

• Amaçları ve hedefleri belirlemek.

• Kayıtlı, resmi bir ölçüm süreci tutmak.

• Mutabık kalınan amaç ve hedeflere göre başarıların, başarısızlıkların izlenmesi.

• Çalışan ve işveren arasında karşılıklı olarak mutabık kalınan kriterlerin yazılı bir belgesini tutmak.

Şirketler, performans yönetimi ve performans incelemelerinin şirketten şirkete büyük ölçüde farklı olduğu fikrine sahip olmalıdır. Zaman zaman, hedeflerin belirlenmesi aynı sürece dahil edilirken, diğer durumlarda farklıdır ancak sürece yansır.