Nghiên cứu điển hình: Mở rộng chân trời của bạn
Trong chương này, chúng ta sẽ thực hiện một nghiên cứu điển hình để hiểu giá trị của việc mở rộng tầm nhìn của bạn và cách nó đóng một vai trò quan trọng trong việc cải thiện năng suất cá nhân của một người.
DreamReads, một chuỗi nhà sách hàng đầu, đã chứng kiến lượng khách hàng sụt giảm liên tục trong khoảng thời gian một năm. Ban quản lý đã bối rối không biết lý do có thể là gì. Họ có những nhân viên giỏi nhất và đã kinh doanh trong thời gian đủ dài để có giá trị thu hồi. Họ đã có gần như tất cả các danh hiệu lớn trên thế giới và có yếu tố về độ tin cậy của khách hàng. Điều này chỉ khiến họ tự hỏi không biết điều gì có thể xảy ra.
Theo truyền thống, nhân viên tại các hiệu sách không cần phải lo nhiều việc. Hầu hết các trường hợp, sự sẵn có của một cuốn sách mà khách hàng muốn là đủ tốt. Thêm dịch vụ khách hàng tốt, giao dịch lịch sự và trò chuyện nhỏ thích hợp vào phương trình và không cần gì khác từ những người trong hiệu sách. Tuy nhiên, ban quản lý đã nói rõ rằng phương pháp giải quyết này sẽ không còn cắt giảm với khách hàng nữa.
Tìm kiếm sự hỗ trợ
Để hiểu được điều gì đang xảy ra và ở đâu, họ đã xây dựng một chương trình năng suất cá nhân nhằm vào nhu cầu của khách hàng và doanh số bán hàng. Họ đã liên hệUpsales, một nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu trong các bài tập năng suất cá nhân, để xem liệu họ có thể tìm ra chính xác họ đang làm sai ở đâu hay không.
Xác định vấn đề
Nhóm Upsales bắt đầu bằng cách quan sát cách DreamReads kinh doanh. Họ phỏng vấn những người bước ra khỏi cửa hàng về trải nghiệm của họ. Họ thu thập phản hồi và ghi chú lại những gì khách hàng tìm kiếm khi họ truy cập DreamReads. Sau thời gian quan sát trong ba tháng, nhóm đã nộp báo cáo của họ.
Người ta phát hiện ra rằng doanh số bán hàng sụt giảm vì khách hàng không phải lúc nào cũng nhận thức được điều gì tốt cho họ. Các nhân viên đã quen với việc khách hàng bước vào và yêu cầu một chức danh. Những khách hàng này có sở thích rất cụ thể và luôn ghi nhớ trước khi mua sắm. Tuy nhiên, con số đó chiếm một phần nhỏ trong số đám đông đến thăm các hiệu sách. Hầu hết trong số họ chỉ bước vào cửa hàng, và loanh quanh xem sách, không quyết định nên mua cái nào. Họ đang tìm một người có thể giúp họ loại sách nào sẽ hay, nhưng đây là vấn đề sở thích cá nhân, họ rất ngại khi nhờ nhân viên giúp đỡ.
DreamReads nhận ra rằng cách nhân viên của họ đối xử với khách hàng đã lỗi thời. Ngày nay, khách hàng đã quen với việc được trợ lý giúp đỡ mọi lúc mọi nơi và bất cứ nơi nào họ mua sắm. Họ thậm chí có thể yêu cầu giới thiệu từ những người phục vụ tại các nhà hàng hoặc từ nhân viên của một cửa hàng về trang phục sẽ trông đẹp trên họ, vì vậy họ sẽ tự nhiên mong đợi ai đó đưa ra một số đề xuất về loại sách mà họ muốn. Thích đọc sách.
Đào tạo thích hợp giúp tăng năng suất cá nhân
Lưu ý các vấn đề, DreamReads đã cải tiến hoàn toàn cách họ nhìn nhận về dịch vụ khách hàng. Lần đầu tiên sau nhiều năm, nhân viên được yêu cầu chia sẻ ý tưởng của họ. Một số ý tưởng hay là đào tạo mọi người về các sản phẩm họ bán, và sắp xếp sách theo thể loại và đặt ở các lối đi riêng.
Bằng cách này, một chàng trai thích nói, "Khoa học viễn tưởng" có thể ngay lập tức đi đến lối đi của anh ấy. Ngoài ra, nhân viên bắt đầu tinh ý hơn trong khi xác định những khách hàng trông giống như họ có thể sử dụng một chút giới thiệu.
Nhân viên của các cửa hàng bắt đầu viết tiêu đề của những người bán chạy nhất ở các thể loại tương ứng và đặt chúng ở tất cả các lối đi. Một ghi chú chuyên đề ngắn đã được đưa ra để giải thích ý chính của cuốn sách. Họ bắt đầu chia sẻ các đánh giá về cuốn sách của các nhà phê bình hàng đầu.
Các nhân viên đã có những cuộc trò chuyện vui vẻ, hữu ích với khách hàng, điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái mà còn giúp nhân viên thu hẹp về loại sách mà khách hàng muốn đọc. Điều này đã giúp họ làm quen với khách hàng, sở thích của họ, sở thích của họ, dựa vào đó nhân viên có thể xác định những gì khách hàng muốn đọc.
Kết quả của các biện pháp khắc phục
Mỗi nhân viên phải có trách nhiệm đạt được “kỳ vọng doanh số hàng tháng” để giúp anh ta tập trung và có động lực hướng tới công việc của mình. Những người đạt hoặc vượt chỉ tiêu đều được ưu đãi.
Theo quan sát, trong khoảng thời gian sáu tháng, doanh thu của các cửa hàng đã tăng 30%. Khách hàng ngày càng đến thăm các cửa hàng và thường xuyên trò chuyện với nhân viên. Nhiều người chỉ đơn giản hỏi nhân viên rằng sẽ đọc gì hay vào cuối tuần. Dịch vụ chăm sóc khách hàng này cùng với năng khiếu làm việc của họ đã giúp DreamReads trở thành một trong những chuỗi cửa hàng sách lớn nhất ở Mỹ.