Kundenservice - Schwierige Kunden
Ein Kunde, der nicht zuhören möchte, was Sie zu sagen haben, ist a difficultKunde. Die mangelnde Bereitschaft zuzuhören kann auf Wut, Frustration, Ungeduld, Unentschlossenheit oder Gesprächigkeit zurückzuführen sein.
Denken Sie daran, dass Sie einem verärgerten oder frustrierten Kunden niemals eine Lösung anbieten können. Sie können einem verärgerten oder frustrierten Kunden niemals eine Lösung anbieten. Ihre erste Priorität im Umgang mit schwierigen Kunden ist es daher, sie zu beruhigen.
Hier ist eine Liste einiger Möglichkeiten, wie Sie die verärgerten Kunden beruhigen können -
Hören Sie geduldig auf die Beschwerde
Unterbrechen Sie niemals den Kunden
Erlauben Sie der Kundin, ihren Ärger oder ihre Frustration vollständig abzulassen
Bleib ruhig und kontrolliere deine eigenen Gefühle
Sei höflich und bestmöglich
Grenzen setzen
Als Kundendienstmitarbeiter müssen Sie häufig mit Kunden zu tun haben, die auf die eine oder andere Weise schwer zu handhaben sind. Um Ihre Professionalität jederzeit aufrechtzuerhalten, kennen Sie Ihre Grenzen im Umgang mit schwierigen Kunden. Diese Grenzwerte können je nach Komplexität des Problems, Grad der Feindseligkeit des Kunden oder Zeitdauer festgelegt werden, für die Sie sich mit demselben Kunden befasst haben.
Sobald Sie Ihre Grenzen kennen, ist es wichtig, dies Ihren Kollegen und Vorgesetzten zu vermitteln. Auf diese Weise können sie den richtigen Zeitpunkt für ein Eingreifen beurteilen.
Verstehen, wann eskaliert werden muss
Lassen Sie sich im Umgang mit schwierigen Kunden nicht mitreißen. Seien Sie sich Ihrer Konversation und Handlungen leidenschaftslos und ohne Emotionen bewusst. Auf diese Weise können Sie erkennen, wann Sie das Problem an Ihren Vorgesetzten oder eine höhere Person weiterleiten müssen. Hier sind einige Gründe, warum Sie eskalieren sollten -
Sie haben Ihre persönliche Grenze im Umgang mit einem schwierigen Kunden überschritten
Jemand anderes hat mehr Erfahrung im Umgang mit solchen Szenarien
Der Kunde besteht darauf, mit einer anderen Person oder einer höheren Person zu sprechen
Denken Sie daran, dass eine Eskalation nicht bedeutet, dass Sie Ihre Arbeit nicht erledigt haben, solange Sie alles getan haben, was Sie tun konnten. Kundenservice ist eine Teamleistung und das gesamte Team sollte in der Lage sein, jeden Kunden zufrieden zu stellen.
Umgang mit Vulgarität
Als Kundendienstmitarbeiter können Sie auch vulgäre Kunden erwarten. Wenn die Vulgarität in der Post ist, können Sie sie ignorieren. Wenn Sie jedoch gezwungen sind, eine Antwort zu geben, beachten Sie diese Punkte:
Das Problem liegt beim Kunden, nicht bei Ihnen
Fordern Sie den Kunden höflich, aber fest auf, sein Verhalten sofort einzustellen
Wenn Sie sich unfähig fühlen und niemand anderes eingreifen kann, können Sie das Gespräch beenden, nachdem Sie den Kunden informiert haben
Kennzeichnen Sie den Kunden in der Datenbank, damit die Person, die ihn bearbeitet, vorbereitet ist, wenn er erneut anruft
Umgang mit Beleidigungen
Nimm niemals eine Beleidigung persönlich. Denken Sie daran, dass Sie ein Vertreter des Unternehmens sind und der Kunde Sie auch als solchen behandelt. Bei E-Mails können Sie die E-Mail einfach ignorieren. Aber in Telefon-, Chat- oder Face-to-Face-Szenarien müssen Sie reagieren. Hier sind einige Tipps, die Sie durch eine solche Situation führen -
Seien Sie höflich, aber entschlossen, den Kunden aufzufordern, verbalen Missbrauch zu stoppen
Vergeltung niemals mit Beleidigung oder Ärger
Wenn Sie sich unfähig fühlen und niemand anderes eingreifen kann, können Sie das Gespräch beenden, nachdem Sie den Kunden informiert haben
Umgang mit rechtlichen und physischen Bedrohungen
Rechtliche und physische Bedrohungen sind für Kundendienstmitarbeiter Realität. Dies sind einige Richtlinien für den professionellen Umgang mit ihnen -
Nimm Drohungen nicht persönlich
Verstehen Sie, dass Sie keine Kontrolle darüber haben, was der Kunde tut
Geben Sie dem Kunden eine Patientenanhörung, auch nachdem er gedroht hat
Versuchen Sie, das Problem zu lösen und zu befriedigen
Melden Sie die Bedrohung den richtigen Personen
Sie müssen Ihre Arbeit unabhängig von unanständigem Verhalten des Kunden erledigen
Wenn der Kunde den Bedrohungen nachgeht, unterstützen Sie das Rechtsteam auf jede erdenkliche Weise
Verwalten Sie Ihre Emotionen (Deeskalation Ihres Zorns)
Der Umgang mit einem schwierigen Kunden kann emotional anstrengend sein. Es kann dazu führen, dass Sie selbst wütend werden. Sie können jedoch nicht lange wütend bleiben, da Sie den nächsten Kunden haben, der zu Ihrem besten Verhalten berechtigt ist.
Hier sind einige Tipps, um Ihren Ärger zu deeskalieren, nachdem Sie mit dem Kunden fertig sind -
Atme tief ein, um dich zu beruhigen
Wenn möglich, sprechen Sie mit jemandem und lassen Sie Ihren Ärger ab
Verweilen Sie nicht bei dem Thema und fahren Sie fort
Machen Sie eine kleine Pause und trinken Sie Tee, Kaffee, Snack oder etwas anderes, um sich von Ihrem letzten Kunden abzulenken.