Kundendienst - Einführung
Der Kunde ist der König, weil er jedes Geschäft am Leben erhält. Unabhängig davon, ob ein Unternehmen ein Produkt oder eine Dienstleistung anbietet, kann es nicht im Geschäft bleiben, wenn es keine Gruppe von Personen findet, die bereit sind, Kunden zu werden. In diesem Tutorial werden wir diskutieren, wie wir jeden bestehenden oder potenziellen Kunden glücklich und zufrieden machen können, damit das Geschäft floriert.
Wer sind Kunden?
Jeder, der eine Ware, ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Idee erhält, ist Kunde. Finanztransaktionen können Teil dieser Bestimmung sein oder auch nicht, die uns zu den beiden Arten von Kunden führt -
- Interne Kunden
- Externe Kunden
Interne Kunden
Ein Kunde, der direkt mit der Organisation verbunden ist, wird als interner Kunde bezeichnet. In der Regel ist der interne Kunde Teil der Organisation, z. B. Stakeholder, Mitarbeiter, Abteilungen oder Aktionäre.
For exampleJedem Produkt ist ein Benutzerhandbuch oder eine Benutzeranleitung zugeordnet. Um diese zu entwickeln, wird ein Content-Entwicklungsteam oder eine Abteilung erstellt, die das Material der Verpackungsabteilung zur Verfügung stellen muss. Jetzt wäre die Verpackungsabteilung der interne Kunde des Content-Entwicklungsteams.
Externe Kunden
Ein Kunde außerhalb der Organisation wird als externer Kunde bezeichnet. For exampleJeder, der einen Kühlschrank, einen Designeranzug oder eine Software kauft, ist Kunde des Unternehmens, das sie herstellt.
Das Konzept der internen Kunden wurde 1988 von Joseph M. Juran, einem Verfasser des Qualitätsmanagements, eingeführt. Seitdem ist dieses Konzept unerlässlich geworden, um ein organisationsweites Gesamtqualitätsmanagement sicherzustellen. Es wird auch angenommen, dass eine Organisation, die in der Lage ist, ihre internen Kunden zufriedenzustellen, besser gerüstet ist, um externe Kunden zufriedenzustellen.
Was ist Kundenservice?
Sich um die Bedürfnisse eines Kunden zu kümmern und seine Probleme zu lösen, wird als Kundenservice bezeichnet. Der Kundenservice beginnt in dem Moment, in dem Sie sich mit dem Kunden verbinden, um seine Anforderungen zu erfüllen, und wird auch dann fortgesetzt, wenn die Anforderungen erfüllt sind. Die Dienstleistungen können vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung durch den Kunden erforderlich sein.
Kundendienstmerkmale
Durch die Einbeziehung dieser Merkmale kann ein qualitativ hochwertiger Kundenservice bereitgestellt werden -
Being prompt- Unabhängig davon, welche Dienstleistung oder welches Produkt Sie dem Kunden versprochen haben, erfüllen Sie diese pünktlich. Änderungen oder Stornierungen später am Tag können für Sie und den Ruf Ihres Unternehmens schädlich sein.
Knowing your P’s and Q’s- Sie müssen immer höflich zu Ihrem Kunden sein. Neben den einleitenden und abschließenden Grüßen sollten Sie Ihr Gespräch mit bitte, Sir, danke oder entschuldigen Sie sich großzügig. Zeigen Sie jedem Kunden Ihr bestes Verhalten.
Being professional- Zeigen Sie Empathie für die Probleme Ihrer Kunden und respektieren Sie sie. Lassen Sie sie sich niemals erniedrigt fühlen, weil sie ein Problem haben, das sie nicht selbst lösen können.
Striking a personal chord- Sie sollten versuchen, eine persönliche Beziehung zum Kunden herzustellen. Eine persönliche Note wie das Nennen des Kunden beim Namen kann Ihnen seine Loyalität einbringen.
Listening attentively- Unterbrechen Sie den Kunden niemals, wenn er seine Anforderung erklärt. Notieren Sie sich wichtige Punkte und bitten Sie später um Klarstellung.
Asking right questions - Wenn Sie den Kundenanforderungen aufmerksam zugehört haben und gründliche Kenntnisse über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung haben, sollten Sie in der Lage sein, die richtigen Fragen zu stellen, die Ihnen bei der Erfüllung der Kundenanforderungen helfen.
Taking responsibility- Sie sollten sich persönlich für die Lösung der Kundenanfragen verantwortlich fühlen. Gehen Sie niemals davon aus, dass Sie nur ein Vertreter des Teams sind, und daher liegt die Verantwortung für den Service beim gesamten Team.
Gute Kundendienstabteilung
Jeder, der Kundenservice bietet, kann nur so gut sein wie das unterstützende Team oder die Abteilung. Es ist wichtig, eine gute Kundendienstabteilung zu haben, um erstklassigen Service zu bieten. Dies sind einige der Merkmale einer guten Kundendienstabteilung.
Repository of customer problems- Jede Kundendienstabteilung sollte eine Liste mit häufig gestellten Fragen (FAQs) sowie die meisten wiederkehrenden Probleme haben. Es sollte darauf geachtet werden, es regelmäßig mit den neuesten Anfragen und Anforderungen zu aktualisieren.
Clear-cut procedures - Verfahren zur Aufzeichnung von Kundenanfragen und Maßnahmen zu deren Lösung müssen eindeutig festgelegt werden.
Robust customer service tracking program- Die zur Verfolgung von Serviceanfragen verwendete Software sollte alle Anfragen aufzeichnen, verarbeiten und allen Teammitgliedern zur Verfügung stellen. Dies ermöglicht einen nahtlosen Service auch ohne Teammitglied. Software sollte auch in der Lage sein, Anforderungen zu analysieren und Berichte zu erstellen.
Intensive training program - Die Mitglieder des Kundendienstteams sollten nach der ersten Einführung kontinuierlich geschult werden, um sie über Produkte und Dienstleistungen sowie über Trends bei Kundenanfragen auf dem Laufenden zu halten.
Wer sind Kundendienstleister?
Jede Person, Abteilung oder Organisation, die Kundenanfragen entgegennimmt, bearbeitet, auf ihre Bedenken eingeht, Probleme löst und im Namen des Unternehmens als Schnittstelle fungiert, wird als Kundendienstanbieter bezeichnet.
Kundendienstanbieter können zu diesen Kategorien gehören -
In-house providers- Kleine Unternehmen können interne Mitarbeiter haben, die sich um die Kundenbedürfnisse kümmern. Es sollte darauf geachtet werden, dass der Servicestandard nicht aufgrund fehlender dedizierter Ressourcen sinkt.
Third party providers- Große Unternehmen lagern ihren Kundenservice normalerweise an Unternehmen aus, die sich darauf spezialisiert haben. Die vom ausgelagerten Unternehmen verfolgten Prozesse unterliegen einer genauen Überwachung durch das Hauptunternehmen.
Independent providers- Personen oder Unternehmen, die den Kundendienst nach ihren eigenen Methoden ohne Aufsicht anbieten, werden als unabhängige Anbieter bezeichnet. Die Einstellung unabhängiger Kundendienstanbieter ist eine problemlose Möglichkeit, die Kundendienstfunktion auszulagern.
Unabhängig von der Art des Kundendienstanbieters sind dies einige gemeinsame Merkmale, die für einen qualitativ hochwertigen Service erforderlich sind.
Das Engagement für einen qualitativ hochwertigen Kundenservice sollte Teil des Leitbilds sein.
Jeder sollte messbare Kundendienstziele haben.
Regelmäßige Rückmeldungen von Kunden müssen entgegengenommen und deren Vorschläge berücksichtigt werden.
Wiederkehrende Kundenprobleme müssen nach Möglichkeit identifiziert und behoben werden.
Es ist immer ratsam, dass das höhere Management Vorschläge von Mitarbeitern mit Kundenkontakt einholt, um das Kundenerlebnis zu verbessern.