Elektronischer Kundenservice
Mit dem Aufkommen von Computern und World Wide Web ist der Kundenservice durch Chats und E-Mails üblich geworden. Ein solcher elektronischer Kundenservice hat seine eigenen Dimensionen, die wir hier diskutieren werden.
Chat oder E-Mail
Das Gespräch mit jemandem über Nachrichten in Echtzeit wird aufgerufen chatting. Heutzutage bieten Unternehmen auf ihrer Website rund um die Uhr Chat-Support an. Hier klickt ein Kunde einfach auf das Chat-Symbol und die Kundendienstabteilung wird benachrichtigt, dass ein Kunde chatten möchte. Als Kundendienstmitarbeiter müssen Sie immer darauf achten, dass Sie aufgefordert werden, den Kunden per Chat zu behandeln.
E-Mail ist eine weitere beliebte Art, Kundenservice anzufordern. Von mehr als 200 Milliarden E-Mail-Nachrichten, die täglich gesendet werden, bilden Kundendienst-E-Mails ein wichtiges Segment. Die Bearbeitung von Kundenanfragen per E-Mail ist eine der einfachsten Möglichkeiten, Kundenservice bereitzustellen, da Sie die Fragen nach Belieben beantworten können. Sie sollten jedoch versuchen, so schnell wie möglich zu antworten, um den Kunden zu gewinnen.
Hier sind einige Punkte zu beachten, wenn Sie den Kundenservice per Chat oder E-Mail anbieten:
Antworten Sie immer sofort auf eine Nachricht des Kunden
Halten Sie Ihren Ton professionell
Seien Sie knackig und auf den Punkt
Zeigen Sie Respekt für den Kunden
Verwenden Sie eine Sprache, die von einem einfachen Mann leicht verstanden werden kann. Branchenspezifische Jargons und Akronyme sind eine vollständige Nr.
Netiquette verstehen
Etikette ist die Praxis guter Manieren. Zu guten Manieren gehört es, höflich und hilfsbereit zu sein, freundlich und nicht aggressiv zu sein und sich der Tatsache bewusst zu sein, dass andere Dinge möglicherweise anders sehen als man selbst. Die Etikette, die bei der Nutzung des Internets befolgt werden sollte, wird aufgerufennetiquettes.
Hier sind einige gängige Netiquettes, die Sie einhalten sollten -
Benimm dich mit anderen so, wie du willst, dass sie sich mit dir verhalten
Verwenden Sie keine Schimpfwörter, auch wenn der Kunde sie missbraucht
Kopieren Sie Informationen nicht blind und fügen Sie sie nicht blind ein. Passen Sie es an die Kundenanforderungen an
Vor- und Nachteile der elektronischen Kommunikation
In der modernen Welt der Hyperkonnektivität kann ein Unternehmen keinen Kanal für die Verbindung und Kundenbindung ignorieren. Ein großer Teil der Kunden bevorzugt Online-Dienste, daher ist eine Online-Präsenz wirtschaftlich sinnvoll.
Die elektronische Kommunikation über Websites, Chats, E-Mail und Social Media bietet viele Vorteile -
Das Unternehmen ist verfügbar, wenn die Kunden es benötigen
Pre-Sales-Support ist einfacher zu implementieren
Konstruktive Interaktionen mit potenziellen Kunden können aufgerufen werden
Es kann ein Echtzeitservice bereitgestellt werden, um eine solide Käufer-Verkäufer-Beziehung aufzubauen
Die kontinuierliche Sichtbarkeit ist einfach aufrechtzuerhalten
Einfachere Pflege von Aufzeichnungen und Erstellung von Analysen und Berichten
Die elektronische Kommunikation hat jedoch auch einige Nachteile -
Erforderliche Software und Tools sind teuer
Die Schulung des Kundendienstpersonals ist unerlässlich
Es kann nur zusätzlich zur Sprachunterstützung sein, keine Lösung für sich