Das Problem des Kunden verstehen
Als Verantwortlicher für den Umgang mit Kunden sollten Sie wissen, wann Sie zuhören und wann Sie sprechen müssen. Auf diese Weise können Sie das Problem verstehen. Dies ist der erste Schritt zur Lösung eines Problems.
Grundbedürfnisse erfüllen
Dies sind die grundlegenden Schritte zum Verständnis der Probleme eines Kunden -
Hören Sie geduldig zu, was der Kunde zu sagen hat
Schreiben Sie alles auf, was gesagt wird
Unterbrechen Sie nicht, wenn Sie eine Frage haben. notiere es dir
Wenn der Kunde sein Problem nicht mehr erzählt hat, fassen Sie Ihr Verständnis anhand Ihrer Notizen zusammen
Fügen Sie den Notizen hinzu, die Sie gemacht haben, wenn der Kunde mehr oder etwas anderes zu sagen hat
Nachdem Sie das Problem verstanden haben, sollten Sie sofort entscheiden, ob Sie das Problem lösen können oder eskalieren müssen. Wie auch immer Ihre Schlussfolgerung lautet, versichern Sie dem Kunden höflich und überzeugend, dass sein Problem gelöst wird.
Um die Ecke denken
Eine problemlösende Haltung ist für einen Kundendienstmitarbeiter unerlässlich. Da die meisten Kunden unartikuliert sind, ist ein unkonventionelles Denken entscheidend, um die Probleme zu lösen. Auch nachdem das Problem definiert wurde, ist es nicht erforderlich, dass es eine einfache Lösung hat. Möglicherweise müssen Sie das Problem auf eine einzigartige Weise angehen, die zuvor noch nicht ausprobiert wurde.
In den folgenden Szenarien müssen Sie möglicherweise innovativ sein, um eine Lösung anbieten zu können:
Nicht speziell in der Unternehmens- oder Abteilungsrichtlinie behandelt
Informationen müssen von einer anderen Abteilung gesammelt werden
Der Kunde ist aufdringlich und möchte, dass Sie sofort lösen
Der Kunde hat bereits Beschwerden eingereicht, die nicht gelöst wurden
Die Extrameile gehen
Jede Kundendienstabteilung hat eine Reihe festgelegter Normen, die normalerweise geschrieben werden. Diese Normen oder Regeln sind da, um -
Definieren Sie die Verantwortlichkeiten eines Teammitglieds
Erstellen Sie Protokolle für die abteilungsübergreifende Kommunikation
Beschreiben Sie, was ein Teammitglied nicht tun muss
Diese Richtlinien dienen der Wahrung Ihrer beruflichen Interessen. Niemand wird Sie jedoch davon abhalten, einen Schritt weiter zu gehen, um einem Kunden zu helfen. Tatsächlich sollten Sie als Gesicht Ihres Unternehmens alles in Ihrer Macht stehende tun, um die Probleme eines Kunden zu lösen. Auch wenn es bedeutet, etwas zu tun, müssen Sie dies nicht unbedingt tun.
Ein zufriedener Kunde ist die beste Werbung, die ein Unternehmen haben kann. Außerdem wird ein zufriedener Kunde auch loyal und kauft Ihre Produkte jedes Mal, wenn ein Bedarf besteht, anstatt nach anderen Optionen zu suchen.