Kundendienst - über Telefon

Telefon ist eine der beliebtesten Möglichkeiten, um Kundenservice zu erhalten. Neben Anfragen an Ihrem Schreibtisch ist das Telefon das persönlichste Medium für die Interaktion zwischen Kunden und Kundendienstabteilung. Hier werden wir über die verschiedenen Aspekte eines erfolgreichen Kundenservice am Telefon sprechen.

Telefonkommunikationsetikette

Das Befolgen grundlegender Telefonetiketten im Gespräch mit Kunden ist der richtige Weg, um eine gute Beziehung aufzubauen. Einige der Etikette, die Sie übernehmen müssen, sind -

• Anrufe sofort entgegennehmen

• Beginnen Sie das Gespräch mit einer Begrüßung

• Versuchen Sie, das Problem zu lösen, ohne den Anruf weiterleiten oder in die Warteschleife stellen zu müssen

• Bitten Sie den Kunden immer um Erlaubnis, bevor Sie seinen Anruf weiterleiten oder halten

• Vielen Dank an den Kunden am Ende des Gesprächs

Grundlegende Fähigkeiten für die Telefonkommunikation

Telefongespräche sollten wie jede Kommunikation klar, präzise und korrekt sein. Um dies sicherzustellen, sollten Sie diese Richtlinien befolgen -

• Smile genuinely- Lächle, wenn du ins Telefon sprichst. Der Kunde sieht Sie vielleicht nicht lächeln, hört es aber auf jeden Fall und weiß, dass Sie gerne helfen.

• Sound honest- Seien Sie ehrlich in Ihren Gesprächen, damit der Kunde an Ihre Fähigkeit glauben kann, seine Probleme zu lösen. Versprich niemals etwas, was du nicht kannst.

• Use correct tone and pitch- Der Ton und die Tonhöhe Ihrer Stimme können dem Kunden Ihr Engagement vermitteln. Versuchen Sie niemals, im Umgang mit einem Kunden mehrere Aufgaben zu erledigen, vorausgesetzt, er wird ihn nie kennenlernen. Wenn Sie Ihren Geist in etwas anderes einbeziehen, ändert sich auch Ihre Stimme.

• Use customer’s name- Sprechen Sie den Anrufer mit Namen an, um eine freundliche Atmosphäre zu schaffen. Übertreiben Sie es jedoch niemals und bitten Sie um Erlaubnis, bevor Sie einen Vornamen verwenden.

• Leave the customer happy- Beenden Sie das Gespräch niemals, wenn der Kunde unzufrieden ist. Es sind die letzten Momente des Anrufs, an die sich der Kunde wahrscheinlich erinnert. Versuchen Sie also, den Kunden zufrieden zu stellen.

Aufpassen

Es ist natürlich, dass Ihre Aufmerksamkeit während eines Telefongesprächs abweicht.

Dies sind einige häufige Ursachen für fehlgeleitete Aufmerksamkeit während eines Telefongesprächs -

• Etwas in der Umgebung könnte Ihre Aufmerksamkeit auf sich ziehen

• Hintergrundgeräusche

• Gestörte Telefonleitung

Dies sind einige Möglichkeiten, wie Sie bei Telefonanrufen ungeteilte Aufmerksamkeit gewährleisten können -

• Sorgen Sie für eine friedliche Umgebung

• Tun Sie nichts anderes, während Sie telefonieren

• Machen Sie sich Notizen, damit Ihre Augen oder Ihr Geist nicht zu etwas anderem verirren

Eine Ablenkung kann nur einige Sekunden dauern, aber Sie können wichtige Informationen verpassen. Versuchen Sie also niemals, es zu beschönigen. Entschuldigen Sie sich beim Kunden und bitten Sie ihn, alles zu wiederholen, was er gesagt hat. Die meisten Kunden werden nichts dagegen haben, solange sie sicher sein können, dass Sie keine Informationen verpassen. Es mag einige irritieren, aber sie werden trotzdem froh sein, dass Sie erneut danach gefragt haben, anstatt es komplett zu verpassen. Es ist jedoch am besten, dies überhaupt nicht zuzulassen.