Kundendienst - Mini-Fallstudie
Hier ist ein typisches Szenario, in dem Sie sich häufig befinden.
Ein Kunde telefoniert und fragt Sie, warum Funktion X seines Produkts nicht gemäß den Anweisungen funktioniert.
In Kombination mit der Problemstellung können auch andere Probleme auftreten. Lassen Sie uns nun jede Möglichkeit einzeln aufgreifen und diskutieren, wie Sie sie lösen können.
Case 1: You have no idea what the customer is talking about
Es besteht keine Notwendigkeit, sich in dieser Hinsicht defensiv zu fühlen. Es kann jedem passieren, besonders wenn Sie neu sind oder das Produkt neu ist. Sie sollten niemals Unwissenheit gegenüber dem Kunden akzeptieren. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf die Bedürfnisse des Kunden. Versuchen Sie so etwas zu sagen -
„Du willst Hilfe bei Feature X, oder? Lassen Sie mich das für Sie herausfinden. Bitte warten Sie ein paar Minuten, bis ich das mache. ”
Der Kunde wird nie merken, dass Sie nichts über die Funktion wissen. Stattdessen wird er Ihre Bereitschaft zur Unterstützung bemerken. Machen Sie es sich einfach zum Ziel, schnell zu recherchieren und das Problem zur Zufriedenheit des Kunden zu lösen.
Case 2: You know what the feature is
Wenn Sie über die Funktion und ihre Funktionsweise Bescheid wissen, sollten Sie sicher sein, dass der Kunde erfolgreich behandelt wird. Auch wenn noch kein Kunde mit demselben Problem aufgetreten ist, bitten Sie den Kunden, Sie durch seinen Prozess zu führen.
Sei geduldig und höre genau zu. Sie sollten in der Lage sein, auf das Problem hinzuweisen, da neue Kunden Fehler machen müssen, die sie selbst nicht bemerken können. Zu keinem Zeitpunkt sollten Sie den Kunden herabsetzen, weil er einen kleinen Punkt übersehen hat.
Case 3: Customer is Angry
Wenn der Kunde wütend ist, beruhigen Sie ihn. Hier sind einige Möglichkeiten, dies zu tun -
Hören Sie geduldig auf seine Scherze
Unterbrechen Sie nicht, aber bestätigen Sie Ihren Punkt
Sei höflich und entschuldige dich
Versuchen Sie niemals, eine Lösung anzubieten, bis der Kunde wütend ist. Es ist erwiesen, dass Sie einen verärgerten Kunden niemals zufrieden stellen können.
Nachdem Sie das Problem des Kunden gelöst haben, deeskalieren Sie Ihre eigenen Gefühle, damit Sie mit dem nächsten Kunden richtig umgehen können.
Case 4: Customer is Threatening Legal Action
Wenn der Kunde mit rechtlichen Schritten droht, weil das Produkt nicht wie versprochen funktioniert, bleiben Sie cool und versuchen Sie, den Kunden zu beruhigen. Hier sind einige Schritte, die Sie unternehmen können:
Stellen Sie dem Kunden sicher, dass Feature X für alle Produkte funktioniert und es keinen Grund für Probleme mit seinem Produkt geben sollte
Versichern Sie ihm Ihr Engagement für die Lösung seines Problems
Sei geduldig und hör ihm zu
Vielen Dank, dass Sie sich mit Ihnen in Verbindung gesetzt haben, um sein Problem zu lösen
Wenn Sie nicht in der Lage sind, den Kunden zu seiner Zufriedenheit zu behandeln, zögern Sie nicht, Ihren Vorgesetzten zu bitten, einzugreifen. Er muss mehr Erfahrung im Umgang mit einer solchen Situation haben.