Kundendienst - Kurzanleitung

Der Kunde ist der König, weil er jedes Geschäft am Leben erhält. Unabhängig davon, ob ein Unternehmen ein Produkt oder eine Dienstleistung anbietet, kann es nicht im Geschäft bleiben, wenn es keine Gruppe von Personen findet, die bereit sind, Kunden zu werden. In diesem Tutorial werden wir diskutieren, wie wir jeden bestehenden oder potenziellen Kunden glücklich und zufrieden machen können, damit das Geschäft floriert.

Wer sind Kunden?

Jeder, der eine Ware, ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Idee erhält, ist Kunde. Finanztransaktionen können Teil dieser Bestimmung sein oder auch nicht, die uns zu den beiden Arten von Kunden führt -

Interne Kunden
Externe Kunden

Interne Kunden

Ein Kunde, der direkt mit der Organisation verbunden ist, wird als interner Kunde bezeichnet. In der Regel ist der interne Kunde Teil der Organisation, z. B. Stakeholder, Mitarbeiter, Abteilungen oder Aktionäre.

For exampleJedem Produkt ist ein Benutzerhandbuch oder eine Benutzeranleitung zugeordnet. Um diese zu entwickeln, wird ein Content-Entwicklungsteam oder eine Abteilung erstellt, die das Material der Verpackungsabteilung zur Verfügung stellen muss. Jetzt wäre die Verpackungsabteilung der interne Kunde des Content-Entwicklungsteams.

Externe Kunden

Ein Kunde außerhalb der Organisation wird als externer Kunde bezeichnet. For exampleJeder, der einen Kühlschrank, einen Designeranzug oder eine Software kauft, ist Kunde des Unternehmens, das sie herstellt.

Das Konzept der internen Kunden wurde 1988 von Joseph M. Juran, einem Verfasser des Qualitätsmanagements, eingeführt. Seitdem ist dieses Konzept unerlässlich geworden, um ein organisationsweites Gesamtqualitätsmanagement sicherzustellen. Es wird auch angenommen, dass eine Organisation, die in der Lage ist, ihre internen Kunden zufriedenzustellen, besser gerüstet ist, um externe Kunden zufriedenzustellen.

Was ist Kundenservice?

Sich um die Bedürfnisse eines Kunden zu kümmern und seine Probleme zu lösen, wird als Kundenservice bezeichnet. Der Kundenservice beginnt in dem Moment, in dem Sie sich mit dem Kunden verbinden, um seine Anforderungen zu erfüllen, und wird auch dann fortgesetzt, wenn die Anforderungen erfüllt sind. Die Dienstleistungen können vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung durch den Kunden erforderlich sein.

Kundendienstmerkmale

Durch die Einbeziehung dieser Merkmale kann ein qualitativ hochwertiger Kundenservice bereitgestellt werden -

Being prompt- Unabhängig davon, welche Dienstleistung oder welches Produkt Sie dem Kunden versprochen haben, erfüllen Sie diese pünktlich. Änderungen oder Stornierungen später am Tag können für Sie und den Ruf Ihres Unternehmens schädlich sein.
Knowing your P’s and Q’s- Sie müssen immer höflich zu Ihrem Kunden sein. Neben den einleitenden und abschließenden Grüßen sollten Sie Ihr Gespräch mit bitte, Sir, danke oder großzügig entschuldigen. Zeigen Sie jedem Kunden Ihr bestes Verhalten.
Being professional- Zeigen Sie Empathie für die Probleme Ihrer Kunden und respektieren Sie sie. Lassen Sie sie sich niemals erniedrigt fühlen, weil sie ein Problem haben, das sie nicht selbst lösen können.
Striking a personal chord- Sie sollten versuchen, eine persönliche Beziehung zum Kunden herzustellen. Eine persönliche Note wie das Nennen des Kunden beim Namen kann Ihnen seine Loyalität einbringen.
Listening attentively- Unterbrechen Sie den Kunden niemals, wenn er seine Anforderung erklärt. Notieren Sie sich wichtige Punkte und bitten Sie später um Klarstellung.
Asking right questions - Wenn Sie den Kundenanforderungen aufmerksam zugehört haben und gründliche Kenntnisse über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung haben, sollten Sie in der Lage sein, die richtigen Fragen zu stellen, die Ihnen bei der Erfüllung der Kundenanforderungen helfen.
Taking responsibility- Sie sollten sich persönlich für die Lösung der Kundenanfragen verantwortlich fühlen. Gehen Sie niemals davon aus, dass Sie nur ein Vertreter des Teams sind, und daher liegt die Verantwortung für den Service beim gesamten Team.

Gute Kundendienstabteilung

Jeder, der Kundenservice bietet, kann nur so gut sein wie das unterstützende Team oder die Abteilung. Es ist wichtig, eine gute Kundendienstabteilung zu haben, um erstklassigen Service zu bieten. Dies sind einige der Merkmale einer guten Kundendienstabteilung.

Repository of customer problems- Jede Kundendienstabteilung sollte eine Liste mit häufig gestellten Fragen (FAQs) sowie die meisten wiederkehrenden Probleme haben. Es sollte darauf geachtet werden, es regelmäßig mit den neuesten Anfragen und Anforderungen zu aktualisieren.
Clear-cut procedures - Verfahren zur Aufzeichnung von Kundenanfragen und Maßnahmen zu deren Lösung müssen eindeutig festgelegt werden.
Robust customer service tracking program- Die zur Verfolgung von Serviceanfragen verwendete Software sollte alle Anfragen aufzeichnen, verarbeiten und allen Teammitgliedern zur Verfügung stellen. Dies ermöglicht einen nahtlosen Service auch ohne Teammitglied. Software sollte auch in der Lage sein, Anforderungen zu analysieren und Berichte zu erstellen.
Intensive training program - Die Mitglieder des Kundendienstteams sollten nach der ersten Einführung kontinuierlich geschult werden, um sie über Produkte und Dienstleistungen sowie über Trends bei Kundenanfragen auf dem Laufenden zu halten.

Wer sind Kundendienstleister?

Jede Person, Abteilung oder Organisation, die Kundenanfragen entgegennimmt, bearbeitet, auf ihre Bedenken eingeht, Probleme löst und im Namen des Unternehmens als Schnittstelle fungiert, wird als Kundendienstanbieter bezeichnet.

Kundendienstanbieter können zu diesen Kategorien gehören -

In-house providers- Kleine Unternehmen können interne Mitarbeiter haben, die sich um die Kundenbedürfnisse kümmern. Es sollte darauf geachtet werden, dass der Servicestandard nicht aufgrund fehlender dedizierter Ressourcen sinkt.
Third party providers- Große Unternehmen lagern ihren Kundenservice normalerweise an Unternehmen aus, die sich darauf spezialisiert haben. Die vom ausgelagerten Unternehmen verfolgten Prozesse unterliegen einer genauen Überwachung durch das Hauptunternehmen.
Independent providers- Personen oder Unternehmen, die den Kundendienst nach ihren eigenen Methoden ohne Aufsicht anbieten, werden als unabhängige Anbieter bezeichnet. Die Einstellung unabhängiger Kundendienstanbieter ist eine problemlose Möglichkeit, die Kundendienstfunktion auszulagern.

Unabhängig von der Art des Kundendienstanbieters sind dies einige gemeinsame Merkmale, die für einen qualitativ hochwertigen Service erforderlich sind.

Das Engagement für einen qualitativ hochwertigen Kundenservice sollte Teil des Leitbilds sein.
Jeder sollte messbare Kundendienstziele haben.
Regelmäßige Rückmeldungen von Kunden müssen entgegengenommen und deren Vorschläge berücksichtigt werden.
Wiederkehrende Kundenprobleme müssen nach Möglichkeit identifiziert und behoben werden.

Es ist immer ratsam, dass das höhere Management Vorschläge von Mitarbeitern mit Kundenkontakt einholt, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Im Umgang mit Kunden sollten Sie daran denken, dass der erste Eindruck der letzte Eindruck ist. Wenn ein Kunde zum ersten Mal mit Ihnen interagiert und nicht zufrieden ist, erhalten Sie keine zweite Chance. Möglicherweise haben Sie dem Unternehmen einen Kunden verloren. Um sicherzustellen, dass Sie jedes Mal das erste Mal Glück haben, müssen Sie die richtige Einstellung einnehmen.

Ein Kundendienstmitarbeiter kann auf folgende Weise mit einem Kunden interagieren:

Über Internet / E-Mail
Über Telefon
Von Angesicht zu Angesicht

Unabhängig von der Art der Interaktion muss der Mitarbeiter dem Kunden gegenüber eine positive Einstellung zeigen. Lassen Sie uns einige Schritte besprechen, die unternommen werden können, um den Kunden zu beeindrucken und mit ihm in Kontakt zu treten.

Aussehen ist wichtig!

Ein gutes Aussehen, bestehend aus der Kleidung, die Sie tragen, Ihrer Stimme, Ihrem Lächeln im Gesicht, Ihrer Sitz- oder Stehhaltung usw., macht Sie selbstbewusster. Und wenn Sie zuversichtlich klingen oder aussehen, haben Sie bessere Chancen, einen Kunden zu beeindrucken und zu beeinflussen.

Wenn regelmäßig Kunden zu Ihrem Schreibtisch gehen, sollten Sie Ihren Schreibtisch übersichtlich halten und sich immer elegant kleiden. Wenn Sie Ihren Kunden das Gefühl geben, unrein und unorganisiert zu sein, fällt es ihnen schwer zu glauben, dass Sie in der Lage sind, ihre Probleme zu lösen. Auch wenn die beiden völlig unabhängig sind.

Wenn Sie mit Ihren Kunden per E-Mail oder Sprachanruf interagieren, fühlen Sie sich sicherer und können sie als vollendeter Profi beeindrucken. Auch wenn der Kunde Sie nicht sehen kann, ist er eher bereit, Ihre Worte zum Nennwert zu nehmen.

Tragen Sie immer ein Lächeln

Lächeln erhöht nicht nur Ihren Nennwert, sondern auch die Qualität Ihrer Stimme. Hier ist eine kleine Übung für Sie. Sprechen Sie den gleichen Satz mit und ohne Lächeln und beachten Sie den Unterschied. Das Lächeln lässt Ihre Stimme glücklich klingen, was Sie bei Ihren Kunden beliebter macht.

Wenn der Kunde auf Sie zukommt, lächeln Sie immer und sprechen Sie. Die Person, die sich näherte, wird sich bei ihren Problemen willkommener und offener fühlen.

Auch wenn Sie Kundenprobleme per Post oder Telefonanruf lösen, sollten Sie immer lächeln, egal ob Sie auf eine E-Mail antworten oder mit einem Kunden sprechen.

Bleiben Sie positiv und voller Energie

Der tägliche Umgang mit verschiedenen Kunden kann sowohl eintönig als auch frustrierend sein. Lassen Sie das niemals in Ihren Geschäften zu. Sei es das Schreiben einer E-Mail, das Telefonieren oder das persönliche Besprechen, Sie sollten immer Energie ausstrahlen und sich positiv fühlen.

Hier sind einige Tipps, um positiv und voller Energie zu bleiben -

Machen Sie regelmäßig Pausen, um Ihre Beine zu strecken und die Durchblutung zu fördern.
Wenn Sie sich ständig vor dem Monitor befinden, lassen Sie Ihre Augen alle 5 bis 10 Minuten eine Pause einlegen.
Essen Sie gesunde Snacks, um zu verhindern, dass Müdigkeit einsetzt

Kunden treten besser mit Menschen in Kontakt, die Vertrauen und positive Stimmung ausstrahlen. Und ein engagierter Kunde ist ein treuer Kunde.

Als Verantwortlicher für den Umgang mit Kunden sollten Sie wissen, wann Sie zuhören und wann Sie sprechen müssen. Auf diese Weise können Sie das Problem verstehen. Dies ist der erste Schritt zur Lösung eines Problems.

Grundbedürfnisse erfüllen

Dies sind die grundlegenden Schritte zum Verständnis der Probleme eines Kunden -

Hören Sie geduldig zu, was der Kunde zu sagen hat
Schreiben Sie alles auf, was gesagt wird
Unterbrechen Sie nicht, wenn Sie eine Frage haben. notiere es dir
Wenn der Kunde sein Problem nicht mehr erzählt hat, fassen Sie Ihr Verständnis anhand Ihrer Notizen zusammen
Fügen Sie den Notizen hinzu, die Sie gemacht haben, wenn der Kunde mehr oder etwas anderes zu sagen hat

Nachdem Sie das Problem verstanden haben, sollten Sie sofort entscheiden, ob Sie das Problem lösen können oder eskalieren müssen. Wie auch immer Ihre Schlussfolgerung lautet, versichern Sie dem Kunden höflich und überzeugend, dass sein Problem gelöst wird.

Um die Ecke denken

Eine problemlösende Haltung ist für einen Kundendienstmitarbeiter unerlässlich. Da die meisten Kunden unartikuliert sind, ist ein unkonventionelles Denken entscheidend, um die Probleme zu lösen. Auch nachdem das Problem definiert wurde, ist es nicht erforderlich, dass es eine einfache Lösung hat. Möglicherweise müssen Sie das Problem auf eine einzigartige Weise angehen, die zuvor noch nicht ausprobiert wurde.

In den folgenden Szenarien müssen Sie möglicherweise innovativ sein, um eine Lösung anbieten zu können:

Nicht speziell in der Unternehmens- oder Abteilungsrichtlinie behandelt
Informationen müssen von einer anderen Abteilung gesammelt werden
Der Kunde ist aufdringlich und möchte, dass Sie sofort lösen
Der Kunde hat bereits Beschwerden eingereicht, die nicht gelöst wurden

Die Extrameile gehen

Jede Kundendienstabteilung hat eine Reihe festgelegter Normen, die normalerweise geschrieben werden. Diese Normen oder Regeln sind da, um -

Definieren Sie die Verantwortlichkeiten eines Teammitglieds
Erstellen Sie Protokolle für die abteilungsübergreifende Kommunikation
Beschreiben Sie, was ein Teammitglied nicht tun muss

Diese Richtlinien dienen der Wahrung Ihrer beruflichen Interessen. Niemand wird Sie jedoch davon abhalten, einen Schritt weiter zu gehen, um einem Kunden zu helfen. Tatsächlich sollten Sie als Gesicht Ihres Unternehmens alles in Ihrer Macht stehende tun, um die Probleme eines Kunden zu lösen. Auch wenn es bedeutet, etwas zu tun, müssen Sie dies nicht unbedingt tun.

Ein zufriedener Kunde ist die beste Werbung, die ein Unternehmen haben kann. Außerdem wird ein zufriedener Kunde auch loyal und kauft Ihre Produkte jedes Mal, wenn ein Bedarf besteht, anstatt nach anderen Optionen zu suchen.

Kundendienstmitarbeiter sind die Personen, die sich direkt mit bestehenden und potenziellen Kunden befassen. Durch die Bereitstellung eines guten Service können sie zur Generierung von Geschäft beitragen. Mal sehen wie.

Upselling und Cross Selling

Selbst nachdem ein Kunde einen Kauf getätigt oder sich entschieden hat, ist es möglich, Upselling oder Cross-Selling durchzuführen. Die Technik, einen Kunden zu ermutigen, teurere Artikel zu kaufen, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu aktualisieren oder sich für Produkt-Add-Ons zu entscheiden, wird als solche bezeichnetupselling. In einem Buchladen kann der Kunde beispielsweise dazu gebracht werden, Hardcover statt Taschenbuch oder andere Bücher desselben Autors zu kaufen, wodurch sich der Kaufwert erhöht.

Die Technik, einen Kunden zum Kauf eines verwandten oder komplementären Produkts zu überreden, wird als solche bezeichnet cross selling. In Anlehnung an das vorherige Beispiel eines Buchladens kann ein Kunde dazu ermutigt werden, Bücher von anderen Autoren zu kaufen, jedoch im selben Genre.

So verfolgen Sie

Sobald ein Kauf getätigt wurde, sollten Sie den Kunden nicht vergessen, da immer die Möglichkeit eines Upselling oder Cross-Selling besteht. Aber bevor Sie das tun, müssen Sie eine Beziehung zum Kunden pflegen.

Hier einige Tipps zum Aufbau und zur Pflege einer Beziehung zum Kunden:

Rufen Sie an, um den Fortschritt des Kunden nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung zu überprüfen
Richten Sie Ihre Datenbank so ein, dass Sie Geburtstags- und Jubiläumsgrüße senden
Senden Sie gelegentlich eine Schneckenpost als Überraschungselement
Senden Sie personalisierte Dankesnotiz

So gehen Sie auf Beschwerden ein

Es gibt vier Schritte, um eine Kundenbeschwerde zu bearbeiten und einen erstklassigen Kundenservice zu bieten. Diese sind wie folgt -

Verstehe das Problem

Sie müssen geduldig zuhören, was die Kundin zu sagen hat, und ihr Problem verstehen.

Wiederholen Sie, was Sie verstanden haben

Wiederholen Sie dem Kunden, was Sie verstanden haben, damit Sie beide im selben Flugzeug sitzen und es keine Missverständnisse gibt.

Das Problem lösen

Lösen Sie das Problem zur Zufriedenheit des Kunden. Die Schließung des Problems muss vom Kunden her erfolgen.

Vielen Dank an den Kunden

Vielen Dank an den Kunden, dass er Ihnen die Möglichkeit gibt, ihm zu helfen. Denken Sie daran, es trägt wesentlich zum Aufbau des Markenwerts bei. Wenn der Kunde Ihren Service oder Ihr Produkt aufgegeben hätte, ohne zu versuchen, eine Lösung zu finden, hätten Sie einen wertvollen Kunden verloren.

Sie wissen, dass es drei Möglichkeiten gibt, Kundenservice zu bieten:

Persönlich oder an Ihrem Schreibtisch
Telephone
E-Mail oder Chat

Hier diskutieren wir über die Bereitstellung eines persönlichen Kundendienstes.

Bearbeitung von Anfragen an Ihrem Schreibtisch

Die Faustregel für die Bearbeitung von Anfragen an Ihrem Schreibtisch lautet, einen Kunden niemals abzuweisen. Unabhängig davon, ob es sich um einen internen oder einen externen Kunden handelt, sollten Sie die Person niemals bitten, erneut zu kommen, nur weil Sie beschäftigt sind. Unabhängig davon, wie wichtig Sie für Ihre Aufgabe sind, bedeutet es, dass der Umgang mit Kunden für Sie oberste Priorität haben muss.

Wenn Sie eine E-Mail oder eine Chat-Anfrage erhalten, können Sie die Beantwortung verschieben, wenn Sie zu beschäftigt sind. Im Falle einer Anfrage an Ihrem Schreibtisch haben Sie diesen Luxus jedoch nicht. Sie sollten daher Mechanismen entwickeln, die Sie dabei unterstützen, den Fokus von einer Aufgabe zur anderen zu verlagern, ohne die Konzentration zu verlieren.

Vor- und Nachteile von Anfragen an Ihrem Schreibtisch

Jede Münze hat zwei Seiten. Auch wenn die Bearbeitung von Anfragen an Ihrem Schreibtisch ärgerlich erscheint, hat dies seine eigenen Vorteile:

Sie haben die Möglichkeit, direkt eine Beziehung zum Kunden aufzubauen
Sie können Ihre Fragen vor Ort lösen
Wenn der Kunde mit Ihrer Persönlichkeit und Ihrem Verhalten zufrieden ist, erhöhen sich Ihre Chancen, ihn zufrieden zu stellen, um ein Vielfaches

Dies sind einige der Nachteile von Anfragen an Ihrem Schreibtisch -

Sie müssen sich sofort um den Kunden kümmern
Bei einem schwierigen Kunden kann sich die Situation schnell verschlechtern
Wenn Sie Zeit benötigen, um das Problem zu lösen, müssen Sie dies dem Kunden klar mitteilen

Positive Körpersprache verwenden

Neben Ihren Worten vermittelt Ihre Körpersprache Ihre Absicht an die Person, mit der Sie sprechen. Beim Umgang mit einem Kunden sollten Sie auf Ihre Körpersprache achten.

Hier sind einige Tipps zur Verwendung einer positiven Körpersprache bei Kunden:

Hören Sie auf zu tun, was auch immer Sie tun, und halten Sie Augenkontakt mit dem Kunden
Nicken Sie ihnen zu, nachdem sie etwas Wichtiges gesagt haben
Setzen Sie sich aufrecht hin, ohne dass Ihre Schultern hängen
Verwenden Sie positive Handbewegungen und Gesten
Lassen Sie niemals einen Ausdruck von Langeweile auf Ihr Gesicht kriechen, auch wenn Sie schon oft ähnliche Beschwerden gehört haben

Ihre Körpersprache sollte immer positive und gute Absichten vermitteln. Dies wird den Kunden dazu veranlassen, mehr Vertrauen in Sie zu haben.

Telefon ist eine der beliebtesten Möglichkeiten, um Kundenservice zu erhalten. Neben Anfragen an Ihrem Schreibtisch ist das Telefon das persönlichste Medium für die Interaktion zwischen Kunden und Kundendienstabteilung. Hier werden wir über die verschiedenen Aspekte eines erfolgreichen Kundenservice am Telefon diskutieren.

Telefonkommunikationsetikette

Das Befolgen grundlegender Telefonetiketten im Gespräch mit Kunden ist der richtige Weg, um eine gute Beziehung aufzubauen. Einige der Etikette, die Sie übernehmen müssen, sind -

Anrufe sofort entgegennehmen
Beginnen Sie das Gespräch mit einer Begrüßung
Versuchen Sie, das Problem zu lösen, ohne den Anruf weiterleiten oder in die Warteschleife stellen zu müssen
Bitten Sie den Kunden immer um Erlaubnis, bevor Sie seinen Anruf weiterleiten oder halten
Vielen Dank an den Kunden am Ende des Gesprächs

Grundlegende Fähigkeiten für die Telefonkommunikation

Telefongespräche sollten wie jede Kommunikation klar, präzise und korrekt sein. Um dies sicherzustellen, sollten Sie diese Richtlinien befolgen -

Smile genuinely- Lächle, wenn du ins Telefon sprichst. Der Kunde sieht Sie vielleicht nicht lächeln, hört es aber auf jeden Fall und weiß, dass Sie gerne helfen.
Sound honest- Seien Sie ehrlich in Ihren Gesprächen, damit der Kunde an Ihre Fähigkeit glauben kann, seine Probleme zu lösen. Versprich niemals etwas, was du nicht kannst.
Use correct tone and pitch- Der Ton und die Tonhöhe Ihrer Stimme können dem Kunden Ihr Engagement vermitteln. Versuchen Sie niemals, im Umgang mit einem Kunden mehrere Aufgaben zu erledigen, vorausgesetzt, er wird ihn nie kennenlernen. Wenn Sie Ihren Geist in etwas anderes einbeziehen, ändert sich auch Ihre Stimme.
Use customer’s name- Sprechen Sie den Anrufer mit Namen an, um eine freundliche Atmosphäre zu schaffen. Übertreiben Sie es jedoch niemals und bitten Sie um Erlaubnis, bevor Sie einen Vornamen verwenden.
Leave the customer happy- Beenden Sie das Gespräch niemals, wenn der Kunde unzufrieden ist. Es sind die letzten Momente des Anrufs, an die sich der Kunde wahrscheinlich erinnert. Versuchen Sie also, den Kunden zufrieden zu stellen.

Aufpassen

Es ist natürlich, dass Ihre Aufmerksamkeit während eines Telefongesprächs abweicht.

Dies sind einige häufige Ursachen für fehlgeleitete Aufmerksamkeit während eines Telefongesprächs -

Etwas in der Umgebung könnte Ihre Aufmerksamkeit auf sich ziehen
Hintergrundgeräusche
Gestörte Telefonleitung

Dies sind einige Möglichkeiten, wie Sie bei Telefonanrufen ungeteilte Aufmerksamkeit gewährleisten können -

Sorgen Sie für eine friedliche Umgebung
Tun Sie nichts anderes, während Sie telefonieren
Machen Sie sich Notizen, damit Ihre Augen oder Ihr Geist nicht zu etwas anderem verirren

Eine Ablenkung kann nur einige Sekunden dauern, aber Sie können wichtige Informationen verpassen. Versuchen Sie also niemals, es zu beschönigen. Entschuldigen Sie sich beim Kunden und bitten Sie ihn, alles zu wiederholen, was er gesagt hat. Die meisten Kunden werden nichts dagegen haben, solange sie sicher sein können, dass Sie keine Informationen verpassen. Es mag einige irritieren, aber sie werden trotzdem froh sein, dass Sie erneut danach gefragt haben, anstatt es komplett zu verpassen. Es ist jedoch am besten, dies überhaupt nicht zuzulassen.

Ein Kunde, der nicht zuhören möchte, was Sie zu sagen haben, ist a difficultKunde. Die mangelnde Bereitschaft zuzuhören kann auf Wut, Frustration, Ungeduld, Unentschlossenheit oder Gesprächigkeit zurückzuführen sein.

Denken Sie daran, dass Sie einem verärgerten oder frustrierten Kunden niemals eine Lösung anbieten können. Sie können einem verärgerten oder frustrierten Kunden niemals eine Lösung anbieten. Ihre erste Priorität im Umgang mit schwierigen Kunden ist es daher, sie zu beruhigen.

Hier ist eine Liste einiger Möglichkeiten, wie Sie die verärgerten Kunden beruhigen können -

Hören Sie geduldig auf die Beschwerde
Unterbrechen Sie niemals den Kunden
Erlauben Sie der Kundin, ihren Ärger oder ihre Frustration vollständig abzulassen
Bleib ruhig und kontrolliere deine eigenen Gefühle
Sei höflich und bestmöglich

Grenzen setzen

Als Kundendienstmitarbeiter müssen Sie häufig mit Kunden zu tun haben, die auf die eine oder andere Weise schwer zu handhaben sind. Um Ihre Professionalität jederzeit aufrechtzuerhalten, kennen Sie Ihre Grenzen im Umgang mit schwierigen Kunden. Diese Grenzwerte können je nach Komplexität des Problems, Grad der Feindseligkeit des Kunden oder Zeitdauer festgelegt werden, für die Sie mit demselben Kunden zu tun haben.

Sobald Sie Ihre Grenzen kennen, ist es wichtig, dies Ihren Kollegen und Vorgesetzten zu vermitteln. Auf diese Weise können sie den richtigen Zeitpunkt für ein Eingreifen beurteilen.

Verstehen, wann eskaliert werden muss

Lassen Sie sich im Umgang mit schwierigen Kunden nicht mitreißen. Seien Sie sich Ihrer Konversation und Handlungen leidenschaftslos und ohne Emotionen bewusst. Auf diese Weise können Sie erkennen, wann Sie das Problem an Ihren Vorgesetzten oder eine höhere Person weiterleiten müssen. Hier sind einige Gründe, warum Sie eskalieren sollten -

Sie haben Ihre persönliche Grenze im Umgang mit einem schwierigen Kunden überschritten
Jemand anderes hat mehr Erfahrung im Umgang mit solchen Szenarien
Der Kunde besteht darauf, mit einer anderen Person oder einer höheren Person zu sprechen

Denken Sie daran, dass eine Eskalation nicht bedeutet, dass Sie Ihre Arbeit nicht erledigt haben, solange Sie alles getan haben, was Sie tun konnten. Kundenservice ist eine Teamleistung und das gesamte Team sollte in der Lage sein, jeden Kunden zufrieden zu stellen.

Umgang mit Vulgarität

Als Kundendienstmitarbeiter können Sie auch vulgäre Kunden erwarten. Wenn die Vulgarität in der Post ist, können Sie sie ignorieren. Wenn Sie jedoch gezwungen sind, eine Antwort zu geben, beachten Sie diese Punkte:

Das Problem liegt beim Kunden, nicht bei Ihnen
Fordern Sie den Kunden höflich, aber fest auf, sein Verhalten sofort einzustellen
Wenn Sie sich unfähig fühlen und niemand anderes eingreifen kann, können Sie das Gespräch beenden, nachdem Sie den Kunden informiert haben
Kennzeichnen Sie den Kunden in der Datenbank, damit die Person, die ihn bearbeitet, vorbereitet ist, wenn er erneut anruft

Umgang mit Beleidigungen

Nimm niemals eine Beleidigung persönlich. Denken Sie daran, dass Sie ein Vertreter des Unternehmens sind und der Kunde Sie auch als solchen behandelt. Bei E-Mails können Sie die E-Mail einfach ignorieren. Aber in Telefon-, Chat- oder Face-to-Face-Szenarien müssen Sie reagieren. Hier sind einige Tipps, die Sie durch eine solche Situation führen -

Seien Sie höflich, aber entschlossen, den Kunden aufzufordern, verbalen Missbrauch zu stoppen
Vergeltung niemals mit Beleidigung oder Ärger
Wenn Sie sich unfähig fühlen und niemand anderes eingreifen kann, können Sie das Gespräch beenden, nachdem Sie den Kunden informiert haben

Umgang mit rechtlichen und physischen Bedrohungen

Rechtliche und physische Bedrohungen sind für Kundendienstmitarbeiter Realität. Dies sind einige Richtlinien für den professionellen Umgang mit ihnen -

Nimm Drohungen nicht persönlich
Verstehen Sie, dass Sie keine Kontrolle darüber haben, was der Kunde tut
Geben Sie dem Kunden eine Patientenanhörung, auch nachdem er gedroht hat
Versuchen Sie, das Problem zu lösen und zu befriedigen
Melden Sie die Bedrohung den richtigen Personen
Sie müssen Ihre Arbeit unabhängig von unanständigem Verhalten des Kunden erledigen
Wenn der Kunde den Bedrohungen nachgeht, unterstützen Sie das Rechtsteam auf jede erdenkliche Weise

Verwalten Sie Ihre Emotionen (Deeskalation Ihres Zorns)

Der Umgang mit einem schwierigen Kunden kann emotional anstrengend sein. Es kann dazu führen, dass Sie selbst wütend werden. Sie können jedoch nicht lange wütend bleiben, da Sie den nächsten Kunden haben, der zu Ihrem besten Verhalten berechtigt ist.

Hier sind einige Tipps, um Ihren Ärger zu deeskalieren, nachdem Sie mit dem Kunden fertig sind -

Atme tief ein, um dich zu beruhigen
Wenn möglich, sprechen Sie mit jemandem und lassen Sie Ihren Ärger ab
Verweilen Sie nicht bei dem Thema und fahren Sie fort

Machen Sie eine kleine Pause und trinken Sie Tee, Kaffee, Snack oder etwas anderes, um sich von Ihrem letzten Kunden abzulenken.

Mit dem Aufkommen von Computern und World Wide Web ist der Kundenservice durch Chats und E-Mails üblich geworden. Ein solcher elektronischer Kundenservice hat seine eigenen Dimensionen, die wir hier diskutieren werden.

Chat oder E-Mail

Das Gespräch mit jemandem über Nachrichten in Echtzeit wird aufgerufen chatting. Heutzutage bieten Unternehmen auf ihrer Website rund um die Uhr Chat-Support an. Hier klickt ein Kunde einfach auf das Chat-Symbol und die Kundendienstabteilung wird benachrichtigt, dass ein Kunde chatten möchte. Als Kundendienstmitarbeiter müssen Sie immer darauf achten, dass Sie aufgefordert werden, den Kunden per Chat zu behandeln.

E-Mail ist eine weitere beliebte Art, Kundenservice anzufordern. Von mehr als 200 Milliarden E-Mail-Nachrichten, die täglich gesendet werden, bilden Kundendienst-E-Mails ein wichtiges Segment. Die Bearbeitung von Kundenanfragen per E-Mail ist eine der einfachsten Möglichkeiten, Kundenservice zu bieten, da Sie die Fragen nach Belieben beantworten können. Sie sollten jedoch versuchen, so schnell wie möglich zu antworten, um den Kunden zu gewinnen.

Hier sind einige Punkte zu beachten, wenn Sie den Kundenservice per Chat oder E-Mail anbieten:

Antworten Sie immer sofort auf eine Nachricht des Kunden
Halten Sie Ihren Ton professionell
Seien Sie knackig und auf den Punkt
Zeigen Sie Respekt für den Kunden

Verwenden Sie eine Sprache, die von einem einfachen Mann leicht verstanden werden kann. Branchenspezifische Jargons und Akronyme sind eine vollständige Nr.

Netiquette verstehen

Etikette ist die Praxis guter Manieren. Zu guten Manieren gehört es, höflich und hilfsbereit zu sein, freundlich und nicht aggressiv zu sein und sich der Tatsache bewusst zu sein, dass andere Dinge möglicherweise anders sehen als man selbst. Die Etikette, die bei der Nutzung des Internets befolgt werden sollte, wird aufgerufennetiquettes.

Hier sind einige gängige Netiquettes, die Sie einhalten sollten -

Benimm dich mit anderen so, wie du willst, dass sie sich mit dir verhalten
Verwenden Sie keine Schimpfwörter, auch wenn der Kunde sie missbraucht
Kopieren Sie Informationen nicht blind und fügen Sie sie nicht blind ein. Passen Sie es an die Kundenanforderungen an

Vor- und Nachteile der elektronischen Kommunikation

In der modernen Welt der Hyperkonnektivität kann ein Unternehmen keinen Kanal für die Verbindung und Kundenbindung ignorieren. Ein großer Teil der Kunden bevorzugt Online-Dienste, daher ist eine Online-Präsenz wirtschaftlich sinnvoll.

Die elektronische Kommunikation über Websites, Chats, E-Mail und Social Media bietet viele Vorteile -

Das Unternehmen ist verfügbar, wenn die Kunden es benötigen
Pre-Sales-Support ist einfacher zu implementieren
Konstruktive Interaktionen mit potenziellen Kunden können aufgerufen werden
Es kann ein Echtzeitservice bereitgestellt werden, um eine solide Käufer-Verkäufer-Beziehung aufzubauen
Die kontinuierliche Sichtbarkeit ist einfach aufrechtzuerhalten
Einfachere Pflege von Aufzeichnungen und Erstellung von Analysen und Berichten

Die elektronische Kommunikation hat jedoch auch einige Nachteile -

Erforderliche Software und Tools sind teuer
Die Schulung des Kundendienstpersonals ist unerlässlich
Es kann nur zusätzlich zur Sprachunterstützung sein, keine Lösung für sich

Hier ist ein typisches Szenario, in dem Sie sich häufig befinden.

Ein Kunde ist am Telefon und fragt Sie, warum Funktion X seines Produkts nicht gemäß den Anweisungen funktioniert.

In Kombination mit der Problemstellung können auch andere Probleme auftreten. Lassen Sie uns nun jede Möglichkeit einzeln aufgreifen und diskutieren, wie Sie sie lösen können.

Case 1: You have no idea what the customer is talking about

Es besteht keine Notwendigkeit, sich in dieser Hinsicht defensiv zu fühlen. Es kann jedem passieren, besonders wenn Sie neu sind oder das Produkt neu ist. Sie sollten niemals Unwissenheit gegenüber dem Kunden akzeptieren. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf die Bedürfnisse des Kunden. Versuchen Sie so etwas zu sagen -

„Du willst Hilfe bei Feature X, oder? Lassen Sie mich das für Sie herausfinden. Bitte warten Sie ein paar Minuten, bis ich das mache. ”

Der Kunde wird nie bemerken, dass Sie nichts über die Funktion wissen. Stattdessen wird er Ihre Bereitschaft zur Unterstützung bemerken. Machen Sie es sich einfach zum Ziel, schnell zu recherchieren und das Problem zur Zufriedenheit des Kunden zu lösen.

Case 2: You know what the feature is

Wenn Sie über die Funktion und ihre Funktionsweise Bescheid wissen, sollten Sie sicher sein, dass der Kunde erfolgreich behandelt wird. Auch wenn noch kein Kunde mit demselben Problem aufgetreten ist, bitten Sie den Kunden, Sie durch seinen Prozess zu führen.

Sei geduldig und höre genau zu. Sie sollten in der Lage sein, auf das Problem hinzuweisen, da neue Kunden Fehler machen müssen, die sie selbst nicht bemerken können. Zu keinem Zeitpunkt sollten Sie den Kunden herabsetzen, weil er einen kleinen Punkt übersehen hat.

Case 3: Customer is Angry

Wenn der Kunde wütend ist, beruhigen Sie ihn. Hier sind einige Möglichkeiten, dies zu tun -

Hören Sie geduldig auf seine Scherze
Unterbrechen Sie nicht, aber bestätigen Sie Ihren Punkt
Sei höflich und entschuldige dich

Versuchen Sie niemals, eine Lösung anzubieten, bis der Kunde wütend ist. Es ist erwiesen, dass Sie einen verärgerten Kunden niemals zufrieden stellen können.

Nachdem Sie das Problem des Kunden gelöst haben, deeskalieren Sie Ihre eigenen Gefühle, damit Sie mit dem nächsten Kunden richtig umgehen können.

Case 4: Customer is Threatening Legal Action

Wenn der Kunde mit rechtlichen Schritten droht, weil das Produkt nicht wie versprochen funktioniert, bleiben Sie cool und versuchen Sie, den Kunden zu beruhigen. Hier sind einige Schritte, die Sie unternehmen können:

Stellen Sie dem Kunden sicher, dass Feature X für alle Produkte funktioniert und es keinen Grund für Probleme mit seinem Produkt geben sollte
Versichern Sie ihm Ihr Engagement für die Lösung seines Problems
Sei geduldig und hör ihm zu
Vielen Dank, dass Sie sich mit Ihnen in Verbindung gesetzt haben, um sein Problem zu lösen

Wenn Sie nicht in der Lage sind, den Kunden zu seiner Zufriedenheit zu behandeln, zögern Sie nicht, Ihren Vorgesetzten zu bitten, einzugreifen. Er muss mehr Erfahrung im Umgang mit einer solchen Situation haben.