Mitarbeiterüberwachung - Einführung
Nehmen wir einen hypothetischen Fall, um die Bedeutung der Mitarbeiteraufsicht zu verstehen.
Jessiwar wie jeder dieser Hunderte von Mitarbeitern, die man in einem Unternehmen finden würde; diejenigen, die stöhnen und sich beschweren würden, wenn sie einen neuen Arbeitsauftrag bekämen. Und folglich,ColbertJessis Manager gab ihm nicht gern neue Arbeitsaufträge.
Jessi fand seine berufliche Verantwortung immer völlig unvernünftig und wertlos, und Colbert verstand nie ganz, warum Jessi seine Arbeit nicht von ganzem Herzen erledigte, selbst wenn alle anderen die gleiche Arbeitsbelastung hatten. Wenn Sie ein paar Momente Ihrer Arbeitsroutine sparen und damit verbringen, die von Ihnen verwalteten Mitarbeiter zu beobachten, finden Sie wahrscheinlich einige, die sich ähnlich schwierig verhalten.
Selbst für einen "praktischen" Manager, der daran glaubt, einen Großteil der seinem Team zugewiesenen Arbeit zu übernehmen, können Mitarbeiter wie Jessi ein langfristiges Problem verursachen. Anfangs könnte es kein Problem geben, da es dem Manager gelingen würde, in den Köpfen seiner Mitarbeiter die Wahrnehmung zu schaffen, dass er alles kann. Dies kann sogar zu einer hervorragenden Ausgabequalität führen, da der Manager selbst an den verschiedenen Prozessen beteiligt ist.
Dieser Ansatz kann jedoch nur funktionieren, wenn das Team sehr klein ist. Wenn die Anzahl der Leute wie Jessi weiter zunimmt und der Prozess zu blühen beginnt, führt dieser "praktische" Ansatz letztendlich zu Problemen mit fehlenden Fristen, was zu einem Problem führtnegative ripple effect of unproductivity das breitet sich im ganzen Unternehmen aus.
Was ist Mitarbeiteraufsicht?
Im einfachsten Sinne ist Supervision der Takt, einen Job durch andere gütlich zu erledigen. Diese Definition der Aufsicht gibt die Beziehung zwischen den Managern und ihren Untergebenen an. Dies erklärt jedoch nicht die Art und Weise, in der Trainer, Ausbilder und Mentoren Menschen motivieren, zum ersten Mal in ihrem Leben Führungsverantwortung zu übernehmen.
Neu ernannte Manager haben die neue Aufgabe, die individuellen Anstrengungen für die Sache eines Teams zu koordinieren requires quickly adjustingzu neuen Rollen, Verantwortlichkeiten und Beziehungen. Um als erfolgreicher Vorgesetzter zu gelten, müssen sie ihre Fähigkeiten in Verwaltung, Technologie und zwischenmenschlichem Verhalten entwickeln.
Der Ursprung dieser schwierigen Verhaltensweisen gibt Ihnen Antworten darauf, warum die von Ihnen verwalteten oder beaufsichtigten Mitarbeiter diese unprofessionellen Verhaltensweisen zeigen. Es gibt zwei Hauptquellen für diese -
Hereditary
Formative life experience
Erbliche und frühe Lebenserfahrung sind die Wurzeln der Persönlichkeit. Dies sind die Ursprünge menschlichen Verhaltens. Sobald Sie die erblichen, physischen, mentalen und emotionalen Merkmale identifiziert haben, können Sie angemessen daran arbeiten, um das schwierige Verhalten Ihrer Mitarbeiter zu ändern oder zu ändern.
Leute, die in sind customer service are especially prone to these shifts in behavior, vor allem, weil sie jeden Tag mit unterschiedlichen Kunden zu tun haben. Abhängig von der Einstellung, Stimmung und Persönlichkeit des Kunden kann die Erfahrung der Kundendienstmitarbeiter von großartig bis geradezu beleidigend reichen.
Und doch wird von diesen Menschen erwartet, dass sie ein professionelles Gesicht tragen und gleichermaßen mit verschiedenen Arten von Menschen umgehen. Während viele es wunderbar schaffen, gibt es Menschen, die einen „Knackpunkt“ erleben. In der heutigen Welt der sozialen Medien könnte ein kleiner Fehler eines dieser Mitarbeiter das Unternehmen den sorgfältig ausgearbeiteten Ruf und das Markenimage kosten, das sie im Laufe der Jahre in nur wenigen Stunden aufgebaut haben.
Der Fall eines unglücklichen Mitarbeiters
Eine Kundin betrat ein Restaurant und behauptete, sie habe am Vortag eine Schachtel Donuts bei ihrem Restaurant bestellt und dafür bezahlt, aber keine Quittung für den Kauf erhalten. Wenn ein Kunde behauptet, keine Quittung für das, was er bestellt hat, erhalten zu haben, stellt das Unternehmen die gesamte Bestellung kostenlos zur Verfügung. Aber es gibt einen Haken.
Dieser Service ist nur für diesen Tag selbst bestimmt, und genau darüber war diese bestimmte Kundin verärgert: Sie wollte eine kostenlose Mahlzeit, weil sie am Tag zuvor keinen Kaufbeleg erhalten hatte.
Obwohl ihre Forderungen nicht in der Unternehmenspolitik enthalten waren und der Kundendienstmitarbeiter höflich klarstellte, dass ihre Anfrage vollkommen einlösbar gewesen wäre, wenn sie sie erst am Vortag gestellt hätte, war der Kunde nicht in der Stimmung, sich zu rühren, und schrie weiterhin rassistische Explosionen Unschärfen und Misshandlungen an dem Mädchen hinter der Theke, das inzwischen am Ende ihres Verstandes war.
Schließlich gab die Geduld des Mädchens nach und sie begann, Wort für Wort mit dem Kunden abzustimmen. Zu diesem Zeitpunkt hat jemand in der Warteschlange ein Video erstellt und es auf einigen Websites sozialer Netzwerke veröffentlicht.
Diejenigen, die es sahen, dachten, es sei der Kundendienstmitarbeiter, der den Kampf begonnen hatte und den Kunden missbrauchte, was jedermanns erster Eindruck sein würde, da das Video nicht den Teil hatte, in dem der Kunde alles begann. Es wurde millionenfach auf der ganzen Welt angesehen und überprüft, was das Unternehmen in große Verlegenheit brachte und sein Image eines kundenorientierten Unternehmens ernsthaft beeinträchtigte.
Als dieses Video bei einer Schulung von einem Manager desselben Unternehmens vor anderen Mitarbeitern an vorderster Front abgespielt wurde, waren sich fast alle einig, dass der Kundendienstmitarbeiter nicht unbedingt das Richtige gefunden hat.
Jedoch, they themselves were found short of ideasauf die Frage, wie sie mit einer ähnlichen Situation umgegangen wären. Dies enthüllte das Wissen, zwischen richtig und falsch zu unterscheiden (gesunder Menschenverstand) und zu wissen, was in dieser Situation zu tun ist, damit das Unternehmen nicht so gelitten hätte.
Genau hier hätte ein Vorgesetzter eintreten können, zu dem der Kundendienstmitarbeiter das Problem sofort eskaliert hätte. Ein Vorgesetzter hätte mit dieser unangenehmen Situation viel besser umgegangen, was in den meisten Fällen darin besteht, dem Kunden höflich das zu geben, was er will, ohne ihm Zeit zu geben, um weiteren Aufruhr und Störungen zu verursachen.