Éthique des affaires et partie prenante client

Garder les clients au top

Les employés, les clients, les actionnaires et les fournisseurs d'une entreprise sont les principales parties prenantes de l'organisation. Il existe des obligations envers ces sujets qui sont souvent considérées comme affectées par l'intérêt personnel de l'organisation.

Les clients aident à établir globalement la réputation et l'identification de l'organisation. Par exemple, Procter and Gamble est une centrale mondiale idéale, axée sur le marché, qui possède des marques d'un milliard de dollars telles que Olay, Tide, Crest et Folgers, etc.

Il est important de comprendre que la compréhension des besoins et l'offre de produits de haute qualité sont les principaux atouts du succès d'une entreprise.

Fidélité client et éthique des affaires

Aujourd'hui, la contribution des clients à l'élaboration de programmes éthiques et de normes de responsabilité sociale n'est pas tout à fait claire. Dans une étude, l'environnement éthique d'une entreprise s'est avéré positivement associé à la fidélité de la clientèle. Cependant, il existe de nombreuses variantes de fidélisation client.

Sur les marchés concurrentiels, l'orientation marché et l'orientation client sont les principaux moteurs de la performance organisationnelle. Pourtant, une concurrence intense peut également créer des comportements contraires à l'éthique. Par exemple, il est bien documenté commentPizza Hut et Papa John'sse sont attaqués dans des campagnes publicitaires, déclarant que chacun fournissait les ingrédients les plus «frais». L'affaire était devant le tribunal et a été résolue par un litige civil.

Relations éthiques avec les clients

Il y a un raisonnement implicite sur good faith et fair dealing. La performance ne peut pas être simplement une question de discrétion de l'entreprise. Ce n'est pas une exigence éthique, mais elle a également été légalement appliquée dans de nombreux États. La bonne foi et l'utilisation équitable peuvent faire appliquer un contrat ou une transaction selon les attentes des parties.

Par conséquent, les pratiques éthiquement discutables peuvent être traitées dans le cadre d'un litige civil. Les jugements éthiquement inappropriés ont une base pour une résolution juridique. À titre d'exemple,Wal-Mart avait environ douze poursuites par jour ou une toutes les deux heures. Wal-Mart is the most sued public organization. Les poursuites découlent des interactions avec les clients de Wal-Mart et de leurs perceptions de l'organisation.

Protection des consommateurs et aspects juridiques

Les responsabilités éthiques reposent sur une base solide de protection juridique. Au niveau fédéral, la Federal Trade Commission (FTC) veille à ce que les lois sur la protection des consommateurs soient appliquées. Au sein de la FTC, le Bureau of Consumer Protection protège les consommateurs contre les pratiques commerciales déloyales, trompeuses et frauduleuses.

Au niveau des États, il existe des lois sur la protection des consommateurs et des lois sur les pratiques commerciales trompeuses. Les problèmes de protection des consommateurs incluent la responsabilité du produit qui fait référence à la responsabilité légale d'une entreprise pour les performances du produit.

Une communication fausse ou trompeuse peut détruire la confiance des parties prenantes dans une organisation et peut être considérée comme frauduleuse. La publicité éthique devient de plus en plus une question clé dans les communications organisationnelles. Des allégations exagérées et des faits cachés peuvent faire partie des communications publicitaires. Ces abus vont du non-éthique à l'illégal.

La loi Sarbanes-Oxley

La loi Sarbanes-Oxley de 2002 et les directives de la commission de détermination des peines des États-Unis fournissent des directives fortes pour encourager ethical leadership. Si le leadership éthique échoue, en particulier dans la gouvernance d'entreprise, il existe des liens pénaux importants.

En vertu de la loi Sarbanes-Oxley, les conseils d'administration doivent assurer la surveillance de tous les types d'audit. Ils sont responsables du développement de comportements éthiques. De plus, les décisions de justice des Federal Sentencing Guidelines for Organizations rendent les membres du conseil responsables des programmes de conformité éthique et juridique des entreprises qu'ils contrôlent.

Mauvaise identification

Il a été constaté par la recherche que les consommateurs peuvent s'identifier aux organisations et peuvent voir le chevauchement entre les attributs des entreprises et leurs propres attributs individuels. Le concept est important car les consommateurs peuvent rechercher des images organisationnelles en harmonie avec leur identité personnelle.

Une mauvaise identification organisationnelle peut se produire si les individus perçoivent un conflit entre leurs propres attributs et les attributs de l'organisation. Par exemple, Enron, WorldCom, Parmalat et HealthSouth ont été impliqués dans des pratiques contraires à l'éthique et ont présumé des erreurs d'identification de la part des clients.

Considérations éthiques

Wal-Mart a fait l'objet d'allégations éthiques et juridiques concernant des problèmes d'emploi. Les travailleurs de Wal-Mart reçoivent généralement un salaire inférieur et moins d'avantages que les autres employés des magasins de détail. L'effectif de Wal-Mart est de plus de 1,4 million; par conséquent, ses politiques sont blâmées pour les bas salaires de détail à travers l'Amérique. Cependant, la philosophie de l'entreprise permet aux clients d'économiser peut-être plus de 100 milliards de dollars par an.

Ce qu'une entreprise peut faire pour réussir et ce qu'elle devrait faire pour réussir sont deux aspects différents. Dans le cas de Wal-Mart, les clients semblent avoir plus de pouvoir, ou ils sont les parties prenantes privilégiées. Les fournisseurs de Wal-Mart ne sont pas «préférés», de nombreuses communautés boycottent Wal-Mart et le traitement des employés est scruté.

Établir une orientation équilibrée des parties prenantes

Il existe des conflits potentiels entre les parties prenantes des clients et d'autres parties prenantes, y compris les communautés pour l'environnement naturel ou le développement économique. Certains clients adoptent une approche centrée sur eux-mêmes tandis que d'autres groupes de clients préfèrent une communication et des actions organisées.

Par exemple, Nike a été boycottée par des groupes de consommateurs concernant les pratiques de travail des enfants. En général, cependant, ces groupes ne sont pas organisés ou ont une voix uniforme. Par conséquent, le danger que certaines parties prenantes plus puissantes puissent influencer les décisions éthiques d'une manière qui ne soit pas dans l'intérêt global des consommateurs est imminent.

Les relations avec les parties prenantes de l'entreprise

Les programmes d'éthique organisationnelle sont devenus populaires pour les relations éthiques avec toutes les parties prenantes. Les organisations créent souvent une culture d'entreprise éthique ou contraire à l'éthique en fonction de leur leadership et de l'engagement envers les valeurs des relations avec les parties prenantes.

L'approche stratégique pour améliorer l'éthique organisationnelle dépend de l'établissement, de la communication et du suivi des valeurs éthiques et des exigences légales de l'histoire, de la culture et de l'environnement organisationnels.

Aujourd'hui, les principaux problèmes des clients sont la confidentialité, le vol d'identité, la divulgation d'informations sur les produits, etc. La création d'un climat éthique qui recherche les besoins des clients doit reposer sur un fondement de valeurs éthiques qui établissent des liens concrets entre les normes et les actions des organisations.