Mentoring - Analisis Reflektif

Rirk Douglas adalah seorang manajer pengiriman di sebuah perusahaan belanja online terkemuka. Pengawasnya, Simon Cowel, bersama krunya, telah bekerja di bisnis ini selama lebih dari lima tahun. Cowel mendorong anggota kru ini untuk berpartisipasi dalam kontes bulanan untuk melihat tim mana yang berhasil memuat truk pengiriman dengan kecepatan, ketertiban, dan akurasi maksimum.

Tim pemenang akan diberi kawah bir dan sejumlah uang untuk membeli makanan mereka sendiri. Uang ini dikumpulkan dari semua rekan satu tim, jadi itu adalah hadiah yang disponsori sendiri dan tidak merugikan Tuan Douglas.

Selama beberapa bulan terakhir, Douglas mulai menerima peningkatan keluhan dari pelanggan atas produk pengiriman yang tidak tepat ditempatkan di truk yang salah, dan pelanggan kehilangan pengiriman produk mereka pada hari yang diinginkan karenanya. Douglas meminta Cowel untuk melakukan percakapan tertutup dengannya mengenai apa yang dia lakukan. Cowel membela anak buahnya dan berkata dengan tegas bahwa orang-orang ini adalah yang terbaik yang pernah dia awasi.

Rirk kemudian mengalihkan perhatian ke kontes bulanan dan mengatakan bahwa kontes ini harus segera dihentikan, karena para pekerja lebih mementingkan memenangkan bir dan makan siang daripada mengirimkan produk yang tepat kepada pelanggan yang tepat. Cowel sekali lagi membela anak buahnya dengan mengatakan bahwa insiden ini masih dapat diatasi dengan berbicara dengan para pria, alih-alih menghentikan total kontes, karena kontes ini membuat para pria termotivasi untuk melakukan pekerjaan yang sangat monoton dengan rajin.

Namun, Rirk telah memutuskan bahwa kegiatan ini harus dihentikan sekali dan untuk selamanya, begitu pula yang terjadi. Kontes bulanan berakhir dan begitu pula keluhan pelanggan tentang pengiriman yang salah. Selama enam bulan berturut-turut,there wasn’t one complaint to be heard.

Namun, Rirk baru saja menciptakan Frankenstein untuk dirinya sendiri. Ternyata para pelanggan sekarang telah mengembangkan opini yang agak pucat tentang perusahaan. Pelanggan melaporkan bahwa tingkat layanan pelanggan perusahaan telah turun dan "tidak ada kebahagiaan" dalam berinteraksi dengan mereka lagi.

Rirk tidak bisa menebak-nebak. Semua barang dikirim dengan van pengiriman yang tepat, dan semua barang diserahkan tepat waktu. Apa lagi yang diinginkan pelanggan? Akhirnya, dia memutuskan untuk berbicara dengan pelanggan secara langsung. Dia menarik catatan dan menghubungi pelanggan yang telah lama berhubungan dengan perusahaan.

Umpan balik dari pelanggan adalah sesuatu yang tidak pernah diharapkan Rirk. Konsensus umum adalah bahwa para karyawan menjadi sangat murung dan murung sekarang. Mereka tidak menikmati proses pengiriman barang dan tidak mempedulikan permintaan pelanggan. Banyak yang meninggalkan bungkusan itu di depan pintu setelah membunyikan bel pintu depan dan pergi bahkan sebelum pelanggan dapat berbicara dengan mereka.

Meskipun kurangnya antusiasme ini tidak menghambat pekerjaan dasar mereka dalam mengirimkan barang, hal itu membuat nama buruk bagi perusahaan dari sudut yang tidak terduga. Rirk menyadari bahwajoy of working had diminished di benak karyawan.

Dia menelepon Cowell dan berkata, “Yah, saya tidak pernah dapat melihat bahwa melalui seluruh rutinitas menyanyi dan menari, orang-orang telah menemukan cara untuk menjaga hal-hal duniawi terlihat menarik. Apa saja yang berhasil, eh? Baiklah, minta mereka untuk mengadakan kontes bulanan mereka kembali. Keputusan ini, juga, berlaku dengan segera. "

Had you been in Rirk’s place, what steps would you have taken to ensure a complaint-free delivery system and a happy workplace?