銀行管理-リレーションシップバンキング

リレーションシップバンキングは、個々の銀行の顧客の需要を積極的に予測し、顧客がそれらを示す前にこれらの需要を満たすための措置を講じることを含むプロセスとして定義できます。このアプローチの基本的な概念は、すべてのクライアントとのより包括的な協力関係を構築および構築し、クライアントの個々の状況を調査し、顧客の経済的幸福の開発を支援するために銀行が提供するさまざまなサービスの推奨を行うことです。 。

このアプローチは、多くの大銀行企業が地元の支店で同様の戦略を動機付け始めているにもかかわらず、顧客に対してより個人的なアプローチを使用する小規模銀行と主に関連しています。

リレーションシップバンキングの根底にあるのは、財団と個々の顧客は、顧客の経済的安全性を高めることを目的としたパートナーであるという考えです。このため、銀行内のクライアントサポート担当者は、銀行が提供するサービスについて顧客が好きなものと嫌いなもの、それらがどのように提示されるか、そして有益である可能性が高いサービスを特定する方法を頻繁に認めようとしています。各顧客に。

このタイプのプロアクティブなアプローチは、銀行がサービスのスイートとそれらを取得するための資格を批判的に構築する、長年にわたって多くの銀行で使用されているリアクティブなアプローチとは完全に異なります。その後、顧客が近づくのを受動的に待ちます。リレーションシップバンキングでは、財団の代表者は顧客が来るのを待つのではなく、行動計画を持って顧客のところに行きます。

顧客関係の改善

1日、1週間、1ヶ月の間にお客様側からの積極的な参加は期待できません。これは、信頼、対話、サービスの所有権の着実な成長、および正しく行われた場合のウォレットのシェアの成長を必要とする関係を構築するための基本レベルです。顧客エンゲージメントの確立に集中する代わりに、その潜在能力や顧客の減少を十分に満たしていない関係があります。

調査によれば、銀行に心から忠実であり、感情的に愛着を持っている、完全に関与している顧客の具体的な利点は非常に重要です。 The following measures can be followed to build and enhance relationship with customers −

収益の増加、ウォレットのシェア、製品の浸透

完全に関与している顧客は、積極的に関与していない顧客と比較して、プライマリバンクに年間402ドルの追加収益をもたらし、預金残高のウォレットシェアが10％増加し、投資のウォレットシェアが14％増加します。完全に関与している顧客はまた、積極的に関与していない顧客よりも、プライマリーバンクで平均1.14の追加の商品カテゴリーを持っています。

より高い購入意向と考慮事項

積極的に関与している顧客は、プライマリー銀行でより多くの口座を取得するだけでなく、将来の要件を考えるときに同じ銀行に目を向けます。今日では、ほとんどすべてがオンラインで行われる場合、銀行が顧客の検討セットに含まれる可能性が不可欠です。

金融パートナーになる

具体的ではありませんが、それほど重要ではありません。積極的に関与している顧客は、すべての金融財団が切望するであろう銀行または信用組合との和解を確立します。

私たちは、顧客の絆を改善する方法を見てきました。もう一つの大きな側面は、顧客との絆を強める方法に関するガイドラインを理解することです。これは次の方法で行うことができます-

獲得ターゲティングを改善する

顧客エンゲージメントは、新しい顧客がアカウントを開く前でも始まります。今日の高度なテクノロジーにより、金融基盤に口座を持っている最高の顧客と同一の新しい見込み客を見つけることができます。

買収モデルの作成は、製品の使用状況、財務行動、および関係の収益性を監視し、関与または成長の可能性が限られた口座の開設を最小限に抑えます。

会話を変える

氷を壊したり、コミュニケーションを開始したり、顧客とやり取りしたりすることは、顧客との関係を構築するための重要な要素の1つであるとしましょう。この関係の絆は、口座開設の過程での会話から始まります。信頼を築くために、会話はあなたが彼らを知ることに本当に興味があり、彼らを気にかけてくれると顧客が信じていることを確認することを強調しなければなりません、そしてやがて彼らは彼らのビジネスまたは忠誠心に対して報われるでしょう。

この最初のやりとりでは、単に機能を検討するのではなく、顧客から洞察を獲得し、さまざまな製品やサービスが顧客の視点から持つ価値を理解することに集中する必要があります。

目的は、販売されている製品とサービスが独自の財務的および非財務的要件を満たさなければならないことを顧客に示すことです。

残念ながら、調査によると、ほとんどの支店の担当者は、企業が提供するサービスの要件や価値について顧客に対応する際に問題を抱えています。簡単に言えば、企業が製品知識を把握するだけでは不十分です。当初、企業は販売量ではなく販売品質に集中する必要があります。

一部の金融機関は、iPadを使用して顧客から直接洞察を収集し始めています。個人的ではないように見えますが、iPadの新規アカウントアンケートは標準の収集プロセスを設定し、基本的に銀行や信用組合の従業員が収集するのに快適なよりもはるかに多くの個人情報を収集できます。

早くそして頻繁に通信する

銀行と信用組合が顧客との関係と関与を拡大するための目標と目的を設定し、相互作用の頻度とリズムに関する任意のルールを構築する方法は非常に魅力的です。

新しい顧客が新しい関係の一部としてより多くの相互作用を望んでいるにもかかわらず、銀行が相互作用の数を1か月以下に最小化することは珍しいことではありません。

調査によると、顧客満足度と人間関係の成長の両方の観点から、最初の90日間のインタラクションメッセージの最適な数は、さまざまなコミュニケーションチャネルを超えて7倍です。

メッセージをパーソナライズする

調査によると、積極的に関与している顧客の50％以上が、ターゲットを絞ったインタラクションを誤って受けています。

基本的に、これには、顧客がすでに所有している製品やサービスについて話したり、顧客が財団と相互に持っている洞察に照らしていないサービスについて話したりすることが含まれます。

現在、顧客は、的を絞ったパーソナライズされた対話セッションを期待しています。これより少ないものは、彼らが銀行への信頼を失うことになります。これは、顧客が非常に個人的な情報を提供し、この洞察が彼らの利益のためにのみ使用されることを期待している金融サービスにほとんど当てはまります。

適切なエンゲージメントを確立するには、現在の製品の所有権を前提として、インタラクションで下線を引く必要があるサービスを反映するサービス販売グリッドを含めるのが最善です。関与コミュニケーションは、すべての対話に適合する自由なサイズではありません。関係をリアルタイムで表示する必要があります。

販売する前に信頼を築く

適切なエンゲージメントを確立するには、現在の製品の所有権を前提として、インタラクションで下線を引く必要があるサービスを反映するサービス販売グリッドを含めるのが最善です。関与コミュニケーションは、すべての対話に適合する自由なサイズではありません。関係をリアルタイムで表示する必要があります。

顧客が新しい当座預金口座を開設した場合、話し合うべきサービスは次のとおりです。

• 直接預け入れ
• オンラインビルペイ
• オンラインバンキング
• モバイルバンキング
• プライバシー保護/セキュリティサービス
• Benefits

魅力的な関係の構築にさらに役立つ当座預金口座への追加の機能強化を超えて顧客を認めることには、以下が含まれます。

• モバイル預金キャプチャ
• リワードプログラム
• アカウントからアカウントへの転送
• P2P転送
• 電子声明
• 通知アラート

この関係の成長プロセス全体を通して、顧客の要件に対する補足的な洞察を、この新しい洞察を表現するパーソナライズされたコミュニケーションで可能な限り組み立てる必要があります。

報酬の関与

残念ながら、銀行では「構築すれば来る」という概念は機能しません。私たちは優れた製品を構築し、新しい革新的なサービスを提供するかもしれませんが、ほとんどの顧客は、製品を最適に利用し、私たちが望む方法で成長するためのエンゲージメントのために補足的な動機を必要とします。

結果は、ほとんどの場合、望ましい行動を誘発するために提案が必要です。提案の作成において、銀行および信用組合は、販売されている商品またはサービスではなく、すでに保有されている商品について提案が確立されるべきであることを確認する必要があります。

金融サービスだけでは、顧客は新しいサービスの利点を完全には理解していません。したがって、新しい口座が当座預金口座である場合、提案は、当座預金のコストを制限する、当座預金に追加の利益を提供する、または当座預金関係を強化するものでなければなりません。

潜在的な提案には、正確な行動または限られた期間の報酬の免除または最適に改善された段階が含まれる場合があります。報酬を使用する利点は、報酬プログラム自体が強力なエンゲージメントツールであるということです。

モバイル顧客へのギア

ダイレクトメールと電話は、魅力的な関係を構築するために使用される非常に効果的な方法であることを私たちは知っています。 The use of email and SMS texting has led to progressive outcomes due to mobile communication consumption patterns。

最近の読書 email on mobile devices デスクトップの消費量を超えたことは、ほとんどのメッセージが外出中またはマルチタスク、あるいはその両方の消費者に向けられるべきであることを強調しています。

モバイルの顧客とやり取りするには、電子メールとSMSのテキストメッセージが1対1の会話であるポイントツーポイントである必要があります。顧客はアカウントについてすべてを知りたくはありません。彼が知りたいのは、アカウントに何が含まれていて、どのように反応するかだけです。必要に応じて補足製品情報をサポートするためにリンクを使用する必要があるため、シングルクリックオプションを使用して「はい」と言う必要があります。

これらのリンクに関して、多くの金融財団は、短い形式のビデオを使用することが理解と応答を生み出すための最良の方法であることを発見しました。オンラインの請求書支払い、モバイル預金のキャプチャ、A2A / P2P転送に関するすばらしいビデオは、人々を教育するだけでなく、すぐに[はい]ボタンにリンクして販売を終了します。

教育用セールスビデオを使用する場合は、ビデオを30秒未満のように短くし、最初にモバイルで使用できるように作成する必要があることを覚えておく必要があります。モバイル用に作成されたビデオは常に大きなデバイスでうまく再生されるため、基本的にその逆は当てはまりません。今日ではすべてが電話自体で行われ、どこにでもデスクトップを持ち運ぶことができないため、モバイル画面にさらに焦点を合わせる必要があります。また、顧客はデスクトップのリンクやビデオを常にチェックする必要はありません。