従業員のためのビジネス洞察力

経営者にとってビジネス洞察力が不可欠であることは疑問の余地がありませんでしたが、今では従業員のニーズとしてもますます推進されています。これは、組織の最前線の従業員として働いている人々にとっては真実ではありません。

カスタマーサービスをしている人は、顧客との取引に直接関わっています。今日のソーシャルメディアの世界では、これらの従業員のいずれかからの1つの小さな間違いが、企業にコストをかける可能性があります。carefully-honed reputation そしてその brand image 彼らが何年にもわたって構築してきたこと。

不幸な従業員の場合

の例を見てみましょう unfortunate employee に巻き込まれた direct line of fire of a customer's wrath 最近、ファーストフードチェーンで。

この顧客は、前日に飲食店にドーナツの箱を注文して支払いを済ませたが、購入の領収書を受け取っていないと主張しました。現在、この特定の飲食店のポリシーとして、顧客が注文したものの領収書を受け取っていないと主張した場合、会社は注文全体を無料で提供します。

しかし、落とし穴があります。このサービスはその日だけのものであり、まさにこの特定の顧客が大騒ぎしたのです。彼女は前日に行われた購入の領収書を受け取らないために無料の食事を望んでいました。

彼女の要求は会社の方針でカバーされておらず、顧客サービス担当者は、彼女が前日にそれをしただけで彼女の要求は完全に償還可能であると丁寧に明らかにしましたが、顧客は動揺する気がなく、人種差別主義者を叫び続けましたカウンターの後ろにいる女の子にスラーと虐待をしました。

最後に、女の子の忍耐はあきらめ、彼女は顧客と一言一句一致し始めました。この時点で、キューにいる誰かがビデオを作成し、いくつかのソーシャルネットワーキングサイトに投稿しました。それを見た人は、喧嘩を始めてお客さんを虐待しているのは接客だと思っていたのですが、お客さんが全部始めた部分がビデオになかったので、誰もが第一印象でした。

それは世界中で何百万回も閲覧およびレビューされ、会社に大きな恥をかかせ、顧客中心の会社のイメージを深刻に傷つけました。

同じ会社のマネージャーが他の最前線の従業員の前でトレーニングセッションでこのビデオを再生したとき、ほとんどの人がカスタマーケア担当者が必ずしも正しいことを選択するとは限らないことに同意しました。しかし、同様の状況にどのように対処したかを尋ねられたとき、彼ら自身はアイデアが不足していることがわかりました。これにより、正しいことと間違っていることを区別する知識（常識）が明らかになり、会社がそのように苦しむことがないように（ビジネスの洞察力）、この状況で何をすべきかがわかりました。

カスタマーケア担当者にとって可能な最善の代替策は、問題が手に負えなくなっていることに気付いたときに、すぐに上司またはシフトマネージャーに問題をエスカレーションすることでした。実際、多くのマネージャーは、顧客にさらなる騒ぎや混乱を引き起こす時間を与えることなく、顧客が望むものを丁寧に提供することによって、このような状況に対処しています。