メンタリング-反射分析

Rirk Douglasは、著名なオンラインショッピング会社の配送マネージャーでした。彼の監督者であるサイモン・コーウェルは、彼の乗組員とともに、5年以上この事業に従事してきました。Cowelは、この乗組員に毎月のコンテストに参加して、どのチームが最高の速度、秩序、正確さで配達用トラックを積み込むことができたかを確認するように勧めました。

優勝チームには、ビールのクレーターと、自分の食事を購入するための現金が与えられます。このお金はすべてのチームメイトからプールされたので、それは自己資金による御馳走であり、ダグラス氏に費用はかかりませんでした。

過去数か月の間に、ダグラスは、不適切な発送製品が間違ったトラックに配置され、そのために顧客が希望の日に製品を配達できなかったという顧客からの苦情が増え始めました。ダグラスはカウエルに、彼が何をしているのかについて彼と非公開の会話をするように求めた。カウエルは部下のために立ち上がって、これらの男たちは彼がこれまで監督した中で最高だったと強調した。

その後、Rirkは毎月のコンテストに注意を移し、労働者は適切な顧客に適切な製品を届けるよりもビールと昼食を獲得することに関心を持っていたため、これらはすぐに停止する必要があると述べました。カウエルは再び彼の部下を擁護し、これらの事件は、コンテストを完全に抑制するのではなく、男性と話し合うことによってまだ対処できると述べた。これらのコンテストは、男性が非常に単調な仕事をする意欲を維持するからである。

しかし、Rirkは、これらの活動を完全に停止する必要があると判断し、それが実現しました。毎月のコンテストは終了し、配達の失敗に関する顧客の苦情も終了しました。一気に6ヶ月間、there wasn’t one complaint to be heard

しかし、Rirkは自分のためにフランケンシュタインを作成したばかりでした。顧客は今や会社についてかなり淡々とした意見を持っていることがわかった。顧客は、会社の顧客サービスレベルが低下し、顧客とのやり取りに「幸福」がなくなったと報告しました。

Rirkはそれから頭や尻尾を作ることができませんでした。すべての商品は適切な配達用バンで配達され、すべての商品は時間内に引き渡されていました。顧客は他に何を望んでいますか?最後に、彼は顧客と直接話をすることにしました。彼は記録を引き出し、会社と長年の関係を持っている顧客に連絡しました。

顧客からのフィードバックは、Rirkがこれまで予期していなかったものでした。一般的なコンセンサスは、従業員が今では非常に暗くて不機嫌になっているというものでした。彼らは商品を配達するプロセスを楽しんでおらず、顧客の要求に無関心でした。多くの人が玄関の呼び鈴を鳴らした後、玄関先に小包を置き、顧客が彼らと話すことができる前にさえ去りました。

この熱意の欠如は、商品を配達するという彼らの基本的な仕事を妨げていませんでしたが、それは非常に予想外の角度から会社に悪い名前を付けていました。Rirkは、joy of working had diminished 従業員の心の中で。

彼はカウエルに電話し、次のように述べています。「まあ、歌と踊りのルーチン全体を通して、人々がありふれたものを面白く見せ続ける方法を見つけたのはわかりませんでした。ええと、うまくいくものは何ですか?よし、毎月のコンテストを取り戻すように頼んでください。この決定もまた、即座に適用されます。」

Had you been in Rirk’s place, what steps would you have taken to ensure a complaint-free delivery system and a happy workplace?