従業員の監督-はじめに
従業員の監督の重要性を理解するために、架空の事例を取り上げましょう。
Jessi会社にいる何百人もの従業員のようでした。彼らが新しい仕事の割り当てを得た場合にうめき声を上げて不平を言う人たち。結果的に、Colbert、ジェシのマネージャーは、彼に新しい仕事の割り当てを渡すのが好きではありませんでした。
ジェシは常に自分の仕事の責任がまったく不合理で無価値であると感じていました。コルベールは、他の全員が同じ仕事量を持っていたとしても、なぜジェシが心から仕事をしなかったのかを完全には理解していませんでした。日常業務から少し時間を取って、管理している従業員を観察することに費やすと、同様の困難な行動を示す人が見つかる可能性があります。
チームに割り当てられた仕事の多くを引き受けることを信じている「実践的な」マネージャーでさえ、Jessiのような従業員は長期的な問題を引き起こす可能性があります。最初は、マネージャーがスタッフの心にすべてを行うことができるという認識を作り出すことに成功するため、問題はないかもしれません。これは、マネージャー自身がすべての異なるプロセスに関与しているため、優れた出力品質につながる可能性さえあります。
ただし、このアプローチは、チームが非常に小さい場合にのみ機能します。Jessiのような人の数が増え続け、プロセスが開花し始めると、この「実践的な」アプローチにより、最終的に期限が過ぎてしまうという問題が発生し、negative ripple effect of unproductivity それは組織全体に広がります。
従業員の監督とは何ですか？
簡単に言えば、監督は他の人を通して友好的に仕事を成し遂げるタクトです。この監督の定義は、マネージャーとその部下の間の関係を示しています。しかし、これは、コーチ、インストラクター、メンターが人々に人生で初めてリーダーシップの責任を引き受けるように動機付ける方法を説明していません。
新しく任命されたマネージャーは、チームの目的で個々の努力を調整するという新しい役割に自分自身を見出します。 requires quickly adjusting新しい役割、責任、関係に。成功したスーパーバイザーと見なされるには、管理、テクノロジー、対人行動のスキルを伸ばす必要があります。
これらの困難な行動の起源は、あなたが管理または監督する従業員がこれらの非専門的な行動を示す理由に対する答えをあなたに与えるでしょう。これらには2つの主要な情報源があります-
Hereditary
Formative life experience
遺伝的および幼少期の経験は人格のルーツです。これらが人間の行動の起源です。遺伝的、肉体的、精神的、感情的な特徴を特定したら、それらに適切に取り組み、従業員が示す困難な行動を変更または変更することができます。
にいる人 customer service are especially prone to these shifts in behavior、主に彼らは毎日さまざまな顧客と取引しているからです。顧客の態度、気分、性格に応じて、カスタマーサービス担当者の経験は素晴らしいものからまったく侮辱的なものまでさまざまです。
それでも、これらの人々はプロの顔をして、さまざまなタイプの人々に平等に対処することが期待されています。多くの人がそれを美しく管理していますが、「スナップポイント」を経験する人もいます。今日のソーシャルメディアの世界では、これらの従業員のいずれかからの1つの小さなミスが、わずか数時間で、長年にわたって築き上げてきた慎重に研ぎ澄まされた評判とブランドイメージを会社に犠牲にする可能性があります。
不幸な従業員の場合
ある顧客が飲食店に足を運び、前日に飲食店にドーナツの箱を注文して支払いをしたと主張しましたが、購入の領収書を受け取りませんでした。現在、この特定の飲食店のポリシーとして、顧客が注文したものの領収書を受け取っていないと主張した場合、会社は注文全体を無料で提供します。しかし、落とし穴があります。
このサービスはその日だけのものであり、まさにこの特定の顧客が大騒ぎしたのです。彼女は前日に行われた購入の領収書を受け取らないために無料の食事を望んでいました。
彼女の要求は会社の方針でカバーされておらず、顧客サービス担当者は、彼女が前日にそれをしただけで彼女の要求は完全に償還可能であると丁寧に明らかにしましたが、顧客は動揺する気がなく、人種差別主義者を叫び続けましたカウンターの後ろにいる女の子にスラーと虐待をしました。
最後に、女の子の忍耐はあきらめ、彼女は顧客と一言一句一致し始めました。この時点で、キューにいる誰かがビデオを作成し、いくつかのソーシャルネットワーキングサイトに投稿しました。
それを見た人は、喧嘩を始めて顧客を虐待しているのはカスタマーサービスエージェントだと思っていました。ビデオには顧客がすべてを始めた部分がなかったので、誰の第一印象でもありました。それは世界中で何百万回も閲覧およびレビューされ、会社に大きな恥をかかせ、顧客中心の会社のイメージを深刻に傷つけました。
このビデオが同じ会社のマネージャーによるトレーニングセッションで、他の最前線の従業員の前で再生されたとき、ほとんどすべての人が、カスタマーケア担当者が必ずしも正しいことを選択するとは限らないことに同意しました。
しかしながら、 they themselves were found short of ideas彼らが同様の状況をどのように処理したかを尋ねられたとき。これにより、正しいことと間違っていること（常識）を区別し、この状況で会社がそのように苦しむことがないように何をすべきかを知る知識が明らかになりました。
これはまさに、スーパーバイザーが介入できた場所であり、カスタマーサービス担当者はすぐに問題をエスカレーションしていました。監督者は、この不快な状況に対処する方がはるかに優れた方法です。ほとんどの場合、顧客にさらなる騒ぎや混乱を引き起こす時間を与えることなく、顧客が望むものを丁寧に提供することです。