SAPC4C-サービスレベル

SAP Cloud for Customerでは、サービスレベルは、顧客のチケットに応答して完了する必要がある時間を定義します。サービスレベルは、組織が顧客メッセージを処理するための目標を定義するのに役立ちます。これらを使用して、カスタマーサービスのパフォーマンスと品質を測定できます。

サービスレベルは、新しい顧客メッセージがC4Cシステムに届くたびに、チケットのカテゴリと説明に従って新しいルールを定義するのにも役立ちます。システムは、サービスレベルを使用して、これらのルールに基づいてサービスレベルを決定し、そのサービスレベルに基づいて、初期応答と完了期限が計算されます。

サービスレベルを作成する

サービスレベルを定義するには、 Administrator → Service and Social。

クリック Service Level 開いた次のウィンドウで。

クリック New 選択します Service Level。

新しいウィンドウが開きます。

クリック Generalタブ。サービスレベル名、サービスレベルID、および説明を入力します。

新しいサービスレベルを作成するには、サービスレベル名とサービスレベルIDを指定する必要があります。オプションのサービスレベルの説明を提供することもできます。

次のタブに移動します Reaction Times。このセクションでは、サービスエージェントがチケットに応答する時間を定義します。

この時間は、顧客と署名したSLA（サービスレベル契約）、およびチケットの優先順位と顧客のタイプによって異なります。

Example−優先度の高いチケットは応答時間が短いか、ハイエンドの顧客は応答時間が短くなります。つまり、これらの顧客に関連するチケットは、他のチケットと比較して迅速に応答します。

マイルストーンを作成するには、をクリックします Add Rowマイルストーンの種類を選択します。アラートを選択When Overdue システムが責任者に自動アラートを送信するようにしたい場合 target milestone-time ポイントを超えています。

クリック Add Row。ビジネス要件に従ってマイルストーンを選択し、[アラート]をクリックしますOverdue。

このオプションを選択すると、システムはサービスエージェントにアラートを送信します。必要なマイルストーンを選択します。

すべてのマイルストーンの反応時間を入力するには、に移動します。 Details for milestone → Add Row。上記のすべてのマイルストーンに対してこのプロセスを繰り返します。マイルストーンを1つずつ選択してから、これらのマイルストーンの反応時間を入力します。

（マイルストーンテーブルで）選択したマイルストーンにサービスを割り当てるには、をクリックします Add Row。サービスの種類、優先度を選択し、タイマー（正味労働時間）の期間を入力します。選択したサービスの種類ごとに、利用可能なすべての優先度の行を追加します。

案内する Operating Hours tab。稼働時間は、サービスエージェントの稼働時間です。つまり、エージェントが利用できる時間から時間までです。

営業日カレンダーを選択します。サービスエージェントの勤務日を入力します。クリックAdd Row次に、必要な曜日のチェックボックスを選択します。時間範囲を入力します。

[行の追加]をクリックして、サービスエージェントの勤務時間の開始時刻と終了時刻を入力します。

に移動します Changesタブ。SLAで行ったすべての変更を時間の経過とともに確認できます。利用可能なさまざまな基準を選択して、Go。

変更履歴を表示または更新するには、必要なフィルター基準を指定して、 Go。