SAPC4C-作業配分
SAP C4Cでは、作業分散を使用して、チケットを特定のチームまたはエージェントキューにルーティングします。デフォルトでは、すべての着信カスタマーサービスチケットは、対応するアクセス権を持つすべてのビジネスユーザーに表示されます。
Organizational Work Distribution and Employee Work Distributionサービス組織内での顧客チケットの配布を管理できるようにします。システムがチケットを評価し、担当チームまたは担当処理エージェントに配布できるようにするルールを作成します。
システムが作業項目を評価し、これらの作業項目を担当する組織単位を決定できるようにする作業分散ルールを作成することにより、組織内の作業の分散を管理できます。作業カテゴリに応じて、システムは作業項目を決定された組織ユニットに転送するか、関連するビジネスドキュメントの提案として組織ユニットを提供します。
以下にリストされている作業カテゴリごとに、1つ以上のルールを作成できます。特定の作業カテゴリにルールを作成しない場合、対応するすべての作業項目がグローバル作業割り当ての対象になります。各作業カテゴリの詳細については、ヘルプセンターの関連ドキュメントを参照してください。
作業配分を作成する
以下は、作業分散を実行する手順です。
ステップ1
作業配分を実行するには、管理→組織作業配分に移動します。
ステップ2
サービスリクエストのサービスおよびサポートチームに移動します-ソーシャルメディア。ソーシャルメディアチャネルからのサービスリクエストチケットのサービスおよびサポートチームの組織的な作業分散を行うことができます。
販売取引の販売単位とマーケティング単位のリードの組織作業配分を実行することもできます。
この表は、選択した作業カテゴリの作業分布を示しています。作業は、優先順位付けされたルールのリストに基づいて各組織単位に割り当てられます。優先度により、システムは1からNまでのルールを評価して、作業項目を組織単位に割り当てる必要があるときはいつでも最初の一致を決定できます。この最初の一致は返されるだけです。システムは最初の一致を超えて評価しません。
ステップ3
案内する Edit オプション。
ステップ4
選択した作業カテゴリに関連付けられているルールを編集できます。各ルールには、その名前と、作業カテゴリに含まれる作業を担当する組織単位が表示されます。ルールに加えられたすべての変更を[変更]ビューに表示できます。
発効日の前に開始するルールを変更すると、このルールは発効日の前日から区切られます。新しいルールがシステムによって作成され、同じ値と変更が既に入力されています。この新しいルールは、発効日から適用されます。
ステップ5
ここで新しいルールを作成できます。クリックAdd Rule。
オプションがあります-
Add Rule −新しいルールを作成するには、
Insert Rule −既存のルールを挿入します。
Delete Rule −既存のルールを削除します。
Copy Rule −既存のルールをコピーします。
ステップ6
ルールの名前を入力します。例-Test-Now。
ステップ7
目的の組織単位を選択します。
ステップ8
次のステップは、条件を入力することです。あなたは条件を入力するための複数のオプションを持つことができますRule。顧客カテゴリ、国、製品カテゴリ、サービスカテゴリ、アカウント、サービス優先度コード、エスカレーションステータス、チャネルタイプ、チャネルなど。
チャネルタイプを選択し、ソーシャルメディアチャネルを選択できます。つまり、ソーシャルメディアからのすべてのチケットは、営業部門の組織単位に直接送られます。
ステップ9
クリック Checkボタン。不整合がないかチェックします。クリックSave。