SAP CRM - Центр взаимодействия
В этом разделе мы обсудим Центр взаимодействия и его преимущества для CRM-системы любой организации.
Центр взаимодействия SAP CRM (IC) позволяет агентам эффективно и действенно обрабатывать транзакции по обслуживанию, продажам и маркетингу. Агенты IC могут получить доступ ко всей информации, связанной с административными, техническими и аналитическими отчетами, чтобы обеспечить высокоэффективный контакт-центр.
Ключевые функции SAP CRM IC
Ключевые функции SAP CRM Interaction Center включают следующее:
Для удовлетворения потребностей организации в телепродажах.
Для удовлетворения потребностей телемаркетинга в организации.
Для обработки обслуживания путем управления жалобами клиентов, запросами, техническими вопросами, а также обменом и возвратом.
Бизнес-роль SAP CRM WebClient для агента центра взаимодействия -
Функции агента центра взаимодействия
Ключевые функции Interaction Center Agent включают следующее:
Агент IC принимает входящие звонки от клиентов по поводу проблем с купленным продуктом.
Агент IC имеет доступ к статьям базы знаний, которые можно использовать для ответа на технические вопросы клиентов.
На основании звонка клиента агент IC может подать запрос на обслуживание или назначить встречу с агентом обслуживания.
Агентам IC также предоставляется список обзвона в рамках рыночной кампании.
Компоненты центра взаимодействия
Экран центра взаимодействия SAP CRM состоит из нескольких компонентов, некоторые из которых:
Account Information- В этой области отображается соответствующая информация о текущем взаимодействии. Пример - имя клиента, номер телефона, домашний адрес и т. Д.
Scratch Pad- Используется для добавления примечаний к бизнес-операциям. Агент может писать заметки, и в любое время эти заметки могут быть добавлены к бизнес-операциям.
Communication Information - В этой области отображаются такие данные ACD, как идентификационный номер, время разговора этого оператора, продолжительность вызова, состояние очереди и т. Д.
На следующем снимке экрана показаны ключевые компоненты Центра взаимодействия CRM.
Tool Bar - Это используется для поддержки таких функций телефонии, как принятие, отклонение, удержание, завершение вызова, перевод, конференция, переключение и т. Д.
Navigation Area- Эта область используется для предоставления агенту внутренней связи всей информации, необходимой им для взаимодействия с клиентами. Они также могут искать статьи базы знаний, просматривать портал знаний вместе с другими бизнес-операциями и ссылками на приложения в этой области навигации.
Work Area - Эта область используется для поиска данных бизнес-операций или данных приложения.
System Messages - В этой области отображаются текущие предупреждения / системные сообщения для агента IC, вошедшего в систему.