SAP CRM - Краткое руководство

SAP CRM - один из ключевых модулей в организации, который занимается эффективным и действенным обслуживанием клиентов. В сегодняшней конкурентной рыночной среде необходимо, чтобы компании вносили изменения в динамичную среду и заботились обо всех ключевых действиях, связанных с обслуживанием клиентов.

SAP Customer Relationship Management известен в SAP как интегрированный модуль управления взаимоотношениями с клиентами, который помогает любой организации достичь своих бизнес-целей и позволяет им эффективно выполнять все задачи, связанные с взаимоотношениями с клиентами. CRM является одним из ключевых компонентов для разработки бизнес-стратегии для средних и крупных организаций, а также помогает эффективно понимать клиентов, их потребности и обслуживание клиентов.

SAP CRM является частью бизнес-пакета SAP ERP (Enterprise Resource Planning) и используется для реализации настройки бизнес-процессов, связанных с CRM управления взаимоотношениями с клиентами, и для интеграции с системами SAP и сторонними системами. SAP CRM позволяет организации достичь удовлетворенности клиентов за счет удовлетворения ожиданий в отношении услуг и предоставления продуктов, необходимых клиентам.

SAP CRM - Обзор

SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) - это ключевой компонент SAP Business Suite, который используется не только для решения краткосрочных целей организации, но также помогает снизить затраты и повысить способность принимать решения путем определения будущей стратегии. Он также помогает в достижении дифференцированных возможностей для эффективной конкуренции для достижения долгосрочных целей.

SAP CRM включает следующие субмодули, которые поддерживают ключевые функции управления взаимоотношениями с клиентами:

• SAP CRM Продажи
• SAM CRM Маркетинг
• SAP CRM Аналитика
• Служба SAP CRM
• Веб-канал SAP CRM (электронный маркетинг, CRM Mobile и т. Д.)
• ИС центра взаимодействия SAP CRM
• SAP Hybris

SAP CRM предоставляет вам несколько преимуществ, некоторые из которых:

• Он позволяет использовать сквозные бизнес-процессы между отраслями и отраслями.

• Вы можете использовать гибкие варианты развертывания на основе процессов.

• Он предоставляет вам открытую адаптируемую технологическую платформу на базе SAP NetWeaver.

Note- С приобретением Hybris веб-канал SAP CRM больше не используется. Все компании, у которых есть лицензия WCEM на веб-канал CRM, действительна до декабря 2020 года, и SAP рекомендует использовать SAP Hybris для управления потребностями электронной коммерции и маркетинга.

Особенности SAP CRM

SAP CRM - один из ключевых компонентов SAP Business Suite для управления деятельностью, связанной с взаимоотношениями с клиентами. Он используется для поддержки всех сфер бизнеса, ориентированных на клиентов, таких как обслуживание, маркетинг, продажи и т. Д.

Этот SAP CRM реализован для различных каналов взаимодействия с клиентами, таких как Центр взаимодействия, Интернет и мобильный телефон для электронной коммерции.

Он имеет один компонент, известный как CRM Analytics, который позволяет организации анализировать всю информацию, относящуюся к основным задачам, связанным с управлением клиентами, и использовать эту аналитическую информацию для принятия решений и определения будущей стратегии, предоставляя клиентам продукты, которые им нужны, качество обслуживания, помощь в продажах, рассмотрении претензий и т. д.

История версий CRM

• SAP CRM 2008 (7.0) выпущен в 2009 году как часть SAP Business Suite 7.0.
• SAP CRM 2007 (6.0) выпущен в 2007 году.
• SAP CRM 2006 (5.0) выпущен в 2005 году.

SAP CRM состоит из различных компонентов, которые позволяют интегрировать модуль CRM с другими модулями SAP и сторонних производителей, Интернетом, мобильными устройствами, такими как смартфоны, планшеты, и корпоративным порталом.

В центре у него есть сервер SAP CRM, который имеет такие подкомпоненты, как -

• CRM корпоративные функции
• ПО промежуточного слоя CRM

Затем есть адаптеры для связи с портативными устройствами и Интернетом. Система SAP ECC / R3 используется для бэкэнда, система SAP BI используется для аналитической отчетности, а SAP SCM используется для расширения возможностей модуля SAP CRM.

Вы также можете увидеть архитектуру SAP CRM и все перечисленные ключевые компоненты на следующем изображении -

• Сервер SAP ERM (CRM Enterprise, промежуточное ПО CRM, адаптер)
• SAP ECC как бэкэнд-система
• SAP BI для аналитической отчетности
• SAP SCM
• Мобильные и портативные устройства
• Internet
• Корпоративный портал

Устанавливаемые компоненты SAP CRM

Существуют различные компоненты, которые устанавливаются вместе с SAP CRM и предоставляют большой набор функций для управления отношениями с клиентами.

• CRM Core - Сюда входят компоненты, обязательные для системного ландшафта CRM, в том числе:

  • Сервер приложений CRM ABAP

  • Сервер приложений CRM Java

  • SAP GUI и

  • Пользовательский интерфейс веб-клиента CRM.

• CRM Mobile Components - Этот компонент используется для ландшафта мобильной системы.

• CRM Handheld Integration - Этот компонент используется для ручной интеграции CRM.

Развитие трудовых ресурсов

Standalone Components- Эти компоненты используются для обеспечения дополнительных функций. Это дополнительные компоненты, показанные во время установки.

Application System - Он содержит бэкэнд-систему OLTP, BI в NetWeaver, SAP SCM и сервер SAP SRM.

SAP Solution Manager - Это один из ключевых компонентов внедрения SAP CRM.

Типы контента

Для разных компонентов доступны разные типы контента. Например - Контент для каталога системного ландшафта.

Программа установки SAPinstможет установить сервер приложений CRM ABAP, сервер приложений CRM Java и базовый сервер приложений SAP NetWeaver за один запуск. Сервер приложений CRM ABAP и сервер приложений CRM Java могут работать в одной системе с использованием одной и той же базы данных.

Вы также можете установить сервер приложений CRM ABAP и сервер приложений CRM Java в отдельных системах.

Компоненты SAP CRM предоставляют разные возможности. SAP CRM - это полный пакет программного обеспечения, входящий в состав программного обеспечения SAP Business.

CRM Core

Основные функции в SAP CRM предоставляются сервером приложений CRM ABAP и сервером приложений CRM Java. Вы можете дополнительно улучшить основные функции, добавив другие программные модули. Сервер приложений CRM и сервер приложений Java позволяют управлять широким спектром бизнес-процессов.

Чтобы расширить возможности, вы можете добавить другое программное обеспечение, например, мобильное приложение CRM, чтобы использовать функции маркетинга, продаж и обслуживания в автономном режиме или использовать Business Intelligence SAP NetWeaver для аналитической отчетности.

Сервер приложений SAP CRM ABAP состоит из следующих компонентов:

• SAP CRM ABAP 6.0
• SAP AP 7.00
• SAP WEB AS 7.00 (сервер приложений SAP NetWeaver 7.0 ABAP)
• SAP CRM UIF 6.0

Сервер приложений SAP CRM Java состоит из следующих компонентов:

• Словарь данных SAP JAVA 5.0
• CRM IPC Mobile 6.0
• CRM IPC MOBILE 6.0
• ПРИЛОЖЕНИЯ CRM JAVA 6.0
• КОМПОНЕНТЫ CRM JAVA 6.0
• ВЕБ-КОМПОНЕНТЫ CRM JAVA 6.0
• ПРИЛОЖЕНИЕ SAP SHARED JAVA. 6.0
• КОМПОНЕНТЫ SAP SHARED JAVA 6.0
• ОБЩИЕ ВЕБ-КОМПОНЕНТЫ SAP 6.0
• TEALEAF 4.5 (необязательно)

Java сервера приложений SAP NetWeaver состоит из следующего компонента:

• SAP WEB AS 7.00

Вы можете легко отличить основные Java-компоненты CRM от основных не Java-компонентов CRM. Для некоторых бизнес-процессов вам не нужны компоненты Java сервера приложений CRM, поскольку они могут работать на компонентах ABAP сервера приложений.

У вас должен быть SAP Core с компонентами Java CRM (JCRM) для следующих бизнес-сценариев в SAP CRM:

CRM Web Channel WCEM- Бизнес-сценарии, в которых вы хотите использовать конфигурацию продукта. Например: бизнес-процесс Обработка заказов на продажу в CRM.

User Interfaces- Веб-клиент CRM представляет собой интегрированный, четко организованный пользовательский веб-интерфейс. Вы можете выполнять следующие функции в пользовательском интерфейсе -

• Четко организованный макет страницы
• Гибкая и простая в использовании настройка интерфейса
• Панель инструментов для функций
• Терминология, подходящая для нового пользовательского интерфейса
• Простая и интуитивно понятная навигация
• Простая в использовании персонализация
• Расширенная концепция поиска
• Доступ к онлайн-справке и руководствам

Веб-клиент CRM основан на веб-браузере, поэтому вам необходимо установить веб-браузер на стороне клиента. Веб-клиент CRM полностью основан на сервере приложений CRM ABAP с использованием технологии Business Server Page (BSP). На стороне сервера веб-клиент CRM основан на многоуровневой архитектуре -

• Слой презентации
• Слой бизнес-объекта
• Наверху пользовательский интерфейс веб-клиента CRM

SAP ECC и CRM тесно интегрированы друг с другом, и они должны быть синхронизированы в некоторых конфигурационных областях, таких как продажи, основные записи клиентов, организационная модель и т. Д.

Example- Модель организации определяет область продаж, которую вы должны использовать в CRM и проверять в системе SAP ECC. Торговая площадка содержит следующие компоненты -

• Организация продаж
• Распределительный канал
• Divisions

Вы загружаете данные из торгового зала в систему ECC, и это выполняется при настройке модуля CRM. Перед настройкой в ​​CRM необходимо проверить данные конфигурации в ECC.

Поддержка подразделений в CRM

Вы можете выбрать, хотите ли вы работать с подразделениями в SAP CRM. Когда вы используете CRM с ECC, необходимо поддерживать фиктивное разделение, или вы также можете использовать разделение заголовков в CRM, чтобы фиктивное разделение для передачи данных не требовалось.

Go to CRM → Master Data → Organizational Management → Division Settings → Define Use of Division and Dummy Division.

Если вы не хотите определять подразделение в CRM, вы можете установить флажок «Разделение не действует». В этом случае вам нужно будет ввести фиктивный дивизион. Разделение, которое вы вводите в этом окне, должно быть доступно в системе ECC.

Чтобы использовать это разделение на уровне заголовка в бизнес-транзакциях в CRM, вы можете выбрать индикатор «Header Div Act».

Определите подразделения и каналы распространения для CRM

Вы также можете определить подразделения для CRM в дополнение к подразделениям, скопированным из системы ECC. Если ваша CRM-система является автономной, то отделы обслуживаются вручную.

Чтобы определить разделение в CRM, перейдите в CRM → Master Data → Organizational Management → Division Settings → Define Divisions.

Аналогичным образом вы можете определить каналы распределения и в организационном управлении.

Идти к CRM → Master Data → Organizational Management → Organizational Data for Sales Scenarios →Define Distribution Channels.

Определите комбинацию каналов распространения и подразделений

Вы также можете определить комбинации каналов сбыта и подразделений, которые могут быть присвоены сбытовой организации в качестве атрибутов для определения области продаж.

Чтобы определить комбинацию подразделения и канала распространения, перейдите к CRM → Master Data → Organizational Management → Organizational Data for Sales Scenarios → Define Combination of Distribution Channel and Division.

SAP GUI - это интерфейсный инструмент, который используется для системного администрирования и настройки в руководстве по внедрению SAP (IMG). Есть несколько административных задач и транзакций, которые доступны в SAP GUI и доступны из SAP Easy Access.

Некоторые из этих транзакций, доступных в SAP Easy Access, обсуждаются ниже.

CIC0: Центр взаимодействия с клиентами

COMMPR01: Обслуживание продуктов

SAP GUI используется для выполнения административных задач в SAP CRM. Для выполнения настройки и конфигурации действий CRM SAP рекомендует клиентский инструмент, известный как пользовательский интерфейс SAP CRM WebClient.

Как войти в SAP CRM WebClient?

Вы можете войти в SAP CRM WebClient через SAP GUI. Чтобы открыть окно входа в систему, вы можете использовать следующий код транзакции -

T-Code: CRM_UI and press Enter.

Если ничего не происходит, это означает, что вы используете старую версию SAP CRM.

После того, как вы нажмете «Разрешить», вы увидите следующий экран с данными для входа.

Использовать Transaction code: BSP_WD_CMPWB и введите имя в поле «Компонент» и нажмите «Выполнить».

Когда вы нажмете «Выполнить», вы увидите экран входа в CRM WebClient UI. Введите имя пользователя и пароль для входа.

Компоненты пользовательского интерфейса WebClient

Этот SAP CRM WebClient используется для доступа только к тем приложениям, которым назначена роль пользователя и которые имеют авторизацию. В случае, если в профиль добавлена ​​одна роль пользователя, он / она может войти только с этой ролью и не имеет возможности выбрать роль на странице входа.

Когда пользователю назначено несколько ролей, он / она может выбрать одну из доступных ролей, чтобы войти в веб-интерфейс CRM.

SAP CRM WebClient разделен на три части:

• Панель навигации
• Область заголовка
• Рабочая зона

Весь кадр в UI WebClient известен как панель навигации. Вы можете переходить на разные страницы на этой панели навигации. Область заголовка находится вверху и содержит системные ссылки, заголовок рабочей области, сохраненные результаты поиска, историю и т. Д.

Рабочая область - это место, где происходят изменения в действиях пользователя и где пользователь работает. Рабочая область также содержит группы рабочих центров, обзорные страницы, почтовый ящик и т. Д.

Ниже приведен список всех компонентов пользовательского интерфейса SAP CRM WebClient.

• Заголовок и панель навигации
• Домашняя страница
• Страница рабочего центра
• Страница поиска
• Обзорная страница
• Отредактировать страницу
• Страница редактирования списка
• Диалоговое окно справки по поиску
• Диалоговое окно справки по значению
• Диалоговое окно персонализации
• Страница приложения Freestyle

Область заголовка

Область заголовка находится вверху, и ее положение фиксируется в веб-клиенте SAP CRM. Вы также можете установить его высоту в CRM в соответствии с вашими требованиями.

Ниже приведены компоненты, которые присутствуют в области заголовка.

• Системные ссылки в последовательности
• Название рабочей области
• История страницы
• Сохраненные поиски

Системные ссылки в области заголовка

Системные ссылки отображаются в верхней правой части раздела заголовка -

• Personalize - Это используется для выполнения задач персонализации.

• Help Center - Используется для открытия интерактивной справки по SAP CRM (может зависеть от ролей).

• System News - Используется для запуска диалогового окна с сообщениями.

• Log Off - Используется для выхода пользователя из системы.

• Sequence of links - Последовательность следующая -

  • Personalize

  • Центр помощи

  • Системные новости

  • Выйти

Заголовок рабочей области в разделе заголовка

Это используется для идентификации объекта, который состоит из типа объекта и атрибутов объекта из attribute1 – attribute3. Правило для заголовка рабочей области -

<Object type> :< attribute 1>, <attribute 2>, <attribute 3>

Здесь <Тип объекта> определяет текстовое описание для типа объекта в единственном числе. Он также может содержать <тип транзакции>, если несколько транзакций являются производными от одного и того же типа объекта и различаются только именем типа транзакции.

For example −

Название работы для страницы обзора возможности с Id = 8650 и Описание = Sell Desktop и Prospect = TEST Cust будет представлено как -

Opportunity: 8650, Sell Desktop, TEST Cust

Сохраненные поиски

Эта область предоставляет вам прямой доступ к списку предопределенных поисковых запросов. Центральный поиск обеспечивает прямой доступ к поисковым запросам с использованием одного единственного поля поиска.

Область навигации

Панель навигации позволяет перемещаться по приложениям CRM и функциям компонентов, которые мы используем для быстрого доступа или ввода данных. Вы также можете получить доступ к каждой ссылке в этой области навигации с помощью сочетаний клавиш.

Наиболее распространенные ссылки, доступные в этой области навигации, следующие:

• Home
• Worklist
• Calendar
• Email

Другие ссылки, доступные на панели навигации, зависят от пользователя и зависят от его бизнес-роли. Они могут включать -

• Ссылки на приложения
• Быстрое создание ссылок
• Недавние товары

Вы также можете разделить панель навигации на следующие четыре области:

• Навигация первого уровня
• Навигация второго уровня
• Создайте области и
• Недавние области объектов

Также можно свернуть или развернуть панель навигации с помощью специальной кнопки.

Любые записи панели навигации, которые делаются под календарем и над отчетами, называются рабочими центрами.

Вы можете определить рабочий центр как страницу, которая загружается в рабочую область, когда пользователь щелкает соответствующую запись на панели навигации.

Теперь, если ваш текст в записи превышает ширину панели навигации, автоматически вставляется разрыв строки. Рекомендуется использовать рабочие места с примерно 18-20 символами, чтобы избежать разрыва строки.

Рабочая зона

Рабочая область - это место, где происходят изменения в действиях пользователя и где пользователи работают. Эта область содержит группы рабочих центров, обзорные страницы, почтовый ящик и т. Д.

Эта рабочая область состоит из следующих общих страниц -

• Home
• Список работ
• Почтовый ящик и календарь

Домашняя страница

В соответствии с требованиями вы можете настроить домашнюю страницу WebClient. Вы можете добавить ссылки CRM для настройки. Домашняя страница - это первая страница, которая появляется, когда пользователь SAP CRM входит в систему. Он показывает самую важную информацию для повседневной работы пользователя.

Это может быть информация или ссылки для доступа к важной информации. Поэтому некоторый контент является динамическим, например, ссылка «Моя встреча» изменяется ежедневно и является динамической, в то время как другой контент относительно статичен, например избранные отчеты и т. Д.

Содержимое домашней страницы можно настроить в соответствии с бизнес-требованиями и зависит от роли пользователя.

Список работ

Это используется для отображения предупреждений, бизнес-транзакций и предупреждений, которые назначены или ожидают пользователя, через которого вы вошли в систему. Это позволяет вам переходить к различным транзакциям и приложениям, используя рабочий список.

Почтовый ящик и календарь

Это можно использовать для синхронизации почтового ящика пользователя с CRM WebClient. Пользователь может получить доступ к почтовому ящику в пользовательском интерфейсе WebClient с помощью настроек ПО промежуточного слоя CRM. Вы можете использовать Outlook или Lotus Notes для синхронизации с CRM WebClient, и на странице календаря возможны различные представления.

Страницы обзора

Страница обзора используется для предоставления обзора полной информации об отдельном объекте, таком как учетная запись, кампания и т. Д. Она предоставляет вам навигационные ссылки для соответствующего объекта. Когда вы вызываете страницу обзора для объекта, она выглядит как страница только для чтения.

Страница обзора состоит из следующих областей -

• Work Area Title - Используется для идентификации текущего объекта.

• Work Area Toolbar - Он содержит все функции, которые можно использовать на соответствующем объекте.

• Details Assignment Block - Этот блок определяет наиболее важные атрибуты объекта.

• Assignment Blocks - Он содержит дополнительные атрибуты для объекта и дополнительную информацию, присвоенную этому объекту.

Блок назначения может иметь следующие три возможных вида:

• Просмотр формы
• Просмотр таблицы
• В виде дерева

Блок присвоения состоит из следующих двух компонентов -

Title Bar - Сначала есть строка заголовка, которая содержит заголовок, который должен помочь пользователю идентифицировать присвоенную информацию.

Content Area - В области содержимого блока назначения отображается дополнительная информация в виде таблицы, формы или дерева.

Для выполнения улучшений в SAP CRM WebClient вы можете использовать инструменты настройки веб-интерфейса и улучшения приложений. Эти инструменты позволяют добавлять новые поля, изменять макет, добавлять таблицы и т. Д. В существующие приложения.

В любом общем сценарии компании не предпочитают использовать стандартные приложения, и требуются некоторые настройки. Можно использовать следующие инструменты -

• Инструмент настройки веб-интерфейса
• Инструмент улучшения приложений

В SAP CRM WebClient есть возможность получить доступ к инструменту настройки веб-интерфейса в соответствии с авторизацией. Существуют предопределенные роли, которым доступны эти кнопки. Чтобы вносить какие-либо изменения в конфигурацию и настройку WebClient, пользователь должен иметь достаточные права.

Configurable Area - Этот параметр используется для выделения области на странице, которую можно настроить.

Configure Page - Этот параметр позволяет просматривать всплывающие окна, которые используются для настройки страницы.

Personalization- Персонализация выполняется конечными пользователями, а настройка выполняется администраторами, проектными группами. Он используется для изменения макета инструмента для отдельных пользователей, а не для группы пользователей. Для выполнения персонализации используется диалог персонализации, с помощью которого пользователь может адаптировать пользовательский интерфейс приложения.

Note - Большинство диалогов для выполнения персонализации создаются в общем виде, и их структуру нельзя изменить.

Вы также можете создавать диалоговые окна для конкретных приложений, чтобы в некоторой степени изменить структуру диалогов, но SAP рекомендует использовать ту же структуру диалогов, что и для стандартных диалогов.

Структура персонализированного диалогового окна

Диалоговое окно персонализации содержит следующие компоненты:

• Заголовок диалога
• Панель сообщений
• Значок справки и текст справки
• Группа недвижимости
• Стоимость недвижимости
• Кнопки финализации

Когда пользователь вносит изменения в это диалоговое окно персонализации, он может использовать следующие параметры завершения для выполнения.

• Reset to Default- Этот параметр используется для возврата значения свойства к значению приложения по умолчанию. Эта функция должна быть предложена для каждого свойства, чтобы избежать потери данных для свойств, для которых пользователь не хотел сбрасывать значения по умолчанию.

  Если диалоговое окно не очень сложное, эту кнопку можно также разместить в ряду кнопок для кнопок завершения.

• Save - Эта опция используется для сохранения изменений и закрытия диалогового окна.

• Cancel - Этот параметр используется для закрытия текущего диалогового окна персонализации и перехода на предыдущую страницу или закрытия диалогового окна без сохранения изменений.

Конфигурация панели навигации

Когда пользователь входит в WebClient, с левой стороны он видит профиль панели навигации.

Чтобы настроить панель навигации, используйте T-Code: CRMC_UI_NBLINKS

Идти к SPRO → IMG → Customer Relationship Management → UI Framework → Technical Role Definition → Define Navigation Bar Profile → Execute

Все параметры в правом окне показывают уже созданные профили панели навигации. Вы можете увидеть описание и идентификатор ссылки для каждого профиля.

Сначала перейдите к опции «Определить логические ссылки» в меню. Это показывает уже определенные логические связи.

Вот как они выглядят в WebClient -

Чтобы настроить профиль панели навигации, перейдите в раздел «Определить профиль панели навигации», как указано на одном из изображений выше.

В следующем окне измените имя профиля панели навигации и нажмите ввод. Затем в следующем окне скопируйте все записи и нажмите кнопку «Сохранить» вверху. Следующим шагом будет назначение этого профиля панели навигации бизнес-роли.

Для сохранения профиля перейдите к транзакции CRMC_UI_Profile.

SAP CRM Sales позволяет организации управлять своей деятельностью, связанной с продажами, например сокращением цикла продаж, повышением производительности отдела продаж, увеличением доходов, а также удовлетворенностью и лояльностью клиентов. Это помогает организации управлять сквозным циклом продаж по всем каналам продаж.

Каналы продаж и функции CRM

SAP CRM Sales может управлять четырьмя типами каналов продаж, а именно:

• Прямые продажи
• Telesales
• Канальные продажи
• E-Selling

SAP CRM - Функции продаж

Ниже приведены ключевые функции продаж, которые выполняются в SAP CRM.

• Организации могут выполнять планирование и прогнозирование продаж, что помогает им прогнозировать и планировать свои доходы и количество товаров.

• SAP CRM используется организациями для управления, мониторинга, сбора и сохранения всех критически важных сведений о клиентах, продуктах, партнерах и перспективах.

• Любая организация может выполнять управление территорией и назначать менеджеров по продажам для определения территорий на основе различных критериев, а также будет позволять им назначать торговых представителей для территорий и определять перспективы для каждой территории.

• Эффективное управление командировками и расходами для полевого торгового персонала с целью записи, анализа и обновления информации о командировках, ввода квитанций и ведения табелей учета рабочего времени.

• Он используется организациями для управления и назначения различных задач специалистам по продажам.

• Организация использует это для управления проектами продаж с самого начала и отслеживания их прогресса до конца.

• Это помогает организациям легко разрабатывать, внедрять и управлять планами вознаграждения, определяя стимулы и комиссионные для своих торговых агентов.

• Для настройки, определения цены и создания предложений для клиентов, а также для создания заказов на продажу, проверки наличия продуктов и отслеживания выполнения заказов.

• Осуществлять управление контрактами для клиентов путем определения долгосрочного контракта и продления контрактов и т. Д.

Функция планирования счетов в CRM позволяет организациям управлять запланированными доходами, расходами и прибылью. Организации могут принимать обоснованные решения во время планирования и контроля затрат на расходы и скидки.

Эти функции планирования интегрированы в функции управления счетами, а также могут быть интегрированы с SAP ECC и BI. Это сокращает усилия по обслуживанию данных и увеличивает точность данных.

Ключевые особенности планирования учетной записи

Ключевые особенности планирования учетной записи заключаются в следующем:

• Для ввода данных о продажах, не продвигаемых по счету

• Вы можете включить запланированные объемы продвижения и затраты.

• Планировать регулярные распродажи, а также регулярные скидки.

• Чтобы спланировать расходы, связанные с аккаунтом.

• Чтобы проверить прогноз общего объема плюс соответствующие рекламные и не рекламные расходы.

• Чтобы понять размер взноса.

• Корректировать планируемую выручку там, где это необходимо.

Общие данные в планировании счетов

Вы можете определить период планирования учетной записи, перейдя в SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Account Planning → General Setting → Define Planning Periods.

Чтобы создать новый период планирования, нажмите Новые записи и введите в него следующие данные -

• Период планирования
• Дата начала и дата окончания
• Описание периода планирования

Следующим шагом является определение профилей действий и действий в CRM. Это можно сделать, перейдя вSPRO → IMG → CRM → Basic Functions → Actions → Actions in Account Planning → Change Actions and Conditions → Define Action Profiles and Actions.

Общие данные для планов учетных записей включают следующие детали:

• ID территории
• Период планирования
• Ответственный сотрудник
• Действительно с и действительно до
• Группа профилей планирования
• Профиль действий
• Основа планирования продукта
• Организационные данные
• Currency
• Группа авторизации

Управление действиями в CRM используется для администрирования действий, назначенных сотрудникам в организации. Данные в операции являются очень важным источником информации для всех сотрудников, имеющих отношение к этой информации.

Действия в CRM используются для записи продаж. Некоторые другие общие действия также включают отправку электронной почты, телефонный звонок, визит к клиенту или последующий звонок, запрос на установку статуса для завершения и т. Д. В жизненном цикле CRM. Журналы встреч и взаимодействий можно пометить как личные. Вы также можете создавать операции в качестве последующих документов для большого количества других бизнес-операций, таких как возможности, интересы, заказы на продажу или контракты.

Управление деятельностью можно выполнять в любой момент в течение жизненного цикла CRM. Когда истекает срок действия контракта с клиентом, вы можете позвонить клиенту (действие) в качестве дополнительного документа, чтобы напомнить ответственному сотруднику о необходимости последующего звонка клиенту и проверить, готовы ли они продлить договор.

Вы можете легко интегрировать управление деятельностью с CRM Mobile, а также с электронной почтой, например, Microsoft Outlook или IBM Lotus Notes. Это позволяет сотрудникам подключаться к циклу продаж и отслеживать встречи и действия.

Чтобы прикрепить информационные бюллетени с мероприятиями, это можно сделать, перейдя в SPRO → IMG → CRM → Transactions → Settings for Activities → Attach Fact Sheet to Activities

Управление деятельностью для сотрудников

В организации сотрудники могут выполнять следующие действия в управлении деятельностью:

• Сотрудник может создавать такие действия, как встречи или сведения о взаимодействии, чтобы документировать все свои взаимодействия с клиентом.

• Они могут создавать задачи, которые помогают управлять своей рабочей нагрузкой.

• Они могут получить доступ к информационному бюллетеню для получения ценной информации об аккаунтах.

• Они могут отслеживать действия, используя рабочий список и средства поиска.

• Они могут создавать действия из записи ответов кампании в CRM Marketing.

• Они могут просматривать встречи и мероприятия в календаре.

Возможность определяется как перспектива продаж, запрошенная услуга или продукт, объем продаж и вероятность продаж. Возможностью может быть возможность продажи услуги или продукта, которая может быть результатом приглашения на торги, сделки купли-продажи или торговой ярмарки. Управление возможностями - одна из неотъемлемых частей модуля CRM, позволяющая контролировать процесс продаж.

Управление возможностями в продажах следует использовать в следующих сценариях:

• Когда цикл продаж в организации охватывает более длительный период времени.
• Когда в организации работает много торговых представителей.
• Когда есть большие суммы заказов на продажу и они распределяются.

Классификация в управлении возможностями

Вы можете классифицировать возможности и связанные объекты по следующим категориям -

Sources of Opportunity- Это позволяет вам определить источник возможностей в цикле продаж. Вы можете указать ожидаемый объем продаж из разных источников, таких как выставка, приглашение на торги и т. Д.

Opportunity Group- Это позволяет выполнять группировку возможностей. Вы можете определить группу для новых или существующих клиентов.

Priority - Вы также можете определить приоритет возможности, если у нее есть вероятность конвертироваться в лид.

Вы можете установить группу возможностей, классификацию и приоритет в CRM, перейдя в SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Setting for Opportunities → Define Opportunity Group, Priority and Origin.

Иерархия возможностей

Когда ваш проект продаж разделен на несколько подпроектов, и вы хотите отслеживать все подпроекты и связывать их с проектом продаж, вы можете использовать сложные иерархии. Вы можете связывать различные возможности друг с другом, и это позволяет связывать проекты продаж и подпроекты друг с другом.

Иерархию возможностей можно использовать в следующих сценариях:

• Чтобы связать возможность с проектом продаж.
• Чтобы связать дополнительную возможность с продуктом.
• Объедините несколько связанных между собой проектов продаж.
• Структурируйте те проекты продаж, которые состоят из нескольких подпроектов.

Что такое лид в SAP CRM?

Лид можно определить как первую стадию процесса продаж. Он представляет человека, который проявил интерес к покупке услуги или продукта.

В цикле продаж выполняется следующий порядок - Lead → Opportunity → Quote → Order.

Лид может быть получен в результате различных маркетинговых процессов генерации лидов, таких как ярмарки, реклама, прямой маркетинг, или в результате других личных продаж, таких как телефонный звонок или электронная почта.

Лиды можно разделить на категории - Cold, Warm and Hotотделом маркетинга. Если интерес выглядит многообещающим, то отдел продаж может создать из него возможность.

Лид отличается от возможности тем, что является предшественником возможности. Возможности используются для более сложных и длительных проектных циклов продаж. Торговые представители используют возможности для управления проектом продаж и максимизируют шансы на привлечение клиентов и минимизируют время продаж.

В SAP CRM вы можете создавать и обрабатывать запросы, связанные с продажами, создавать предложения и заказы на продажу. Предложения по продажам используются для отображения бизнес-операций в зоне продаж компании.

Коммерческое предложение создается, чтобы гарантировать, что определенное количество продукта будет доставлено в определенный период времени и по определенной цене. Заказ на продажу также считается тем же, что позволяет клиенту запросить определенное количество продукта или услуг в определенное время.

Обработка предложения и управление заказами включает следующие шаги в системе SAP CRM и ECC:

• Create Quotation- В системе создается коммерческое предложение для предоставления клиенту. Для этого предложения добавляются позиции (выполняется в SAP CRM).

• Enter Product and Configure- Следующим шагом будет ввод продуктов, запрошенных клиентом. Продукты можно настроить для каждой позиции коммерческого предложения (выполняется в SAP CRM).

• Checking Availability - Далее необходимо проверить наличие продуктов для каждой позиции предложения (выполняется в SAP CRM и ECC).

• Pricing and Value - Следующим шагом является добавление цены каждого продукта и стоимости каждого элемента (выполняется в SAP CRM).

• Send a Quotation - Далее следует отправить коммерческое предложение клиенту (выполняется в SAP CRM).

Управление деятельностью для предложения

Вы можете отслеживать статус предложения, создав действие. Вы можете ввести действие для определенного периода времени (выполняется в SAP CRM).

Следующие действия могут быть связаны с предложением в системе -

Создать встречу

Прежде чем истечет срок действия предложения, систему можно настроить так, чтобы инициировать действие для создания встречи.

Другое действие состоит в том, что после того, как предложение было отправлено клиенту, создается действие для получения первого отзыва от клиента.

По истечении этого срока действия предложения вы можете настроить действие для изменения статуса на автоматическое завершение.

Мониторинг

Вы также можете отслеживать актуальные для вас расценки в зависимости от их действительности.

Вы можете рассматривать заказ на продажу как тип транзакции и его можно настроить в системе CRM, пройдя следующий путь.

Идти к SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Basic Settings Define Transaction types

An outline agreementопределяется как соглашение, которое позволяет клиенту выпускать продукты или услуги на ранее согласованных условиях. Вы можете определить такие условия, как цена, условия поставки и т. Д., И эти условия верны для всех заказов на продажу, которые клиент создает со ссылкой на договор продажи. Эти общие соглашения используются для удержания клиентов.

Контракты и соглашения основаны на деловых операциях. Эти бизнес-операции структурированы как -

• Header - Заголовок содержит информацию, относящуюся к завершению транзакции, такую ​​как номер BP, даты, статус транзакции и т. Д.

• Items- Это определяет продукт, к которому относится бизнес-операция. Предметы и подпункты и их статус.

Следующие функции могут использоваться в рамочном соглашении о продажах:

• Releasable Product Details - Здесь вы можете определить продукты, которые клиент может выпустить по контракту.

• Target Quantity - Это определяет количество продукта, которое клиент может выпустить.

• Price Agreements - Это используется для определения специальных ценовых соглашений путем ввода условий в рамочное соглашение.

• Cancellation Procedure - Здесь вы определяете процедуру расторжения - кто имеет право расторгнуть договор, сроки расторжения и срок уведомления.

• Date Rules- Вы можете ввести дату начала и окончания контракта, а также продолжительность контракта. Даты можно вводить вручную или создавать правила дат для определения даты начала и окончания контракта.

• Completion Rules - Здесь вы определяете правило завершения, например, как система будет действовать по контракту, когда клиент выпускает полное количество продукта.

• Card Payment- Информация о платеже с помощью карты может быть добавлена ​​к контракту, но проверка и авторизация в системе не проводятся. Когда клиент выпускает продукты в соответствии с соглашением, система перемещает информацию о карте в заказ на выпуск, и в это время выполняется авторизация.

• Activities and Actions - Вы можете определить действия, которые должны быть выполнены, и последующие действия для контракта, когда он истекает.

Проверка наличия

Проверка доступности используется для проверки того, доступен ли продукт для добавления в заказ на продажу. Это позволяет вам выполнить проверку, достаточно ли имеется запасов, может ли быть произведено или закуплено для размещения заказа на продажу.

Проверка доступности может выполняться в разных системах, и информация передается в производство или закупку.

Проверка доступности может быть выполнена в следующих системах -

• SAP Advanced Planning and Optimization (SAP APO) - Дополнительную информацию можно найти в разделе «Проверка доступности с помощью SAP APO».

• SAP ERP Central Component (SAP ECC) - Дополнительную информацию можно найти в разделе «Проверка доступности с помощью SAP ECC».

• External (non-SAP) systems - Вы также можете использовать свою собственную систему ATP для проверки наличия или получения информации о наличии.

Чтобы рассчитать налог при выставлении счетов за продажи CRM, Transaction Tax Engine(TTE) используется. TTE используется для определения и расчета налога по счетам-фактурам и для расчета внешнего налога. TTE используется как в CRM, так и в SRM для расчета налога.

Чтобы внедрить механизм налогообложения транзакций, вы должны выполнить настройку для межприложений.

Идти к SPRO → IMG → Cross-Application Components → Transaction Tax Engine → Tax Maintenance Settings → Tax Determination and Calculation → Define Tax Event Determination.

Ключевым фактором, который используется для расчета налога и определения налога, является налоговое событие. Определяются применимый вид налога, ставка налога, местонахождение и другие факторы. Он использует дерево решений, чтобы сделать определение и расчет налогов более простым и прозрачным. Вы также можете использовать инструмент моделирования в TTE для определения налогов и тестирования параметров настройки.

Процесс расчета налогов состоит из следующих этапов -

• TTE составляет исходный документ.

• Налоговое событие выводится TTE из этого входного документа.

• Затем необходимо получить применимую процедуру расчета налога и вид налога из налогового события с помощью TTE.

• Затем TTE отправляет применимую процедуру расчета налога в SPE специального назначения для расчета суммы налога.

• TTE получает сумму расчета налога от SPE специального назначения.

• Затем TTE составляет выходной документ и возвращает результаты определения налога, такие как вид налога, процедура расчета налога и сумма расчета налога.

Обработка бонусов в продажах CRM

Обработка бонусов используется для обработки специальных скидок, которые время от времени выплачиваются клиенту. Скидки по бонусам основаны на конкретных условиях и определены в соглашениях о бонусах. Целью скидок является построение долгосрочных отношений с клиентами.

Обработка бонусов позволяет определять соглашения о бонусах и выполнять учет бонусов, предоставленных в течение периода действия соглашения о бонусах.

Вы можете получить доступ к обработке бонусов в CRM WebClient UI. Или к некоторым из этих функций можно получить доступ через меню SAP Easy Access.

Чтобы активировать обработку бонусов, перейдите на SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Rebate Processing → Activate/Deactivate Rebate Processing.

Могут использоваться следующие типы бонусов -

• Скидки за объем
• Скидки на бесплатные товары

Программы скидок можно определить в CRM Sales и в CRM Marketing for Trade Promotions. Обработка бонусов инициируется документами фактуры в CRM Billing. Обработка бонусов CRM интегрирована с SAP ECC Financial Accounting для проводки начислений.

В этой главе мы обсудим CRM-маркетинг, который является одним из самых важных модулей любой организации.

SAP CRM - Обзор маркетинга

CRM-маркетинг является одним из ключевых компонентов в управлении взаимоотношениями с клиентами и используется для централизованного планирования всей деятельности, связанной с маркетингом, и их успешного выполнения в масштабах всей организации. Маркетинг включает анализ сегментов рынка и выявление ценных клиентов.

Маркетинг требует создания, построения долгосрочных отношений с клиентами, повышения узнаваемости бренда. Он также занимается маркетинговыми кампаниями, лидогенерацией, связью с целевыми клиентами и успехом всех этих мероприятий.

Ключевые особенности маркетинга

Ниже приведены ключевые маркетинговые функции в управлении взаимоотношениями с клиентами.

• Маркетинг занимается управлением маркетинговыми кампаниями, процессом маркетинговых кампаний, включая дизайн, выполнение, координацию, оптимизацию и мониторинг.

• Маркетинг в CRM можно использовать для анализа поведения клиентов, продуктов, рыночных каналов, тенденций, прибыльности и другой важной информации, связанной с клиентом.

• Маркетинг помогает специалистам по продажам использовать SAP CRM для сбора, оценки и распределения потенциальных клиентов в рамках продаж CRM.

• Используя маркетинг, вы можете создавать персонализированные предложения продуктов для каждого посетителя веб-сайта, включая существующих или даже новых клиентов компании.

В CRM маркетинг используется для централизованного планирования всех маркетинговых мероприятий и помощи в их реализации в организации.

Маркетинговые роли в CRM WebClient

Маркетинговый план является одним из ключевых компонентов для реализации любой маркетинговой политики организации. Они известны как самые верхние элементы в любой иерархии маркетинговых проектов и используются в качестве инструмента для планирования бюджетов и целей в маркетинговой стратегии. Элементы маркетингового плана используются для определения структуры маркетингового плана в форме иерархий, и вы можете назначать кампании каждому элементу маркетингового плана.

Note - Вы можете назначать маркетинговые планы друг другу, а кампании можно назначать каждому элементу рыночного плана, но вы не можете назначать маркетинговые планы кампании.

Чтобы определить планирование рынка и управление кампаниями, а также изменить некоторые настройки, вы можете перейти по следующей ссылке -

SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Marketing → Market Planning and Campaign Management.

Вы можете проверить структуру этого маркетингового плана и управления кампанией, как показано на следующем изображении. Вы также можете разделить кампанию на элементы кампании.

Каждый маркетинговый элемент имеет определенный жизненный цикл, который начинается с создания рыночных элементов и заканчивается их закрытием или отменой. В течение этого жизненного цикла маркетинговый элемент проходит через множество системных статусов.

Маркетинговый календарь известен как интегрированный инструмент для управления информацией о маркетинговой деятельности в течение определенного периода времени. Вы можете создавать новые занятия, изменять или отображать существующие прямо из календаря.

Маркетинговый календарь подходит для всех типов маркетинговых ролей, если вы являетесь специалистом по маркетингу, участвующим в кампании продукта, или менеджером по продвижению на выставке, вы можете использовать рыночный календарь, чтобы улучшить видимость всех маркетинговых и рекламных мероприятий и улучшить координацию между командами на рынке кампании.

Чтобы настроить маркетинговый календарь в настройке в Управлении взаимоотношениями с клиентами, перейдите к SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Marketing → Market Planning and Campaign Management → Marketing Calendar.

Чтобы определить дополнительные диапазоны дат в маркетинговом календаре при настройке, вы можете следовать по этому пути -

Идти к - SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Marketing → Market Planning and Campaign Management → Basic Data → Define Additional Date Ranges.

Настройка представлений в маркетинговом календаре

Вы можете определить представление, чтобы определить, как ваши маркетинговые проекты отображаются в Маркетинговом календаре. Вы определяете свои представления в пользовательской настройке управления взаимоотношениями с клиентами, перейдя в

SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Marketing → Market Planning and Campaign Management → Marketing Calendar → Define Views for Marketing Calendar.

Для маркетингового календаря возможны различные типы просмотра, некоторые из них -

• Agreement Structure - Для просмотра торговых предложений по соглашениям, частью которых они являются.

• Customer/Product View - Чтобы просмотреть все маркетинговые объекты, хранящиеся у покупателя или продукта.

• Objective View - Просмотреть все маркетинговые объекты, отсортированные по целям.

• Objective with Hierarchy - Просмотреть все маркетинговые проекты в иерархической структуре, отсортированные по целям.

• Tactic - Просмотреть все маркетинговые объекты, отсортированные по тактике.

• Marketing Project type - Для просмотра всех маркетинговых проектов, отсортированных по типу.

• Employee Responsible - Для просмотра маркетинговых проектов, принадлежащих человеку, который выполняет определенную функцию в компании.

Кампании создаются в организации для улучшения продаж, улучшения имиджа продуктов, создания новых возможностей для увеличения продаж и т. Д. В SAP CRM вы можете реализовать различные входящие и исходящие кампании, которые являются многоканальными, и их можно использовать для определения и реализовать наилучшую возможную маркетинговую стратегию, используя методы оптимизации на основе ограничений для определения наилучшего комплекса маркетинга.

Кампании можно создавать в CRM несколькими способами, некоторые из которых:

• Using Campaign Wizard- Вы можете создавать простые кампании с помощью мастера кампании, ориентированные на одну группу и не требующие полной функциональности управления кампанией. У вас должна быть активирована бизнес-функция Campaign Wizard (CRM_MKT_CPG_WIZARD), чтобы использовать эту функцию.

• Using Campaign Templates

• Using Existing Campaigns

Проведение кампании

Для выполнения кампании у вас должна быть хотя бы одна кампания, созданная в CRM. Вы создали кампанию вMarketing → Campaigns и он содержит необходимую информацию, такую ​​как средство коммуникации и целевая группа.

Перейдите в Маркетинг → Кампании, вы должны выбрать кампанию или элемент кампании, который вы хотите выполнить.

Следующим шагом является деблокирование кампании путем изменения статуса на Разблокирование в общих данных. После этого нажмите кнопку «Начать» на странице сведений о кампании, чтобы начать обработку кампании.

В этой главе мы обсудим, как управлять различными циклами обслуживания и их компонентами, связанными с SAP CRM.

На современном рынке клиенты ожидают большего от организаций в плане обслуживания. SAP CRM предлагает полное комплексное решение для вашего сервисного бизнеса и помогает повысить лояльность клиентов и прибыльность.

Используя SAP CRM Service, вы можете управлять своим циклом обслуживания, который начинается с соглашений и контрактов на обслуживание, управления заказами на обслуживание, жалобами и возвратами, а также подтверждением обслуживания в цикле обслуживания.

SAP CRM предлагает предопределенные бизнес-роли для специалистов по обслуживанию в вашей компании. На следующем изображении показаны роли специалистов по обслуживанию в CRM -

После выбора этой роли она позволяет специалисту по обслуживанию выполнять основные задачи, такие как соглашение об обслуживании, контракты, управление заказами на обслуживание и т. Д.

Доступ к сервису SAP CRM можно получить разными способами в любой CRM. Ниже приведены ключевые функции, которые можно выполнять с помощью SAP CRM WebClient.

• Управление сервисными заказами
• Сервисное управление билетами
• Управление жалобами
• Управление делом
• Регистрация продукта
• Поиск знаний

Запросы на обслуживание используются для выполнения запросов, отправленных клиентом. Компании могут использовать запросы на обслуживание для внутренних целей, когда обслуживание предоставляется другим отделом, а также для внешних клиентов. Клиент может позвонить в службу поддержки, чтобы открыть запросы на обслуживание, или они могут быть отправлены непосредственно обслуживающим персоналом или пользователями после входа в систему.

Сервисные билеты

Сервисный билет был введен в CRM 4.0 и был вариантом IC interaction Centerбизнес-операция заказа на обслуживание. Сервисные билеты предоставляют дополнительные отраслевые услуги для поддержки сценариев службы поддержки.

Просмотр транзакции заявки на обслуживание

Запросы на обслуживание

Запросы на обслуживание доступны в CRM 7.0 и вводятся для обеспечения функциональности билетов на обслуживание, а также дополнительных функций, таких как многоуровневая категоризация, статьи базы знаний и основные запросы на обслуживание.

Запрос на обслуживание построен на другом типе бизнес-объекта в репозитории бизнес-объектов. BUS2000223 скорее, чем BUS2000116 и главный запрос на обслуживание построен на BUS2000224.

Запрос на обслуживание в Центре взаимодействия

Просмотр транзакции запроса на обслуживание

Сервисные билеты Vs. Запросы на обслуживание

В следующей таблице показаны основные различия между сервисными талонами и запросами на обслуживание.

Характерная черта	Сервисные билеты	Запросы на обслуживание
Просмотры	Только роли IC	Доступно во всех бизнес-ролях CRM WebClient и IC
Версии	CRM 4.0 SIE, CRM 2005, CRM 2006, CRM 7.0	CRM 7.0
Запись времени	да	Планируется к предстоящему выпуску в SAP CRM 7.0, возможно через Подтверждения обслуживания
Многоуровневая категоризация	Да, базовый	Да, улучшено до пяти схем категоризации
Отправка («Эскалация»)	да	да
Стандартные отчеты бизнес-аналитики	да	Доступен контент BI; стандартные отчеты, запланированные для будущего выпуска
Готовые интерактивные отчеты (OLTP)	да	Нет, планируется к следующему выпуску
Интеграция с системой управления ответами на электронную почту (ERMS)	да	Пока нет, планируется для SAP CRM 7.0 SP04
Интеграция, управляемая намерениями	да	да
Определение предмета	Жестко запрограммированная фиктивная позиция, определение через BAdl	Гибкое определение позиции с использованием категоризации
Стандартные предупреждения (для отображения открытых сервисных билетов)	да	да
Расчет работы и общей продолжительности	не при стандартной доставке	да
Определение SLA	Да, базовый	Да, с гибкой последовательностью доступа
Интегрированная функциональность главного запроса на обслуживание (т. Е. Для объединения запросов на обслуживание)	Да, базовый	да
Печать / предварительный просмотр	Нет	да
Интеграция статей базы знаний	Нет по умолчанию, вместо базы данных решений	да
Найти связанные проблемы Функциональность	Нет	да
Разблокировка (из основного запроса на обслуживание)	Нет	да
Показать отношения объектов	Нет	да
Создать продолжение	Да, Lean	Да, полный
Автозаполнение	да	да
Журнал обработки	Нет, однако для регистрации изменений в сервисном билете использовалась история изменений.	да
Управление эскалацией (1 - й и 2 - й уровень)	Нет	да
Деловой контекст	да	да

SAP рекомендует существующим клиентам, которые используют билеты на обслуживание, использовать запросы на обслуживание сейчас. Вы можете использовать запросы на обслуживание в Центре взаимодействия (IC), а также в других бизнес-ролях, напримерServicePRO. Эти запросы на обслуживание предоставляют больше возможностей по сравнению с билетами на обслуживание. Помимо этого, большинство улучшений будет выполняться в любом запросе на обслуживание, поскольку только они будут реализованы.

Контракты на обслуживание определяются как соглашения об обслуживании с клиентами для определенного объема услуг и в определенные сроки. Контракт на обслуживание содержит объем услуг, SLA, цены, такие как детали контракта на ежегодное обслуживание, условия отмены и т. Д.

Контракт на оказание услуг состоит из подробной информации, согласованной с получателем услуг, например:

• Регулярные сервисные проверки устройств, которые были проданы или взяты в аренду.
• Затраты на выполнение рутинных задач в обслуживании.
• Все объекты, подпадающие под действие договора об обслуживании.
• Условия, при которых договор может быть расторгнут.

В контракте на обслуживание между заказчиком и поставщиком согласовано, что заказчик может запрашивать продукты обслуживания в течение определенного периода по определенной цене.

Что включает контракт на обслуживание?

Контракт на обслуживание может включать:

• Количество услуг, основанное на определенном целевом количестве, например, использование горячей линии или услуги ремонта не более 10 раз.

• Элементы стоимости услуг, основанные на определенной целевой стоимости, например запасные части и услуги на общую сумму 500 долларов США.

• Комбинации договоров о стоимости услуг и договоров о количестве услуг.

Следующие параметры настройки типов транзакций должны быть сделаны для контракта на обслуживание. Идти кSPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Basic Settings → Define Transaction Types.

Перейдите к подробному представлению типа транзакции и выберите «Контракт на обслуживание» в разделе «Ведущая категория транзакции».

Выберите C = service: целевое значение и количество в поле Quantity / Value Contract. Таким образом, можно ввести целевое значение или количество при создании стоимости / количества контракта на обслуживание.

Чтобы определить целевое значение элемента, вам необходимо указать его в настройке в разделе «Определить категории элементов».

Выберите нужную категорию товара. Убедитесь, что тип объекта позиции «Позиция контракта на обслуживание CRM» назначен категории позиции.

Следующим шагом будет переход к присвоению Business Transaction Categories и выберите Продажи.

Далее следует перейти к шагу «Элемент настройки» и выбрать правило завершения в типе набора «Данные контракта» в поле «Завершение».

Управление заказами на обслуживание используется для доставки запасных частей заказчику. Вы можете использовать коммерческое предложение по заказу на обслуживание, чтобы указать цену на определенную услугу, а позднее предложение может быть скопировано в заказ на обслуживание после утверждения от клиента.

Вы можете определить параметры даты в настройке Управления взаимоотношениями с клиентами, выбрав Управление датами в разделе Основные функции в CRM.

Ниже приводится список некоторых предопределенных типов дат для стандартного типа транзакции службы.

Тип операции	Дата Профиль	Тип даты
Шаблон заказа на обслуживание SRVT	SRV_Template	ВАЛИДФРОМ и ВАЛИДТО
Предложение по сервисному заказу SRVQ	SRV_QUOT	QUOTSTART и QUOTEND
Сервисный заказ СРВО	SRV_HEADER01	SRV_CUST_BEG и SRV_CUST_END

Управление жалобами и возвратами

Жалобы можно использовать как в сервисе, так и в продажах. Жалобы могут быть предъявлены в отношении внутреннего ремонта, выставления счетов, возврата или любых поставок, которые не удовлетворяют клиента.

Возврат может быть использован для товаров, доставленных покупателю. Клиент также может вернуть неиспользованную запасную часть.

В стандартной системе для жалоб предопределены категории транзакций и позиций.

Аналогичным образом в системе могут быть созданы различные типы возвращаемых данных в зависимости от настройки.

• Standard Returns- Стандартный возврат используется, когда клиент разместил заказ на несколько товаров с доставкой по почте во многих различных размерах и цветах, и некоторые из этих товаров возвращаются после пробного периода. Так как в товаре нет производственных дефектов, то при возврате рекламации не возникает.

• Surplus Returns - Они выполняются для деталей, которые продавец не продал так высоко, как ожидали покупатели.

• SPL–requested Returns - Эти специально запрашиваемые возвраты различаются от одной категории к другой.

• Recall Returns - Это может быть связано с производственным браком.

• Rapid Returns - Для товаров, помеченных как невозвратные, осуществляется быстрый возврат.

Управление рабочим процессом и эскалацией

Когда заказ на обслуживание обрабатывается, существует вероятность того, что целевой показатель времени, определенный в Service Level Agreements(SLA) не выполняются, и нет запросов на обслуживание, которые не были выполнены в течение определенного периода времени в соответствии с SLA. В этом сценарии предопределенные последующие действия запускаются как мера эскалации.

Вы можете определить два разных уровня эскалации, чтобы уведомить назначенные стороны о том, что SLA было пересечено для запроса на обслуживание. Эскалация первого уровня запускается при первом пересечении SLA. Эскалация второго уровня запускается, когда первый уровень пересекает свой временной лимит.

Эскалации управляются и контролируются с помощью действий.

Идти к SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Basic Functions → Actions → Actions in Transaction → Assign Action Profile to the Business Transaction Type.

Вы также можете создать пакетное задание для автоматической эскалации запросов на обслуживание, которые выходят за рамки их соглашений об уровне обслуживания.

T-Code: SE38

Для каждого действия создайте вариант программы «RSPPFPROCESS», чтобы определить действия и запросы на обслуживание, которые вы хотите включить в пакетное задание.

Для каждого варианта определите пакетное задание, используйте T-code SM36 и укажите, когда следует запускать пакетное задание.

Услуги по гарантийным претензиям

Управление гарантиями используется для определения гарантий при обработке бизнес-операций по обслуживанию, таких как заказ на обслуживание и жалобы. Он используется для проверки обоснованности претензии по гарантии и для отслеживания стоимости гарантии, а также для определения влияния гарантии на выставление счетов за эту услугу.

Обработка гарантийных претензий позволяет поставщикам услуг подавать претензии по гарантии от имени клиентов. В зависимости от параметров настройки может быть обработан большой объем гарантийных претензий.

Отправка претензий по гарантии

Претензии по гарантии могут быть отправлены поставщикам следующими способами:

• Отправьте претензию по факсу или по электронной почте.
• Вы можете напрямую связать претензию с системой поставщика.

Бизнес-операции и категория позиции для исходящей заявки определяется в стандартной системе CRM -

• Деловая операция. Претензия по исходящей гарантии CLMA.
• Категория позиции Пункт претензии по гарантии CLMP.

В этом разделе мы обсудим Центр взаимодействия и его преимущества для CRM-системы любой организации.

Центр взаимодействия SAP CRM (IC) позволяет агентам эффективно и действенно обрабатывать транзакции по обслуживанию, продажам и маркетингу. Агенты IC могут получить доступ ко всей информации, связанной с административными, техническими и аналитическими отчетами, чтобы обеспечить высокоэффективный контакт-центр.

Ключевые функции SAP CRM IC

Ключевые функции SAP CRM Interaction Center включают следующее:

• Для удовлетворения потребностей организации в телепродажах.

• Для удовлетворения потребностей телемаркетинга в организации.

• Для обработки обслуживания путем управления жалобами клиентов, запросами, техническими вопросами, а также обменом и возвратом.

Бизнес-роль SAP CRM WebClient для агента центра взаимодействия -

Функции агента центра взаимодействия

Ключевые функции Interaction Center Agent включают следующее:

• Агент IC принимает входящие звонки от клиентов по поводу проблем с купленным продуктом.

• Агент IC имеет доступ к статьям базы знаний, которые можно использовать для ответа на технические вопросы клиентов.

• На основании звонка клиента агент IC может подать запрос на обслуживание или назначить встречу с агентом обслуживания.

• Агентам IC также предоставляется список обзвона в рамках рыночной кампании.

Компоненты центра взаимодействия

Экран центра взаимодействия SAP CRM состоит из нескольких компонентов, некоторые из которых:

• Account Information- В этой области отображается соответствующая информация о текущем взаимодействии. Пример - имя клиента, номер телефона, домашний адрес и т. Д.

• Scratch Pad- Используется для добавления примечаний к бизнес-операциям. Агент может писать заметки, и в любое время эти заметки могут быть добавлены к бизнес-операциям.

• Communication Information - В этой области отображаются такие данные ACD, как идентификационный номер, время разговора этого оператора, продолжительность вызова, состояние очереди и т. Д.

На следующем снимке экрана показаны ключевые компоненты Центра взаимодействия CRM.

• Tool Bar - Это используется для поддержки таких функций телефонии, как принятие, отклонение, удержание, завершение вызова, перевод, конференция, переключение и т. Д.

• Navigation Area- Эта область используется для предоставления агенту внутренней связи всей информации, необходимой им для взаимодействия с клиентами. Они также могут искать статьи базы знаний, просматривать портал знаний вместе с другими бизнес-операциями и ссылками на приложения в этой области навигации.

• Work Area - Эта область используется для поиска данных бизнес-операций или данных приложения.

• System Messages - В этой области отображаются текущие предупреждения / системные сообщения для агента IC, вошедшего в систему.

Вы можете определить профили IC Winclient, используя T-Code: CICO

В следующем окне вы можете увидеть существующие профили. Вы также можете увидеть каждый атрибут профиля. Выберите профиль и перейдите в Атрибуты профиля.

Вы можете использовать следующие транзакции настройки для управления фреймворком -

S.No.	Транзакция и описание
1	CIC0 Запустить приложение
2	CICO Определите профили IC WinClient
3	CRMC_CIC_FW_MAINTAIN Определить идентификатор и параметры платформы
4	CRMC_CIC_TITLE_TEXTS Сохранять заголовки окон
5	CRMC_CIC_WSP3 Определение профилей для автоматически создаваемых рабочих пространств
6	CRMC_CIC_WSP0 Определение рабочих пространств для конкретных клиентов
7	CICU and CICN Определение панелей инструментов и статуса графического интерфейса

Интеграция SAP CRM IC

Центр взаимодействия SAP CRM интегрирован со всеми компонентами CRM Sales. Агент IC может выполнять действия, связанные с продажами, маркетингом, обслуживанием и т. Д.

• Marketing- Центр взаимодействия может выполнять все основные действия CRM Marketing. Агент IC может участвовать во всех маркетинговых мероприятиях, таких как холодные звонки, продуктовая кампания, предложения продуктов и т. Д.

• Service - Агенты IC могут выполнять заявки на обслуживание, заказ на обслуживание, обработку электронной почты и рабочий процесс.

• Sales - Агент IC может участвовать в таких продажах, как составление предложений, возможности, сделки по продаже, предложения продуктов и т. Д.

Центр взаимодействия может поддерживать ряд каналов для связи, некоторые из них -

• Телефон - включает в себя маршрутизацию вызовов, подключение CTI интеграции компьютерной телефонии, а также входящие и исходящие вызовы.

• E-mail

• Fax

• SMS

Профиль менеджера IC

Агенты Центра взаимодействия несут ответственность за выполнение различных функций, связанных с продажами, маркетингом и обслуживанием. Эти агенты IC могут вызывать различные бизнес-операции, сообщения электронной почты и другие объекты для обработки в IC. Почтовый ящик агента IC можно использовать для выполнения всех этих действий в WebClient.

Вы можете использовать почтовый ящик в бизнес-ролях со следующими типами профилей -

• Бизнес-роль IC WebClient
• CRM WebClient Бизнес-роль

Функции IC Manager

Чтобы проверить статус агентов IC, менеджеры центра взаимодействия (IC) могут использовать панель управления IC Manager. Используя эту панель управления, они могут отслеживать статус агента, статус очереди и различные улучшения или действия, которые могут быть предприняты. Они также могут упомянуть ключевые показатели эффективности для общего управления процессами.

Панель управления IC Manager собирает и отображает всю информацию с помощью встроенного коммуникационного интерфейса (ICI).

Менеджер центра взаимодействия может определять и настраивать следующие роли для своих агентов IC:

Alerting (CRM-IC-ALT)- Он включает предопределенную информацию, представленную агентам IC в заголовке. Менеджер IC может создавать предупреждения или может создавать правила для запуска предупреждений для агентов.

Идентификатор профиля для настройки -

INTENT_DRIVEN_INTERACTIONS

CONTEXTAREA (Polling, ABAP Push)

IC_ALT_MODE (user triggered alerts)

Interactive Scripts (CRM-IC-SCR)- Агенты IC могут руководствоваться взаимодействием с клиентами с помощью заранее определенных сценариев. Менеджер IC может создавать сценарии с помощью редактора Java.

Например - SAP Note 717921

Идентификатор профиля для настройки: SCRIPTS

Broadcast Messages (CRM-IC-BRO) - Используя это, менеджер IC может транслировать сообщения агентам IC.

Идентификатор профиля - CRMCMP_IC_BM

В этой главе мы обсудим, как CRM-система предоставляет информацию о бизнес-транзакциях.

Основные данные CRM предоставляют информацию о бизнес-транзакциях, а также об объектах, используемых в транзакциях. Эти основные данные содержат информацию о счетах клиентов, продукте и гарантиях. Ключевые области с информацией основных данных включают номер делового партнера, продукт и информацию, которыми обмениваются эти объекты.

Информация о продукте в Product Master

Вы можете использовать только активные продукты в таких приложениях, как каталог заказов. Продукт также можно пометить как неактивный, если он содержит ошибки.

Значение атрибута используется для определения характеристик продукта. SAP CRM поддерживает следующие типы продуктов -

• Service
• Warranty
• Material
• Finance
• Интеллектуальная собственность IP

Данные, относящиеся к продукту, существуют в относящихся к нему типах или подтипах продукта. Типы отношений определяют отношения между продуктами, и это также называется связями продуктов.

Связь продуктов / связи

В SAP CRM типы продуктов могут быть следующих типов:

Продукт в продукт

Это включает в себя прямые отношения. Например -

• Warranty
• Компоненты продукта
• Сервисный материал

Отношение продукта к BP

Сюда входит деловой партнер продукта. Общие примеры включают -

• Продавцы продуктов
• Конкуренты продукта

В стандартной системе определены стандартные типы продуктов, которые можно проверить в таблице. COMC_IL_TYPE or COMC_IL_TYPE_T. Вы также можете создавать свои собственные относительные типы продуктов с помощью инструмента Easy Enhancement Workbench.

Типы наборов продуктов

Это включает в себя группировку связанных атрибутов продукта.

Например - тип набора CRMM_PR_TAX сгруппируйте вместе атрибуты, связанные с налогами - страну налогообложения, налоговый регион, тип налога, налоговую группу и т. д.

Вы также можете создать свои собственные атрибуты продукта и сгруппировать их в новый тип набора. T-Code: COMM_ATTRSET

Вы можете создать следующие типы наборов и настроить их в CRM WebClient:

S.No	Типы наборов	CRM WebClient
1	Определение атрибутов и типов наборов	Транзакция COMM_ATTRSET
2	Отнесение наборов к категории	Транзакция COMM_HIERARCHY
3	Присвоение типа соответствующей странице обзора	Транзакция CRMM_UIU_PROD_GEN
4	Настройте Settype как видимый блок назначения в OVP	Использование инструмента настройки в BSP Workbench
5а	Конфигурация пользовательского интерфейса Создание Settype	Транзакция CRMM_UIU_PROD_CONFIG
5b	Адаптация конфигурации UI для Settype	Необязательно (изменение метки поля, свойств поля и т. Д. С помощью инструмента конфигурации)
6	Присвоение категории продукту	Приложения Продукты Услуги, Гарантии, Объекты, Продукты конкурентов, ..... в процессе создания

Поиск товаров по типу

Вы подключаетесь к CRM WebClient с бизнес-ролью SALESPROи выполнить поиск продукта без критериев поиска, вы ожидаете, что система вернет все типы продуктов. Это показано на следующем изображении.

При поиске продукта (бизнес-роль SALESPRO → Продукты), если поиск выполняется без критериев поиска, то в соответствии со стандартным дизайном поиск предназначен только для продуктов типа «Материал - 01» и «Услуги - 02 ".

Категории и иерархии

Категории и иерархии используются для целей структурирования. Они позволяют группировать продукты по разным критериям. Категории определяют, какие типы наборов и типы отношений разрешены для продукта, что позволяет вам структурировать необходимую информацию о ваших продуктах посредством назначения категорий.

Продукция конкурентов

Эта функция позволяет вам записывать информацию о товарах, продаваемых вашими конкурентами и, следовательно, о прямой конкуренции с собственными продуктами вашей компании. Продукты конкурентов технически являются продуктами с материалом типа продукта и создаются на странице продуктов конкурентов.

В этой главе мы узнаем о различных типах бизнес-операций, используемых в SAP CRM.

Используя бизнес-операции в CRM, можно легко выполнять основные функции. Тип транзакции определяет атрибут бизнес-транзакций, будь то заказ на обслуживание, заказ на продажу, билет на обслуживание и т. Д. Или способ обработки транзакции.

Структура хозяйственных операций

Бизнес-операции включают следующие таблицы -

• Primary Header Table - CRMD_ORDERADM_H, также известный как ORDERADM_H.

• Primary Item Table - CRMD_ORDERADM_I, также известный как ORDERADM_I.

Эти таблицы затем связаны с различными сегментами с помощью таблицы связи, известной как CRMD_LINK. Примеры его сегментов: CRMD_ACTIVITY_H и CRMD_PRODUCT_I.

Типы и категории бизнес-операций

Вы можете назначить бизнес-операции одной или нескольким типам операций. При определении категории бизнес-операции вы определяете одну категорию бизнес-операции как ведущую категорию, а также ее подкатегории.

Тип бизнес-операции определяет -

• Attributes
• Characteristics
• Управляющие атрибуты

пример

Рассмотрим заказ на продажу с данными о бизнес-деятельности, в котором продажи являются ведущими в качестве категории транзакции, а бизнес-активность - в качестве другого типа категории транзакции.

Эта ведущая категория транзакции определяет параметр настройки для типа транзакции. Вы также определяете категорию позиции для типа бизнес-операции, а также можете определить дополнительные категории.

Бизнес-операции определяются в пользовательской настройке. Идти кSPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Basic Settings.

Присвоение типов бизнес-операций -

Идти к SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Basic Settings → Define Transaction types.

Выберите транзакцию и перейдите к Назначению бизнес-транзакции.

Вы можете выбрать тип бизнес-операции из раскрывающегося списка.

Категории бизнес-операций определяются SAP и соответствуют типам бизнес-объектов в репозитории бизнес-объектов.

Например -

• Продажи ("BUS200115")
• Сервисный процесс ("BUS200116")
• Деловая деятельность («BUS200126»)

Категория бизнес-операции определяет бизнес-контекст, в котором может использоваться бизнес-операция или товар. Он определяет следующие вещи -

• Максимально допустимая структура транзакции определенного типа.

• Объекты, из которых состоит категория транзакции.

• Вторичные категории транзакций, с которыми можно комбинировать категорию транзакции.

• Типы объектов элемента, из которых состоит категория транзакции, и, следовательно, объекты, из которых состоит тип объекта элемента

Функции бизнес-транзакций

Существует ряд основных функций, которые можно выполнять с помощью бизнес-транзакций. Ниже приведены несколько основных функций для бизнес-транзакций.

Определение кампании

Когда вы вводите позицию заказа на продажу в определение кампании, система выполняет поиск кампаний или рекламных акций в соответствии с настроенными правилами определения. Они используются для расчета цены позиции заказа.

Например -

• Имя пакета CRM_CAMPAIGN_DET
• Функциональные модули CRM_CAMPAIGN_DETERMINATION

Определение продукта

В заказе на продажу продукты обработки могут быть определены или заменены. Эта замена продукта выполняется путем поиска продуктов с использованиемIPC = Material Determination in ECC.

Определение продукта используется для определения продуктов по:

• Номер заказа продукта PON
• Профиль псевдонимов
• GTIN
• Партнерский номер продукта

В этой главе мы поймем, как рассчитать стоимость бизнес-операций, продаж и других заказов на обслуживание.

Ценообразование используется для расчета стоимости для клиентов и поставщиков. Он рассчитывает стоимость бизнес-операций, связанных с заказами на обслуживание, продажами, предложениями и товарными кампаниями. Существуют различные типы условий, которые могут быть определены при ценообразовании, например скидки, налоги, надбавки и т. Д. Система использует технику условий для определения информации о ценах для всех бизнес-операций. Ценообразование в CRM обрабатывается с использованием IPC Internet Pricing and Configuration IPC, который представляет собой приложение на основе Java.

Для определения цены используются различные факторы, такие как продукт, количество заказа, дата и клиент, что помогает рассчитать окончательную цену для клиента, а информация об этих переменных факторах сохраняется в основных данных.

Вы можете использовать следующие два сценария реализации для ценообразования -

Без интеграции с ERP

С интеграцией ERP

Процесс ценообразования

Ценообразование в CRM имеет источник, и это может быть ERP или CRM. Порядок ценообразования определяет -

• Условие ценообразования в деловых операциях.
• Последовательный расчет его вида условия.
• Промежуточный итог создан и отображается на экране цен.
• Ручная обработка ценообразования.
• Конкретный вид условия, который учитывается при расчете цены.

Вы можете определить порядок ценообразования в настройке, перейдя в SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Basic Functions → Pricing → Define settings for pricing → Create Pricing Procedure.

Следующие элементы могут повлиять на процедуру ценообразования -

• Организация продаж
• Распределительный канал
• Порядок ценообразования документов
• Порядок ценообразования для клиентов
• Деление (необязательно)

Условия ценообразования

Условие ценообразования можно определить для каждого типа цены, скидки и налога для ваших бизнес-операций. Тип условия определяет следующие факторы:

• Категория состояния
• Тип расчета
• Основание шкалы

Чтобы создать вид условия, перейдите в SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Basic Functions → Pricing → Define Settings for Pricing → Create Condition Types.

Стоимость в CRM WebClient

Вы можете поддерживать цены в CRM WebClient, войдя в различные бизнес-роли, такие как Sales Professional. Ниже приводится бизнес-роль SALESPRO - Sales Professional в WebClient.

Ниже приведены варианты поиска в разделе "Цены".

В этом разделе мы обсудим различные модули биллинга в SAP CRM. Существует множество бизнес-операций, по которым можно выставлять счета в SAP CRM, некоторые из них -

• Заказы на продажу
• Deliveries
• Сервисные контракты
• Подтверждение услуги
• Complaints
• Выпуск договоров купли-продажи
• Сервисные заказы

Используя эту функцию выставления счетов, вы можете комбинировать разные счета и, следовательно, упростить процесс для клиентов. Процесс выставления счетов можно разделить на четыре части:

• Обработка ввода
• Billing
• Cancellation
• Обработка вывода

Для обработки ввода CRM Billing получает список фактур из бизнес-транзакций и сохраняет их в рабочем списке фактурирования. В этом рабочем списке фактурирования CRM-биллинг обрабатывает элементы рабочего списка как отдельный биллинг или также может обрабатывать его как коллективный биллинг.

Используя CRM Billing, вы можете отменить индивидуальный биллинг или коллективное аннулирование, и информация будет перенесена в Финансовый учет.

Обработка вывода включает вывод счета, перенос в SAP Financial Accounting и поиск для SAP BW. Вы можете выбрать различные методы вывода, такие как печать, факс или электронная почта, для вывода счета-фактуры.

Документы для выставления счетов в CRM WebClient

Функция биллинга доступна в различных бизнес-ролях в CRM WebClient. Вы можете войти в систему с помощью Salespro и проверить различные документы для выставления счетов, а также выполнить поиск и составить список платежей.

Ниже приведена страница поиска CRM WebClient. После того, как вы нажмете на платежный документ, вы сможете выполнить поиск. Вы также можете выполнить поиск по следующим параметрам.

Документ фактуры состоит из разных частей. Он содержит общие данные, которые содержат информацию об идентификаторе платежного документа, имени игрока, идентификаторе игрока, адресе, датах выставления счетов и т. Д.

Вкладка цен содержит цены, тогда как вкладка товаров содержит номер позиции, идентификатор продукта, чистую стоимость и т. Д. Документы фактуры состоят из различных блоков присвоения, как показано на следующем снимке экрана -

• Transactions - Операции CRM, относящиеся к этому Документу фактуры.

• Follow-up Transactions - Транзакции, созданные в соответствии с этим документом фактуры.

Note - Другой тип текста, относящийся к Документу фактуры.

Основная цель веб-канала CRM (E-Commerce) заключается в том, чтобы превратить Интернет в прибыльные продажи и обеспечить удовлетворение потребностей клиентов и удобство для деловых партнеров.

Менеджеры веб-каналов используют единый инструмент администрирования для простой и гибкой настройки, управления и расширения своего онлайн-канала для достижения оптимального присутствия в сети. Это позволяет постоянно внедрять обновления веб-сайта в производство без участия ИТ-специалистов.

B2B сценарий

В сценарии B2B обмен данными происходит между двумя разными организациями или деловыми партнерами. Связь между этими двумя компаниями осуществляется при использовании промежуточного программного обеспечения, напримерSAP Process Integrator PI/XI.

Конфигурация B2B в исходной системе

Для настройки B2B в исходной системе вам нужно будет выполнить следующие шаги:

• Первый шаг - определить сторону, которая покажет вашу компанию.
• Затем мы должны определить компоненты коммуникации.
• Разработайте интеграционный поток в PI.
• Назначьте компоненты и интерфейсы отправителя и получателя для связи.
• Настройте адаптеры для каналов отправителя и получателя.
• Определите отображение заголовка в получателе.
• Активируйте и разверните поток интеграции.
• Контролируйте каналы и обработку сообщений.

B2C сценарий

Этот сценарий используется, когда компания хочет подключиться к нескольким клиентам одновременно. Сценарий B2C выполняется с использованием кампании и целевой группы.

Шаги по реализации сценария B2C

Step 1 − External List Management

Первое и самое главное - выяснить потенциальных клиентов. Для этого вы можете использовать внешних поставщиков, чтобы получить конкретные данные и привлечь новых клиентов.

Step 2 − Define Segmentation

Следующим шагом является определение сегментов потенциальных клиентов в соответствии с их требованиями и создание маркетинговой кампании, которая соответствует ожиданиям или требованиям этого целевого сегмента.

Step 3 − Executing Marketing Campaign

Это включает в себя канал выполнения кампании, а затем выполнение кампании.

For example - Электронная почта, факс или телефонный звонок и т. Д.