SAP CRM - Управление запросами на обслуживание
Запросы на обслуживание используются для выполнения запросов, отправленных клиентом. Компании могут использовать запросы на обслуживание для внутренних целей, когда обслуживание предоставляется другим отделом, а также для внешних клиентов. Клиент может позвонить в службу поддержки, чтобы открыть запросы на обслуживание, или они могут быть отправлены непосредственно обслуживающим персоналом или пользователями после входа в систему.
Сервисные билеты
Сервисный билет был введен в CRM 4.0 и был вариантом IC interaction Centerбизнес-операция заказа на обслуживание. Сервисные билеты предоставляют дополнительные отраслевые услуги для поддержки сценариев службы поддержки.
Просмотр транзакции заявки на обслуживание
Запросы на обслуживание
Запросы на обслуживание доступны в CRM 7.0 и вводятся для обеспечения функциональности билетов на обслуживание, а также дополнительных функций, таких как многоуровневая категоризация, статьи базы знаний и основные запросы на обслуживание.
Запрос на обслуживание основан на другом типе бизнес-объекта в репозитории бизнес-объектов. BUS2000223 скорее, чем BUS2000116 и главный запрос на обслуживание построен на BUS2000224.
Запрос на обслуживание в Центре взаимодействия
Просмотр транзакции запроса на обслуживание
Сервисные билеты Vs. Запросы на обслуживание
В следующей таблице показаны основные различия между сервисными талонами и запросами на обслуживание.
| Характерная черта | Сервисные билеты | Запросы на обслуживание |
|---|---|---|
| Просмотры | Только роли IC | Доступно во всех бизнес-ролях CRM WebClient и IC |
| Версии | CRM 4.0 SIE, CRM 2005, CRM 2006, CRM 7.0 | CRM 7.0 |
| Запись времени | да | Планируется к предстоящему выпуску в SAP CRM 7.0, возможно через Подтверждения обслуживания |
| Многоуровневая категоризация | Да, базовый | Да, улучшено до пяти схем категоризации |
| Отправка («Эскалация») | да | да |
| Стандартные отчеты бизнес-аналитики | да | Доступен контент BI; стандартные отчеты, запланированные для будущего выпуска |
| Готовые интерактивные отчеты (OLTP) | да | Нет, планируется к следующему выпуску |
| Интеграция с системой управления ответами на электронную почту (ERMS) | да | Пока нет, планируется для SAP CRM 7.0 SP04 |
| Интеграция, управляемая намерениями | да | да |
| Определение предмета | Жестко запрограммированная фиктивная позиция, определение через BAdl | Гибкое определение позиции с использованием категоризации |
| Стандартные предупреждения (для отображения открытых сервисных билетов) | да | да |
| Расчет работы и общей продолжительности | не при стандартной доставке | да |
| Определение SLA | Да, базовый | Да, с гибкой последовательностью доступа |
| Интегрированная функциональность главного запроса на обслуживание (т. Е. Для объединения запросов на обслуживание) | Да, базовый | да |
| Печать / предварительный просмотр | Нет | да |
| Интеграция статей базы знаний | Нет по умолчанию, вместо базы данных решений | да |
| Найти связанные проблемы Функциональность | Нет | да |
| Разблокировка (из основного запроса на обслуживание) | Нет | да |
| Показать отношения объектов | Нет | да |
| Создать продолжение | Да, Lean | Да, полный |
| Автозаполнение | да | да |
| Журнал обработки | Нет, однако в сервисной заявке использовалась история изменений для регистрации изменений. | да |
| Управление эскалацией (1 - й и 2 - й уровень) | Нет | да |
| Деловой контекст | да | да |
SAP рекомендует существующим клиентам, которые используют билеты на обслуживание, использовать запросы на обслуживание сейчас. Вы можете использовать запросы на обслуживание в Центре взаимодействия (IC), а также в других бизнес-ролях, напримерServicePRO. Эти запросы на обслуживание предоставляют больше возможностей по сравнению с билетами на обслуживание. Помимо этого, большинство улучшений будет выполняться для любого запроса на обслуживание, поскольку только они будут продвигаться вперед.