ฝ่ายบริการลูกค้า - ลูกค้ายาก
ลูกค้าไม่เต็มใจที่จะฟังสิ่งที่คุณพูดคือก difficultลูกค้า. ความไม่เต็มใจที่จะฟังอาจเกิดจากความโกรธความหงุดหงิดความไม่อดทนความไม่เด็ดขาดหรือการพูดเก่ง
จำไว้ว่าคุณไม่สามารถเสนอวิธีแก้ปัญหาให้กับลูกค้าที่โกรธหรือหงุดหงิดได้ คุณไม่สามารถเสนอวิธีแก้ปัญหาให้กับลูกค้าที่โกรธหรือหงุดหงิดได้ ดังนั้นสิ่งสำคัญอันดับแรกของคุณเมื่อต้องรับมือกับลูกค้าที่ยากลำบากคือการใจเย็นลง
นี่คือรายการของวิธีการบางอย่างที่คุณสามารถทำได้เพื่อทำให้ลูกค้าไม่พอใจ -
รับฟังคำร้องเรียนอย่างอดทน
อย่าขัดจังหวะลูกค้า
ปล่อยให้ลูกค้าระบายความโกรธหรือความไม่พอใจของเธออย่างเต็มที่
สงบสติอารมณ์และควบคุมความรู้สึกของตัวเอง
สุภาพและประพฤติตัวดีที่สุด
การตั้งค่าขีด จำกัด ของคุณ
ในฐานะผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าคุณจะต้องรับมือกับลูกค้าที่รับมือได้ยากไม่ทางใดก็ทางหนึ่งบ่อยๆ เพื่อรักษาความเป็นมืออาชีพของคุณตลอดเวลาจงรู้ขีด จำกัด ของคุณในการรับมือกับลูกค้าที่ยากลำบาก ขีด จำกัด เหล่านี้สามารถกำหนดได้ตามระดับความซับซ้อนของปัญหาระดับความเป็นปรปักษ์จากลูกค้าหรือระยะเวลาที่คุณติดต่อกับลูกค้ารายเดียวกัน
เมื่อคุณทราบขีด จำกัด แล้วสิ่งสำคัญคือต้องแจ้งให้เพื่อนร่วมงานและหัวหน้างานทราบ สิ่งนี้จะช่วยให้พวกเขาตัดสินเวลาที่เหมาะสมในการแทรกแซง
ทำความเข้าใจว่าเมื่อใดควรส่งต่อ
เมื่อต้องรับมือกับลูกค้าที่ยากลำบากอย่าหลงทาง ตระหนักถึงการสนทนาและการกระทำของคุณอย่างไม่สบอารมณ์โดยปราศจากอารมณ์ วิธีนี้จะช่วยให้คุณรับรู้ว่าเมื่อใดที่คุณต้องส่งต่อปัญหาไปยังหัวหน้างานของคุณหรือคนที่อยู่สูงขึ้น นี่คือเหตุผลบางประการที่คุณควรส่งต่อ -
คุณได้ข้ามขีด จำกัด ส่วนตัวของคุณในการจัดการกับลูกค้าที่ยากลำบาก
คนอื่นมีประสบการณ์มากกว่าในการจัดการกับสถานการณ์ดังกล่าว
ลูกค้ายืนยันที่จะพูดคุยกับคนอื่นหรืออาวุโสมากกว่า
จำไว้ว่าตราบเท่าที่คุณทำทุกอย่างที่ทำได้การเลื่อนระดับไม่ได้หมายความว่าคุณล้มเหลวในการทำงาน การบริการลูกค้าเป็นความพยายามของทีมและทีมโดยรวมควรสามารถตอบสนองลูกค้าแต่ละรายได้
การจัดการกับความหยาบคาย
ในฐานะผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าคุณสามารถคาดหวังว่าจะเจอลูกค้าที่หยาบคายเช่นกัน หากคำหยาบคายอยู่ในจดหมายคุณสามารถเลือกที่จะเพิกเฉยได้ อย่างไรก็ตามหากคุณถูกบังคับให้ตอบกลับโปรดคำนึงถึงประเด็นเหล่านี้ -
ปัญหาอยู่ที่ลูกค้าไม่ใช่คุณ
ขอให้ลูกค้าหยุดพฤติกรรมของเขาอย่างสุภาพ แต่แน่วแน่
หากคุณรู้สึกว่าไม่สามารถรับมือได้และไม่มีใครให้ก้าวเข้ามาคุณสามารถยุติการสนทนาได้หลังจากแจ้งให้ลูกค้าทราบ
ตั้งค่าสถานะลูกค้าในฐานข้อมูลเพื่อที่ว่าหากเขาโทรมาอีกครั้งจะมีการเตรียมคนจัดการเขา
การรับมือกับการดูถูก
อย่าดูถูกเป็นการส่วนตัว จำไว้ว่าคุณเป็นตัวแทนของ บริษัท และลูกค้าก็ปฏิบัติต่อคุณเช่นกัน ในกรณีของอีเมลคุณสามารถเลือกที่จะเพิกเฉยต่ออีเมลได้ แต่ในสถานการณ์ทางโทรศัพท์แชทหรือแบบเห็นหน้าคุณต้องตอบสนอง นี่คือเคล็ดลับบางประการที่จะแนะนำคุณผ่านสถานการณ์ดังกล่าว -
สุภาพ แต่หนักแน่นในการขอให้ลูกค้าหยุดการล่วงละเมิดทางวาจา
อย่าตอบโต้ด้วยการดูถูกหรือโกรธ
หากคุณรู้สึกว่าไม่สามารถรับมือได้และไม่มีใครให้ก้าวเข้ามาคุณสามารถยุติการสนทนาได้หลังจากแจ้งให้ลูกค้าทราบ
การจัดการกับภัยคุกคามทางกฎหมายและทางกายภาพ
ภัยคุกคามทางกฎหมายและทางกายภาพเป็นความจริงสำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้า นี่คือแนวทางบางประการในการจัดการกับพวกเขาอย่างมืออาชีพ -
อย่าใช้ภัยคุกคามเป็นการส่วนตัว
เข้าใจว่าคุณไม่สามารถควบคุมสิ่งที่ลูกค้าทำ
ให้ผู้ป่วยรับฟังลูกค้าแม้ว่าเขาจะขู่แล้วก็ตาม
พยายามแก้ปัญหาและตอบสนอง
รายงานภัยคุกคามต่อคนที่เหมาะสม
คุณต้องทำงานของคุณโดยไม่คำนึงถึงพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมที่แสดงโดยลูกค้า
หากลูกค้าติดตามการคุกคามพร้อมที่จะช่วยเหลือทีมกฎหมายในทุกวิถีทาง
การจัดการอารมณ์ของคุณ (การลดความโกรธของคุณ)
การรับมือกับลูกค้าที่ยากจะระบายอารมณ์ได้ อาจทำให้คุณโกรธตัวเองได้ อย่างไรก็ตามคุณไม่สามารถโกรธได้นานเพราะคุณมีลูกค้ารายต่อไปที่ต้องจัดการซึ่งมีสิทธิ์ได้รับพฤติกรรมที่ดีที่สุดของคุณ
ต่อไปนี้คือเคล็ดลับบางประการในการขจัดความโกรธของคุณหลังจากคุยกับลูกค้าเสร็จแล้ว -
หายใจเข้าลึก ๆ เพื่อสงบสติอารมณ์
ถ้าเป็นไปได้ให้พูดคุยกับใครบางคนและระบายความโกรธของคุณ
อย่าจมอยู่กับปัญหาและดำเนินการต่อไป
พักสมองเล็กน้อยและดื่มชากาแฟของว่างหรืออย่างอื่นเพื่อไม่ให้ลูกค้าคนสุดท้ายของคุณนึกถึง