การทำความเข้าใจปัญหาของลูกค้า
ในฐานะผู้รับผิดชอบในการจัดการลูกค้าคุณควรรู้ว่าเมื่อใดควรฟังและควรพูดเมื่อใด สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจปัญหาซึ่งเป็นขั้นตอนแรกในการแก้ปัญหา
ตอบสนองความต้องการขั้นพื้นฐาน
นี่คือขั้นตอนพื้นฐานในการทำความเข้าใจปัญหาของลูกค้า -
รับฟังสิ่งที่ลูกค้าพูดอย่างอดทน
จดสิ่งที่กำลังพูดทั้งหมด
อย่าขัดจังหวะหากคุณมีคำถาม จดไว้
เมื่อลูกค้าเล่าปัญหาของเขาเสร็จแล้วให้สรุปความเข้าใจจากบันทึกของคุณ
เพิ่มในบันทึกที่คุณได้ดำเนินการหากลูกค้ามีอะไรจะพูดเพิ่มเติมหรือแตกต่างออกไป
หลังจากทำความเข้าใจกับปัญหาแล้วคุณควรตัดสินใจทันทีว่าคุณจะสามารถแก้ปัญหาได้หรือต้องส่งต่อ ไม่ว่าคุณจะสรุปอย่างไรให้มั่นใจกับลูกค้าอย่างสุภาพและมั่นใจว่าปัญหาของเขาจะได้รับการแก้ไข
คิดนอกกรอบ
การมีทัศนคติในการแก้ปัญหาเป็นสิ่งสำคัญสำหรับพนักงานบริการลูกค้า เนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่เข้าใจผิดการคิดนอกกรอบจึงเป็นสิ่งสำคัญในการแก้ปัญหา นอกจากนี้แม้ว่าจะกำหนดปัญหาแล้ว แต่ก็ไม่จำเป็นที่จะต้องมีวิธีแก้ปัญหาที่ตรงไปตรงมา คุณอาจต้องเข้าหาปัญหาจากวิธีที่ไม่เหมือนใครซึ่งไม่เคยลองมาก่อน
ต่อไปนี้คือสถานการณ์บางส่วนที่คุณอาจจำเป็นต้องสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ เพื่อเสนอวิธีแก้ปัญหา -
ไม่ครอบคลุมเฉพาะในแนวทางของ บริษัท หรือแผนก
ข้อมูลจำเป็นต้องรวบรวมจากแผนกอื่น
ลูกค้าเร่งรีบและต้องการให้คุณแก้ไขทันที
ลูกค้าได้ทำการร้องเรียนแล้ว แต่ยังไม่ได้รับการแก้ไข
ไปที่ Extra Mile
ฝ่ายบริการลูกค้าทุกแห่งมีบรรทัดฐานที่วางไว้ซึ่งโดยปกติจะเขียนไว้ บรรทัดฐานหรือกฎเกณฑ์เหล่านี้มีไว้เพื่อ -
กำหนดความรับผิดชอบของสมาชิกในทีม
กำหนดโปรโตคอลสำหรับการสื่อสารระหว่างแผนก
ร่างสิ่งที่สมาชิกในทีมไม่จำเป็นต้องทำ
แนวทางเหล่านี้มีไว้เพื่อปกป้องผลประโยชน์ในวิชาชีพของคุณ อย่างไรก็ตามจะไม่มีใครหยุดคุณจากการก้าวไปอีกขั้นเพื่อช่วยเหลือลูกค้า ในความเป็นจริงในฐานะหน้าตาขององค์กรคุณควรทำทุกอย่างตามกำลังของคุณเพื่อแก้ปัญหาของลูกค้า แม้ว่าจะหมายถึงการทำสิ่งที่คุณไม่จำเป็นต้องทำอย่างเคร่งครัดก็ตาม
ลูกค้าที่พึงพอใจคือการประชาสัมพันธ์ที่ดีที่สุดที่องค์กรสามารถมีได้ นอกจากนี้ลูกค้าที่พึงพอใจก็จะภักดีเช่นกันซื้อสินค้าของคุณทุกครั้งที่มีความต้องการแทนที่จะมองหาตัวเลือกอื่น ๆ