ฝ่ายบริการลูกค้า - กรณีศึกษาขนาดเล็ก

นี่คือสถานการณ์ทั่วไปที่คุณมักพบในตัวเอง

ลูกค้ากำลังโทรศัพท์ถามคุณว่าเหตุใดคุณลักษณะ X ของผลิตภัณฑ์ของเขาจึงไม่ทำงานตามคำแนะนำที่ให้ไว้

เมื่อรวมกับคำชี้แจงปัญหาปัญหาอื่น ๆ ก็อาจเกิดขึ้นได้เช่นกัน ตอนนี้ให้เราพิจารณาความเป็นไปได้ทีละข้อและหารือเกี่ยวกับวิธีที่คุณสามารถแก้ไขได้

Case 1: You have no idea what the customer is talking about

ไม่จำเป็นต้องรู้สึกป้องกันเรื่องนี้ อาจเกิดขึ้นได้กับทุกคนโดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าคุณเป็นคนใหม่หรือผลิตภัณฑ์ใหม่ คุณไม่ควรยอมรับว่าลูกค้าไม่รู้ ให้เน้นที่ความต้องการของลูกค้าแทน ลองพูดแบบนี้ -

“ คุณต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับฟีเจอร์ X ใช่ไหม? ให้ฉันหาข้อมูลนี้ให้คุณ กรุณารอสักครู่จนกว่าฉันจะทำสิ่งนี้

ลูกค้าจะไม่ทราบว่าคุณไม่รู้เกี่ยวกับคุณลักษณะนี้ แต่เขาจะสังเกตเห็นความเต็มใจของคุณที่จะช่วยเหลือเขา เพียงแค่ทำให้เป็นประเด็นในการทำวิจัยของคุณอย่างรวดเร็วและแก้ปัญหาเพื่อความพึงพอใจของลูกค้า

Case 2: You know what the feature is

หากคุณรู้เกี่ยวกับคุณลักษณะและวิธีการทำงานคุณควรมั่นใจในการจัดการกับลูกค้าได้สำเร็จ แม้ว่าคุณจะไม่เคยมีลูกค้าเข้ามาด้วยปัญหาเดียวกัน แต่ขอให้ลูกค้าแนะนำคุณตลอดกระบวนการของเขา

อดทนและตั้งใจฟัง คุณควรจะชี้ให้เห็นปัญหาได้เนื่องจากลูกค้าใหม่ต้องทำข้อผิดพลาดที่พวกเขาไม่สามารถสังเกตเห็นได้ คุณไม่ควรดูถูกลูกค้าเพราะมองข้ามจุดเล็ก ๆ

Case 3: Customer is Angry

หากลูกค้าโกรธให้ใจเย็น ๆ นี่คือวิธีการบางส่วน -

  • ฟังคำพูดของเขาอย่างอดทน

  • อย่าขัดจังหวะอย่างไรก็ตามประเด็นของคุณถูกต้อง

  • สุภาพและพูดว่า“ ขอโทษ”

อย่าพยายามเสนอวิธีแก้ปัญหาจนกว่าลูกค้าจะโกรธ เป็นความจริงที่พิสูจน์แล้วว่าคุณไม่สามารถทำให้ลูกค้าโกรธได้

หลังจากที่คุณแก้ไขปัญหาของลูกค้าแล้วให้ยกระดับความรู้สึกของคุณเองเพื่อที่คุณจะได้จัดการกับลูกค้ารายต่อไปได้อย่างเหมาะสม

Case 4: Customer is Threatening Legal Action

หากลูกค้ากำลังคุกคามด้วยการดำเนินการทางกฎหมายเนื่องจากผลิตภัณฑ์ไม่ทำงานตามที่สัญญาไว้โปรดใจเย็นและพยายามทำให้ลูกค้าสงบ คุณสามารถทำตามขั้นตอนต่อไปนี้ -

  • ให้ลูกค้ามั่นใจว่าคุณลักษณะ X ใช้ได้กับผลิตภัณฑ์ทั้งหมดดังนั้นจึงไม่มีเหตุผลใด ๆ ที่จะทำให้ชิ้นส่วนของเขามีปัญหา

  • รับรองเขาถึงความมุ่งมั่นที่จะแก้ปัญหาของเขา

  • อดทนและฟังเขาออก

  • ขอขอบคุณที่ติดต่อคุณเพื่อแก้ไขปัญหา

หากคุณไม่สามารถจัดการกับลูกค้าให้เป็นที่พอใจของเขาได้อย่าลังเลที่จะขอให้หัวหน้าของคุณก้าวเข้ามาเขาจะต้องมีประสบการณ์มากขึ้นในการรับมือกับสถานการณ์ดังกล่าว