ฝ่ายบริการลูกค้า - ทางโทรศัพท์
โทรศัพท์เป็นหนึ่งในโหมดการรับและบริการลูกค้าที่ได้รับความนิยมมากที่สุด นอกเหนือจากคำขอที่โต๊ะทำงานแล้วโทรศัพท์ยังเป็นสื่อปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นส่วนตัวที่สุด ในที่นี้เราจะพูดคุยเกี่ยวกับแง่มุมต่างๆของการให้บริการลูกค้าที่ประสบความสำเร็จทางโทรศัพท์
มารยาทในการสื่อสารทางโทรศัพท์
การปฏิบัติตามมารยาททางโทรศัพท์ขั้นพื้นฐานเมื่อพูดคุยกับลูกค้าเป็นวิธีที่เหมาะสมในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี มารยาทบางประการที่คุณต้องนำมาใช้ ได้แก่ -
รับสายทันที
เริ่มการสนทนาด้วยคำทักทาย
พยายามแก้ปัญหาโดยไม่ต้องโอนสายหรือพักสาย
ขออนุญาตลูกค้าก่อนโอนหรือถือสายเสมอ
ขอบคุณลูกค้าในตอนท้ายของการสนทนา
ทักษะที่จำเป็นสำหรับการสื่อสารทางโทรศัพท์
เช่นเดียวกับการสื่อสารใด ๆ การสนทนาทางโทรศัพท์ควรมีความชัดเจนกระชับและถูกต้อง เพื่อให้มั่นใจว่าคุณควรปฏิบัติตามคำแนะนำเหล่านี้ -
Smile genuinely- ยิ้มเมื่อคุณคุยโทรศัพท์ ลูกค้าอาจไม่เห็นคุณยิ้ม แต่ได้ยินแน่นอนและรู้ว่าคุณยินดีให้ความช่วยเหลือ
Sound honest- ซื่อสัตย์ในการสนทนาของคุณเพื่อให้ลูกค้าเริ่มเชื่อมั่นในความสามารถของคุณในการแก้ปัญหาของเขา อย่าสัญญาบางสิ่งที่คุณจะไม่สามารถทำได้
Use correct tone and pitch- น้ำเสียงและระดับเสียงของคุณสามารถถ่ายทอดระดับการมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้ อย่าพยายามทำงานหลายอย่างในขณะที่จัดการกับลูกค้าโดยสมมติว่าเขาจะไม่ได้รับรู้ การเอาความคิดของคุณไปเกี่ยวข้องกับสิ่งอื่นก็จะเปลี่ยนเสียงของคุณเช่นกัน
Use customer’s name- ระบุชื่อผู้โทรเพื่อส่งเสริมบรรยากาศที่เป็นมิตร อย่างไรก็ตามอย่าหักโหมและขออนุญาตก่อนใช้ชื่อจริง
Leave the customer happy- อย่ายุติการสนทนาเมื่อลูกค้าฟังดูไม่พอใจ นี่เป็นช่วงเวลาสุดท้ายของการโทรที่ลูกค้าน่าจะจำได้ดังนั้นพยายามทิ้งลูกค้าไว้ในบันทึกที่พึงพอใจ
ให้ความสนใจ
เป็นเรื่องธรรมดาที่คุณจะสนใจการหลงทางในขณะที่คุยโทรศัพท์
สาเหตุเหล่านี้เป็นสาเหตุที่พบบ่อยบางประการของความสนใจที่ผิดพลาดระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์
บางสิ่งบางอย่างในสภาพแวดล้อมอาจดึงดูดสายตาของคุณ
เสียงพื้นหลัง
สายโทรศัพท์รบกวน
ต่อไปนี้เป็นวิธีการบางอย่างที่คุณสามารถมั่นใจได้ว่าจะมีการเอาใจใส่โดยไม่มีการแบ่งแยกระหว่างการโทร -
มั่นใจในสภาพแวดล้อมที่เงียบสงบ
อย่าทำอย่างอื่นในขณะที่คุณกำลังรับสาย
จดบันทึกเพื่อไม่ให้ดวงตาหรือจิตใจของคุณหลงไปกับสิ่งอื่นใด
สิ่งที่ทำให้ไขว้เขวอาจเกิดขึ้นเพียงไม่กี่วินาที แต่คุณอาจพลาดข้อมูลสำคัญไป ดังนั้นอย่าพยายามที่จะปัดสวะมัน ขอโทษลูกค้าและขอให้เขาพูดซ้ำสิ่งที่เขาพูด ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่รังเกียจที่จะทำเช่นนั้นตราบเท่าที่พวกเขามั่นใจได้ว่าคุณจะไม่พลาดข้อมูลใด ๆ อาจทำให้บางคนรู้สึกหงุดหงิด แต่ก็ยังดีใจที่คุณถามอีกครั้งแทนที่จะพลาดไปทั้งหมด อย่างไรก็ตามที่ดีที่สุดคืออย่าปล่อยให้สิ่งนี้เกิดขึ้นเลย