ฝ่ายบริการลูกค้า - คู่มือฉบับย่อ

ลูกค้าคือราชาเพราะเขาทำให้ทุกธุรกิจลอยนวล ไม่ว่าองค์กรจะนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการก็ไม่สามารถอยู่ในธุรกิจได้หากไม่พบกลุ่มคนที่เต็มใจจะเป็นลูกค้า ในบทช่วยสอนนี้เราจะพูดถึงวิธีที่เราจะรักษาลูกค้าทุกรายไม่ว่าจะเป็นที่มีอยู่หรือมีศักยภาพ - มีความสุขและพึงพอใจเพื่อให้ธุรกิจเจริญ

ลูกค้าคือใคร?

ใครก็ตามที่ได้รับสินค้าบริการหรือความคิดที่ดีก็คือลูกค้า ธุรกรรมทางการเงินอาจเป็นส่วนหนึ่งของข้อกำหนดนี้หรือไม่ก็ได้ซึ่งนำเราไปสู่ลูกค้าสองประเภท -

• ลูกค้าภายใน
• ลูกค้าภายนอก

ลูกค้าภายใน

ลูกค้าที่เชื่อมต่อโดยตรงกับองค์กรเรียกว่าลูกค้าภายใน โดยปกติแล้วลูกค้าภายในเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรเช่นเดียวกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียพนักงานแผนกหรือผู้ถือหุ้น

For exampleผลิตภัณฑ์ทุกชิ้นมีคู่มือการใช้งานหรือคำแนะนำการใช้งานที่เกี่ยวข้อง ในการพัฒนาสิ่งเหล่านี้จะมีการสร้างทีมพัฒนาเนื้อหาหรือแผนกซึ่งจะต้องจัดหาวัสดุให้กับแผนกบรรจุภัณฑ์ ตอนนี้แผนกบรรจุภัณฑ์จะเป็นลูกค้าภายในของทีมพัฒนาเนื้อหา

ลูกค้าภายนอก

ลูกค้าที่อยู่ภายนอกองค์กรเรียกว่าลูกค้าภายนอก For exampleใครก็ตามที่ซื้อตู้เย็นชุดนักออกแบบหรือซอฟต์แวร์เป็นลูกค้าของ บริษัท ที่ผลิต

แนวคิดของลูกค้าภายในถูกนำมาใช้ในปี 1988 โดย Joseph M Juran นักเขียนด้านการจัดการคุณภาพ ตั้งแต่นั้นมาแนวคิดนี้จึงมีความสำคัญต่อการสร้างความมั่นใจในการจัดการคุณภาพโดยรวมขององค์กร นอกจากนี้ยังเชื่อกันว่าองค์กรที่สามารถตอบสนองลูกค้าภายในนั้นมีความพร้อมที่จะตอบสนองลูกค้าภายนอกได้ดีกว่า

การบริการลูกค้าคืออะไร?

การดูแลความต้องการของลูกค้าและการแก้ไขปัญหาเรียกว่าการบริการลูกค้า การบริการลูกค้าเริ่มต้นในช่วงเวลาที่คุณเชื่อมต่อกับลูกค้าเพื่อตอบสนองความต้องการของเขาและดำเนินต่อไปแม้จะปฏิบัติตามข้อกำหนดแล้วก็ตาม อาจจำเป็นต้องใช้บริการก่อนระหว่างและหลังลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการ

ลักษณะการบริการลูกค้า

สามารถให้บริการลูกค้าที่มีคุณภาพสูงได้โดยการผสมผสานคุณสมบัติเหล่านี้ -

• Being prompt- ไม่ว่าคุณจะให้บริการหรือผลิตภัณฑ์อะไรกับลูกค้าจงตรงต่อเวลาในการปฏิบัติตาม การเปลี่ยนแปลงหรือการยกเลิกในภายหลังอาจเป็นอันตรายต่อคุณและชื่อเสียงขององค์กรของคุณ

• Knowing your P’s and Q’s- คุณต้องสุภาพกับลูกค้าตลอดเวลา นอกเหนือจากการทักทายแบบเปิดและปิดแล้วควรพูดคุยกับกรุณาครับขอบคุณหรือขอโทษอย่างเสรี แสดงพฤติกรรมที่ดีที่สุดของคุณต่อลูกค้าทุกคน

• Being professional- แสดงความเห็นอกเห็นใจต่อปัญหาของลูกค้าในขณะที่เคารพพวกเขา อย่าทำให้พวกเขารู้สึกเสื่อมเสียเพราะพวกเขามีปัญหาที่ไม่สามารถแก้ไขได้ด้วยตัวเอง

• Striking a personal chord- คุณควรพยายามสร้างสมการส่วนตัวกับลูกค้า สัมผัสที่เป็นส่วนตัวเช่นการเรียกชื่อลูกค้าจะทำให้คุณได้รับความภักดีจากเขา

• Listening attentively- อย่าขัดจังหวะลูกค้าเมื่อเขาอธิบายความต้องการของเขา จดบันทึกประเด็นสำคัญและขอคำชี้แจงในภายหลัง

• Asking right questions - หากคุณรับฟังความต้องการของลูกค้าอย่างตั้งใจและมีความรู้อย่างถ่องแท้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณคุณควรจะสามารถถามคำถามที่ถูกต้องซึ่งจะช่วยคุณในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า

• Taking responsibility- คุณควรรู้สึกรับผิดชอบเป็นการส่วนตัวในการแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้า อย่าคิดว่าคุณเป็นเพียงตัวแทนของทีมดังนั้นความรับผิดชอบในการให้บริการจึงขึ้นอยู่กับทั้งทีม

ฝ่ายบริการลูกค้าที่ดี

ใครก็ตามที่ให้บริการลูกค้าสามารถทำได้ดีเท่ากับทีมสนับสนุนหรือแผนกเท่านั้น จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีแผนกบริการลูกค้าที่ดีเพื่อให้บริการระดับโลก นี่คือคุณสมบัติบางประการของฝ่ายบริการลูกค้าที่ดี

• Repository of customer problems- ฝ่ายบริการลูกค้าทุกคนควรมีรายการคำถามที่พบบ่อยของลูกค้าตลอดจนปัญหาที่เกิดขึ้นบ่อยที่สุด ควรใช้ความระมัดระวังในการอัปเดตเป็นระยะด้วยคำถามและคำขอล่าสุด

• Clear-cut procedures - ขั้นตอนในการบันทึกคำขอของลูกค้าและขั้นตอนที่ดำเนินการแก้ไขจะต้องวางไว้อย่างไม่น่าสงสัย

• Robust customer service tracking program- ซอฟต์แวร์ที่ใช้ในการติดตามคำขอบริการควรบันทึกประมวลผลและให้คำขอทั้งหมดแก่สมาชิกในทีมทั้งหมด สิ่งนี้จะช่วยให้บริการราบรื่นแม้ไม่มีสมาชิกในทีมก็ตาม ซอฟต์แวร์ควรสามารถวิเคราะห์คำขอและสร้างรายงานได้

• Intensive training program - สมาชิกในทีมบริการลูกค้าควรมีการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่องหลังจากการเริ่มต้นเพื่อให้พวกเขาได้รับข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการตลอดจนแนวโน้มคำขอของลูกค้า

ผู้ให้บริการลูกค้าคือใคร?

บุคคลแผนกหรือองค์กรใด ๆ ที่รับคำขอของลูกค้าประมวลผลจัดการกับข้อกังวลของพวกเขาแก้ไขปัญหาและทำหน้าที่เป็นอินเทอร์เฟซในนามของ บริษัท เรียกว่าผู้ให้บริการลูกค้า

ผู้ให้บริการลูกค้าอาจอยู่ในประเภทเหล่านี้ -

• In-house providers- บริษัท ขนาดเล็กสามารถมีพนักงานใน บริษัท เพื่อดูแลความต้องการของลูกค้า ควรใช้ความระมัดระวังเพื่อไม่ให้มาตรฐานการบริการลดลงเนื่องจากขาดทรัพยากรเฉพาะ

• Third party providers- องค์กรขนาดใหญ่มักจะจ้างบริการลูกค้าภายนอกให้กับ บริษัท ที่เชี่ยวชาญ กระบวนการที่ตามมาด้วย บริษัท เอาท์ซอร์สอยู่ภายใต้การตรวจสอบอย่างใกล้ชิดโดย บริษัท หลัก

• Independent providers- บุคคลหรือ บริษัท ที่ให้บริการลูกค้าด้วยวิธีการของตนเองโดยไม่มีการดูแลใด ๆ เรียกว่าผู้ให้บริการอิสระ การจ้างผู้ให้บริการลูกค้าอิสระเป็นวิธีการจ้างงานบริการลูกค้าที่ไม่ยุ่งยาก

ไม่ว่าผู้ให้บริการลูกค้าจะเป็นประเภทใดลักษณะทั่วไปบางประการที่ต้องมีเพื่อให้บริการที่มีคุณภาพสูง -

• ความมุ่งมั่นในการให้บริการลูกค้าที่มีคุณภาพสูงควรเป็นส่วนหนึ่งของพันธกิจ

• ทุกคนควรมีเป้าหมายการบริการลูกค้าที่วัดผลได้

• ต้องมีการตอบรับจากลูกค้าเป็นประจำและข้อเสนอแนะของลูกค้า

• ปัญหาของลูกค้าที่เกิดซ้ำต้องได้รับการระบุและแก้ไขถ้าเป็นไปได้

ขอแนะนำเสมอว่าผู้บริหารระดับสูงจะขอคำแนะนำจากพนักงานที่เผชิญหน้ากับลูกค้าเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

เมื่อต้องติดต่อกับลูกค้าคุณควรจำไว้ว่าความประทับใจแรกคือความประทับใจสุดท้าย หากลูกค้าโต้ตอบกับคุณเป็นครั้งแรกและไม่พอใจคุณจะไม่ได้รับโอกาสครั้งที่สอง คุณอาจสูญเสียลูกค้าของ บริษัท ไป เพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะโชคดีเป็นครั้งแรกทุกครั้งคุณต้องยอมรับทัศนคติที่ถูกต้อง

ผู้ร่วมบริการลูกค้าอาจโต้ตอบกับลูกค้าด้วยวิธีเหล่านี้ -

• ผ่านอินเทอร์เน็ต / อีเมล
• ทางโทรศัพท์
• ตัวต่อตัว

ไม่ว่าจะเป็นการโต้ตอบในรูปแบบใดผู้ร่วมงานจะต้องแสดงทัศนคติที่ดีต่อลูกค้า ให้เราหารือเกี่ยวกับขั้นตอนบางอย่างที่สามารถดำเนินการเพื่อสร้างความประทับใจและเชื่อมต่อกับลูกค้า

เรื่องรูปร่างหน้าตา!

รูปลักษณ์ที่ดีประกอบไปด้วยเสื้อผ้าที่สวมใส่น้ำเสียงรอยยิ้มบนใบหน้าท่านั่งหรือท่ายืน ฯลฯ ทำให้มีความมั่นใจมากขึ้น และเมื่อคุณฟังดูมั่นใจคุณมีโอกาสสร้างความประทับใจและมีอิทธิพลต่อลูกค้าได้ดีกว่า

หากคุณมีลูกค้าเดินมาที่โต๊ะทำงานของคุณเป็นประจำคุณควรจัดโต๊ะทำงานให้ไม่รกและแต่งตัวให้ฉลาดอยู่เสมอ หากคุณให้ความรู้สึกว่าไม่สะอาดและไม่มีการรวบรวมให้กับลูกค้าของคุณพวกเขาจะพบว่าเป็นการยากที่จะเชื่อว่าคุณสามารถแก้ปัญหาของพวกเขาได้ แม้ว่าทั้งสองจะไม่เกี่ยวข้องกันเลยก็ตาม

หากคุณโต้ตอบกับลูกค้าทางไปรษณีย์หรือทางโทรศัพท์คุณจะรู้สึกมั่นใจมากขึ้นและด้วยเหตุนี้จึงสามารถสร้างความประทับใจให้พวกเขาในฐานะมืออาชีพที่สมบูรณ์ แม้ว่าลูกค้าจะมองไม่เห็นคุณ แต่เขาก็ยินดีที่จะรับคำพูดของคุณอย่างเห็นคุณค่า

สวมรอยยิ้มเสมอ

รอยยิ้มไม่เพียงเพิ่มมูลค่าหน้าตาของคุณ แต่ยังเพิ่มคุณภาพของเสียงของคุณด้วย นี่คือแบบฝึกหัดเล็ก ๆ สำหรับคุณ พูดประโยคเดียวกันโดยมีและไม่มีรอยยิ้มและสังเกตความแตกต่าง การยิ้มทำให้เสียงของคุณฟังดูมีความสุขซึ่งจะทำให้คุณเป็นที่นิยมในหมู่ลูกค้าของคุณมากขึ้น

หากลูกค้าเดินมาหาคุณให้ยิ้มและพูดคุยเสมอ คนที่เข้าหาจะรู้สึกยินดีและพร้อมรับมือกับปัญหาของเขามากขึ้น

แม้ว่าคุณจะจัดการกับปัญหาของลูกค้าผ่านทางอีเมลหรือโทรศัพท์ แต่จงทำให้ยิ้มอยู่เสมอไม่ว่าคุณจะตอบกลับอีเมลหรือพูดคุยกับลูกค้าก็ตาม

อยู่ในเชิงบวกและมีพลัง

การจัดการลูกค้าที่แตกต่างกันในแต่ละวันอาจเป็นประสบการณ์ที่น่าเบื่อหน่ายและน่าผิดหวัง อย่าให้สิ่งนั้นปรากฏในการติดต่อของคุณ ไม่ว่าจะเป็นการเขียนจดหมายคุยทางโทรศัพท์หรือพูดคุยด้วยตนเองคุณควรเปล่งพลังและรู้สึกดีเสมอ

ต่อไปนี้คือเคล็ดลับบางประการในการคิดบวกและมีพลัง -

• หยุดพักเป็นประจำเพื่อยืดขาและเพิ่มการไหลเวียนโลหิต

• หากคุณอยู่หน้าจอมอนิเตอร์อย่างต่อเนื่องให้พักสายตาทุกๆ 5-10 นาที

• กินของว่างที่ดีต่อสุขภาพเพื่อป้องกันความเมื่อยล้าจากการตั้งตัว

ลูกค้ามีส่วนร่วมดีขึ้นกับผู้คนที่แสดงความมั่นใจและความรู้สึกเชิงบวก และลูกค้าที่มีส่วนร่วมคือลูกค้าที่ภักดี

ในฐานะผู้รับผิดชอบในการจัดการลูกค้าคุณควรรู้ว่าเมื่อใดควรฟังและควรพูดเมื่อใด สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจปัญหาซึ่งเป็นขั้นตอนแรกในการแก้ปัญหา

ตอบสนองความต้องการขั้นพื้นฐาน

นี่คือขั้นตอนพื้นฐานในการทำความเข้าใจปัญหาของลูกค้า -

• รับฟังสิ่งที่ลูกค้าพูดอย่างอดทน

• จดสิ่งที่กำลังพูดทั้งหมด

• อย่าขัดจังหวะหากคุณมีคำถาม จดไว้

• เมื่อลูกค้าเล่าปัญหาของเขาเสร็จแล้วให้สรุปความเข้าใจจากบันทึกของคุณ

• เพิ่มในบันทึกที่คุณได้ดำเนินการหากลูกค้ามีอะไรจะพูดเพิ่มเติมหรือแตกต่างออกไป

หลังจากทำความเข้าใจกับปัญหาแล้วคุณควรตัดสินใจทันทีว่าคุณจะสามารถแก้ปัญหาได้หรือจำเป็นต้องส่งต่อ ไม่ว่าข้อสรุปของคุณจะเป็นอย่างไรให้มั่นใจกับลูกค้าด้วยความสุภาพและมั่นใจว่าปัญหาของเขาจะได้รับการแก้ไข

คิดนอกกรอบ

การมีทัศนคติในการแก้ปัญหาเป็นสิ่งสำคัญสำหรับพนักงานบริการลูกค้า เนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่เข้าใจผิดการคิดนอกกรอบจึงเป็นสิ่งสำคัญในการแก้ปัญหา นอกจากนี้แม้ว่าจะกำหนดปัญหาแล้ว แต่ก็ไม่จำเป็นที่จะต้องมีวิธีแก้ปัญหาที่ตรงไปตรงมา คุณอาจต้องเข้าหาปัญหาจากวิธีที่ไม่เหมือนใครซึ่งไม่เคยลองมาก่อน

ต่อไปนี้คือสถานการณ์บางส่วนที่คุณอาจต้องสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ เพื่อนำเสนอวิธีแก้ปัญหา -

• ไม่ครอบคลุมเฉพาะในแนวทางของ บริษัท หรือแผนก

• ข้อมูลจำเป็นต้องรวบรวมจากแผนกอื่น

• ลูกค้าเร่งรีบและต้องการให้คุณแก้ไขทันที

• ลูกค้าได้ทำการร้องเรียนแล้ว แต่ยังไม่ได้รับการแก้ไข

ไปที่ Extra Mile

ฝ่ายบริการลูกค้าทุกแห่งมีบรรทัดฐานที่วางไว้ซึ่งโดยปกติจะเขียนไว้ บรรทัดฐานหรือกฎเกณฑ์เหล่านี้มีไว้เพื่อ -

• กำหนดความรับผิดชอบของสมาชิกในทีม

• กำหนดโปรโตคอลสำหรับการสื่อสารระหว่างแผนก

• ร่างสิ่งที่สมาชิกในทีมไม่จำเป็นต้องทำ

แนวทางเหล่านี้มีไว้เพื่อปกป้องผลประโยชน์ในวิชาชีพของคุณ อย่างไรก็ตามจะไม่มีใครหยุดคุณจากการก้าวไปอีกขั้นเพื่อช่วยเหลือลูกค้า ในความเป็นจริงในฐานะหน้าตาขององค์กรคุณควรทำทุกอย่างตามกำลังของคุณเพื่อแก้ปัญหาของลูกค้า แม้ว่าจะหมายถึงการทำสิ่งที่คุณไม่จำเป็นต้องทำอย่างเคร่งครัดก็ตาม

ลูกค้าที่พึงพอใจคือการประชาสัมพันธ์ที่ดีที่สุดที่องค์กรสามารถมีได้ นอกจากนี้ลูกค้าที่พึงพอใจก็จะภักดีเช่นกันซื้อสินค้าของคุณทุกครั้งที่มีความต้องการแทนที่จะมองหาตัวเลือกอื่น ๆ

ผู้ร่วมบริการลูกค้าคือผู้ที่ติดต่อโดยตรงกับลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าที่มีศักยภาพ ดังนั้นด้วยการให้บริการที่ดีพวกเขาสามารถช่วยในการสร้างธุรกิจได้ ให้เราดูว่า

การขายต่อและการขายต่อเนื่อง

แม้ว่าลูกค้าจะทำการซื้อหรือตัดสินใจแล้วก็ตามก็ยังสามารถต่อยอดหรือขายต่อได้ เทคนิคในการกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อสินค้าราคาแพงขึ้นอัปเกรดผลิตภัณฑ์หรือบริการหรือเลือกใช้ส่วนเสริมผลิตภัณฑ์เรียกว่าupselling. ตัวอย่างเช่นในร้านหนังสือลูกค้าอาจถูกชักชวนให้ซื้อปกแข็งแทนที่จะเป็นฉบับปกอ่อนหรือหนังสือเล่มอื่น ๆ โดยผู้แต่งคนเดียวกันซึ่งจะเป็นการเพิ่มมูลค่าการซื้อ

เรียกว่าเทคนิคการโน้มน้าวลูกค้าให้ซื้อผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องหรือชมเชย cross selling. จากตัวอย่างก่อนหน้านี้ของร้านหนังสือลูกค้าสามารถได้รับการสนับสนุนให้ซื้อหนังสือของผู้แต่งคนอื่น แต่เป็นประเภทเดียวกัน

วิธีการติดตาม

เมื่อทำการซื้อแล้วคุณไม่ควรลืมลูกค้าเพราะมีความเป็นไปได้ที่จะขายต่อหรือขายต่อเนื่อง แต่ก่อนที่จะทำคุณต้องรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า

คำแนะนำในการสร้างและดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้ามีดังนี้ -

• โทรติดต่อเพื่อตรวจสอบความคืบหน้าของลูกค้าหลังจากซื้อสินค้าหรือบริการ

• ตั้งค่าฐานข้อมูลของคุณเพื่อส่งคำอวยพรวันเกิดและวันครบรอบ

• ส่งจดหมายหอยทากเป็นครั้งคราวเป็นองค์ประกอบที่น่าประหลาดใจ

• ส่งข้อความขอบคุณส่วนบุคคล

วิธีจัดการกับข้อร้องเรียน

มีสี่ขั้นตอนในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าและการให้บริการลูกค้าระดับโลก มีดังต่อไปนี้ -

ทำความเข้าใจกับปัญหา

คุณต้องอดทนฟังสิ่งที่ลูกค้าพูดและเข้าใจปัญหาของเธอ

ย้ำสิ่งที่คุณเข้าใจ

พูดย้ำกับลูกค้าในสิ่งที่คุณเข้าใจเพื่อให้คุณทั้งคู่อยู่บนเครื่องบินลำเดียวกันและไม่มีความเข้าใจผิด

แก้ไขปัญหา

แก้ไขปัญหาตามความพอใจของลูกค้า การปิดปัญหาต้องอยู่ที่จุดสิ้นสุดของลูกค้า

ขอบคุณลูกค้า

ขอบคุณลูกค้าที่ให้โอกาสช่วยเหลือเขาเสมอ โปรดจำไว้ว่าการสร้างมูลค่าของตราสินค้านั้นไปได้ไกล นอกจากนี้หากลูกค้ายอมแพ้กับบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณโดยไม่พยายามแก้ไขคุณจะสูญเสียลูกค้าที่มีค่าไป

คุณทราบดีว่ามีสามวิธีในการให้บริการลูกค้า -

• ด้วยตนเองหรือที่โต๊ะทำงานของคุณ
• Telephone
• อีเมลหรือแชท

ในที่นี้จะกล่าวถึงการให้บริการลูกค้าด้วยตนเอง

การจัดการกับคำขอที่โต๊ะทำงานของคุณ

กฎง่ายๆในการจัดการกับคำขอที่โต๊ะทำงานของคุณจะไม่ทำให้ลูกค้าผิดหวัง ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าภายในหรือลูกค้าภายนอกคุณไม่ควรขอให้บุคคลนั้นกลับมาอีกเลยเพียงเพราะคุณไม่ว่าง ไม่ว่าคุณจะยุ่งแค่ไหนไม่ว่างานของคุณจะมีความสำคัญระดับใดก็ตามการเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าหมายความว่าการติดต่อกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกของคุณ

เมื่อคุณได้รับอีเมลหรือคำขอแชทคุณสามารถเลื่อนการตอบกลับไปได้หากคุณยุ่งเกินไปอย่างไรก็ตามในกรณีของคำขอที่โต๊ะทำงานของคุณคุณไม่มีความหรูหราขนาดนั้น ดังนั้นคุณควรพัฒนากลไกที่ช่วยคุณในการเปลี่ยนโฟกัสจากงานหนึ่งไปยังอีกงานหนึ่งโดยไม่เสียสมาธิ

ข้อดีและข้อเสียของคำขอที่โต๊ะทำงานของคุณ

ทุกเหรียญมีสองด้าน แม้ว่าการจัดการคำขอที่โต๊ะทำงานของคุณอาจดูน่ารำคาญ แต่ก็มีข้อดีในตัวเอง -

• คุณได้รับโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรง

• คุณสามารถแก้ไขข้อสงสัยของคุณได้อย่างตรงจุด

• หากลูกค้าพอใจกับบุคลิกและพฤติกรรมของคุณโอกาสที่คุณจะพอใจเขาก็เพิ่มขึ้นมากมาย

นี่คือข้อเสียบางประการของคำขอที่โต๊ะทำงานของคุณ -

• คุณต้องเข้าร่วมกับลูกค้าทันที

• ในกรณีที่ลูกค้าลำบากสถานการณ์อาจแย่ลงอย่างรวดเร็ว

• หากคุณต้องการเวลาในการแก้ปัญหาคุณจะต้องแจ้งเรื่องนี้ให้ลูกค้าทราบอย่างชัดเจน

การใช้ภาษากายเชิงบวก

นอกจากคำพูดของคุณแล้วภาษากายยังบ่งบอกถึงเจตนาของคุณต่อคนที่คุณกำลังพูดด้วย เมื่อจัดการกับลูกค้าคุณควรคำนึงถึงภาษากายของคุณ

เคล็ดลับในการใช้ภาษากายเชิงบวกกับลูกค้ามีดังนี้ -

• หยุดทำสิ่งที่คุณกำลังทำและสบตากับลูกค้า

• พยักหน้าให้พวกเขาหลังจากที่พวกเขาพูดอะไรบางอย่างที่สำคัญ

• นั่งตัวตรงโดยที่ไหล่ของคุณไม่หลบตา

• ใช้การเคลื่อนไหวและท่าทางของมือในเชิงบวก

• อย่าปล่อยให้การแสดงออกถึงความเบื่อหน่ายเล็ดลอดเข้ามาบนใบหน้าของคุณแม้ว่าคุณจะเคยได้ยินคำบ่นแบบเดียวกันนี้หลายครั้งก็ตาม

ภาษากายของคุณควรสื่อถึงเจตนาที่ดีและดีเสมอ สิ่งนี้จะกระตุ้นให้ลูกค้ามีความเชื่อมั่นในตัวคุณมากขึ้น

โทรศัพท์เป็นหนึ่งในโหมดการรับและบริการลูกค้าที่ได้รับความนิยมมากที่สุด นอกเหนือจากคำขอที่โต๊ะทำงานแล้วโทรศัพท์ยังเป็นสื่อปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นส่วนตัวที่สุด ในที่นี้เราจะพูดคุยเกี่ยวกับแง่มุมต่างๆของการให้บริการลูกค้าที่ประสบความสำเร็จทางโทรศัพท์

มารยาทในการสื่อสารทางโทรศัพท์

การปฏิบัติตามมารยาททางโทรศัพท์ขั้นพื้นฐานเมื่อพูดคุยกับลูกค้าเป็นวิธีที่เหมาะสมในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี มารยาทบางประการที่คุณต้องนำมาใช้ ได้แก่ -

• รับสายทันที

• เริ่มการสนทนาด้วยคำทักทาย

• พยายามแก้ปัญหาโดยไม่ต้องโอนสายหรือพักสาย

• ขออนุญาตลูกค้าก่อนโอนหรือถือสายเสมอ

• ขอบคุณลูกค้าในตอนท้ายของการสนทนา

ทักษะที่จำเป็นสำหรับการสื่อสารทางโทรศัพท์

เช่นเดียวกับการสื่อสารใด ๆ การสนทนาทางโทรศัพท์ควรมีความชัดเจนกระชับและถูกต้อง เพื่อให้มั่นใจว่าคุณควรปฏิบัติตามคำแนะนำเหล่านี้ -

• Smile genuinely- ยิ้มเมื่อคุณคุยโทรศัพท์ ลูกค้าอาจไม่เห็นคุณยิ้ม แต่ได้ยินแน่นอนและรู้ว่าคุณยินดีให้ความช่วยเหลือ

• Sound honest- ซื่อสัตย์ในการสนทนาของคุณเพื่อให้ลูกค้าเริ่มเชื่อมั่นในความสามารถของคุณในการแก้ปัญหาของเขา อย่าสัญญาบางสิ่งที่คุณจะไม่สามารถทำได้

• Use correct tone and pitch- น้ำเสียงและระดับเสียงของคุณสามารถถ่ายทอดระดับการมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้ อย่าพยายามทำงานหลายอย่างในขณะที่จัดการกับลูกค้าโดยสมมติว่าเขาจะไม่ได้รับรู้ การเอาความคิดของคุณไปเกี่ยวข้องกับสิ่งอื่นก็จะเปลี่ยนเสียงของคุณเช่นกัน

• Use customer’s name- ระบุชื่อผู้โทรเพื่อส่งเสริมบรรยากาศที่เป็นมิตร อย่างไรก็ตามอย่าหักโหมและขออนุญาตก่อนใช้ชื่อจริง

• Leave the customer happy- อย่ายุติการสนทนาเมื่อลูกค้าฟังดูไม่พอใจ นี่เป็นช่วงเวลาสุดท้ายของการโทรที่ลูกค้าน่าจะจำได้ดังนั้นพยายามทิ้งลูกค้าไว้ในบันทึกที่พึงพอใจ

ให้ความสนใจ

เป็นเรื่องธรรมดาที่คุณจะสนใจการหลงทางในขณะที่คุยโทรศัพท์

สาเหตุเหล่านี้เป็นสาเหตุที่พบบ่อยบางประการของความสนใจที่ผิดพลาดระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์

• บางสิ่งบางอย่างในสภาพแวดล้อมอาจดึงดูดสายตาของคุณ

• เสียงพื้นหลัง

• สายโทรศัพท์รบกวน

ต่อไปนี้เป็นวิธีการบางอย่างที่คุณสามารถมั่นใจได้ว่าจะมีการเอาใจใส่โดยไม่มีการแบ่งแยกระหว่างการโทร -

• มั่นใจในสภาพแวดล้อมที่เงียบสงบ

• อย่าทำอย่างอื่นในขณะที่คุณกำลังรับสาย

• จดบันทึกเพื่อไม่ให้ดวงตาหรือจิตใจของคุณหลงไปกับสิ่งอื่นใด

สิ่งที่ทำให้ไขว้เขวอาจเกิดขึ้นเพียงไม่กี่วินาที แต่คุณอาจพลาดข้อมูลสำคัญไป ดังนั้นอย่าพยายามที่จะปัดสวะมัน ขอโทษลูกค้าและขอให้เขาพูดซ้ำสิ่งที่เขาพูด ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่รังเกียจที่จะทำเช่นนั้นตราบเท่าที่พวกเขามั่นใจได้ว่าคุณจะไม่พลาดข้อมูลใด ๆ อาจทำให้บางคนรู้สึกหงุดหงิด แต่ก็ยังดีใจที่คุณถามอีกครั้งแทนที่จะพลาดไปทั้งหมด อย่างไรก็ตามที่ดีที่สุดคืออย่าปล่อยให้สิ่งนี้เกิดขึ้นเลย

ลูกค้าไม่เต็มใจที่จะฟังสิ่งที่คุณพูดคือก difficultลูกค้า. ความไม่เต็มใจที่จะฟังอาจเกิดจากความโกรธความหงุดหงิดความไม่อดทนความไม่เด็ดขาดหรือการพูดเก่ง

จำไว้ว่าคุณไม่สามารถเสนอวิธีแก้ปัญหาให้กับลูกค้าที่โกรธหรือหงุดหงิดได้ คุณไม่สามารถเสนอวิธีแก้ปัญหาให้กับลูกค้าที่โกรธหรือหงุดหงิดได้ ดังนั้นสิ่งสำคัญอันดับแรกของคุณเมื่อต้องรับมือกับลูกค้าที่ยากลำบากคือการใจเย็นลง

นี่คือรายการของวิธีการบางอย่างที่คุณสามารถทำได้เพื่อทำให้ลูกค้าไม่พอใจ -

• รับฟังคำร้องเรียนอย่างอดทน

• อย่าขัดจังหวะลูกค้า

• ปล่อยให้ลูกค้าระบายความโกรธหรือความไม่พอใจของเธออย่างเต็มที่

• สงบสติอารมณ์และควบคุมความรู้สึกของตัวเอง

• สุภาพและประพฤติตัวดีที่สุด

การตั้งค่าขีด จำกัด ของคุณ

ในฐานะผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าคุณจะต้องรับมือกับลูกค้าที่รับมือได้ยากไม่ทางใดก็ทางหนึ่งบ่อยๆ เพื่อรักษาความเป็นมืออาชีพของคุณตลอดเวลาจงรู้ขีด จำกัด ของคุณในการรับมือกับลูกค้าที่ยากลำบาก ขีด จำกัด เหล่านี้สามารถกำหนดได้ตามระดับความซับซ้อนของปัญหาระดับความเป็นปรปักษ์จากลูกค้าหรือระยะเวลาที่คุณติดต่อกับลูกค้ารายเดียวกัน

เมื่อคุณทราบขีด จำกัด แล้วสิ่งสำคัญคือต้องแจ้งให้เพื่อนร่วมงานและหัวหน้างานทราบ สิ่งนี้จะช่วยให้พวกเขาตัดสินเวลาที่เหมาะสมในการแทรกแซง

ทำความเข้าใจว่าเมื่อใดควรส่งต่อ

เมื่อต้องรับมือกับลูกค้าที่ยากลำบากอย่าหลงทาง ตระหนักถึงการสนทนาและการกระทำของคุณอย่างไม่สบอารมณ์โดยปราศจากอารมณ์ วิธีนี้จะช่วยให้คุณรับรู้ว่าเมื่อใดที่คุณต้องส่งต่อปัญหาไปยังหัวหน้างานของคุณหรือคนที่อยู่สูงขึ้น นี่คือเหตุผลบางประการที่คุณควรส่งต่อ -

• คุณได้ข้ามขีด จำกัด ส่วนตัวของคุณในการจัดการกับลูกค้าที่ยากลำบาก

• คนอื่นมีประสบการณ์มากกว่าในการจัดการกับสถานการณ์ดังกล่าว

• ลูกค้ายืนยันที่จะพูดคุยกับคนอื่นหรืออาวุโสมากกว่า

จำไว้ว่าตราบเท่าที่คุณทำทุกอย่างที่ทำได้การเลื่อนระดับไม่ได้หมายความว่าคุณล้มเหลวในการทำงาน การบริการลูกค้าเป็นความพยายามของทีมและทีมโดยรวมควรสามารถตอบสนองลูกค้าแต่ละรายได้

การจัดการกับความหยาบคาย

ในฐานะผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าคุณสามารถคาดหวังว่าจะเจอลูกค้าที่หยาบคายเช่นกัน หากคำหยาบคายอยู่ในจดหมายคุณสามารถเลือกที่จะเพิกเฉยได้ อย่างไรก็ตามหากคุณถูกบังคับให้ตอบกลับโปรดคำนึงถึงประเด็นเหล่านี้ -

• ปัญหาอยู่ที่ลูกค้าไม่ใช่คุณ

• ขอให้ลูกค้าหยุดพฤติกรรมของเขาอย่างสุภาพ แต่แน่วแน่

• หากคุณรู้สึกว่าไม่สามารถรับมือได้และไม่มีใครให้ก้าวเข้ามาคุณสามารถยุติการสนทนาได้หลังจากแจ้งให้ลูกค้าทราบ

• ตั้งค่าสถานะลูกค้าในฐานข้อมูลเพื่อที่ว่าหากเขาโทรมาอีกครั้งจะมีการเตรียมคนจัดการเขา

การรับมือกับการดูถูก

อย่าดูถูกเป็นการส่วนตัว จำไว้ว่าคุณเป็นตัวแทนของ บริษัท และลูกค้าก็ปฏิบัติต่อคุณเช่นกัน ในกรณีของอีเมลคุณสามารถเลือกที่จะเพิกเฉยต่ออีเมลได้ แต่ในสถานการณ์ทางโทรศัพท์แชทหรือแบบเห็นหน้าคุณต้องตอบสนอง นี่คือเคล็ดลับบางประการที่จะแนะนำคุณผ่านสถานการณ์ดังกล่าว -

• สุภาพ แต่หนักแน่นในการขอให้ลูกค้าหยุดการล่วงละเมิดทางวาจา

• อย่าตอบโต้ด้วยการดูถูกหรือโกรธ

• หากคุณรู้สึกว่าไม่สามารถรับมือได้และไม่มีใครให้ก้าวเข้ามาคุณสามารถยุติการสนทนาได้หลังจากแจ้งให้ลูกค้าทราบ

การจัดการกับภัยคุกคามทางกฎหมายและทางกายภาพ

ภัยคุกคามทางกฎหมายและทางกายภาพเป็นความจริงสำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้า นี่คือแนวทางบางประการในการจัดการกับพวกเขาอย่างมืออาชีพ -

• อย่าใช้ภัยคุกคามเป็นการส่วนตัว

• เข้าใจว่าคุณไม่สามารถควบคุมสิ่งที่ลูกค้าทำ

• ให้ผู้ป่วยรับฟังลูกค้าแม้ว่าเขาจะขู่แล้วก็ตาม

• พยายามแก้ปัญหาและตอบสนอง

• รายงานภัยคุกคามต่อคนที่เหมาะสม

• คุณต้องทำงานของคุณโดยไม่คำนึงถึงพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมที่แสดงโดยลูกค้า

• หากลูกค้าติดตามการคุกคามพร้อมที่จะช่วยเหลือทีมกฎหมายในทุกวิถีทาง

การจัดการอารมณ์ของคุณ (การลดความโกรธของคุณ)

การรับมือกับลูกค้าที่ยากจะระบายอารมณ์ได้ อาจทำให้คุณโกรธตัวเองได้ อย่างไรก็ตามคุณไม่สามารถโกรธได้นานเพราะคุณมีลูกค้ารายต่อไปที่ต้องจัดการซึ่งมีสิทธิ์ได้รับพฤติกรรมที่ดีที่สุดของคุณ

ต่อไปนี้คือเคล็ดลับบางประการในการขจัดความโกรธของคุณหลังจากคุยกับลูกค้าเสร็จแล้ว -

• หายใจเข้าลึก ๆ เพื่อสงบสติอารมณ์

• ถ้าเป็นไปได้ให้พูดคุยกับใครบางคนและระบายความโกรธของคุณ

• อย่าจมอยู่กับปัญหาและดำเนินการต่อไป

พักสมองเล็กน้อยและดื่มชากาแฟของว่างหรืออย่างอื่นเพื่อไม่ให้ลูกค้าคนสุดท้ายของคุณนึกถึง

ด้วยการถือกำเนิดของคอมพิวเตอร์และเวิลด์ไวด์เว็บการบริการลูกค้าผ่านการแชทและอีเมลจึงกลายเป็นเรื่องปกติ การบริการลูกค้าอิเล็กทรอนิกส์ดังกล่าวมีขนาดของตัวเองซึ่งเราจะพูดถึงที่นี่

แชทหรืออีเมล

การพูดคุยกับใครบางคนผ่านทางข้อความเรียกตามเวลาจริง chatting. ทุกวันนี้ บริษัท ต่างๆให้การสนับสนุนการแชทตลอดเวลาบนเว็บไซต์ของตน ลูกค้าเพียงคลิกที่ไอคอนแชทจากนั้นฝ่ายบริการลูกค้าจะได้รับแจ้งว่าลูกค้าต้องการแชท ในฐานะตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าคุณต้องตื่นตัวเสมอว่าคุณอาจถูกขอให้จัดการกับลูกค้าผ่านการแชท

อีเมลเป็นอีกโหมดหนึ่งที่ได้รับความนิยมในการขอบริการลูกค้า จากข้อความอีเมลมากกว่า 2 แสนล้านข้อความที่ถูกส่งในแต่ละวันอีเมลบริการลูกค้าจึงเป็นส่วนสำคัญ การจัดการคำขอของลูกค้าทางไปรษณีย์เป็นวิธีที่ง่ายที่สุดวิธีหนึ่งในการให้บริการลูกค้าเนื่องจากคุณสามารถตอบคำถามได้ตามความสะดวก อย่างไรก็ตามคุณควรพยายามตอบกลับโดยเร็วที่สุดเพื่อเอาชนะใจลูกค้า

ต่อไปนี้เป็นบางประเด็นที่ควรคำนึงถึงเมื่อให้บริการลูกค้าผ่านการแชทหรืออีเมล -

• ตอบกลับข้อความโดยลูกค้าทันที

• รักษาน้ำเสียงของคุณให้เป็นมืออาชีพ

• จะกรอบและตรงประเด็น

• แสดงความเคารพต่อลูกค้า

ใช้ภาษาที่คนทั่วไปเข้าใจได้ง่าย ศัพท์แสงและคำย่อเฉพาะของอุตสาหกรรมเป็นหมายเลขที่สมบูรณ์

ทำความเข้าใจ Netiquette

มารยาทคือการฝึกมารยาทที่ดี มารยาทที่ดี ได้แก่ ความสุภาพและช่วยเหลือดีมีเมตตาและไม่ก้าวร้าวและคำนึงถึงความจริงที่ว่าคนอื่นอาจเห็นต่างจากตนเอง มารยาทที่ควรปฏิบัติขณะใช้อินเทอร์เน็ตเรียกว่าnetiquettes.

นี่คือ netiquette ทั่วไปที่คุณควรพยายามปฏิบัติ -

• ปฏิบัติตัวกับผู้อื่นในแบบที่คุณต้องการให้พวกเขาปฏิบัติกับคุณ

• อย่าใช้ภาษาที่ไม่เหมาะสมแม้ว่าลูกค้าจะไม่เหมาะสมก็ตาม

• อย่าคัดลอกวางข้อมูลโดยสุ่มสี่สุ่มห้า ปรับแต่งให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้า

ข้อดีข้อเสียของการสื่อสารทางอิเล็กทรอนิกส์

ในโลกสมัยใหม่ของการเชื่อมต่อที่มากเกินไป บริษัท ไม่สามารถเพิกเฉยต่อช่องทางใด ๆ ในการเชื่อมต่อและมีส่วนร่วมกับลูกค้า ลูกค้ากลุ่มใหญ่ชอบใช้บริการออนไลน์ดังนั้นจึงเป็นเรื่องที่สมเหตุสมผลที่จะมีตัวตนทางออนไลน์

การสื่อสารทางอิเล็กทรอนิกส์ผ่านเว็บไซต์แชทอีเมลและโซเชียลมีเดียมีข้อดีหลายประการ -

• บริษัท พร้อมให้บริการเมื่อลูกค้าต้องการ

• การสนับสนุนก่อนการขายทำได้ง่ายกว่า

• สามารถเรียกใช้การโต้ตอบที่สร้างสรรค์กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้

• สามารถให้บริการแบบเรียลไทม์เพื่อสร้างความสัมพันธ์ระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายที่แข็งแกร่ง

• การมองเห็นอย่างต่อเนื่องนั้นง่ายต่อการบำรุงรักษา

• รักษาบันทึกและสร้างการวิเคราะห์และรายงานได้ง่ายขึ้น

อย่างไรก็ตามการสื่อสารทางอิเล็กทรอนิกส์ก็มีข้อเสียเช่นกัน -

• ซอฟต์แวร์และเครื่องมือที่จำเป็นมีราคาแพง

• การฝึกอบรมพนักงานบริการลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็น

• สามารถเพิ่มได้เฉพาะการสนับสนุนด้วยเสียงเท่านั้นไม่ใช่วิธีแก้ปัญหาในตัวเอง

นี่คือสถานการณ์ทั่วไปที่คุณมักพบในตัวเอง

ลูกค้ากำลังโทรศัพท์ถามคุณว่าเหตุใดคุณลักษณะ X ของผลิตภัณฑ์ของเขาจึงไม่ทำงานตามคำแนะนำที่ให้ไว้

เมื่อรวมกับคำชี้แจงปัญหาปัญหาอื่น ๆ ก็อาจเกิดขึ้นได้เช่นกัน ตอนนี้ให้เราพิจารณาความเป็นไปได้ทีละข้อและหารือเกี่ยวกับวิธีที่คุณสามารถแก้ไขได้

Case 1: You have no idea what the customer is talking about

ไม่จำเป็นต้องรู้สึกป้องกันเรื่องนี้ อาจเกิดขึ้นได้กับทุกคนโดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าคุณเป็นคนใหม่หรือผลิตภัณฑ์ใหม่ คุณไม่ควรยอมรับว่าลูกค้าไม่รู้ ให้เน้นที่ความต้องการของลูกค้าแทน ลองพูดแบบนี้ -

“ คุณต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับฟีเจอร์ X ใช่ไหม? ให้ฉันหาข้อมูลนี้ให้คุณ กรุณารอสักครู่จนกว่าฉันจะทำสิ่งนี้ ”

ลูกค้าจะไม่ทราบว่าคุณไม่รู้เกี่ยวกับคุณลักษณะนี้ แต่เขาจะสังเกตเห็นความเต็มใจของคุณที่จะช่วยเหลือเขา เพียงแค่ทำให้เป็นประเด็นในการทำวิจัยของคุณอย่างรวดเร็วและแก้ปัญหาเพื่อความพึงพอใจของลูกค้า

Case 2: You know what the feature is

หากคุณรู้เกี่ยวกับคุณลักษณะและวิธีการทำงานคุณควรมั่นใจในการจัดการกับลูกค้าได้สำเร็จ แม้ว่าคุณจะไม่เคยมีลูกค้าเข้ามาด้วยปัญหาเดียวกัน แต่ขอให้ลูกค้าแนะนำคุณตลอดกระบวนการของเขา

อดทนและตั้งใจฟัง คุณควรจะชี้ให้เห็นปัญหาได้เนื่องจากลูกค้าใหม่ต้องทำข้อผิดพลาดที่พวกเขาไม่สามารถสังเกตเห็นได้ คุณไม่ควรดูถูกลูกค้าเพราะมองข้ามจุดเล็ก ๆ

Case 3: Customer is Angry

หากลูกค้าโกรธให้ใจเย็น ๆ นี่คือวิธีการบางส่วน -

• ฟังคำพูดของเขาอย่างอดทน

• อย่าขัดจังหวะอย่างไรก็ตามประเด็นของคุณถูกต้อง

• สุภาพและพูดว่า“ ขอโทษ”

อย่าพยายามเสนอวิธีแก้ปัญหาจนกว่าลูกค้าจะโกรธ เป็นความจริงที่พิสูจน์แล้วว่าคุณไม่สามารถทำให้ลูกค้าโกรธได้

หลังจากที่คุณแก้ไขปัญหาของลูกค้าแล้วให้ยกระดับความรู้สึกของคุณเองเพื่อที่คุณจะได้จัดการกับลูกค้ารายต่อไปได้อย่างเหมาะสม

Case 4: Customer is Threatening Legal Action

หากลูกค้ากำลังคุกคามด้วยการดำเนินการทางกฎหมายเนื่องจากผลิตภัณฑ์ไม่ทำงานตามที่สัญญาไว้โปรดใจเย็นและพยายามทำให้ลูกค้าสงบ คุณสามารถทำตามขั้นตอนต่อไปนี้ -

• ให้ลูกค้ามั่นใจว่าคุณลักษณะ X ใช้ได้กับผลิตภัณฑ์ทั้งหมดดังนั้นจึงไม่มีเหตุผลใด ๆ ที่จะทำให้ชิ้นส่วนของเขามีปัญหา

• รับรองเขาถึงความมุ่งมั่นที่จะแก้ปัญหาของเขา

• อดทนและฟังเขาออก

• ขอขอบคุณที่ติดต่อคุณเพื่อแก้ไขปัญหา

หากคุณไม่สามารถจัดการกับลูกค้าให้เป็นที่พอใจของเขาได้อย่าลังเลที่จะขอให้หัวหน้าของคุณก้าวเข้ามาเขาจะต้องมีประสบการณ์มากขึ้นในการรับมือกับสถานการณ์ดังกล่าว