บริการลูกค้าอิเล็กทรอนิกส์

ด้วยการถือกำเนิดของคอมพิวเตอร์และเวิลด์ไวด์เว็บการบริการลูกค้าผ่านการแชทและอีเมลจึงกลายเป็นเรื่องปกติ การบริการลูกค้าอิเล็กทรอนิกส์ดังกล่าวมีขนาดของตัวเองซึ่งเราจะพูดถึงที่นี่

แชทหรืออีเมล

การพูดคุยกับใครบางคนผ่านทางข้อความเรียกตามเวลาจริง chatting. ทุกวันนี้ บริษัท ต่างๆให้การสนับสนุนการแชทตลอดเวลาบนเว็บไซต์ของตน ลูกค้าเพียงคลิกที่ไอคอนแชทจากนั้นฝ่ายบริการลูกค้าจะได้รับแจ้งว่าลูกค้าต้องการแชท ในฐานะตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าคุณต้องตื่นตัวเสมอว่าคุณอาจถูกขอให้จัดการกับลูกค้าผ่านการแชท

อีเมลเป็นอีกโหมดหนึ่งที่ได้รับความนิยมในการขอบริการลูกค้า จากข้อความอีเมลมากกว่า 200,000 ล้านข้อความที่ถูกส่งในแต่ละวันอีเมลบริการลูกค้าจึงเป็นส่วนสำคัญ การจัดการคำขอของลูกค้าทางไปรษณีย์เป็นวิธีที่ง่ายที่สุดวิธีหนึ่งในการให้บริการลูกค้าเนื่องจากคุณสามารถตอบคำถามได้ตามความสะดวก อย่างไรก็ตามคุณควรพยายามตอบกลับโดยเร็วที่สุดเพื่อเอาชนะใจลูกค้า

ต่อไปนี้เป็นบางประเด็นที่ควรคำนึงถึงเมื่อให้บริการลูกค้าผ่านแชทหรืออีเมล -

• ตอบกลับข้อความโดยลูกค้าทันที

• รักษาน้ำเสียงของคุณให้เป็นมืออาชีพ

• กรอบและตรงประเด็น

• แสดงความเคารพต่อลูกค้า

ใช้ภาษาที่คนทั่วไปเข้าใจได้ง่าย ศัพท์แสงและคำย่อเฉพาะของอุตสาหกรรมเป็นหมายเลขที่สมบูรณ์

ทำความเข้าใจ Netiquette

มารยาทคือการฝึกมารยาทที่ดี มารยาทที่ดี ได้แก่ ความสุภาพและช่วยเหลือดีมีเมตตาและไม่ก้าวร้าวและคำนึงถึงความจริงที่ว่าคนอื่นอาจเห็นต่างจากตนเอง มารยาทที่ควรปฏิบัติขณะใช้อินเทอร์เน็ตเรียกว่าnetiquettes.

นี่คือ netiquette ทั่วไปที่คุณควรพยายามปฏิบัติ -

• ปฏิบัติตัวกับผู้อื่นในแบบที่คุณต้องการให้พวกเขาปฏิบัติกับคุณ

• อย่าใช้ภาษาที่ไม่เหมาะสมแม้ว่าลูกค้าจะไม่เหมาะสมก็ตาม

• อย่าคัดลอกวางข้อมูลโดยสุ่มสี่สุ่มห้า ปรับแต่งให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้า

ข้อดีข้อเสียของการสื่อสารทางอิเล็กทรอนิกส์

ในโลกสมัยใหม่ของการเชื่อมต่อที่มากเกินไป บริษัท ไม่สามารถเพิกเฉยต่อช่องทางใด ๆ ในการเชื่อมต่อและมีส่วนร่วมกับลูกค้า ลูกค้ากลุ่มใหญ่ชอบใช้บริการออนไลน์ดังนั้นจึงเป็นเรื่องที่สมเหตุสมผลที่จะมีตัวตนทางออนไลน์

การสื่อสารทางอิเล็กทรอนิกส์ผ่านเว็บไซต์แชทอีเมลและโซเชียลมีเดียมีข้อดีหลายประการ -

• บริษัท พร้อมให้บริการเมื่อลูกค้าต้องการ

• การสนับสนุนก่อนการขายทำได้ง่ายกว่า

• สามารถเรียกใช้การโต้ตอบที่สร้างสรรค์กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้

• สามารถให้บริการแบบเรียลไทม์เพื่อสร้างความสัมพันธ์ระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายที่แข็งแกร่ง

• การมองเห็นอย่างต่อเนื่องนั้นง่ายต่อการบำรุงรักษา

• รักษาบันทึกและสร้างการวิเคราะห์และรายงานได้ง่ายขึ้น

อย่างไรก็ตามการสื่อสารทางอิเล็กทรอนิกส์ก็มีข้อเสียเช่นกัน -

• ซอฟต์แวร์และเครื่องมือที่จำเป็นมีราคาแพง

• การฝึกอบรมพนักงานบริการลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็น

• สามารถเพิ่มเติมได้จากการสนับสนุนด้วยเสียงเท่านั้นไม่ใช่วิธีแก้ปัญหาในตัวเอง