บริการลูกค้า - บทนำ

ลูกค้าคือราชาเพราะเขาทำให้ทุกธุรกิจลอยนวล ไม่ว่าองค์กรจะนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการก็ไม่สามารถอยู่ในธุรกิจได้หากไม่พบกลุ่มคนที่เต็มใจจะเป็นลูกค้า ในบทช่วยสอนนี้เราจะพูดถึงวิธีที่เราจะรักษาลูกค้าทุกรายไม่ว่าจะเป็นที่มีอยู่หรือมีศักยภาพ - มีความสุขและพึงพอใจเพื่อให้ธุรกิจเจริญ

ลูกค้าคือใคร?

ใครก็ตามที่ได้รับสินค้าบริการหรือความคิดที่ดีก็คือลูกค้า ธุรกรรมทางการเงินอาจเป็นส่วนหนึ่งของข้อกำหนดนี้หรือไม่ก็ได้ซึ่งนำเราไปสู่ลูกค้าสองประเภท -

• ลูกค้าภายใน
• ลูกค้าภายนอก

ลูกค้าภายใน

ลูกค้าที่เชื่อมต่อโดยตรงกับองค์กรเรียกว่าลูกค้าภายใน โดยปกติแล้วลูกค้าภายในเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรเช่นเดียวกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียพนักงานแผนกหรือผู้ถือหุ้น

For exampleผลิตภัณฑ์ทุกชิ้นมีคู่มือการใช้งานหรือคำแนะนำการใช้งานที่เกี่ยวข้อง ในการพัฒนาสิ่งเหล่านี้จะมีการสร้างทีมพัฒนาเนื้อหาหรือแผนกซึ่งจะต้องจัดหาวัสดุให้กับแผนกบรรจุภัณฑ์ ตอนนี้แผนกบรรจุภัณฑ์จะเป็นลูกค้าภายในของทีมพัฒนาเนื้อหา

ลูกค้าภายนอก

ลูกค้าที่อยู่ภายนอกองค์กรเรียกว่าลูกค้าภายนอก For exampleใครก็ตามที่ซื้อตู้เย็นชุดนักออกแบบหรือซอฟต์แวร์เป็นลูกค้าของ บริษัท ที่ผลิต

แนวคิดของลูกค้าภายในถูกนำมาใช้ในปี 1988 โดย Joseph M Juran นักเขียนด้านการจัดการคุณภาพ ตั้งแต่นั้นมาแนวคิดนี้จึงมีความสำคัญต่อการสร้างความมั่นใจในการจัดการคุณภาพโดยรวมขององค์กร นอกจากนี้ยังเชื่อกันว่าองค์กรที่สามารถตอบสนองลูกค้าภายในนั้นมีความพร้อมที่จะตอบสนองลูกค้าภายนอกได้ดีกว่า

การบริการลูกค้าคืออะไร?

การดูแลความต้องการของลูกค้าและการแก้ไขปัญหาเรียกว่าการบริการลูกค้า การบริการลูกค้าเริ่มต้นในช่วงเวลาที่คุณเชื่อมต่อกับลูกค้าเพื่อตอบสนองความต้องการของเขาและดำเนินต่อไปแม้จะปฏิบัติตามข้อกำหนดแล้วก็ตาม อาจจำเป็นต้องใช้บริการก่อนระหว่างและหลังลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการ

ลักษณะการบริการลูกค้า

สามารถให้บริการลูกค้าที่มีคุณภาพสูงได้โดยการผสมผสานคุณสมบัติเหล่านี้ -

• Being prompt- ไม่ว่าคุณจะให้บริการหรือผลิตภัณฑ์อะไรกับลูกค้าจงตรงต่อเวลาในการปฏิบัติตาม การเปลี่ยนแปลงหรือการยกเลิกในภายหลังอาจเป็นอันตรายต่อคุณและชื่อเสียงขององค์กรของคุณ

• Knowing your P’s and Q’s- คุณต้องสุภาพกับลูกค้าตลอดเวลา นอกเหนือจากการทักทายแบบเปิดและปิดแล้วควรพูดคุยกับกรุณาครับขอบคุณหรือขอโทษอย่างเสรี แสดงพฤติกรรมที่ดีที่สุดของคุณต่อลูกค้าทุกคน

• Being professional- แสดงความเห็นอกเห็นใจต่อปัญหาของลูกค้าในขณะที่เคารพพวกเขา อย่าทำให้พวกเขารู้สึกเสื่อมเสียเพราะพวกเขามีปัญหาที่ไม่สามารถแก้ไขได้ด้วยตัวเอง

• Striking a personal chord- คุณควรพยายามสร้างสมการส่วนตัวกับลูกค้า สัมผัสที่เป็นส่วนตัวเช่นการเรียกชื่อลูกค้าจะทำให้คุณได้รับความภักดีจากเขา

• Listening attentively- อย่าขัดจังหวะลูกค้าเมื่อเขาอธิบายความต้องการของเขา จดบันทึกประเด็นสำคัญและขอคำชี้แจงในภายหลัง

• Asking right questions - หากคุณรับฟังความต้องการของลูกค้าอย่างตั้งใจและมีความรู้อย่างถ่องแท้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณคุณควรจะสามารถถามคำถามที่ถูกต้องซึ่งจะช่วยคุณในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า

• Taking responsibility- คุณควรรู้สึกรับผิดชอบเป็นการส่วนตัวในการแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้า อย่าคิดว่าคุณเป็นเพียงตัวแทนของทีมดังนั้นความรับผิดชอบในการให้บริการจึงขึ้นอยู่กับทั้งทีม

ฝ่ายบริการลูกค้าที่ดี

ใครก็ตามที่ให้บริการลูกค้าสามารถทำได้ดีเท่ากับทีมสนับสนุนหรือแผนกเท่านั้น จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีแผนกบริการลูกค้าที่ดีเพื่อให้บริการระดับโลก นี่คือคุณสมบัติบางประการของฝ่ายบริการลูกค้าที่ดี

• Repository of customer problems- ฝ่ายบริการลูกค้าทุกคนควรมีรายการคำถามที่พบบ่อยของลูกค้าตลอดจนปัญหาที่เกิดขึ้นบ่อยที่สุด ควรใช้ความระมัดระวังในการอัปเดตเป็นระยะด้วยคำถามและคำขอล่าสุด

• Clear-cut procedures - ขั้นตอนในการบันทึกคำขอของลูกค้าและขั้นตอนที่ดำเนินการแก้ไขจะต้องวางไว้อย่างไม่น่าสงสัย

• Robust customer service tracking program- ซอฟต์แวร์ที่ใช้ในการติดตามคำขอบริการควรบันทึกประมวลผลและให้คำขอทั้งหมดแก่สมาชิกในทีมทั้งหมด สิ่งนี้จะช่วยให้บริการราบรื่นแม้ไม่มีสมาชิกในทีมก็ตาม ซอฟต์แวร์ควรสามารถวิเคราะห์คำขอและสร้างรายงานได้

• Intensive training program - สมาชิกในทีมบริการลูกค้าควรมีการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่องหลังจากการเริ่มต้นเพื่อให้พวกเขาได้รับข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการตลอดจนแนวโน้มคำขอของลูกค้า

ผู้ให้บริการลูกค้าคือใคร?

บุคคลแผนกหรือองค์กรใด ๆ ที่รับคำขอของลูกค้าประมวลผลจัดการกับข้อกังวลของพวกเขาแก้ไขปัญหาและทำหน้าที่เป็นอินเทอร์เฟซในนามของ บริษัท เรียกว่าผู้ให้บริการลูกค้า

ผู้ให้บริการลูกค้าอาจอยู่ในประเภทเหล่านี้ -

• In-house providers- บริษัท ขนาดเล็กสามารถมีพนักงานใน บริษัท เพื่อดูแลความต้องการของลูกค้า ควรใช้ความระมัดระวังเพื่อไม่ให้มาตรฐานการบริการลดลงเนื่องจากขาดทรัพยากรเฉพาะ

• Third party providers- องค์กรขนาดใหญ่มักจะจ้างบริการลูกค้าภายนอกให้กับ บริษัท ที่เชี่ยวชาญ กระบวนการที่ตามมาด้วย บริษัท เอาท์ซอร์สอยู่ภายใต้การตรวจสอบอย่างใกล้ชิดโดย บริษัท หลัก

• Independent providers- บุคคลหรือ บริษัท ที่ให้บริการลูกค้าด้วยวิธีการของตนเองโดยไม่มีการดูแลใด ๆ เรียกว่าผู้ให้บริการอิสระ การจ้างผู้ให้บริการลูกค้าอิสระเป็นวิธีการจ้างงานบริการลูกค้าที่ไม่ยุ่งยาก

ไม่ว่าผู้ให้บริการลูกค้าจะเป็นประเภทใดลักษณะทั่วไปบางประการที่ต้องมีเพื่อให้บริการที่มีคุณภาพสูง -

• ความมุ่งมั่นในการให้บริการลูกค้าที่มีคุณภาพสูงควรเป็นส่วนหนึ่งของพันธกิจ

• ทุกคนควรมีเป้าหมายการบริการลูกค้าที่วัดผลได้

• ต้องมีการตอบรับจากลูกค้าเป็นประจำและข้อเสนอแนะของลูกค้า

• ปัญหาของลูกค้าที่เกิดซ้ำต้องได้รับการระบุและแก้ไขถ้าเป็นไปได้

ขอแนะนำเสมอว่าผู้บริหารระดับสูงจะขอคำแนะนำจากพนักงานที่เผชิญหน้ากับลูกค้าเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า