การจัดการส่วนหน้า - การสื่อสาร

การสื่อสารที่ดีในองค์กรส่งเสริมความไว้วางใจซึ่งกันและกันและความรู้สึกของความร่วมมือระหว่างพนักงานและแขกตลอดจนระหว่างพนักงานและฝ่ายบริหาร การสื่อสารกับแผนกต้อนรับส่วนหน้ากับแผนกอื่น ๆ อาจทำให้แขกเข้าพักที่โรงแรมได้

เนื่องจากแผนกต้อนรับมีหน้าที่ขายโรงแรมที่พักจึงเป็นแรงผลักดันสำคัญในการสร้างรายได้ ดังนั้นการสื่อสารภายในและภายนอกแผนกต้อนรับจะต้องมีชีวิตชีวาและเป็นบวก

ความสำคัญของการสื่อสารส่วนหน้า

แผนกต้อนรับส่วนหน้ามีหน้าที่ในการติดต่อสื่อสารกับแผนกอื่น ๆ ทั้งหมดในโรงแรมรวมถึงส่วนต่างๆภายในแผนก เพื่อให้งานส่วนหน้าและงานส่วนหลังสำเร็จลุล่วงพนักงานส่วนหน้าจำเป็นต้องสื่อสารกับเพื่อนร่วมงานตลอดจนเพื่อนร่วมงานและผู้ใต้บังคับบัญชา

ภายในแผนกพนักงานของแผนกต้อนรับสื่อสารกันเพื่อให้บริการแขกที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เช่นการจองที่พักการลงทะเบียนแขกการจัดการบัญชีของแขกการจัดการอีเมลของแขกและบริการส่วนบุคคลสำหรับแขก

การสื่อสารระหว่างแผนก

แผนกต้อนรับติดต่อกับแผนกต่างๆเนื่องจากแขกสอบถามเกี่ยวกับการจองตลอดวงจรของแขกไปจนถึงการออกเดินทางของแขก

นี่คือวิธีที่แผนกต้อนรับต้องสื่อสารกับแผนกอื่น -

  • Communication with Human Resource- แผนก Front Office ทำงานร่วมกับแผนกทรัพยากรบุคคลเพื่อสัมภาษณ์ช่วยคัดเลือกพวกเขาและคัดเลือกพนักงานที่มีสิทธิ์มากที่สุด นอกจากนี้ยังติดต่อแผนกทรัพยากรบุคคลเพื่อฝึกอบรมพนักงานและโครงการปฐมนิเทศเงินเดือนใบค่าธรรมเนียมและการประเมิน

  • Communication with Accounts- เนื่องจากแผนกต้อนรับส่วนหน้าจัดการบัญชีของแขกด้วยความรับผิดชอบอย่างสมบูรณ์พนักงานจึงจำเป็นต้องโต้ตอบกับเพื่อนร่วมงานด้านบัญชีในสำนักงานบ่อยครั้งเกี่ยวกับการชำระเงินหรือค่าธรรมเนียมของแขกหรือผู้ที่ไม่ใช่แขกข้อเสนอส่วนลดและการจ่ายคูปอง นอกจากนี้ยังต้องคัดแยกและรับสถานะที่แท้จริงของการตรวจสอบบัญชีตอนกลางคืนด้วยบัญชี

  • Communication with Food and Beverage Department - เนื่องจากแผนกต้อนรับส่วนหน้าเป็นแผนกที่แขกพูดคุยเกี่ยวกับความต้องการด้านอาหารและเครื่องดื่มระหว่างการจองแผนกต้อนรับจึงจำเป็นต้องสื่อสารกับส่วนอาหารและเครื่องดื่มบ่อยๆ

    • นอกจากนี้ยังติดตามการซื้อของผู้เข้าพักจากร้านอาหารบาร์หรือร้านกาแฟในโรงแรม

    • เป็นการแจ้งคำขอพิเศษของแขกเกี่ยวกับอาหารและเครื่องดื่มไปยังแผนกอาหารและเครื่องดื่ม

    • ทำข้อตกลงยอมรับและจองข้อซักถามเกี่ยวกับการจัดเลี้ยงและประสานงานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

  • Communication with Marketing and Sales Department- ฝ่ายขายและการตลาดต้องพึ่งพาข้อมูลส่วนหน้าเกี่ยวกับแขกเป็นอย่างมาก ประวัติแขกที่รวบรวมโดยแผนกต้อนรับเป็นแหล่งที่ดีเยี่ยมสำหรับการแบ่งกลุ่มลูกค้าจัดเตรียมแพ็คเกจที่มุ่งเน้นลูกค้าและวางแผนและดำเนินการแคมเปญ

    เจ้าหน้าที่ส่วนหน้าติดต่อฝ่ายการตลาดและการขายในกรณีที่จำเป็นต้องจัดเตรียมกระโจมอิเล็กทรอนิกส์หรือกระดานข้อความสำหรับโปรโมชั่น

  • Communication with Housekeeping - พนักงานส่วนหน้าจำเป็นต้องติดต่อกับแผนกทำความสะอาดในประเด็นที่เกี่ยวข้องเช่น -

    • ความพร้อมของที่พักว่างสำหรับขาย

    • การรักษาความปลอดภัยของที่พัก.

    • ข้อร้องเรียนของผู้เข้าพักและข้อกำหนดเกี่ยวกับสิ่งอำนวยความสะดวกใด ๆ ได้ที่แผนกต้อนรับ

    • ข้อกำหนดของผู้เข้าพักในการนำจานหรือผ้าปูที่เปื้อนออกจากที่พัก

    • นอกจากนี้แผนกทำความสะอาดยังต้องอาศัยพนักงานส่วนหน้าในเรื่องจำนวนที่พักที่ขายได้การออกเดินทางการเดินเข้าพักแขกและการไม่มาปรากฏตัว การกระจายการขายที่พักอย่างทันท่วงทีช่วยให้ผู้จัดการแผนกทำความสะอาดวางแผนการออกจากงานและวันหยุดพักผ่อนส่วนตัวของพนักงาน

  • Communication with Banqueting - แผนกต้อนรับส่วนหน้าและแผนกจัดเลี้ยงจำเป็นต้องมีปฏิสัมพันธ์ซึ่งกันและกันในประเด็นที่เกี่ยวข้องเช่น -

    • จำนวนแขกที่คาดว่าจะเข้าร่วมงานเลี้ยง

    • แสดงทิศทางของสถานที่ให้แขกจัดเลี้ยงที่ไม่คุ้นเคย

    • การโพสต์ข้อความประจำวันบนกระดานสักหลาดเกี่ยวกับสถานที่โอกาสเจ้าภาพและแขก

    • การตั้งบัญชีของเมืองกับบริการจัดเลี้ยงสำหรับแขก

ตัวดำเนินการสวิตช์บอร์ด

การเชื่อมโยงที่สำคัญระหว่างแขกที่คาดหวังกับโรงแรมคือผู้ดำเนินการสวิตช์บอร์ดซึ่งเป็นตัวแทนของโรงแรม เมื่อลูกค้าโทรไปที่โรงแรมสายแรกจะมาถึงผู้ดำเนินการสวิตช์บอร์ด

การใช้ความรู้เกี่ยวกับพอร์ตโฟลิโอน้ำเสียงในการพูดและคำสั่งเกี่ยวกับภาษาทำให้ตัวดำเนินการสวิตช์บอร์ดสามารถจัดการกับการโทรเข้ามาได้ ผู้ดำเนินการแสดงถึงความสามารถของโรงแรมในตลาดในขณะที่พูดคุยกับลูกค้า โดยทั่วไปผู้ดำเนินการสวิตช์บอร์ดจะทักทายแขกและโอนสายไปยังแผนกที่เหมาะสม

มีโรงเรียนแห่งความคิดสองแห่งเกี่ยวกับพื้นที่ที่ตัวดำเนินการสวิตช์บอร์ดควรทำงาน ผู้เชี่ยวชาญบางคนบอกว่าควรมองเห็นได้และมีคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญในการกำหนดสถานที่ห่าง ๆ แยกต่างหากสำหรับพวกเขาในโรงแรม ทุกวันนี้งานของผู้ดำเนินการสวิตช์บอร์ดสำหรับการโอนสายเรียกเข้าไปยังแผนกต่างๆเป็นแบบคอมพิวเตอร์และต้องการการมีส่วนร่วมของมนุษย์น้อยลง

ผู้ประกอบการแผงสวิตช์จะได้รับแจ้งว่าอย่าโอนสายใด ๆ ไปยังหัวหน้าพ่อครัวหรือผู้จัดการฝ่ายจัดเลี้ยงในช่วงที่มีงานยุ่ง ดังนั้นผู้ปฏิบัติงานจำเป็นต้องใช้ข้อความอย่างถูกต้องและส่งต่อไปยังบุคคลที่เกี่ยวข้องให้ตรงเวลา

สิ่งที่ควรทำและไม่ควรทำของการสื่อสารในโรงแรม

การสื่อสารจำเป็นต้องเกี่ยวกับภาษาวาจาและภาษากาย ต่อไปนี้เป็นสิ่งที่ควรทำและไม่ควรทำที่เจ้าหน้าที่ส่วนหน้าปฏิบัติตามขณะสื่อสาร -

สิ่งที่ควรทำของการสื่อสารโรงแรม

  • นำเสนอตัวเองด้วย warm smile.

  • ยืนและเดินตัวตรงเสมอซึ่งสะท้อนถึงความเป็นคุณ confidence.

  • ยึดมั่นในหัวข้อโดเมนของคุณ พยายามที่จะknow more about your portfolio. วิธีนี้ช่วยให้คุณประหยัดจากสถานการณ์ที่น่าอับอายเมื่อคุณคาดว่าจะตอบคำถามแขก

  • ก่อนที่คุณจะเริ่มพูดให้หาประเด็นสำคัญเกี่ยวกับปัญหานั้น

  • พูดใน audible voice.

  • ใช้ simple และ correct language.

  • ใช้ภาษาที่ทุกคนเข้าใจได้

  • หากคุณจำเป็นต้องพูดคุยกับเพื่อนร่วมงานต่อหน้าแขกให้พูดคุยด้วยภาษามาตรฐานในการสื่อสาร

  • พูดเฉพาะในกรณีที่เป็นประโยชน์ต่อแขกและเพื่อนร่วมงาน พูดโดยmaintaining eye contact กับผู้ฟัง

  • ในกรณีที่การสนทนาของคุณถูกขัดจังหวะให้ดำเนินการต่อโดยสรุปสั้น ๆ เกี่ยวกับสิ่งที่ได้พูดคุยไปแล้ว

  • ในขณะที่คุณฟังให้ใส่ใจกับผู้พูดเสมอโดยไม่มีการแบ่งแยก Communicate to understand; ไม่ทำปฏิกิริยา

  • หากแขกขอให้คุณจัดเตรียมสิ่งต่างๆมากเกินไปให้ทำซ้ำเพื่อยืนยัน

  • ถามอย่างสุภาพหากคุณไม่ได้รับฟังประเด็นใด ๆ ที่แขกหรือเพื่อนร่วมงานพูดถึง

สิ่งที่ไม่ควรทำในการสื่อสารโรงแรม

  • Do not use jargonหรือคำต่างๆเช่น“ อืม - อืม”“ ใช่” และเหมือนกัน ให้ใช้คำว่า“ สมบูรณ์แบบ”“ แน่นอน” และคำที่คล้ายกันแทน

  • Do not speak too fastช้าเกินไปหรือใช้เสียงต่ำหรือสูงเกินไป

  • Do not interrupt นักพูด.

  • อย่าพูดคุยกับเพื่อนร่วมงานหากไม่เกี่ยวข้องกับธุรกิจในช่วงเวลาทำงาน

  • Do not speak under assumptions.

  • Do not hastily arrive at the conclusion เว้นแต่คุณจะรู้

  • ห้ามวิ่งรอบบริเวณที่ทำงาน

  • อย่าแสดงท่าทีรุนแรงกับผู้ใต้บังคับบัญชา

  • Do not appear untidy ในการทำงาน

คุณสมบัติที่สำคัญของพนักงานส่วนหน้า

การสื่อสารส่วนหน้าไม่เพียง แต่รวมถึงการสื่อสารด้วยวาจาหรือข้อความเท่านั้น แต่ยังรวมถึงภาษากายของพนักงานด้วย

ต่อไปนี้เป็นคุณสมบัติที่สำคัญบางประการที่พนักงานส่วนหน้าต้องมี -

  • บุคลิกที่น่าพอใจแข็งแรงและว่องไว
  • ความประพฤติและสุขอนามัยที่ดี
  • ความสามารถในการแก้ปัญหาและตัดสินใจได้อย่างรวดเร็ว
  • Salesmanship
  • Integrity
  • Punctuality
  • ความรู้เกี่ยวกับมารยาทและมารยาท
  • คำสั่งผ่านภาษา
  • มีความมั่นใจ แต่สุภาพ
  • ความสามารถในการรับมือกับสถานการณ์ฉุกเฉิน
  • ความซื่อสัตย์และความซื่อสัตย์