การจัดการส่วนหน้า - บทนำ

ทุกธุรกิจทางกายภาพหลายแผนกจำเป็นต้องมีแผนกต้อนรับหรือแผนกต้อนรับเพื่อรับผู้เยี่ยมชม แผนก Front Office เป็นใบหน้าและเสียงของธุรกิจ โดยไม่คำนึงถึงระดับดาวของโรงแรมหรือประเภทของโรงแรมโรงแรมมีแผนกต้อนรับเป็นแผนกที่มองเห็นได้ชัดเจนที่สุด สำหรับธุรกิจเช่นการต้อนรับแผนกต้อนรับส่วนหน้ามาพร้อมกับมุมมองของการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้ากับธุรกิจ

แผนก Front Office เป็นจุดเชื่อมโยงระหว่างลูกค้าและธุรกิจ ให้เราเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้

แผนก Front Office คืออะไร?

เป็นแผนกหนึ่งในหลายแผนกของธุรกิจโรงแรมซึ่งมีปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับลูกค้าเมื่อมาถึงโรงแรมครั้งแรก พนักงานของแผนกนี้มองเห็นได้ชัดเจนสำหรับแขก

พนักงานส่วนหน้าจะจัดการธุรกรรมระหว่างโรงแรมและแขก พนักงานต้อนรับแขกจัดการคำขอของพวกเขาและดึงความประทับใจแรกเกี่ยวกับโรงแรมเข้าสู่จิตใจของพวกเขา

แผนกต้อนรับส่วนหน้าประกอบด้วย -

• แผนกต้อนรับส่วนหน้า
• บริการในเครื่องแบบ
• Concierges
• ระบบบัญชีส่วนหน้า
• Private Branch Exchange (PBX) เครือข่ายโทรศัพท์ส่วนตัวที่ใช้ภายในองค์กร

ความรับผิดชอบพื้นฐานของแผนก Front Office

ต่อไปนี้เป็นความรับผิดชอบพื้นฐานที่สุดที่สำนักงานส่วนหน้าสามารถจัดการได้

• การสร้างฐานข้อมูลแขก
• การจัดการบัญชีผู้เยี่ยมชม
• ประสานงานบริการแขก
• พยายามขายบริการ
• สร้างความพึงพอใจให้กับแขก
• การจัดการการสื่อสารภายในผ่าน PBX

ฝ่ายปฏิบัติการส่วนหน้า

การปฏิบัติการส่วนหน้ามีสองประเภท -

การปฏิบัติการส่วนหน้า

แขกของโรงแรมจะมองเห็นการดำเนินการเหล่านี้ แขกสามารถโต้ตอบและดูการดำเนินการเหล่านี้ได้ด้วยเหตุนี้จึงเรียกว่าการดำเนินการของ Front-House การดำเนินการบางส่วน ได้แก่ -

• การโต้ตอบกับผู้เข้าพักเพื่อจัดการกับคำขอที่พัก
• ตรวจสอบห้องว่างและกำหนดให้กับแขก
• รวบรวมข้อมูลรายละเอียดในขณะลงทะเบียนแขก
• การสร้างบัญชีของแขกด้วยระบบบัญชี FO
• การออกกุญแจที่พักให้กับแขก
• การชำระเงินของผู้เข้าพักเมื่อเช็คเอาท์

การดำเนินงานหลังบ้าน

เจ้าหน้าที่ส่วนหน้าดำเนินการเหล่านี้ในกรณีที่ไม่มีแขกหรือเมื่อแขกไม่จำเป็นต้องมีส่วนร่วม การดำเนินการเหล่านี้เกี่ยวข้องกับกิจกรรมต่างๆเช่น -

• การกำหนดประเภทของแขก (สด / ซ้ำ) โดยการตรวจสอบฐานข้อมูล
• สร้างความมั่นใจให้กับความต้องการของแขกในการให้ความรู้สึกเป็นส่วนตัวกับบริการ
• การดูแลบัญชีของแขกด้วยระบบบัญชี
• เตรียมใบเรียกเก็บเงินของแขก
• รวบรวมยอดเงินของผู้เข้าพัก
• การสร้างรายงาน

Guest Cycle ในโรงแรม

โดยทั่วไปการโต้ตอบของแขกกับโรงแรมจะแบ่งออกเป็นสี่ขั้นตอนตามลำดับต่อไปนี้ -

ก่อนมาถึง

เป็นขั้นตอนที่ลูกค้าวางแผนที่จะใช้บริการที่พักในโรงแรม ในขั้นแรกนี้ลูกค้าหรือผู้ที่คาดว่าจะเป็นแขกจะสอบถามเกี่ยวกับความพร้อมของประเภทที่พักและสิ่งอำนวยความสะดวกที่ต้องการผ่านทางโทรศัพท์หรืออีเมล ลูกค้ายังพยายามหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับโรงแรมโดยไปที่เว็บไซต์

ในตอนท้ายของโรงแรมระบบบัญชีส่วนหน้าจะรวบรวมข้อมูลของผู้เข้าพักเช่นชื่ออายุหมายเลขติดต่อระยะเวลาการเข้าพักที่เป็นไปได้สำหรับการจองห้องและอื่น ๆ

มาถึง

พนักงานต้อนรับส่วนหน้ารับแขกในแผนกต้อนรับ ลูกหาบนำสัมภาระของแขกเข้ามา สำหรับผู้เข้าพักที่ได้รับการยืนยันการจองพนักงานต้อนรับจะมอบบัตรลงทะเบียนผู้เข้าพัก (GRC) ให้กับแขกและขอให้ผู้เข้าพักกรอกข้อมูลส่วนบุคคลเกี่ยวกับการเข้าพักในโรงแรม จากนั้นเสมียนจะลงทะเบียนแขกในฐานข้อมูลจึงสร้างบันทึกผู้เยี่ยมชมและบัญชีผู้เยี่ยมชมควบคู่ไปด้วย ต่อมาเสมียนมอบชุดต้อนรับและกุญแจของที่พัก หลังจากขั้นตอนการลงทะเบียนผู้เข้าพักสามารถเริ่มเข้าพักได้

การเข้าพัก

ในระหว่างการเข้าพักระบบบัญชีส่วนหน้าจะรับผิดชอบในการติดตามการเรียกเก็บเงินของผู้เข้าพักจากการซื้อสินค้าจากร้านอาหารของโรงแรมรูมเซอร์วิสบาร์หรือโทรศัพท์ที่โทรออกผ่านระบบสื่อสารของโรงแรม เจ้าหน้าที่แผนกต้อนรับมีหน้าที่จัดการและออกกุญแจที่ถูกต้องของที่พักให้กับแขกที่เหมาะสม ตามคำขอของผู้เข้าพักพนักงานจะจัดเตรียมพาหนะรับเลี้ยงเด็กหรือการท่องเที่ยวในพื้นที่ในขณะที่แขกเข้าพักในโรงแรม

ออกเดินทาง

ในระหว่างการเดินทางของแขกระบบบัญชีส่วนหน้าจะช่วยให้มั่นใจได้ว่าจะชำระค่าสินค้าและบริการ หากชำระบิลของผู้เข้าพักไม่ครบถ้วนยอดเงินจะถูกโอนจากแขกไปยังบันทึกของผู้ที่ไม่ใช่แขก เมื่อเกิดเหตุการณ์นี้การเรียกเก็บเงินจะกลายเป็นความรับผิดชอบของแผนกบัญชีสำนักงานหลัง

ในช่วงเวลาที่แขกออกไปพนักงานต้อนรับขอบคุณแขกที่ให้โอกาสในการให้บริการและจัดการกระเป๋าเดินทาง นอกจากนี้หากผู้เข้าพักต้องใช้บริการสนามบินหรือบริการส่งอื่น ๆ แผนกต้อนรับส่วนหน้าจะดำเนินการตามนั้น