การจัดการส่วนหน้า - คู่มือฉบับย่อ

ทุกธุรกิจทางกายภาพหลายแผนกจำเป็นต้องมีแผนกต้อนรับหรือแผนกต้อนรับเพื่อรับผู้เยี่ยมชม แผนก Front Office เป็นใบหน้าและเสียงของธุรกิจ โดยไม่คำนึงถึงระดับดาวของโรงแรมหรือประเภทของโรงแรมโรงแรมมีแผนกต้อนรับเป็นแผนกที่มองเห็นได้ชัดเจนที่สุด สำหรับธุรกิจเช่นการต้อนรับแผนกต้อนรับส่วนหน้ามาพร้อมกับมุมมองของการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้ากับธุรกิจ

แผนก Front Office เป็นจุดเชื่อมโยงระหว่างลูกค้าและธุรกิจ ให้เราเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้

แผนก Front Office คืออะไร?

เป็นแผนกหนึ่งในหลายแผนกของธุรกิจโรงแรมซึ่งมีปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับลูกค้าเมื่อมาถึงโรงแรมครั้งแรก พนักงานของแผนกนี้มองเห็นได้ชัดเจนสำหรับแขก

พนักงานส่วนหน้าจะจัดการธุรกรรมระหว่างโรงแรมและแขก พนักงานต้อนรับแขกจัดการคำขอของพวกเขาและดึงความประทับใจแรกเกี่ยวกับโรงแรมเข้าสู่จิตใจของพวกเขา

แผนกต้อนรับส่วนหน้าประกอบด้วย -

• แผนกต้อนรับส่วนหน้า
• บริการในเครื่องแบบ
• Concierges
• ระบบบัญชีส่วนหน้า
• Private Branch Exchange (PBX) เครือข่ายโทรศัพท์ส่วนตัวที่ใช้ภายในองค์กร

ความรับผิดชอบพื้นฐานของแผนก Front Office

ต่อไปนี้เป็นความรับผิดชอบขั้นพื้นฐานที่สุดที่สำนักงานส่วนหน้าสามารถจัดการได้

• การสร้างฐานข้อมูลแขก
• การจัดการบัญชีผู้เยี่ยมชม
• ประสานงานบริการแขก
• พยายามขายบริการ
• สร้างความพึงพอใจให้กับแขก
• การจัดการการสื่อสารภายในผ่าน PBX

ฝ่ายปฏิบัติการส่วนหน้า

การปฏิบัติการส่วนหน้ามีสองประเภท -

การปฏิบัติการส่วนหน้า

แขกของโรงแรมจะมองเห็นการดำเนินการเหล่านี้ แขกสามารถโต้ตอบและดูการดำเนินการเหล่านี้ได้ดังนั้นจึงเรียกว่าการดำเนินการของ Front-House การดำเนินการบางส่วน ได้แก่ -

• การโต้ตอบกับผู้เข้าพักเพื่อจัดการกับคำขอที่พัก
• ตรวจสอบห้องว่างและกำหนดให้กับแขก
• รวบรวมข้อมูลรายละเอียดในขณะลงทะเบียนแขก
• การสร้างบัญชีของแขกด้วยระบบบัญชี FO
• การออกกุญแจที่พักให้กับแขก
• การชำระเงินของผู้เข้าพักเมื่อเช็คเอาท์

การดำเนินงานหลังบ้าน

เจ้าหน้าที่ส่วนหน้าดำเนินการเหล่านี้ในกรณีที่ไม่มีแขกหรือเมื่อแขกไม่จำเป็นต้องมีส่วนร่วม การดำเนินการเหล่านี้เกี่ยวข้องกับกิจกรรมต่างๆเช่น -

• การกำหนดประเภทของแขก (สด / ซ้ำ) โดยการตรวจสอบฐานข้อมูล
• สร้างความมั่นใจในความต้องการของแขกในการให้ความรู้สึกเป็นส่วนตัวกับบริการ
• การดูแลบัญชีของแขกด้วยระบบบัญชี
• เตรียมใบเรียกเก็บเงินของแขก
• รวบรวมยอดเงินของผู้เข้าพัก
• การสร้างรายงาน

Guest Cycle ในโรงแรม

โดยทั่วไปการโต้ตอบของแขกกับโรงแรมจะแบ่งออกเป็นสี่ขั้นตอนตามลำดับต่อไปนี้ -

ก่อนมาถึง

เป็นขั้นตอนที่ลูกค้าวางแผนที่จะใช้ประโยชน์จากที่พักในโรงแรม ในขั้นแรกนี้ลูกค้าหรือผู้ที่คาดว่าจะเป็นแขกจะสอบถามเกี่ยวกับความพร้อมของประเภทที่พักและสิ่งอำนวยความสะดวกที่ต้องการผ่านทางโทรศัพท์หรืออีเมล ลูกค้ายังพยายามหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับโรงแรมโดยไปที่เว็บไซต์

ในตอนท้ายของโรงแรมระบบบัญชีส่วนหน้าจะรวบรวมข้อมูลของแขกเช่นชื่ออายุหมายเลขติดต่อระยะเวลาการเข้าพักที่เป็นไปได้สำหรับการจองห้องและอื่น ๆ

มาถึง

พนักงานต้อนรับส่วนหน้ารับแขกในแผนกต้อนรับ ลูกหาบนำสัมภาระของแขกเข้ามา สำหรับผู้เข้าพักที่ได้รับการยืนยันการจองพนักงานต้อนรับจะมอบบัตรลงทะเบียนผู้เข้าพัก (GRC) ให้กับแขกและขอให้ผู้เข้าพักกรอกข้อมูลส่วนบุคคลเกี่ยวกับการเข้าพักในโรงแรม จากนั้นเสมียนจะลงทะเบียนแขกในฐานข้อมูลจึงสร้างบันทึกผู้เยี่ยมชมและบัญชีผู้เยี่ยมชมควบคู่ไปด้วย ต่อมาเสมียนมอบชุดต้อนรับและกุญแจของที่พัก หลังจากขั้นตอนการลงทะเบียนผู้เข้าพักสามารถเริ่มเข้าพักได้

การเข้าพัก

ในระหว่างการเข้าพักระบบบัญชีส่วนหน้าจะรับผิดชอบในการติดตามการเรียกเก็บเงินของผู้เข้าพักจากการซื้อสินค้าจากร้านอาหารของโรงแรมรูมเซอร์วิสบาร์หรือโทรศัพท์ที่โทรออกผ่านระบบสื่อสารของโรงแรม เจ้าหน้าที่แผนกต้อนรับมีหน้าที่จัดการและออกกุญแจที่ถูกต้องของที่พักให้กับแขกที่เหมาะสม ตามคำขอของผู้เข้าพักพนักงานจะจัดเตรียมพาหนะรับเลี้ยงเด็กหรือการท่องเที่ยวในพื้นที่ในขณะที่แขกเข้าพักในโรงแรม

ออกเดินทาง

ในระหว่างการเดินทางของแขกระบบบัญชีส่วนหน้าจะช่วยให้มั่นใจได้ว่าจะชำระค่าสินค้าและบริการ หากชำระบิลของผู้เข้าพักไม่ครบถ้วนยอดเงินจะถูกโอนจากแขกไปยังบันทึกของผู้ที่ไม่ใช่แขก เมื่อเกิดเหตุการณ์นี้การเรียกเก็บเงินจะกลายเป็นความรับผิดชอบของแผนกบัญชีสำนักงานหลัง

ในช่วงเวลาที่แขกออกไปพนักงานต้อนรับขอบคุณแขกที่ให้โอกาสในการให้บริการและจัดการกระเป๋าเดินทาง นอกจากนี้หากผู้เข้าพักต้องใช้บริการสนามบินหรือบริการส่งอื่น ๆ แผนกต้อนรับส่วนหน้าจะดำเนินการตามนั้น

ต่อไปนี้เป็นคำศัพท์ทั่วไปที่ใช้ในแผนกต้อนรับส่วนหน้า -

ส. เลขที่	ระยะและความหมาย
1	Account receivables จำนวนเงินที่องค์กรมีสิทธิ์ได้รับภายในระยะเวลาที่กำหนด (เช่น 30 วัน) สำหรับการส่งมอบผลิตภัณฑ์ / บริการ
2	Bell desk ส่วนขยายของแผนกต้อนรับที่เกี่ยวข้องกับบริการส่วนบุคคล
3	Cancellation charges เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดจากผู้เข้าพักในการยกเลิกการจองที่ได้รับการยืนยันหรือการไม่ปรากฏในการจองที่ได้รับการยืนยัน
4	Concierge โต๊ะประชาสัมพันธ์ที่ให้ความช่วยเหลือผู้เข้าพักในการเดินทางการจองกิจกรรมภายนอกโรงแรม
5	GRC บัตรลงทะเบียนผู้เข้าพักซึ่งผู้เข้าพักต้องกรอกข้อมูลส่วนตัวในขณะลงทะเบียน
6	Guest ลูกค้าของธุรกิจโรงแรมที่ให้บริการ
7	IP-PBX Internet Protocol Private Branch Exchange ซึ่งใช้โปรโตคอลอินเทอร์เน็ตสำหรับการโทร
8	MICE คำย่อสำหรับการประชุมสิ่งจูงใจการประชุมและนิทรรศการ
9	Non-guest ลูกค้าของธุรกิจโรงแรมไม่ได้ให้บริการในขณะนี้
10	No-show แขกที่จองที่พักไว้จะไม่ปรากฏตัวหรือยกเลิกที่พัก
11	OHMS Online Hotel Management System ซึ่งเป็นระบบซอฟต์แวร์สำหรับจัดการการดำเนินงานหลังสำนักงานทั้งหมดของโรงแรม
12	PBX Private Branch Exchange เครือข่ายโทรศัพท์ส่วนตัวภายในองค์กร
13	POS ตัวย่อสำหรับจุดขาย เป็นสถานที่สร้างรายได้ในโรงแรมที่มีการทำธุรกรรมค้าปลีก
14	Rack rate ราคาที่ขายห้องพักของโรงแรมก่อนใช้ส่วนลด
15	SMERF อักษรย่อของสังคมการทหารการศึกษาศาสนาและภราดรภาพ
16	Trial balance เป็นรายงานของบัญชีที่แสดงถึงยอดดุลสิ้นสุดของแต่ละบัญชีในรายการ จัดทำขึ้นเมื่อสิ้นสุดรอบระยะเวลาบัญชี
17	Uniformed services บริการส่วนบุคคลที่มอบให้กับแขก
18	Valet ผู้ดูแลชายจอดรถและทำความสะอาดรถ
19	Whitney System ระบบการจองห้องพักในโรงแรมแบบเก่า
20	Yield Management กลยุทธ์การกำหนดราคาแบบผันแปรตามความเข้าใจคาดการณ์และมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมของผู้บริโภคเพื่อเพิ่มรายได้สูงสุดจากทรัพยากรที่คงที่และเน่าเสียง่าย

พื้นที่ส่วนหน้ามักเรียกกันว่า 'แผนกต้อนรับ' เนื่องจากเป็นสถานที่รับแขกเมื่อมาถึงโรงแรม ถือเป็นจุดเริ่มต้นของปฏิสัมพันธ์ระหว่างโรงแรมและแขก เป็นส่วนติดต่อที่สำคัญระหว่างบริการของโรงแรมและแขกสำนักงานด้านหน้าตั้งอยู่ใกล้กับทางเข้าหลักของโรงแรม

โครงสร้างส่วนหน้าสามารถดูได้สองวิธี: การตั้งค่าทางกายภาพและโครงสร้างการปฏิบัติงานของแผนก

การตั้งค่าทางกายภาพของ Front Office

การตั้งค่าทางกายภาพประกอบด้วยกระดานแขวนกุญแจโต๊ะกระดิ่งและทะเบียนการจัดการจดหมายของแขก แผนกต้อนรับมีช่องต่างๆระบบการจัดการทรัพย์สินด้วยคอมพิวเตอร์และระบบการสื่อสารภายในองค์กร

การวางตำแหน่งแผนกต้อนรับ

แผนกต้อนรับเป็นสถานที่ที่ผู้เข้าพักรอเพื่อหาที่พักชั่วคราวหรือเพื่อเคลียร์บิล ดังนั้นจึงต้องจัดตำแหน่งให้เหมาะสมเพื่อให้พนักงานและแขกใช้งานได้สะดวก แผนกต้อนรับจะต้อง -

• วางไว้ที่ความสูงและเอื้อมที่เพียงพอ
• บริเวณที่มีแสงสว่างเพียงพอ
• ตกแต่งอย่างสวยงาม
• ควรอยู่ใกล้ล็อบบี้ของโรงแรมและลิฟต์
• ควรอยู่ใกล้กับพื้นที่นั่งเล่น
• กว้างพอที่จะทำให้พนักงานสื่อสารกับแขกได้ทั้งโต๊ะ

การสื่อสารส่วนหน้า

พนักงานส่วนหน้าจำเป็นต้องสื่อสารกับพนักงานในหน่วยงานเดียวกันและแผนกอื่น ๆ ทั้งหมดของโรงแรม นี้เรียกว่าinternalการสื่อสาร. ส่วนใหญ่อาศัยระบบ PBX หรือ IP-PBX

เมื่อแผนกต้อนรับสื่อสารกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าภายนอกโรงแรมสำนักงานของ บริษัท และผู้ให้บริการเสริมอื่น ๆ นั่นคือ external การสื่อสาร.

การสื่อสารอย่างเป็นทางการภายนอกโรงแรมส่วนใหญ่ดำเนินการโดยใช้อีเมลและโทรศัพท์ สำหรับการส่งคูปองหรือเอกสารส่งเสริมการขายอื่น ๆ การต่ออายุข้อตกลงกับตัวแทนการท่องเที่ยวหรือสายการบินเจ้าหน้าที่ส่วนหน้าอาจเลือกรับไปรษณีย์

โครงสร้างการดำเนินงานของ Front Office

มีพนักงานจำนวนมากทำงานภายใต้ผู้จัดการแผนกต้อนรับ โครงสร้างของแผนกต้อนรับส่วนหน้าเปลี่ยนแปลงไปตามขนาดของธุรกิจโรงแรมขนาดทางกายภาพของโรงแรมและนโยบายการบริหารโรงแรม ต่อไปนี้เป็นโครงสร้างทั่วไปของแผนกต้อนรับส่วนหน้า -

แผนกต้อนรับส่วนหน้าของโรงแรม

ผู้จัดการแผนกส่วนหน้าเป็นหัวหน้าทีมพนักงานที่ทำงานเกี่ยวกับกิจกรรมและความรับผิดชอบต่างๆในแผนกต้อนรับส่วนหน้า กิจกรรมที่โดดเด่นไม่กี่อย่างที่เจ้าหน้าที่ส่วนหน้ามีส่วนร่วม ได้แก่ -

• Reservation - รวมถึงการจัดการคำขอของลูกค้าในการจองที่พัก

• Reception- รวมถึงการต้อนรับแขกตามมาตรฐานสูงสุดและการลงทะเบียนอย่างเหมาะสม นอกจากนี้ยังรวมถึงการปิดประมูลแขกด้วย

• Guest Services- เรียกอีกอย่างว่า Uniformed Services รวมถึงบริการส่วนบุคคลเช่น -

  • การจัดการสัมภาระของแขก
  • การจัดการจดหมายของแขก
  • ส่งหนังสือพิมพ์ในที่พัก
  • การเพจแขกภายในโรงแรม (ค้นหาแขกในโรงแรม)
  • เตรียมพบแพทย์ในกรณีฉุกเฉิน
  • จอดรถยนต์ของแขก
  • จัดการจองตามสถานบันเทิงภายนอกโรงแรม

• Accounts- ส่วนใหญ่ประกอบด้วยแคชเชียร์สำนักงานส่วนหน้าและผู้ตรวจสอบกลางคืน แคชเชียร์มีหน้าที่จัดการการชำระเงินของแขก โดยปกติเขาจะรายงานไปยังผู้จัดการบัญชีแทนที่จะเป็นผู้จัดการแผนกต้อนรับ

  ผู้ตรวจสอบกลางคืนทำหน้าที่ของแผนกต้อนรับส่วนหน้าและทำบัญชีบางส่วนในช่วงกะกลางคืน เขาจำเป็นต้องรายงานต่อหัวหน้าของทั้งสองแผนกแผนกต้อนรับและฝ่ายบัญชี

• Communication - เกี่ยวข้องกับการจัดการการสื่อสารระหว่างแผนกอื่น ๆ และแขกของโรงแรม

ให้เราหารือเกี่ยวกับตำแหน่งที่โดดเด่นบางส่วนในแผนกต้อนรับส่วนหน้าและความรับผิดชอบตามลำดับ -

ผู้จัดการการจอง

ในบริบทของโรงแรมคำว่าการจองใช้สำหรับการจองที่พักเฉพาะในโรงแรมโดยผู้เข้าพักในช่วงเวลาหนึ่ง ส่วนการจองไม่ได้จัดการโดยตรงกับแขก

งานสำคัญบางอย่างที่ผู้จัดการการจองต้องรับผิดชอบ ได้แก่ -

• มีความรู้เกี่ยวกับระบบการจอง
• ให้และอัปเดตข้อมูลเกี่ยวกับทัวร์ราคาและแผนการเดินทาง
• ตรวจสอบการจองโรงแรมทุกวัน
• การเตรียมการคาดการณ์การเข้าพัก
• การอัปเดตอัตราตัวแทนการท่องเที่ยวในระบบ
• การจัดการการติดต่อกับตัวแทนการท่องเที่ยวภายนอก
• จัดสรรงานประจำวันให้กับเจ้าหน้าที่สำรองห้องพัก
• สร้างความมั่นใจในข้อเสนอพิเศษกับแขกซ้ำวีไอพีหรือกลุ่มแขก
• ฝึกอบรมพนักงานภายใต้มือ

ผู้จัดการแผนกต้อนรับ

ต่อไปนี้เป็นบทบาทและความรับผิดชอบที่โดดเด่นของผู้จัดการแผนกต้อนรับ -

• การจัดการกับการมาถึงและการออกของแขก

• ต้อนรับแขกพาพวกเขาไปที่ห้องและเห็นพวกเขาออกไป

• สร้างความมั่นใจในการทักทายลูกค้าผู้เยี่ยมชมและแขกอย่างมืออาชีพ

• ประสานงานกับแผนกแม่บ้านทำความสะอาดห้อง

• กรอกบัตรลงทะเบียนสำหรับแขกที่มีที่พักที่จองไว้หรือช่วยแขกในการเติม

• จัดของขวัญเซอร์ไพรส์แขกในวันพิเศษ

• การฝึกอบรมพนักงานต้อนรับ

• การจัดการการประเมินและผลตอบแทนการปฏิบัติงานของพนักงาน

• การทบทวนมาตรฐานปัจจุบันของบริการและขั้นตอนการปฏิบัติงานส่วนหน้าและการปรับใช้แนวปฏิบัติใหม่หากจำเป็น

• สร้างความมั่นใจและจัดตารางเวลาพนักงานแผนกต้อนรับส่วนหน้า

• การจัดการฟังก์ชั่นวีไอพีและกิจกรรมที่เกิดขึ้นในโรงแรม

• การอัพเกรดซอฟต์แวร์หากจำเป็น

• อัปเดตฐานข้อมูลสำรองเป็นประจำ

ผู้จัดการฝ่ายบริการแขก

ความรับผิดชอบของผู้จัดการฝ่ายบริการแขก ได้แก่ -

• การจัดการอีเมลจดหมายและบริการจัดส่งของแขก
• มั่นใจได้ว่าข้อความของแขกจะถูกส่งในเวลาที่เหมาะสม
• ฝึกอบรมพนักงานบริการแขกเช่นเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกพนักงานกระดิ่งพนักงานจอดรถกระเป๋าสตางค์และลูกหาบ
• การดูแลรักษาบัตรคำแนะนำการบริการแขกและข้อร้องเรียนของแขก
• การกำหนดตารางเวลาและการประเมินพนักงานบริการแขก
• ดูแลให้พนักงานให้บริการอย่างถูกต้องและทันเวลา

ผู้จัดการฝ่ายตรวจสอบกลางคืน

ผู้จัดการคนนี้ทำงานในช่วงกลางคืน ความรับผิดชอบโดยทั่วไปของผู้จัดการฝ่ายตรวจสอบกลางคืนคือ & mnus;

• การลงรายการบัญชีค่าที่พักภาษีและบริการชำระเงินอื่น ๆ เช่นร้านอาหารค่าอินเทอร์เน็ตไปยังบัญชีของแขกแต่ละคนอย่างถูกต้อง

• รับหน้าที่เป็นผู้จัดการเวรกะกลางคืน

• การตั้งค่าบัญชีผู้เยี่ยมชมหากจำเป็น

• การรักษาความปลอดภัยของโรงแรมในช่วงกะกลางคืน

ผู้จัดการการสื่อสาร

ผู้จัดการการสื่อสารมีหน้าที่ -

• คอยตรวจสอบสิ่งอำนวยความสะดวกด้านการสื่อสารทั้งหมดเช่น PBX โทรสารอินเทอร์เน็ตในโรงแรม
• ฝึกอบรมและจัดตารางเวลาผู้ให้บริการโทรศัพท์กรณีโรงแรมขนาดใหญ่
• จัดส่งแฟกซ์ไปยังแขกทันทีหากจำเป็น
• การประเมินผู้ให้บริการโทรศัพท์
• การเปลี่ยนระบบการสื่อสารเป็นเทคโนโลยีล่าสุดเพื่อการใช้งานที่ง่าย

Front Office - คุณสมบัติและความสามารถของพนักงาน

ในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของอุตสาหกรรมบริการพนักงานส่วนหน้าจำเป็นต้องมีคุณสมบัติและความสามารถดังต่อไปนี้ พนักงานส่วนหน้าจะต้อง -

• ทำความเข้าใจเกี่ยวกับบทบาทและความรับผิดชอบที่เกี่ยวข้องในโรงแรมและแผนกต้อนรับในฐานะปฏิบัติการ
• เตรียมมารยาทพื้นฐานและกิริยามารยาท
• มีบุคลิกที่น่าพอใจสุภาพและจริงใจ
• สวมเครื่องแบบที่สะอาดและเรียบร้อยพร้อมอุปกรณ์เสริมและรองเท้าแบบเดียวกัน
• ปฏิบัติตนด้วยความเป็นมืออาชีพทัศนคติเชิงบวกและความร่วมมือ
• มีทักษะการสื่อสารที่ยอดเยี่ยม
• เป็นผู้เล่นในทีม
• มีความสามารถในการจัดการกับสถานการณ์ที่ยุ่งยาก

การสำรองห้องพักของโรงแรมถือเป็นความรับผิดชอบที่สำคัญอย่างหนึ่งของแผนกต้อนรับส่วนหน้า ผู้ที่มีโอกาสเป็นแขกจะติดต่อโรงแรมเพื่อขอความพร้อมของประเภทที่พักที่ต้องการและบริการของพันธมิตรที่โรงแรมมีให้ แผนกต้อนรับจำเป็นต้องตอบสนองต่อการสอบถามของแขก

สำหรับผู้เข้าพักการจองจะเพิ่มโอกาสในการจัดการที่พักที่ดีขึ้นเมื่อเดินทางมาถึง สำหรับโรงแรมการจองจะช่วยให้สามารถจัดการประสบการณ์ของแขกได้ดีขึ้นในช่วงปกติและช่วงฤดูท่องเที่ยว ขั้นตอนการจองจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับขนาดและยี่ห้อของโรงแรมและระบบการจองที่ใช้

แจ้งให้เราทราบรายละเอียดว่าแผนกต้อนรับจัดการการจองอย่างไร

ประเภทของระบบจองโรงแรม

ระบบการจองที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลคือสิ่งที่เพิ่มผลกำไรของโรงแรม ต่อไปนี้เป็นระบบการจองที่ได้รับความนิยมมากที่สุด -

ระบบการจองของ Whitney

ได้รับการพัฒนาในปีพ. ศ. 2483 โดย Whitney Paper Corporation จากนิวยอร์กจึงเป็นชื่อ นี่เป็นระบบการจองแบบแมนนวลทั่วไปที่โรงแรมใช้ในช่วงก่อนคอมพิวเตอร์ในโรงแรม ประกอบด้วยการตั้งค่าต่อไปนี้สำหรับการจอง -

• ใบขอจองที่พัก
• สลิปวิทนีย์ที่บันทึกชื่อผู้เข้าพักประเภทที่พักหมายเลขและระยะเวลาการเข้าพัก
• ใบมาถึงชั่วคราว / ถาวร
• ใบเรียกเก็บเงินของแขก
• บัตรลงทะเบียนแขก
• ไฟล์จดหมายโต้ตอบ
• สมุดบันทึกห้องนอนที่บันทึกการเข้าพักประจำวันของผู้เข้าพักพร้อมวันที่ชื่อผู้เข้าพักประเภทห้องและหมายเลขห้อง

ให้เราดูว่าวิทนีย์สลิปและสมุดบันทึกห้องนอนมีลักษณะอย่างไร

วิทนีย์สลิป

ชื่อแขก	วันที่มาถึง	ประเภทห้อง	ราคาห้อง	วันที่ออกเดินทาง
โหมดการจอง		สงวนสิทธิ์โดย		วันที่ได้รับ
ตัวแทนรับจองหากมี:
คำแนะนำในการเรียกเก็บเงิน			วันที่ยืนยัน

วารสารห้องนอน

วันที่: ___________
ชื่อแขก	หมายเลขห้อง	รายละเอียดห้อง

แม้ว่าระบบนี้จะพิสูจน์แล้วว่ามีประสิทธิภาพ แต่ก็สร้างเอกสารจำนวนมากโดยมีขอบเขตสำหรับข้อผิดพลาดเป็นครั้งคราว ข้อเสียถูกเอาชนะโดยระบบการจองส่วนกลาง

ระบบจองกลาง (CRS)

เป็นระบบการจองด้วยคอมพิวเตอร์ที่ช่วยลดงานเอกสารและสามารถจัดการข้อมูลการจองจำนวนมากได้อย่างง่ายดาย

ในระบบนี้เนื่องจากข้อมูลแขกและข้อมูลการจองถูกเก็บไว้ในดิสก์จัดเก็บข้อมูลของคอมพิวเตอร์จึงสามารถเข้าถึงได้ตามต้องการ มันถูกจัดเก็บในรูปแบบของฐานข้อมูลการรวบรวมบันทึกซึ่งสามารถเปิดใช้งานการค้นหาเพิ่มลบหรืออัปเดตข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับแขก

ระบบการจองด้วยคอมพิวเตอร์ไม่เพียง แต่ช่วยในการจองของแขกเท่านั้น แต่ยังช่วยคาดการณ์จำนวนที่พักที่สามารถจองได้ในช่วงเวลาที่กำลังจะมาถึง

นี่คือวิธีการทำงานของ CRS -

แขกของตัวแทนขายของโรงแรมเรียกตรวจสอบห้องว่าง จะถูกส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่สำรองห้องพักส่วนหน้า เจ้าหน้าที่ค้นหารายละเอียดเกี่ยวกับข้อกำหนดและตรวจสอบความพร้อมของที่พักที่ต้องการในฐานข้อมูล ตามนโยบายและขั้นตอนการจองพนักงานสำรองห้องพักจะแจ้งหรือแนะนำแผนกต้อนรับเกี่ยวกับความพร้อมของที่พักและดำเนินการตามความเหมาะสมเพิ่มเติม

บทบาทของอินเทอร์เน็ตในการจอง

อินเทอร์เน็ตทำให้เกิดแรงผลักดันในธุรกิจการบริการเช่นกัน ช่วยอำนวยความสะดวกในการจัดการสำนักงานของโรงแรมที่ตั้งอยู่ในสถานที่ต่างๆและหน่วยงานต่างๆได้อย่างราบรื่น

ธุรกิจโรงแรมกำลังทำงานบนอินเทอร์เน็ตตลอด 24 ชั่วโมงต่อวันเจ็ดวันต่อสัปดาห์ อินเทอร์เน็ตทำให้ระบบการจองที่ซับซ้อนง่ายขึ้น เปิดใช้งาน Online Hotel Management Systems (OHMS) เช่นHotelogixเพื่อช่วยให้แขกสามารถจองที่พักที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วและสะดวกสบาย แขกของโรงแรมสามารถเข้าถึงแผนภูมิอัตราห้องว่างเวลาเช็คอินและเช็คเอาท์รายละเอียดเกี่ยวกับร้านอาหารและอื่น ๆ ได้ตามความสะดวกของตนเอง

แหล่งที่มาของการจอง

ผู้คนเดินทางด้วยเหตุผลหลายประการเช่นส่วนบุคคลและสำหรับกลุ่มไมซ์ มีแหล่งที่มามากมายจากผู้ที่มีคำขอจองเข้ามา -

• Direct Request from Guests - แขกที่คาดหวังสามารถเข้ามาที่โรงแรมเป็นรายบุคคลเพื่อจองที่พักส่วนใหญ่เมื่อเป็นนักเดินทางคนเดียวหรือเดินทางเป็นครอบครัว

• Request from Travel Agent - สามารถติดต่อโรงแรมเพื่อจองที่พักสำหรับนักเดินทางเป็นกลุ่ม

• Request from Corporate Agent - องค์กรสามารถขอให้โรงแรมจองที่พักสำหรับพนักงานลูกค้าหรือผู้เยี่ยมชมได้

• Request from Airlines - สายการบินสามารถจองที่พักให้กับพนักงานที่ทำงานได้สำหรับการเข้าพักตามปกติและในกรณีที่มีการยกเลิกเที่ยวบิน

• Request from Institutions - สถาบัน SMERF หรือองค์กรพัฒนาเอกชนหลายแห่งขอจองโรงแรมสำหรับนักกีฬาคณะผู้แทนสถานทูตหรือกลุ่มโปรแกรมศิลปะการแสดงกลุ่มเวิร์กชอปและผู้ที่เดินทางไปยังสถานที่อื่น

การจัดการการจอง

ขั้นตอนแรกในการจองที่พักคือตรวจสอบว่าประเภทที่พักที่ขอนั้นสามารถขายได้ในช่วงเวลาหนึ่งหรือไม่ ทำได้โดยการตรวจสอบกระดานพยากรณ์หรือระบบคอมพิวเตอร์

รับจองที่พัก

ยอมรับการจองที่พักหากประเภทของที่พักที่ต้องการมีอยู่ในโรงแรมเพื่อขาย หากไม่สามารถให้บริการได้ในช่วงฤดูเร่งด่วนหรือหากผู้เข้าพักต้องการความช่วยเหลือเร่งด่วนเจ้าหน้าที่จะแนะนำที่พักอื่นที่ใกล้เคียงกันโดยระบุสิ่งอำนวยความสะดวก

ยอมรับการจองในกรณีต่อไปนี้ร่วมกับความพร้อมของที่พัก -

• แขกเพิ่งเข้าพักที่โรงแรมหรือไม่?
• แขกมีข้อมูลรับรองที่ดีกับโรงแรมเกี่ยวกับการชำระเงินและพฤติกรรมหรือไม่?
• แขกเป็นวีไอพีหรือไม่?

การปฏิเสธการจองที่พัก

การปฏิเสธการจองโดยตรงหมายถึงการสูญเสียรายได้ แต่มีบางสถานการณ์เมื่อพนักงานสำรองห้องพักปฏิเสธการจองสำหรับแขกหรือตัวแทน สาเหตุที่เป็นไปได้ของการปฏิเสธการจองคือ -

• All accommodations in hotel booked - ในกรณีเช่นนี้พนักงานสำรองห้องพักจะปฏิเสธการจองอย่างสุภาพและแนะนำโรงแรมอื่นในพื้นที่เดียวกันหรือทรัพย์สินอื่นของเจ้าของคนเดียวกันในพื้นที่ใกล้เคียง

• Requested type of accommodation not available - ในกรณีนี้เจ้าหน้าที่สำรองห้องพักจะแนะนำที่พักอื่น

• Guest/Agent blacklisted- แขกหรือตัวแทนบางรายถูกขึ้นบัญชีดำเนื่องจากมีประวัติการชำระค่าธรรมเนียมกับโรงแรม ในกรณีเช่นนี้พนักงานสำรองห้องพักจะขอคำแนะนำจากผู้จัดการการจอง

ในที่สุดส่วนการจองของแผนกต้อนรับจะจัดเตรียมรายการการจองสำหรับวันนั้นและส่งไปที่แผนกต้อนรับ รายการนี้ยังมีข้อมูลสำคัญเช่นหากแขกมาใหม่หรือมาซ้ำความชอบของแขกเกี่ยวกับตำแหน่งห้องหรือการตกแต่ง ห้องพักจะถูกจัดเตรียมโดยแม่บ้านทำความสะอาด

การยกเลิกการจองที่พัก

นี่เป็นอีกเหตุการณ์หนึ่งเมื่อโรงแรมต้องสูญเสียธุรกิจกับแขก แม้ว่าข้อเท็จจริงจะเป็นการสูญเสียรายได้อย่างโจ่งแจ้ง แต่พนักงานส่วนหน้าต้องตอบสนองต่อสิ่งนั้นอย่างสุภาพและสง่างาม พนักงานต้องแจ้งค่าธรรมเนียมการยกเลิกที่ผู้เข้าพักต้องชำระขณะยกเลิกการจอง การยกเลิกทำได้ตามขั้นตอนต่อไปนี้ -

• ค้นหารายละเอียดของแขกและที่พักที่จองไว้
• การตรวจสอบค่าธรรมเนียมในการยกเลิกถ้ามี
• แจ้งให้แขกทราบเกี่ยวกับค่าธรรมเนียมการยกเลิก
• การยกเลิกการจองในระบบ
• การอัปเดตระบบสำหรับห้องว่าง
• ยืนยันผู้เข้าพักเกี่ยวกับการยกเลิก

กำลังสร้างรายงานการจอง

รายงานการจองถูกสร้างขึ้นเพื่อช่วยฝ่ายบริหารค้นหาแนวโน้มและคาดการณ์เกี่ยวกับธุรกิจ

โดยทั่วไปรายงานเป็นประเภทต่อไปนี้ -

• รายงานการเข้าพัก
• รายงานการมาถึงพิเศษ
• รายงานการคาดการณ์รายได้
• รายงานผลประกอบการ

การลงทะเบียนแขกไม่ใช่อะไรนอกจากการบันทึกข้อมูลของแขกเพื่อจุดประสงค์ทางการ ในขณะที่ทำการจองเจ้าหน้าที่ส่วนหน้าจะขอให้ผู้เข้าพักป้อนข้อมูลส่วนบุคคลของตนบน GRC

กิจกรรมการลงทะเบียนเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับทั้งคู่ ผู้เข้าพักที่จองที่พักไว้เช่นเดียวกับผู้เข้าพักแบบวอล์กอิน ในระหว่างการลงทะเบียนผู้เข้าพักจะต้องป้อนข้อมูลที่สำคัญบน GRC เช่นชื่อผู้เข้าพักหมายเลขติดต่อวัตถุประสงค์การเข้าพักที่โรงแรมและรายละเอียดหนังสือเดินทางและวีซ่าในกรณีที่เป็นแขกต่างชาติ เป็นความรับผิดชอบของพนักงานส่วนหน้าที่จะไม่เปิดเผยข้อมูลของแขกแก่บุคคลที่ไม่ได้รับอนุญาต

ให้เราเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการลงทะเบียน

ขั้นตอนการลงทะเบียนล่วงหน้า

ขั้นตอนนี้เกี่ยวข้องกับผู้ที่คาดหวังจะสอบถามเกี่ยวกับประเภทของที่พักที่ต้องการ นอกจากนี้ยังสามารถลงทะเบียนล่วงหน้าก่อนเดินทางมาถึง สามารถทำได้ผ่านการสนทนาทางโทรศัพท์ในกรณีที่มีแขกทั่วไป VIP หรือแขกกลุ่ม

ในกรณีที่มีแขกวอล์กอินใหม่จะไม่มีการลงทะเบียนล่วงหน้าเนื่องจากไม่มีการโต้ตอบใด ๆ ระหว่างแขกและโรงแรมก่อน กิจกรรมการลงทะเบียนล่วงหน้าช่วยเร่งกระบวนการลงทะเบียนจริงโดยที่ที่พักที่ต้องการถูกระบุว่าจองไว้

การยืนยันตัวตนของแขก

นับตั้งแต่เกิดเหตุก่อการร้ายในวันที่ 9/11 โรงแรมต่างๆจะต้องตรวจสอบตัวตนของผู้เข้าพัก พนักงานจะตรวจสอบตัวตนของผู้เข้าพักก่อนโดยถามชื่อผู้เข้าพักอย่างสุภาพ จากนั้นเจ้าหน้าที่จะขอแสดงบัตรประจำตัวที่มีรูปถ่ายเช่นใบขับขี่หรือบัตรประจำตัวที่ถูกต้องจากองค์กรที่มีชื่อเสียงซึ่งแขกทำงานอยู่ หากผู้เข้าพักมาจากต่างประเทศเจ้าหน้าที่ขอให้แสดงหนังสือเดินทาง เจ้าหน้าที่ได้รับอนุญาตให้ถามคำถามที่ตรวจสอบแล้วอย่างสุภาพ

สำเนาหนังสือเดินทางหรือบัตรประจำตัวประชาชนที่แท้จริงจัดทำขึ้นเพื่อยืนยันตัวตนของผู้เข้าพักและเพื่อจัดเตรียมฐานข้อมูลของผู้เข้าพัก

บัตรลงทะเบียนรูปแบบทั่วไป

ต่อไปนี้เป็นรูปแบบทั่วไปของบัตรลงทะเบียน -

Registration Card
		Date:
		Reservation Number:
Hotel Name:
Hotel Address:
Contact Number:		Email: Fax:
Guest Name:
Address:
Mobile Number:		Landline Number:
Organization:
Arrived from:
Passport Details:		Visa Details:
วันที่ออก:		วันที่ออก:
วันหมดอายุ:		วันหมดอายุ:
สถานที่เกิดปัญหา:		สถานที่เกิดปัญหา:
		ประเภทวีซ่า:
Payment Option: Cash Card Cheque
Card Type: Visa Master Other
Card Details: หมายเลขบัตร: วันหมดอายุ:
Hotel Policies:
Guest SignatureFront Office Signature

การสร้างบันทึกการลงทะเบียน

เมื่อผู้เข้าพักมาถึงโรงแรมพนักงานที่แผนกต้อนรับจะมอบ GRC ให้กับแขกเพื่อกรอกข้อมูล ในกรณีของวีไอพีเจ้าหน้าที่จะป้อนข้อมูลบนบัตรและรับลายเซ็นของผู้เข้าพัก

จากนั้นเจ้าหน้าที่จะจัดทำบันทึกการลงทะเบียนของผู้เข้าพักลายเซ็นแนบสำเนาหนังสือเดินทางหรือบัตรประจำตัวอื่น ๆ ที่แท้จริงและจัดเก็บชุดนี้ไว้ในไฟล์ประวัติผู้เข้าพัก บันทึกการจองของแขกถูกสร้างขึ้นเป็นบันทึกการลงทะเบียนในระบบซอฟต์แวร์

การสร้างวิธีการชำระเงิน

ผู้เข้าพักสามารถชำระเงินล่วงหน้าหรือเมื่อเช็คเอาท์ ผู้ที่ชำระเงินล่วงหน้าจะอยู่ภายใต้รายการจ่ายล่วงหน้า (PIA) มีโหมดการชำระเงินที่หลากหลายซึ่งโหมดที่แขกชอบจะถูกบันทึกไว้ในขณะลงทะเบียน มีวิธีการชำระเงินดังต่อไปนี้ -

• การชำระด้วยเงินสด (ซึ่งรวมถึงธนาณัติเช็คเดินทาง)
• การชำระเงินด้วยบัตรเครดิต / บัตรเดบิต (ซึ่งรับเฉพาะในกรณีที่บัตรยังไม่หมดอายุ)
• การชำระเงินด้วยเช็ค (ในกรณีที่ไม่รับเช็คลงวันที่)
• การเรียกเก็บเงินโดยตรง
• การชำระเงินพิเศษเช่นบัตรของขวัญและบัตรกำนัล
• ผู้เข้าพักต้องเลือกหนึ่งในตัวเลือกการชำระเงินในขณะลงทะเบียน

การกำหนดที่พัก

เจ้าหน้าที่ส่วนหน้าจะกำหนดที่พักให้กับแขกเมื่อการลงทะเบียนเสร็จสมบูรณ์เท่านั้น เจ้าหน้าที่บันทึกหมายเลขที่พักลงใน PMS และอธิบายเกี่ยวกับคุณลักษณะเชิงบวกโดยสังเขป

พนักงานจองยังแจ้งให้เด็กยกกระเป๋ารับกระเป๋าเดินทาง

การออกคีย์ห้องหรือรหัสการเข้าถึง

หลังจากได้รับมอบหมายที่พักแล้วเจ้าหน้าที่แผนกต้อนรับจะมอบกุญแจหรือรหัสลับทางคอมพิวเตอร์สำหรับการเข้าที่พัก

เป็นแนวทางปฏิบัติทั่วไปที่จะไม่พูดอะไรเกี่ยวกับหมายเลขห้องหรือคีย์คอมพิวเตอร์เสียงดังในขณะที่ยื่นให้แขก จากนั้นผู้ดูแลกระดิ่งจะช่วยผู้เข้าพักจัดการกระเป๋าเดินทางไปยังที่พักและอธิบายคุณสมบัติของที่พัก จากนั้นผู้ดูแลจะให้กุญแจแก่แขกทักทายเพื่อการเข้าพักที่ดีที่สุดและออกจากที่พักโดยปิดประตู

การจัดการคำขอพิเศษ

หากผู้เข้าพักไม่พอใจที่พักด้วยเหตุผลที่ไม่น่าพอใจหรือไม่พึงประสงค์ผู้ดูแลระฆังสามารถแจ้งให้เจ้าหน้าที่แผนกต้อนรับทราบ นอกจากนี้หากผู้เข้าพักมีข้อกำหนดพิเศษเช่นเปลสำหรับทารกหรือกระเป๋าน้ำร้อนหรือชุดโกนหนวดพนักงานต้อนรับจะต้องดำเนินการตามคำขอให้ตรงเวลา

ส่วนการบัญชีของธุรกิจหรือองค์กรใด ๆ ติดตามบันทึกและจัดการธุรกรรมทางการเงินของธุรกิจกับลูกค้าและลูกค้า แผนกบัญชีดูแลสุขภาพทางการเงินและติดตามผลการดำเนินงานของธุรกิจใด ๆ โดยตรง เป็นประโยชน์สำหรับผู้บริหารในการตัดสินใจที่เหมาะสม

เมื่อพูดถึงธุรกิจโรงแรมการบัญชีคือการจัดการค่าใช้จ่ายและรายรับ ให้ข้อมูลที่ชัดเจนแก่แขกเพื่อหลีกเลี่ยงความประหลาดใจที่ไม่พึงประสงค์แก่แขก แจ้งให้เราทราบเพิ่มเติมเกี่ยวกับส่วนบัญชีของแผนกต้อนรับ

Front Office Accounting คืออะไร?

เป็นกระบวนการที่เป็นระบบซึ่งพนักงานบัญชีส่วนหน้าจะระบุบันทึกวัดผลจำแนกตรวจสอบสรุปตีความจัดระเบียบและสื่อสารข้อมูลทางการเงินสำหรับธุรกิจโรงแรม

ในรูปแบบที่ง่ายที่สุดบัญชีส่วนหน้าจะมีลักษณะเป็นตัวอักษรภาษาอังกฤษ 'Block-T'

ชื่อบัญชี
ค่าใช้จ่าย	การชำระเงิน

ในโดเมนของการบัญชีส่วนหน้าการเรียกเก็บเงินจะถูกป้อนทางด้านซ้ายของ 'T' พวกเขาเพิ่มยอดเงินในบัญชี การชำระเงินจะถูกป้อนทางด้านขวาของ "T" พวกเขาลดยอดเงินในบัญชี

สูตรบัญชีส่วนหน้าพื้นฐาน

Net Outstanding Balance = Previous Balance + Debit – Credit

ที่ไหน debit เพิ่มยอดคงค้างและ credit ลดลง

ธุรกิจโรงแรมร่วมสมัยส่วนใหญ่ใช้ระบบบัญชีอัตโนมัติ

วัตถุประสงค์ของระบบบัญชีส่วนหน้า

วัตถุประสงค์ของระบบบัญชีคือ -

• จัดการธุรกรรมระหว่างแขกและโรงแรมได้อย่างถูกต้อง
• เพื่อติดตามการทำธุรกรรมตลอดการเข้าพักของแขก
• เพื่อตรวจสอบวงเงินเครดิตของผู้เข้าพัก
• เพื่อหลีกเลี่ยงความเป็นไปได้ของการฉ้อโกง
• เพื่อจัดระเบียบและรายงานข้อมูลการทำธุรกรรม

ประเภทบัญชี

บัญชีทั่วไปในธุรกิจโรงแรมที่เกี่ยวข้องกับลูกค้ามีดังต่อไปนี้ -

• บัญชีแขก
• ไม่ใช่แขกหรือบัญชีเมือง
• บัญชีบริหาร

ความแตกต่างระหว่างบัญชี Guest และ City

ความแตกต่างที่เห็นได้ชัดระหว่างบัญชีผู้เยี่ยมชมและเมือง -

บัญชีแขก	บัญชีเมือง
เป็นการบันทึกธุรกรรมทางการเงินระหว่างแขกและโรงแรม	เป็นการบันทึกธุรกรรมทางการเงินระหว่างผู้ที่ไม่ใช่แขกและโรงแรม
มันถูกสร้างขึ้นเมื่อจองหรือลงทะเบียน	สร้างขึ้นเมื่อผู้เข้าพักไม่สามารถชำระเงินได้ครบถ้วนในเวลาที่เช็คเอาต์
ได้รับการดูแลโดยแผนกต้อนรับอย่างสมบูรณ์	ได้รับการดูแลโดยส่วนบัญชีในสำนักงานส่วนหลัง
บันทึกธุรกรรมทางการเงินทั้งหมดของแขกตั้งแต่เช็คอินจนถึงเช็คเอาท์	บันทึกค่าธรรมเนียมทางการเงินที่แขกไม่ได้ชำระหรือชำระบางส่วนในเวลาที่เช็คเอาท์จากแผนกต้อนรับไปยังสำนักงานหลัง
บัญชีผู้เยี่ยมชมจะถูกรวบรวมเป็นประจำทุกวัน	บัญชีเมืองรวบรวมเป็นประจำทุกเดือน

บัญชีบริหาร

โรงแรมบางแห่งอนุญาตให้ผู้จัดการให้ความบันเทิงกับคำถามหรือความคับข้องใจของแขกหรือความเป็นไปได้ในการหาข้อตกลงทางธุรกิจผ่านการโต้ตอบสั้น ๆ กับแขก ตัวอย่างเช่นหากแขกมีปัญหาบางอย่างเกี่ยวกับนโยบายของโรงแรมผู้จัดการจะเรียกแขกเพื่อพูดคุยเกี่ยวกับกาแฟหรือเครื่องดื่มและพยายามแก้ไขเช่นเดียวกัน จากนั้นค่าใช้จ่ายในการโต้ตอบนี้จะถูกบันทึกไว้ในบัญชีการจัดการ

โฟลิโอและประเภท

โฟลิโอคือใบแจ้งยอดธุรกรรมทั้งหมดที่เกิดขึ้นในบัญชีเดียว

เจ้าหน้าที่แผนกต้อนรับจะบันทึกธุรกรรมทั้งหมดระหว่างแขกและโรงแรมไว้ในบัญชี โฟลิโอเปิดโดยมียอดเริ่มต้นเป็นศูนย์ ยอดคงเหลือในโฟลิโอจะเพิ่มขึ้นหรือลดลงขึ้นอยู่กับธุรกรรม ในช่วงเวลาของการเช็คเอาต์ยอดคงเหลือโฟลิโอจะต้องกลับมาเป็นศูนย์เมื่อมีการชำระเงิน

ประเภทของ Folios

โฟลิโอหลัก ๆ มีดังต่อไปนี้ -

• Guest - ได้รับมอบหมายให้เรียกเก็บเงินสำหรับแขกแต่ละคน

• Master - กำหนดค่าใช้จ่ายสำหรับกลุ่ม / องค์กร

• Non-guest - กำหนดให้สำหรับแขกที่ไม่ได้อาศัยอยู่

• Employee - มอบหมายให้พนักงานโรงแรมเรียกเก็บเงินจากสิทธิพิเศษของร้านกาแฟ

การโพสต์และประเภท

เรียกกระบวนการบันทึกรายการบนโฟลิโอ ‘Posting’ของการทำธุรกรรม การโพสต์มีสองประเภทพื้นฐาน -

• Credit- ลดยอดคงค้างของแขก รายการเหล่านี้รวมถึงการชำระเงินทั้งหมดหรือบางส่วนหรือการปรับเทียบกับโทเค็น

• Debit- เพิ่มยอดคงค้างในบัญชีแขก รายการเดบิตรวมค่าบริการภายใต้ร้านอาหารรูมเซอร์วิสศูนย์สุขภาพ / สปาซักรีดโทรศัพท์และค่าเดินทาง

บัตรกำนัลและประเภท

บัตรกำนัลเป็นเอกสารหลักฐานโดยละเอียดสำหรับการทำธุรกรรม โอนธุรกรรมจากต้นทางไปยังแผนกต้อนรับ บัตรกำนัลใช้เพื่อแจ้งแผนกต้อนรับเกี่ยวกับการซื้อสินค้าของผู้เข้าพักหรือการใช้บริการใด ๆ ที่โรงแรม

บัตรกำนัลทั่วไปดังต่อไปนี้ใช้ในโรงแรม -

• ใบสำคัญรับเงินสด
• ใบสำคัญค่าคอมมิชชั่น
• Charge Voucher
• ใบสำคัญจ่ายเงินสดย่อย
• เวาเชอร์ค่าเผื่อ
• คำสั่งเรียกเก็บเงินเบ็ดเตล็ด (MCO)
• บัตรกำนัลแบบชำระเงิน (VPO)
• โอนใบสำคัญ

นี่คือบัตรกำนัลทั่วไปบางส่วน

ใบสำคัญจ่ายเงินสดย่อย

ใบสำคัญจ่าย

บัญชีแยกประเภทและประเภท

บัญชีแยกประเภทคือกลุ่มของบัญชี มีบัญชีแยกประเภทสองรายการที่จัดการส่วนหน้า -

• Guest ledger - ชุดบัญชีของแขกทั้งหมดที่อาศัยอยู่ในโรงแรม

• Non-guest ledger - ชุดบัญชีผู้เยี่ยมชมที่ยังไม่เรียบร้อยและจากไปทั้งหมด

มีบัญชีแยกประเภทอีกสองประเภทที่ใช้ในโรงแรม บัญชีแยกประเภททั้งสองประเภทถูกใช้โดยแผนกบัญชีส่วนหลังตามที่กำหนด -

• Receivable ledger - เจ้าหน้าที่บัญชีสำนักงานหลังจะส่งใบเรียกเก็บเงินและใบแจ้งยอดไปยังแขกหลังจากออกเดินทางโดยไม่ต้องชำระค่าบริการและตรวจสอบการชำระเงินสำหรับบริการต่างๆ

• Payable ledger - พนักงานจะจัดการเงินที่จ่ายล่วงหน้าในนามของแขกให้กับโรงแรมเพื่อใช้ในการบริโภคสินค้าและบริการในอนาคต

การชำระบัญชี

มีปัญหามากมายเกี่ยวกับการชำระบัญชี -

การวางแนวการชำระบัญชี

By Guest - ผู้เข้าพักชำระบัญชีของตนเองด้วยเงินสด / บัตรเครดิต / เช็ค

By Organization - องค์กรกำหนดบัญชีผู้เข้าพักโดยโอนเงินเข้าบัญชีโรงแรม

วิธีการชำระบัญชี

วิธีการชำระบัญชียอดนิยมมีดังต่อไปนี้ -

Account Settlement in Local Currency - ผู้เข้าพักสามารถชำระเงินเป็นสกุลเงินท้องถิ่นโดยที่การชำระเงินจะไม่ถูกเรียกเก็บค่าธรรมเนียมการแปลง

Account Settlement in Foreign Currency - หากผู้เข้าพักต้องการชำระเป็นสกุลเงินต่างประเทศบริการชำระเงินโดยธนาคารจะคิดค่าธรรมเนียมประมาณ 3% ถึง 6% ของจำนวนเงินที่ต้องชำระทั้งหมด

Account Settlement Using Traveler Check - เช็คเดินทางเช็คที่พิมพ์ไว้ล่วงหน้าในสกุลเงินหลักของโลกเป็นตัวเลือกที่ดีในการชำระด้วยเงินสด

Debit Card- การใช้บัตรแม่เหล็กในการชำระเงินกับบัญชีเป็นเรื่องปกติมากที่สุดในปัจจุบัน การชำระเงินด้วยบัตรเดบิตนั้นดีพอ ๆ กับการชำระด้วยเงินสดเนื่องจากจำนวนเงินจะถูกโอนจากบัญชีธนาคารของแขกไปยังบัญชีธนาคารของโรงแรมทันที

ในกรณีของการชำระเงินด้วยบัตรเครดิตเจ้าหน้าที่บัญชีจะส่งใบสำคัญการเรียกเก็บเงินที่ลงนามโดยแขกไปยัง บริษัท บัตรเครดิต โดยเฉพาะอย่างยิ่งภายในเวลาที่กำหนด จากนั้น บริษัท บัตรเครดิตจะชำระบัญชีผู้เข้าพักโดยโอนเงินเข้าบัญชี

Credit Settlement by Organization- องค์กรระดับชาตินานาชาติเอกชนหรือสาธารณะหลายแห่งส่งพนักงานหรือนักศึกษาเข้าร่วมการประชุมเชิงปฏิบัติการสัมมนาหรือการประชุม องค์กรดังกล่าวร่วมมือกับโรงแรมในการชำระค่าใช้จ่ายของพนักงานด้วยเครดิต องค์กรต่างๆจองที่พักขึ้นอยู่กับจำนวนคืนของห้องพัก (จำนวนห้อง×จำนวนคืนที่คาดว่าตัวแทนจะเข้าพัก) สิ่งนี้เรียกว่าการชำระบัญชีโดยใช้การเรียกเก็บเงินโดยตรง

ใน direct billing account settlementเจ้าหน้าที่ส่วนหน้าจะตรวจสอบบัญชีผู้เข้าพักและโอนบัญชีผู้เข้าพักไปยังบัญชีที่ไม่ใช่แขกหรือในเมือง ฝ่ายบัญชีหลังสำนักงานของโรงแรมจะตรวจสอบบัญชีของผู้เข้าพักและมีหน้าที่รวบรวมยอดเรียกเก็บเงินโดยตรงจากหน่วยงานเรียกเก็บเงินโดยตรงเช่นสถานทูตมหาวิทยาลัยหรือองค์กรต่างๆ

ส่วนการบัญชียังแจ้งให้แขกทราบด้วยว่าหากหน่วยงานเรียกเก็บเงินโดยตรงล้มเหลวหรือปฏิเสธที่จะชำระค่าธรรมเนียมแขกจะต้องชำระบัญชีโดยจ่ายเงินจากกระเป๋าของพวกเขา

Combined Account Settlement- แขกสามารถชำระบัญชีโดยชำระเงินบางส่วนเป็นเงินสดและจำนวนเงินที่เหลือเป็นเครดิต เจ้าหน้าที่ส่วนหน้าจำเป็นต้องเตรียมเอกสารประกอบสำหรับการชำระเงินประเภทดังกล่าวและส่งมอบให้กับบัญชีส่วนหลัง

การสื่อสารที่ดีในองค์กรส่งเสริมความไว้วางใจซึ่งกันและกันและความรู้สึกของความร่วมมือระหว่างพนักงานและแขกตลอดจนระหว่างพนักงานและฝ่ายบริหาร การสื่อสารกับแผนกต้อนรับส่วนหน้ากับแผนกอื่น ๆ อาจทำให้แขกเข้าพักที่โรงแรมได้

เนื่องจากแผนกต้อนรับมีหน้าที่ขายโรงแรมที่พักจึงเป็นแรงผลักดันสำคัญในการสร้างรายได้ ดังนั้นการสื่อสารภายในและภายนอกแผนกต้อนรับจะต้องมีชีวิตชีวาและเป็นบวก

ความสำคัญของการสื่อสารส่วนหน้า

แผนกต้อนรับส่วนหน้ามีหน้าที่ในการติดต่อสื่อสารกับแผนกอื่น ๆ ทั้งหมดในโรงแรมรวมถึงส่วนต่างๆภายในแผนก เพื่อให้งานส่วนหน้าและงานส่วนหลังสำเร็จลุล่วงพนักงานส่วนหน้าจำเป็นต้องสื่อสารกับเพื่อนร่วมงานตลอดจนเพื่อนร่วมงานและผู้ใต้บังคับบัญชา

ภายในแผนกเจ้าหน้าที่ของแผนกต้อนรับจะสื่อสารกันเพื่อให้บริการแขกที่ดีที่สุดเช่นการจองที่พักการลงทะเบียนแขกการจัดการบัญชีผู้เข้าพักการจัดการอีเมลของแขกและบริการส่วนบุคคลสำหรับแขก

การสื่อสารระหว่างแผนก

แผนกต้อนรับติดต่อกับแผนกต่างๆเนื่องจากแขกสอบถามเกี่ยวกับการจองตลอดวงจรของแขกไปจนถึงการออกเดินทางของแขก

นี่คือวิธีที่แผนกต้อนรับต้องสื่อสารกับแผนกอื่น -

• Communication with Human Resource- แผนก Front Office ทำงานร่วมกับแผนกทรัพยากรบุคคลเพื่อสัมภาษณ์ช่วยคัดเลือกพวกเขาและคัดเลือกพนักงานที่มีสิทธิ์มากที่สุด นอกจากนี้ยังติดต่อแผนกทรัพยากรบุคคลเพื่อฝึกอบรมพนักงานและโครงการปฐมนิเทศเงินเดือนใบค่าธรรมเนียมและการประเมิน

• Communication with Accounts- เนื่องจากแผนกต้อนรับส่วนหน้าจัดการบัญชีของแขกด้วยความรับผิดชอบอย่างสมบูรณ์พนักงานจึงจำเป็นต้องโต้ตอบกับเพื่อนร่วมงานด้านบัญชีในสำนักงานบ่อยครั้งเกี่ยวกับการชำระเงินหรือค่าธรรมเนียมของแขกหรือผู้ที่ไม่ใช่แขกข้อเสนอส่วนลดและการจ่ายคูปอง นอกจากนี้ยังต้องคัดแยกและรับสถานะที่แท้จริงของการตรวจสอบบัญชีตอนกลางคืนด้วยบัญชี

• Communication with Food and Beverage Department - เนื่องจากแผนกต้อนรับส่วนหน้าเป็นแผนกที่แขกพูดคุยเกี่ยวกับความต้องการด้านอาหารและเครื่องดื่มระหว่างการจองแผนกต้อนรับจึงจำเป็นต้องสื่อสารกับส่วนอาหารและเครื่องดื่มบ่อยๆ

  • นอกจากนี้ยังติดตามการซื้อของผู้เข้าพักจากร้านอาหารบาร์หรือร้านกาแฟในโรงแรม

  • เป็นการแจ้งคำขอพิเศษของแขกเกี่ยวกับอาหารและเครื่องดื่มไปยังแผนกอาหารและเครื่องดื่ม

  • ทำข้อตกลงยอมรับและจองข้อซักถามเกี่ยวกับการจัดเลี้ยงและประสานงานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

• Communication with Marketing and Sales Department- ฝ่ายขายและการตลาดต้องพึ่งพาข้อมูลส่วนหน้าเกี่ยวกับแขกเป็นอย่างมาก ประวัติแขกที่รวบรวมโดยแผนกต้อนรับเป็นแหล่งที่ดีเยี่ยมสำหรับการแบ่งกลุ่มลูกค้าจัดเตรียมแพ็คเกจที่มุ่งเน้นลูกค้าและวางแผนและดำเนินการแคมเปญ

  เจ้าหน้าที่ส่วนหน้าติดต่อฝ่ายการตลาดและการขายในกรณีที่จำเป็นต้องจัดเตรียมกระโจมอิเล็กทรอนิกส์หรือกระดานข้อความสำหรับโปรโมชั่น

• Communication with Housekeeping - พนักงานส่วนหน้าจำเป็นต้องติดต่อกับแผนกทำความสะอาดในประเด็นที่เกี่ยวข้องเช่น -

  • ความพร้อมของที่พักว่างสำหรับขาย

  • การรักษาความปลอดภัยของที่พัก.

  • ข้อร้องเรียนของผู้เข้าพักและข้อกำหนดเกี่ยวกับสิ่งอำนวยความสะดวกใด ๆ ได้ที่แผนกต้อนรับ

  • ข้อกำหนดของผู้เข้าพักในการนำจานหรือผ้าปูที่เปื้อนออกจากที่พัก

  • นอกจากนี้แผนกทำความสะอาดยังต้องอาศัยพนักงานส่วนหน้าสำหรับจำนวนที่พักที่ขายการออกเดินทางการเดินเข้าพักแขกและไม่มาปรากฏตัว การกระจายการขายที่พักอย่างทันท่วงทีช่วยให้ผู้จัดการแผนกทำความสะอาดวางแผนการออกจากงานและวันหยุดพักผ่อนส่วนตัวของพนักงาน

• Communication with Banqueting - แผนกต้อนรับส่วนหน้าและแผนกจัดเลี้ยงจำเป็นต้องมีปฏิสัมพันธ์ซึ่งกันและกันในประเด็นที่เกี่ยวข้องเช่น -

  • จำนวนแขกที่คาดว่าจะเข้าร่วมงานเลี้ยง

  • แสดงทิศทางของสถานที่ให้แขกจัดเลี้ยงที่ไม่คุ้นเคย

  • การโพสต์ข้อความประจำวันบนกระดานสักหลาดเกี่ยวกับสถานที่โอกาสเจ้าภาพและแขก

  • การตั้งบัญชีของเมืองกับบริการจัดเลี้ยงสำหรับแขก

ตัวดำเนินการสวิตช์บอร์ด

การเชื่อมโยงที่สำคัญระหว่างแขกที่คาดหวังกับโรงแรมคือผู้ดำเนินการสวิตช์บอร์ดซึ่งเป็นตัวแทนของโรงแรม เมื่อลูกค้าโทรไปที่โรงแรมสายแรกจะมาถึงผู้ดำเนินการสวิตช์บอร์ด

การใช้ความรู้เกี่ยวกับพอร์ตโฟลิโอน้ำเสียงในการพูดและคำสั่งเกี่ยวกับภาษาทำให้ตัวดำเนินการสวิตช์บอร์ดสามารถจัดการกับการโทรเข้ามาได้ ผู้ประกอบการแสดงถึงความสามารถของโรงแรมในตลาดในขณะที่พูดคุยกับลูกค้า โดยทั่วไปผู้ดำเนินการสวิตช์บอร์ดจะทักทายแขกและโอนสายไปยังแผนกที่เหมาะสม

มีโรงเรียนแห่งความคิดสองแห่งเกี่ยวกับพื้นที่ที่ตัวดำเนินการสวิตช์บอร์ดควรทำงาน ผู้เชี่ยวชาญบางคนบอกว่าควรมองเห็นได้และมีคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญในการกำหนดสถานที่ห่าง ๆ สำหรับพวกเขาในโรงแรม ทุกวันนี้งานของผู้ดำเนินการสวิตช์บอร์ดในการโอนสายเรียกเข้าไปยังแผนกต่างๆเป็นแบบคอมพิวเตอร์และต้องการการมีส่วนร่วมของมนุษย์น้อยลง

ผู้ดำเนินการแผงสวิตช์จะได้รับแจ้งว่าอย่าโอนสายใด ๆ ไปยังหัวหน้าพ่อครัวหรือผู้จัดการฝ่ายจัดเลี้ยงในช่วงที่มีงานยุ่ง ดังนั้นผู้ปฏิบัติงานจำเป็นต้องใช้ข้อความอย่างถูกต้องและส่งต่อไปยังบุคคลที่เกี่ยวข้องให้ตรงเวลา

สิ่งที่ควรทำและไม่ควรทำของการสื่อสารในโรงแรม

การสื่อสารจำเป็นต้องเกี่ยวกับภาษาวาจาและภาษากาย ต่อไปนี้เป็นสิ่งที่ควรทำและไม่ควรทำที่เจ้าหน้าที่ส่วนหน้าปฏิบัติตามขณะสื่อสาร -

สิ่งที่ควรทำของการสื่อสารโรงแรม

• นำเสนอตัวเองด้วย warm smile.

• ยืนและเดินตัวตรงเสมอซึ่งสะท้อนถึงความเป็นคุณ confidence.

• ยึดมั่นในหัวข้อโดเมนของคุณ พยายามที่จะknow more about your portfolio. วิธีนี้ช่วยให้คุณประหยัดจากสถานการณ์ที่น่าอับอายเมื่อคุณคาดว่าจะตอบคำถามแขก

• ก่อนที่คุณจะเริ่มพูดให้หาประเด็นสำคัญเกี่ยวกับปัญหานั้น

• พูดใน audible voice.

• ใช้ simple และ correct language.

• ใช้ภาษาที่ทุกคนเข้าใจได้

• หากคุณจำเป็นต้องพูดคุยกับเพื่อนร่วมงานต่อหน้าแขกให้พูดคุยด้วยภาษามาตรฐานในการสื่อสาร

• พูดเฉพาะในกรณีที่เป็นประโยชน์ต่อแขกและเพื่อนร่วมงาน พูดโดยmaintaining eye contact กับผู้ฟัง

• ในกรณีที่การสนทนาของคุณถูกขัดจังหวะให้ดำเนินการต่อโดยสรุปสั้น ๆ เกี่ยวกับสิ่งที่ได้พูดคุยไปแล้ว

• ในขณะที่คุณฟังให้ใส่ใจกับผู้พูดเสมอโดยไม่มีการแบ่งแยก Communicate to understand; ไม่ทำปฏิกิริยา

• หากแขกขอให้คุณจัดเตรียมสิ่งต่างๆมากเกินไปให้ทำซ้ำเพื่อยืนยัน

• ถามอย่างสุภาพหากคุณไม่ได้รับฟังประเด็นที่แขกหรือเพื่อนร่วมงานพูดถึง

สิ่งที่ไม่ควรทำในการสื่อสารโรงแรม

• Do not use jargonหรือคำต่างๆเช่น“ อืม - อืม”“ ใช่” และเหมือนกัน ให้ใช้คำว่า“ สมบูรณ์แบบ”“ แน่นอน” และคำที่คล้ายกันแทน

• Do not speak too fastช้าเกินไปหรือใช้เสียงต่ำหรือสูงเกินไป

• Do not interrupt นักพูด.

• อย่าพูดคุยกับเพื่อนร่วมงานหากไม่เกี่ยวข้องกับธุรกิจในช่วงเวลาทำงาน

• Do not speak under assumptions.

• Do not hastily arrive at the conclusion เว้นแต่คุณจะรู้

• ห้ามวิ่งรอบบริเวณที่ทำงาน

• อย่าแสดงท่าทีรุนแรงกับลูกน้อง

• Do not appear untidy ในการทำงาน

คุณสมบัติที่สำคัญของพนักงานส่วนหน้า

การสื่อสารส่วนหน้าไม่เพียง แต่รวมถึงการสื่อสารด้วยวาจาหรือข้อความเท่านั้น แต่ยังรวมถึงภาษากายของพนักงานด้วย

ต่อไปนี้เป็นคุณสมบัติที่สำคัญบางประการที่พนักงานส่วนหน้าต้องมี -

• บุคลิกที่น่าพอใจแข็งแรงและว่องไว
• ความประพฤติและสุขอนามัยที่ดี
• ความสามารถในการแก้ปัญหาและตัดสินใจได้อย่างรวดเร็ว
• Salesmanship
• Integrity
• Punctuality
• ความรู้เกี่ยวกับมารยาทและมารยาท
• คำสั่งผ่านภาษา
• มีความมั่นใจ แต่สุภาพ
• ความสามารถในการรับมือกับสถานการณ์ฉุกเฉิน
• ความซื่อสัตย์และความซื่อสัตย์

Auditing ไม่ใช่อะไรนอกจากการดำเนินการ financial inspectionขององค์กร สำหรับธุรกิจโรงแรมการจัดการการเงินเริ่มต้นที่สำนักงานส่วนหน้า การลงรายการบัญชีที่ถูกต้องในห้องพักของแขกเริ่มต้นที่แผนกต้อนรับซึ่งจะดำเนินการต่อไปที่แผนกบัญชีส่วนหลัง บัญชีของแขกจะถูกตรวจสอบซ้ำทุกวันในระหว่างการตรวจสอบ

ผู้เชี่ยวชาญแนะนำให้ทีมผู้บริหารโรงแรมตรวจสอบรายงานการตรวจสอบกลางคืนทุกวันเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับจำนวนการเข้าพักและการเงินของโรงแรม

ให้เราดูว่าการตรวจสอบกลางคืนคืออะไรและมีรายละเอียดเกี่ยวกับเรื่องเดียวกัน

Night Audit คืออะไร?

เป็นกระบวนการตรวจสอบที่ผู้ตรวจสอบบัญชีในเวลากลางคืนจะตรวจสอบกิจกรรมทางการเงินทั้งหมดของโรงแรมที่เกิดขึ้นในวันเดียว

โดยทั่วไปกระบวนการตรวจสอบสำหรับวันจะดำเนินการในตอนท้ายของวันในคืนถัดไปจึงใช้ชื่อว่า 'Night Audit' สามารถดำเนินการได้โดยใช้เอกสารใบเสร็จบัตรกำนัลคูปองและไฟล์ต่างๆ แต่การดำเนินการตรวจสอบโดยใช้ระบบ PMS สมัยใหม่ทำได้ง่ายรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

กิจกรรมพื้นฐานระหว่างการตรวจสอบกลางคืน

ผู้ตรวจสอบกลางคืนปฏิบัติตามขั้นตอนต่อไปนี้ระหว่างกิจกรรมการตรวจสอบกลางคืน -

• การลงรายการบัญชีที่พักและการเรียกเก็บภาษี
• การสะสมค่าบริการและการชำระเงินของแขก
• การจัดการกิจกรรมทางการเงินของแผนกต่างๆ
• การชำระบัญชีลูกหนี้
• ใช้งบทดลองสำหรับวัน
• กำลังเตรียมรายงานการตรวจสอบกลางคืน

ความจำเป็นในการตรวจสอบกลางคืน

วัตถุประสงค์ของการตรวจสอบกลางคืนคือการประเมินกิจกรรมทางการเงินของโรงแรม การตรวจสอบกลางคืนไม่เพียง แต่ตรวจสอบบัญชีผู้เข้าพักโดยการตรวจสอบเครดิตและเดบิตเท่านั้น แต่ยังติดตามวงเงินเครดิตของแขกและจำนวนที่คาดการณ์ไว้และยอดขายจริงจากแผนกต่างๆ การตรวจสอบกลางคืนจะตรวจสอบกระแสเงินสดเข้าและออกจากบัญชีของโรงแรมทุกวัน

การตรวจสอบกลางคืนมีความสำคัญอย่างมากในการดำเนินธุรกิจโรงแรม หน่วยงานบริหารอ้างถึงรายงานการตรวจสอบกลางคืนเพื่อวางแผนเป้าหมายในอนาคตและควบคุมค่าใช้จ่าย ผู้จัดการสามารถตอบสนองต่อข้อมูลที่ได้มาทันที

ความรับผิดชอบของผู้ตรวจสอบกลางคืน

นอกเหนือจากกิจกรรมการตรวจสอบขั้นพื้นฐานที่ระบุไว้ข้างต้นผู้ตรวจสอบกลางคืนยังมีหน้าที่รับผิดชอบดังต่อไปนี้ -

• รับช่วงต่อจากกะล่าสุด
• เช็คอินหรือเช็คเอาท์หลัง 23:00 น.
• การลงทะเบียนแขก
• การจัดสรรที่พักให้กับแขกที่เพิ่งเช็คอิน
• การจัดการธุรกรรมในบัญชีผู้เยี่ยมชมที่สร้างขึ้นใหม่
• กำลังตรวจสอบแฟ้มผู้เยี่ยมชม
• กำลังตรวจสอบรายงานสถานะห้อง
• จัดสมดุลเอกสารทั้งหมดกับบัญชีใน PMS
• ความรับผิดชอบต่อความปลอดภัยของสถานที่
• การจัดการกุญแจที่พักของแขก
• การสำรองข้อมูลรายงานที่สร้างโดย PMS
• เตรียมรายชื่อแขกที่คาดว่าจะมาถึงในวันถัดไป
• ปิดกิจกรรมทางการเงินสำหรับวัน
• เริ่มต้นกิจกรรมทางการเงินสำหรับวันถัดไป
• การรับและบันทึกเงินฝากธนาคาร

ประเภทของรายงานการตรวจสอบกลางคืน

ปัจจุบัน PMS ช่วยผู้ตรวจสอบกลางคืนได้อย่างดีเยี่ยมในการตรวจสอบและสร้างรายงานที่ถูกต้อง ต่อไปนี้เป็นรายงานทั่วไปที่สร้างขึ้นระหว่างการตรวจสอบตอนกลางคืน -

• Night Audit Accommodation Report- ให้ภาพรวมของวันที่มีการเข้าพักวันที่ที่พักว่างเช็คอินเช็คเอาต์ไม่ปรากฏตัวและการยกเลิก รายงานนี้สามารถแสดงรายละเอียดเพิ่มเติมสำหรับรายการใด ๆ ที่ระบุไว้ข้างต้น

• Night Audit Counter Report - ให้รายละเอียดเกี่ยวกับการรับและถอนเงินสดและบัตรเครดิต

• Night Audit Revenue Report- ให้ข้อมูลเกี่ยวกับรายได้ที่พักการยกเลิกและรายได้จากการแสดงและรายได้ POS อื่น ๆ รายได้ที่เกิดจากหน่วยงานและหน่วยงานต่างๆเช่นตัวแทนการท่องเที่ยวองค์กรของ บริษัท การจองทางอินเทอร์เน็ต ฯลฯ แสดงอยู่ในรายงานนี้ด้วย

• Night Audit Tax Report - มีข้อมูลภาษีทั้งหมดเกี่ยวกับรายได้จากการจองและรายได้ POS อื่น ๆ เช่นภาษีมูลค่าเพิ่มภาษีฟุ่มเฟือยและภาษีบริการ

• Cashier’s report- เป็นรายการรายละเอียดของกิจกรรมแคชเชียร์ของการไหลเข้าของเงินสดและการไหลออกบัตรเครดิตและยอดรวม PMS รายงานของแคชเชียร์เป็นส่วนสำคัญอย่างยิ่งในระบบควบคุมทางการเงินของโรงแรม ผู้จัดการแผนกต้อนรับจะตรวจสอบการตรวจสอบตอนกลางคืนและค้นหาความแตกต่างระหว่างจำนวนเงินจริงที่ได้รับและยอดรวม PMS

• Manager’s Report- เป็นรายการทางสถิติของการเข้าพักของวันก่อนหน้า ซึ่งรวมถึงรายละเอียดเกี่ยวกับที่พักที่มีอยู่ห้องที่ว่างการขายและที่พักที่ว่างอยู่อัตราชั้นวางจำนวนผู้เข้าพักในโรงแรมจำนวนผู้ไม่ปรากฏตัวและอื่น ๆ

• General Manager’s Report- แต่ละแผนกในโรงแรมจะต้องส่งรายงานการขายประจำวันไปยังแผนกต้อนรับ โดยใช้ข้อมูลของพวกเขารายงานทั้งหมดของแผนกจะถูกสร้างขึ้นสำหรับการประเมินของผู้จัดการทั่วไป ผู้จัดการทั่วไปเป็นผู้กำหนดแผนกที่สร้างผลกำไรและประเมินความสำเร็จของการขายและการตลาด

• High Balance Report - นี่คือรายงานโดยละเอียดเกี่ยวกับผู้เข้าพักที่ใช้จ่ายเกินวงเงินเครดิตที่ผู้บริหารโรงแรมกำหนด

• Ledger Balance Summary Report - จะแสดงยอดดุลเปิดและปิดสำหรับบัญชีแยกประเภทเงินฝากล่วงหน้าบัญชีแยกประเภทสำหรับแขกและบัญชีแยกประเภทของเมือง

• Room Rate Audit Report - แสดงอัตราทั้งหมดที่ใช้กับแขกแต่ละคนและความแตกต่างจากอัตราชั้นวางที่มีรหัสชั้นวางที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

ปรับสมดุลรายงานกลางคืน

นี่คือสูตรบางส่วนที่ใช้เพื่อปรับสมดุลการตรวจสอบกลางคืน -

สูตรสำหรับการปรับสมดุลเงินฝากธนาคาร

สูตรสำหรับการปรับสมดุลเงินฝากธนาคารคือ -

Total Bank Deposits
   - Total Cash Sales
   - Credit card received A/R
   – Cash received A/R
= 0

สูตรสำหรับการปรับสมดุลบัญชีแยกประเภทของแขก

สูตรสำหรับการปรับสมดุลบัญชีแยกประเภทแขกคือ -

Total Revenue
   - Paid-outs and non-collect sales
= Daily revenue
   - Total cash income
   - Today’s outstanding A/R income
= 0

สูตรสำหรับการปรับสมดุลบัญชีแยกประเภทของเมือง

สูตรสำหรับการปรับสมดุลบัญชีแยกประเภทของเมืองคือ -

Yesterday's outstanding A/R
   + Today's outstanding A/R income
= Total outstanding A/R
   - Credit card received and applied to A/R
   – Cash received and applied to A/R
= balance of A/R

ในองค์กรธุรกิจใด ๆ ขั้นตอนทั่วไปจะเกิดขึ้นตามลำดับ พวกมันเป็นเส้นตรง นอกจากนี้ขั้นตอนบางอย่างยังทำซ้ำในช่วงเวลาหนึ่ง องค์กรจำเป็นต้องค้นหาขั้นตอนเชิงเส้นและการทำซ้ำดังกล่าวเพื่อรวบรวมเป็นชุดของขั้นตอนปฏิบัติการมาตรฐาน (SOP)

ขั้นตอนเหล่านี้เมื่อรวบรวมทีละขั้นตอนสามารถพิสูจน์ได้ว่าเป็นสื่อการเรียนรู้ที่ยอดเยี่ยมสำหรับการฝึกอบรมพนักงานที่เข้าร่วมใหม่ในช่วงเวลาสั้น ๆ

ให้เราเรียนรู้เกี่ยวกับ SOP สองสามรายการตามแผนกต้อนรับ

SOP สำหรับการจัดการสัมภาระของแขก

นี่เป็นขั้นตอนที่ตามด้วยพนักงานโต๊ะกระดิ่งในเวลาที่แขกมาถึงและออกจากที่พัก มีดังต่อไปนี้ -

การจัดการสัมภาระเมื่อแขกมาถึง

• ในฐานะที่เป็นลุคบอยสำหรับการมาใหม่ของแขก
• รถของแขกจอดที่ทางเข้าโรงแรม
• ไปข้างหน้าและเปิดประตูรถ
• ทักทายแขกว่า "ยินดีต้อนรับสู่ (hotel_name) ฉันชื่อ (own_name) คุณต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับกระเป๋าเดินทางหรือไม่?
• ช่วยเหลือผู้สูงอายุ / ผู้พิการให้ออกจากรถหากจำเป็น
• นำสัมภาระที่รับผิดชอบและตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่มีอะไรเหลืออยู่ในรถ
• ถามชื่อแขกอย่างสุภาพว่า "ฉันขอทราบชื่อของคุณเซอร์ / มาดามได้ไหม"
• ติดแท็กกระเป๋าเดินทางด้วยชื่อผู้เข้าพัก
• ถามว่ามีอะไรที่เปราะบางหรือเน่าเสียง่ายอยู่ในกระเป๋าเดินทางหรือไม่
• เพิ่มข้อมูลนี้บนแท็กกระเป๋าเดินทาง
• แจ้งให้แขกทราบว่ากระเป๋าเดินทางอยู่กับคุณ
• พาแขกไปที่แผนกต้อนรับของโรงแรม
• แจ้งผู้เข้าพักว่าคุณจะดูแลกระเป๋าเดินทาง
• กับพนักงานส่วนหน้าคนอื่น ๆ ค้นหาหมายเลขที่พักที่กำหนดให้กับแขก
• เขียนหมายเลขที่พักบนแท็กกระเป๋า
• ยืนยันว่าการลงทะเบียนผู้เข้าพักเสร็จสมบูรณ์หรือไม่
• หากห้องพร้อมแล้วให้นำกระเป๋าไปที่ห้องโดยลิฟต์ของเจ้าหน้าที่
• วางกระเป๋าไว้บนชั้นวางกระเป๋า
• ถ้าห้องไม่พร้อมก็เอากระเป๋าไปเก็บที่ห้อง
• บันทึกรายละเอียดกระเป๋าลงในทะเบียนกระเป๋าประจำวัน

การจัดการสัมภาระในการออกเดินทางของแขก

• แจ้งผู้เข้าพักว่าคุณกำลังจะไปยังที่พักของแขกเพื่อรับกระเป๋า

• พูดคุยกับแขกอย่างเป็นกันเองในฐานะ "Mr./Ms. (Guest_Name) ฉันหวังว่าคุณจะสนุกกับการเข้าพักกับเราคุณต้องการรถรับส่งสนามบินไหม"

• เก็บสัมภาระจากห้องพัก

• หากผู้เข้าพักต้องการจัดเก็บสัมภาระเป็นระยะเวลานานให้ติดป้ายชื่อผู้เข้าพักหมายเลขที่พักวันที่และเวลารับหมายเลขติดต่อและรับลายเซ็นของผู้เข้าพักในแบบฟอร์มคำขอกระเป๋าเดินทางระยะยาว

• ตรวจสอบกับแขกว่าไม่มีอะไรเน่าเสียง่ายในกระเป๋าเดินทาง

• จัดเก็บสัมภาระในพื้นที่ออกเดินทางที่กำหนด

• หากผู้เข้าพักจะออกจากโรงแรมทันทีหลังจากเช็คเอาท์ให้นำกระเป๋าไปที่ล็อบบี้

• หากรถขนส่งพร้อมที่จะเดินทางให้วางสัมภาระไว้ในรถ

• ขอให้แขกตรวจสอบสัมภาระที่โหลด

• อัปเดตความเคลื่อนไหวของกระเป๋าเดินทางในทะเบียนการเคลื่อนย้ายสัมภาระรายวัน

SOP สำหรับการจัดการคำขอจอง

SOP มีดังนี้ -

• รับสายเรียกเข้าสามสาย

• ทักทายแขกด้วยน้ำเสียงที่น่าฟังแนะนำตัวเองและถามว่าคุณจะช่วยแขกได้อย่างไรว่า“ สวัสดี (เช้า / เย็น) นี่คือนาย / นางสาว own_name ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร”

• รอให้แขกตอบกลับ

• แขกบอกว่าเขา / เธอต้องการที่พักในโรงแรมของคุณ

• บอกแขกว่าเป็นความสุขของคุณ

• ใช้แบบฟอร์มการจองใหม่

• แจ้งให้แขกทราบเกี่ยวกับประเภทที่พักในโรงแรมของคุณและค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้อง

• สอบถามชื่อผู้เข้าพักเบอร์ติดต่อและประเภทที่พักที่แขกต้องการ

• สอบถามวันที่มาถึงและออกของแขก

• ตรวจสอบความพร้อมของที่พักในช่วงวันดังกล่าว

• อธิบายสั้น ๆ เกี่ยวกับสิ่งอำนวยความสะดวกที่โรงแรมจัดให้แก่แขก

• หากมีที่พักให้แจ้งให้ผู้เข้าพักทราบ

• หากไม่มีที่พักประเภทเดียวกันให้ถามผู้เข้าพักว่าต้องการดูแลที่พักประเภทอื่นหรือไม่

• จดข้อกำหนดของผู้เข้าพักที่เกี่ยวข้องกับที่พัก

• สอบถามผู้เข้าพักว่าต้องใช้บริการรับ / ส่งที่สนามบินหรือไม่

• ถามว่าแขกจะชำระเงินอย่างไร: ด้วยเงินสดเครดิตหรือการเรียกเก็บเงินโดยตรง

• หากผู้เข้าพักต้องการเงินสดหรือบัตรเครดิตโปรดชำระส่วนหนึ่งของเงินสดล่วงหน้าตามค่าธรรมเนียมการจองหรือรายละเอียดบัตรเครดิตของผู้เข้าพัก

• แจ้งการจองพร้อมชื่อผู้เข้าพักเบอร์ติดต่อประเภทที่พักที่ต้องการวิธีการชำระเงินและหมายเลขยืนยัน

• สรุปบทสนทนาว่า“ ขอบคุณที่โทรหา hotel_name ขอให้มีความสุขมาก ๆ ในวันนี้!”

SOP สำหรับแขกเช็คอิน

SOP มีดังนี้ -

• เมื่อแขกมาถึงก็ทักทายแขก
• ขอชื่อแขกด้วยความสุภาพ
• ค้นหาบันทึกการจองใน PMS
• สร้างและพิมพ์บัตรลงทะเบียน
• ส่งมอบ GRC ให้แขกเพื่อยืนยันรายละเอียดที่พิมพ์
• ขอให้ผู้เข้าพักแสดงบัตรประจำตัวประชาชนจากสถาบันที่ได้รับอนุญาต
• ขอแสดงหนังสือเดินทางและวีซ่ากรณีเป็นชาวต่างชาติ
• ขอให้แขกกรอกรายละเอียดต่อไปนี้บน GRC -
  • Salutation
  • Designation
  • Organization
  • ที่อยู่ธุรกิจหรือถิ่นที่อยู่พร้อมเมืองและรหัสไปรษณีย์
  • วัตถุประสงค์ของการเยี่ยมชม
  • เบอร์ติดต่อในกรณีฉุกเฉิน
  • รายละเอียดหนังสือเดินทาง
  • รายละเอียดวีซ่า
• แจ้งให้ผู้เข้าพักทราบเกี่ยวกับนโยบายการเช็คเอาท์ก่อนเวลา / ล่วงเวลา
• ขอให้แขกลงนามใน GRC
• ตอบโต้การลงนามใน GRC
• อัปเดตรายละเอียดในบันทึกผู้เยี่ยมชม
• สร้างบัญชีผู้เยี่ยมชม
• เตรียมสำเนาใบขับขี่ / หนังสือเดินทางและวีซ่า
• แนบเข้ากับ GRC และยื่นทั้งชุด

SOP สำหรับการจัดการการโทรปลุก

มีการโทรปลุกด้วยตนเองและอัตโนมัติ

การจัดการโทรปลุกด้วยตนเอง

• ผู้เข้าพักสามารถขอโทรปลุกได้ที่แผนกต้อนรับโดยตรงหรือโทรจากที่พักของตนเอง

• ขอเวลาปลุกจากแขกและคำขอพิเศษทันทีหลังจากตื่นนอน

• เปิดลงทะเบียนโทรปลุกและป้อนข้อมูลต่อไปนี้ -

  • Salutation

  • ชื่อแขก

  • เลขที่ที่พัก

  • วันที่ปลุก

  • เวลาปลุก

  • คำขอพิเศษทันทีเช่นชา / กาแฟ ฯลฯ

• สรุปบทสนทนาด้วยการทักทายแขกอีกครั้ง

• ส่งคำขอพิเศษสำหรับชา / กาแฟไปยังพนักงานบริการรูมเซอร์วิส

• ในช่วงเวลาของการโทรปลุกให้ทำตามขั้นตอนที่กำหนด -

  • ยืนยันเวลาปัจจุบัน

  • โทรไปที่หมายเลขที่พักของแขกทางโทรศัพท์

  • ทักทายแขกตามเวลาและแจ้งเกี่ยวกับเวลาปัจจุบันและความคืบหน้าตามคำขอพิเศษของแขก

การจัดการการโทรปลุกโดยอัตโนมัติ

โรงแรมส่วนใหญ่อำนวยความสะดวกให้แขกตั้งค่าโทรปลุกอัตโนมัติโดยใช้โทรศัพท์หรือโทรทัศน์ แม่บ้านต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำแนะนำที่พิมพ์เกี่ยวกับการตั้งค่าการโทรอัตโนมัตินั้นสะดวกและมองเห็นได้

แขกสามารถตั้งค่าการโทรอัตโนมัติซึ่งจะแจ้งให้ทราบที่ระบบ PBX และระบบ PMS แม้ว่าผู้เข้าพักจะตั้งค่าการโทรอัตโนมัติ แต่พนักงานส่วนหน้าจะต้องโทรปลุกด้วยตนเองให้กับแขกเพื่อหลีกเลี่ยงความไม่สะดวก

SOP สำหรับแขกเช็คเอาต์

ขั้นตอนการเช็คเอาต์โดยทั่วไปจะเริ่มต้นโดยแขก แขกโทรไปที่แผนกต้อนรับและขอให้เตรียมบิล

• ผู้เข้าพักมาถึงแผนกต้อนรับ
• ทักทายแขก.
• พิมพ์สำเนาสมุดเยี่ยม
• มอบให้แขกตรวจสอบ
• หากมีความคลาดเคลื่อนให้รับรองกับแขกเกี่ยวกับการแก้ปัญหา
• แก้ไขความคลาดเคลื่อนทันที
• ขออภัยผู้เข้าพักในความไม่สะดวก
• จากฐานข้อมูลของผู้เข้าพักตรวจสอบความต้องการของผู้เข้าพักในวิธีการชำระเงิน ท่องไว้กับแขก
• ชำระบัญชีแขก
• พิมพ์ใบเสร็จและมอบให้แขก
• สอบถามแขกว่าต้องการความช่วยเหลือเรื่องกระเป๋าเดินทางหรือไม่
• สอบถามผู้เข้าพักว่าจำเป็นต้องใช้สิ่งอำนวยความสะดวกในการขนส่งไปยังสนามบินหรือไม่
• ทักทายแขกที่ให้โอกาสรับใช้ว่า“ หวังว่าคุณจะมีความสุขกับการเข้าพักกับเรา ขอขอบคุณ. ดี (เช้า / บ่าย / คืน)

SOP สำหรับการดำเนินการขอยกเลิก

ผู้เข้าพักเริ่มต้นการยกเลิกที่พักที่จองไว้ SOP ไปเป็น -

• ขอชื่อ - นามสกุลของผู้เข้าพักและหมายเลขการจอง

• ค้นหาฐานข้อมูลแขกสำหรับชื่อและหมายเลขการจองที่ระบุ

• ท่องชื่อผู้เข้าพักรายละเอียดที่พักและวันที่จอง

• สอบถามแขกว่าต้องการเลื่อนหรือไม่

• ขอให้ผู้เข้าพักทราบเหตุผลในการยกเลิก

• บันทึกเหตุผลใน PMS

• หากบุคคลอื่นที่ไม่ใช่ผู้เข้าพักดำเนินการยกเลิกให้บันทึกชื่อบุคคลหมายเลขติดต่อและความสัมพันธ์กับผู้เข้าพักเพื่อเป็นข้อมูล

• แจ้งผู้โทรเกี่ยวกับค่าธรรมเนียมการยกเลิกใด ๆ ที่เกี่ยวข้องตามนโยบายของโรงแรม

• ยกเลิกการจองใน PMS

• แจ้งผู้เข้าพักเกี่ยวกับอีเมลสำหรับค่าธรรมเนียมการยกเลิก ส่งค่าธรรมเนียมการยกเลิกพร้อมหมายเลขการยกเลิกให้ผู้เข้าพักทางอีเมล

SOP สำหรับการควบคุมคีย์ห้องพัก

เจ้าหน้าที่ส่วนหน้าจำเป็นต้องจัดการกุญแจอย่างน้อยสองชุด จำนวนชุดอาจแตกต่างกันไปตามนโยบายของผู้เข้าพัก ไม่มีการเขียนหมายเลขที่พักไว้บนกุญแจซึ่งจะสร้างปัญหาเมื่อใส่กุญแจผิดตำแหน่งภายในหรือรอบ ๆ สถานที่

ให้กุญแจที่พักแก่แขก

• ขอนามสกุลของผู้เข้าพักและหมายเลขที่พัก

• ตรวจสอบข้อมูลที่แขกบอกกับข้อมูลที่บันทึกไว้ใน PMS

• หากมีการเบี่ยงเบนใด ๆ ขอให้ผู้เข้าพักแสดงบัตรประจำตัวที่มีรูปถ่าย

• อย่าให้กุญแจที่พักโดยไม่มีการตรวจสอบสิทธิ์ที่เหมาะสม

• หากมีข้อสงสัยเกี่ยวกับผู้เข้าพักและผู้เข้าพักปฏิเสธที่จะให้ความร่วมมือให้แจ้งผู้จัดการแผนกต้อนรับทันที

• หากพนักงานต้อนรับส่วนหน้าคนอื่น ๆ จำแขกได้คุณสามารถมอบรหัสที่ซ้ำกันได้

• หากแขกทำกุญแจหายและต้องการกุญแจใหม่ให้ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแขกทำกุญแจหาย

• ในกรณีข้างต้นให้ตั้งโปรแกรมคีย์ใหม่ด้วยรหัสเดียวกัน

• แสดงคีย์ที่สร้างขึ้นใหม่ให้กับแขก

• คุณต้องไม่ออกกุญแจที่พักให้กับบุคคลใด ๆ ที่อ้างว่าแขกส่งมาเพื่อรับกุญแจ แต่คุณสามารถมอบให้กับบุคคลที่ไม่ใช่แขกได้หากแขกส่งจดหมายมอบอำนาจเป็นลายลักษณ์อักษรส่งถึงทีมงานส่วนหน้า ในกรณีเช่นนี้ให้ยืนยันโดยโทรหาแขกและพาผู้ที่ไม่ใช่แขกไปยังที่พัก

ให้กุญแจที่พักแก่พนักงาน

เจ้าหน้าที่ที่ได้รับอนุญาตที่ปฏิบัติหน้าที่ได้รับอนุญาตให้เข้าไปในที่พักของแขกที่ถูกครอบครองเพื่อจุดประสงค์ในการทำงานอย่างมืออาชีพ

ตัวอย่างเช่นสามารถมอบกุญแจสำหรับเตรียมที่พักที่ว่างพนักงานซักผ้าพนักงานมินิบาร์และเด็กยกกระเป๋าเพื่อนำสัมภาระของแขกออกไป

SOP สำหรับการปฏิเสธคำขอจอง

สิ่งหนึ่งที่แน่นอนคือพยายามแก้ไขปัญหาที่พักของแขกเท่าที่จะทำได้ ลองขายบริการโรงแรมโดยให้ทางเลือกมากกว่าการปฏิเสธสิ่งที่แขกต้องการอย่างชัดเจน

มีสาเหตุหลายประการที่พนักงานสำรองห้องพักจำเป็นต้องปฏิเสธคำขอจอง สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งสำคัญไม่กี่อย่าง -

• โรงแรมถูกจองเต็มในช่วงฤดูที่วุ่นวาย
• ผู้เข้าพักไม่สนใจที่จะจองหลังจากทราบอัตรา
• ไม่มีประเภทของที่พักที่ผู้เข้าพักต้องการ

นี่คือวิธีที่คุณลดการจองอย่างสง่างาม -

• เมื่อแขกโทรมาสอบถามรับสายว่า“ สวัสดี (เช้าเย็น) นี่คือ own_name จากการจอง ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร?"

• ผู้เข้าพักแจ้งว่าต้องการจองที่พัก

• ตอบว่า“ แน่นอน (ท่านชาย / ท่านผู้หญิง) ฉันขอชื่อเบอร์มือถือและรหัสอีเมลได้ไหม "

• แขกบอกเหมือนกัน

• ถามเพิ่มเติมว่า“ และชื่อ บริษัท / บริษัท ท่องเที่ยวของคุณคืออะไร”

• แขกตอบว่า“ ฉันมาจาก (ชื่อ บริษัท / TA)”

• สอบถามผู้เข้าพักเกี่ยวกับวันที่เช็คอินและเช็คเอาท์ที่จำเป็นสำหรับการจอง

• ขอให้แขกถือสายจนกว่าคุณจะค้นหาห้องว่างที่ต้องการ

• แจ้งให้แขกทราบโดยประมาณว่าคุณจะใช้เวลาเท่าไรในการค้นหา

• พักสายและตรวจสอบความพร้อม

• แจ้งความไม่พร้อมของประเภทของที่พักที่ต้องการให้กับแขกอย่างสุภาพว่า "ขอโทษครับ / ท่านผู้หญิง" (ที่พักทั้งหมดมีผู้เข้าพัก / ไม่มีที่พักประเภทที่ต้องการ) "

• แนะนำผู้เข้าพักเกี่ยวกับโรงแรมในเครือที่อยู่ใกล้เคียง (ถ้ามี)

• แนะนำให้แขกเลือกที่พักประเภทอื่นที่คล้ายคลึงกันโดยอธิบายสิ่งอำนวยความสะดวก

• หากผู้เข้าพักไม่เห็นด้วยให้ปฏิเสธอย่างสุภาพว่า "ขอโทษครับเราไม่มีที่พักอื่นให้"

• บันทึกข้อมูลผู้เข้าพักใน PMS พร้อมกับเหตุผล "หลีกเลี่ยง"

ธุรกิจโรงแรมเป็นธุรกิจประเภทหนึ่งที่ต้องให้บริการแก่แขกมากมายเช่นอาหารที่พักการเดินทางบริการสันทนาการและอื่น ๆ เนื่องจากแผนกต้อนรับมีส่วนสำคัญในการประสานงานบริการที่แขกร้องขอจึงจำเป็นต้องมีระบบที่สามารถช่วยพนักงานส่วนหน้าในการขายบริการและติดตามพวกเขาได้อย่างราบรื่นและพร้อมกัน

ระบบข้อมูลส่วนหน้ารวมถึงระบบการจัดการทรัพย์สินเป็นหลัก มาดูกันว่า PMS คืออะไรและมีประโยชน์อย่างไรในการจัดการฟังก์ชันการจัดการโรงแรมอย่างราบรื่น

ระบบการจัดการทรัพย์สินคืออะไร?

ระบบการจัดการทรัพย์สิน (PMS) เป็นระบบซอฟต์แวร์ที่ใช้เพื่อจัดการกับวัตถุประสงค์พื้นฐานของทุกแผนกในธุรกิจโรงแรมและประสานหน้าที่ระหว่างแผนกเหล่านี้เพื่อผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดีที่สุด

เหตุใดจึงต้องมี PMS

พนักงานของโรงแรมจำเป็นต้องมี PMS ด้วยเหตุผลดังต่อไปนี้ -

• รวมการดำเนินงานที่สำคัญทั้งหมดของโรงแรมไว้ในแพลตฟอร์มเดียว

• ให้ข้อมูลแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับที่พักการจองร้านอาหารสปาบาร์และเกี่ยวกับหน่วยงานทั้งหมดของโรงแรม

• ให้ข้อมูลที่แม่นยำสูงซึ่งเป็นประโยชน์สำหรับผู้บริหารในการวางแผนเป้าหมายใหม่และจัดการกับการลงทุนในทางที่ดีขึ้น

• ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของพนักงานส่วนหน้าและเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุดของธุรกิจโรงแรม

• ช่วยลดความยุ่งยากในการใช้เวลาหรือการดำเนินการที่ซับซ้อนด้วยตนเอง

• มันทำงานเพื่อความสะดวกของพนักงานโรงแรมการจัดการร่างกายและแขก

ประเภทของ PMS

PMS มีสองประเภทพื้นฐาน -

• Local PMS - มีข้อกำหนดทางเทคนิคขนาดใหญ่เช่นเวิร์กสเตชันคอมพิวเตอร์ / เวิร์กสเตชันเซิร์ฟเวอร์ข้อมูลเซิร์ฟเวอร์เทอร์มินัลระบบปฏิบัติการการ์ดเครือข่ายและระบบสำรองข้อมูลแบบถอดได้

• Cloud-based PMS - พวกเขาต้องการคอมพิวเตอร์ / เวิร์กสเตชันและการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตเป็นหลัก

ความแตกต่างระหว่าง PMS ในเครื่องและบนคลาวด์

	PMS ในท้องถิ่น	PMS บนคลาวด์
การใช้งาน PMS	เจ้าของจำเป็นต้องซื้อฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ PMS	เจ้าของต้องสมัครสมาชิกจากผู้จำหน่าย PMS
ข้อกำหนดของการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต	ไม่	ใช่จำเป็นต้องมีการเชื่อมต่อความเร็วสูงที่เชื่อถือได้
ระบบและการเข้าถึง	ซอฟต์แวร์และข้อมูล PMS อยู่บนเซิร์ฟเวอร์ที่เชื่อมต่อกับเทอร์มินัลหลายเครื่อง PMS เข้าถึงได้จากโปรแกรมที่ติดตั้งในแต่ละเทอร์มินัล	ซอฟต์แวร์และข้อมูล PMS อยู่บนเซิร์ฟเวอร์ที่ใช้ร่วมกันที่ศูนย์ข้อมูลของผู้จำหน่าย PMS ผู้ใช้เข้าถึงระบบผ่านเว็บเบราว์เซอร์ได้จากทุกที่ทุกเวลา
ความต้องการความเชี่ยวชาญด้านไอทีในสถานที่	ใช่	ไม่
ข้อดี	ไม่ต้องพึ่งพาการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต ลดความกังวลเกี่ยวกับความปลอดภัยของข้อมูลออนไลน์ ฟังก์ชันที่แข็งแกร่งสำหรับข้อมูลจำนวนมาก	หักต้นทุนฮาร์ดแวร์หรือไอที ไม่มีความรับผิดชอบด้านเทคนิคและความปลอดภัยของข้อมูลสำหรับเจ้าของ ราคาสมัครสมาชิกที่ไม่แพง ติดตั้งง่ายและรวดเร็ว เข้าถึงได้ง่ายจากทุกที่ทุกเวลา สำรองข้อมูลอัตโนมัติ การจองผ่านเว็บแบบบูรณาการ อัพเกรดระบบฟรี ปรับขนาดและปรับเปลี่ยนได้
ข้อเสีย	ต้องใช้ฮาร์ดแวร์ที่ซับซ้อนและมีราคาแพง ไม่สามารถเข้าถึงได้จากพื้นที่ห่างไกล มีราคาแพงและซับซ้อนในการบำรุงรักษาและอัปเกรด การติดตั้งซอฟต์แวร์และการฝึกอบรมที่ใช้เวลานาน ค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมและฮาร์ดแวร์ที่จำเป็นสำหรับการเปิดใช้งานคุณสมบัติบนเว็บ ความรับผิดชอบของระบบและความปลอดภัยของข้อมูลเป็นเรื่องปวดหัวของเจ้าของ จำเป็นต้องมีความเชี่ยวชาญด้านไอทีในสถานที่	ไม่เหมาะสำหรับคุณสมบัติที่ไม่มีการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตที่เชื่อถือได้ ความกังวลสูงเกี่ยวกับความปลอดภัยออนไลน์
ทำเครื่องหมายบนไทม์ไลน์	มันเป็นวิธีการแก้ปัญหาแบบดั้งเดิม	เป็นการแก้ปัญหาร่วมสมัย
ราคา	รายจ่ายลงทุนและค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานทั้งสองอย่าง สำหรับฮาร์ดแวร์ซอฟต์แวร์และการอัปเดตและค่าใช้จ่ายของผู้เชี่ยวชาญด้านไอที	ค่าใช้จ่ายในการดำเนินการสำหรับการต่ออายุการสมัครสมาชิก

ระบบการจัดการทรัพย์สินยอดนิยม

PMS ยอดนิยม: Autoclerk, Skyware MSICloud, CloudPM, eZee Frontdesk, Hotelogix, Hetello, Hoteliga, OpenHotel, OPERA PMS เป็นชื่อไม่กี่อย่าง

ตัวเลือกซอฟต์แวร์ทั่วไปใน PMS

PMS ดูแลแต่ละแผนกในโรงแรม นี่คือคุณสมบัติที่มีอยู่ทั่วไปใน PMS -

คุณสมบัติ PMS สำหรับแผนกต้อนรับส่วนหน้า

• Reservation
• Registration
• สถานะที่พัก
• บัญชีผู้เยี่ยมชมและไม่ใช่แขก
• การจัดการเงินสด
• การตรวจสอบกลางคืน
• Reports

PMS สำหรับการขายและการตลาด

• ฐานข้อมูลแขกสำหรับการแบ่งส่วนตลาด
• ประวัติแขก
• การจัดการผลผลิต
• ข้อมูลตัวแทนการท่องเที่ยวในฐานะลูกค้า
• รายงานสำหรับเป้าหมาย
• การประเมินผลงานโดยการวิเคราะห์เปรียบเทียบ

PMS สำหรับการดูแลทำความสะอาด

• สูญหายและพบ
• สถานะที่พัก
• ค่าซักรีด

PMS สำหรับอาหารและเครื่องดื่ม

• ขาย POS
• วัสดุคงคลัง
• รายงานการขายเป็นระยะ
• สูตรมาตรฐาน

PMS สำหรับฝ่ายทรัพยากรบุคคล

บันทึกของพนักงานส่วนบุคคลเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงการเข้างานและการประเมิน

PMS สำหรับบัญชี

• บัญชีเจ้าหนี้และลูกหนี้
• Payroll
• งบดุล
• รายงานกำไร / ขาดทุน

PMS สำหรับการสื่อสาร

บันทึกการโทรออกและสายเรียกเข้าพร้อมวันที่เวลาสถานที่ระยะเวลาและค่าบริการ

ข้อกังวลในการเลือก PMS ที่เหมาะสม

ข้อกังวลต่อไปนี้ได้รับการพิจารณาในขณะที่เลือก PMS ที่เหมาะสม -

ความกังวลเกี่ยวกับทรัพย์สินและโดเมนธุรกิจ

• ขนาดของทรัพย์สิน: จำนวนที่พัก
• จำนวนสถานที่
• จำนวนพนักงาน
• นโยบายการบริการทรัพย์สิน
• งบประมาณสำหรับทรัพยากรทางเทคนิคและการฝึกอบรม
• การเติบโตในอนาคตที่ใกล้ที่สุด

ความกังวลเกี่ยวกับโดเมน PMS

• การออกแบบที่ใช้งานง่ายซึ่งส่งเสริมการนำทางที่ใช้งานง่ายผ่านลำดับงานที่เป็นตรรกะ
• ความเชี่ยวชาญในการฝึกอบรมและระยะเวลาที่จำเป็นในการฝึกอบรมพนักงาน
• สถานะออนไลน์ของโรงแรม
• ฟังก์ชันสำหรับแขก
• Scalability.