การจัดการส่วนหน้า - โครงสร้าง

พื้นที่ส่วนหน้ามักเรียกกันว่า 'แผนกต้อนรับ' เนื่องจากเป็นสถานที่สำหรับรับแขกเมื่อมาถึงโรงแรม ถือเป็นจุดเริ่มต้นของปฏิสัมพันธ์ระหว่างโรงแรมและแขก เป็นส่วนติดต่อที่สำคัญระหว่างบริการของโรงแรมและแขกสำนักงานด้านหน้าตั้งอยู่ใกล้กับทางเข้าหลักของโรงแรม

โครงสร้างส่วนหน้าสามารถดูได้สองวิธี: การตั้งค่าทางกายภาพและโครงสร้างการปฏิบัติงานของแผนก

การตั้งค่าทางกายภาพของ Front Office

การตั้งค่าทางกายภาพประกอบด้วยกระดานแขวนกุญแจโต๊ะกระดิ่งและทะเบียนการจัดการจดหมายของแขก แผนกต้อนรับมีช่องต่างๆระบบการจัดการทรัพย์สินด้วยคอมพิวเตอร์และระบบการสื่อสารภายในองค์กร

การวางตำแหน่งแผนกต้อนรับ

แผนกต้อนรับเป็นสถานที่ที่ผู้เข้าพักรอเพื่อหาที่พักชั่วคราวหรือเพื่อเคลียร์บิล ดังนั้นจึงต้องจัดตำแหน่งให้เหมาะสมเพื่อให้พนักงานและแขกใช้งานได้สะดวก แผนกต้อนรับจะต้อง -

• วางไว้ที่ความสูงและเอื้อมที่เพียงพอ
• บริเวณที่มีแสงสว่างเพียงพอ
• ตกแต่งอย่างสวยงาม
• ควรอยู่ใกล้ล็อบบี้ของโรงแรมและลิฟต์
• ควรอยู่ใกล้กับพื้นที่นั่งเล่น
• กว้างพอที่จะทำให้พนักงานสื่อสารกับแขกได้ทั้งโต๊ะ

การสื่อสารส่วนหน้า

พนักงานส่วนหน้าจำเป็นต้องสื่อสารกับพนักงานในหน่วยงานเดียวกันและแผนกอื่น ๆ ทั้งหมดของโรงแรม นี้เรียกว่าinternalการสื่อสาร. ส่วนใหญ่อาศัยระบบ PBX หรือ IP-PBX

เมื่อแผนกต้อนรับสื่อสารกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าภายนอกโรงแรมสำนักงานของ บริษัท และผู้ให้บริการเสริมอื่น ๆ นั่นคือ external การสื่อสาร.

การสื่อสารอย่างเป็นทางการภายนอกโรงแรมส่วนใหญ่ดำเนินการโดยใช้อีเมลและโทรศัพท์ สำหรับการส่งคูปองหรือเอกสารส่งเสริมการขายอื่น ๆ การต่ออายุข้อตกลงกับตัวแทนการท่องเที่ยวหรือสายการบินเจ้าหน้าที่ส่วนหน้าอาจเลือกรับไปรษณีย์

โครงสร้างการดำเนินงานของ Front Office

มีพนักงานจำนวนมากทำงานภายใต้ผู้จัดการแผนกต้อนรับ โครงสร้างของแผนกต้อนรับส่วนหน้าเปลี่ยนแปลงไปตามขนาดของธุรกิจโรงแรมขนาดทางกายภาพของโรงแรมและนโยบายการบริหารโรงแรม ต่อไปนี้เป็นโครงสร้างทั่วไปของแผนกต้อนรับส่วนหน้า -

แผนกต้อนรับส่วนหน้าของโรงแรม

ผู้จัดการแผนกส่วนหน้าเป็นหัวหน้าทีมพนักงานที่ทำงานเกี่ยวกับกิจกรรมและความรับผิดชอบต่างๆในแผนกต้อนรับส่วนหน้า กิจกรรมที่โดดเด่นไม่กี่อย่างที่เจ้าหน้าที่ส่วนหน้ามีส่วนร่วม ได้แก่ -

• Reservation - รวมถึงการจัดการคำขอของลูกค้าในการจองที่พัก

• Reception- รวมถึงการต้อนรับแขกตามมาตรฐานสูงสุดและการลงทะเบียนอย่างเหมาะสม นอกจากนี้ยังรวมถึงการปิดประมูลแขกด้วย

• Guest Services- เรียกอีกอย่างว่า Uniformed Services รวมถึงบริการส่วนบุคคลเช่น -

  • การจัดการสัมภาระของแขก
  • การจัดการจดหมายของแขก
  • ส่งหนังสือพิมพ์ในที่พัก
  • การเพจแขกภายในโรงแรม (ค้นหาแขกในโรงแรม)
  • เตรียมพบแพทย์ในกรณีฉุกเฉิน
  • จอดรถยนต์ของแขก
  • จัดการจองตามสถานบันเทิงภายนอกโรงแรม

• Accounts- ส่วนใหญ่ประกอบด้วยแคชเชียร์สำนักงานส่วนหน้าและผู้ตรวจสอบกลางคืน แคชเชียร์มีหน้าที่จัดการการชำระเงินของแขก โดยทั่วไปเขาจะรายงานไปยังผู้จัดการบัญชีแทนที่จะเป็นผู้จัดการแผนกต้อนรับ

  ผู้ตรวจสอบกลางคืนทำหน้าที่ของแผนกต้อนรับส่วนหน้าและทำบัญชีบางส่วนในช่วงกะกลางคืน เขาจำเป็นต้องรายงานต่อหัวหน้าของทั้งสองแผนกแผนกต้อนรับและฝ่ายบัญชี

• Communication - เกี่ยวข้องกับการจัดการการสื่อสารระหว่างแผนกอื่น ๆ และแขกของโรงแรม