การกำหนดเกณฑ์ความสำเร็จ

เมื่อผู้จัดการยืนอยู่หน้าทีมและบอกว่าเขาต้องการให้พวกเขาประสบความสำเร็จเขาต้องบอกก่อนว่าเขาเข้าใจ“ ความสำเร็จ” ในฐานะอะไร หากไม่มีคำจำกัดความที่ชัดเจนว่าความสำเร็จหมายถึงอะไรสำหรับผู้จัดการทีมสมาชิกในทีมอาจรู้สึกพึงพอใจกับผลลัพธ์ของตนได้อย่างง่ายดายแม้ว่าจะเป็นมาตรฐานของผู้จัดการที่ไม่บรรลุผลก็ตาม

ด้วยเหตุผลเหล่านี้จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่ผู้จัดการจะต้องกำหนดและสื่อสารวัตถุประสงค์ของทีมอย่างชัดเจน สิ่งนี้ช่วยให้สมาชิกทุกคนในทีมได้รับแนวคิดที่เป็นจริงเชิงปริมาณและวัดผลได้ของเป้าหมายโดยไม่คำนึงถึงชุดทักษะและระดับประสบการณ์ของแต่ละคน

ผู้จัดการต้องตรวจสอบว่าทีมบรรลุระดับความสำเร็จเหล่านี้ทุกสัปดาห์หรือไม่โดยการติดตามและตรวจสอบประสิทธิภาพของทีมเป็นประจำทุกสัปดาห์และแบ่งปันความคิดเห็น อย่างไรก็ตามสำหรับทีมอื่น ๆ เช่นทีมเชิงกลยุทธ์วัตถุประสงค์จะไม่คงที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนและวัดผลได้เสมอไป

ในกรณีเช่นนี้สมาชิกในทีมมักจะถูกปลดประจำการและเบื่อหน่าย ในบางกรณีผู้จัดการพยายามและตั้งเป้าหมายที่สูงเกินจริงสำหรับทีมของตนโดยรู้ดีอยู่แล้วว่าเป้าหมายดังกล่าวไม่สามารถทำได้เพียงเพื่อดึงความพยายามสูงสุดออกจากทีม

ตัวอย่าง

ให้เรานำตัวอย่างทีมที่ทำงานเกี่ยวกับการให้บริการลูกค้าเกี่ยวกับบัตรเครดิตแก่ลูกค้าของพวกเขา ตอนนี้ชั่วโมงเร่งด่วนของการโทรโดยทั่วไปคือตั้งแต่ 9 โมงเช้าถึง 11 โมงและจากนั้นอีกครั้งตั้งแต่บ่าย 3 ถึง 5

ในช่วงเวลานี้ปริมาณการโทรสูงมากแม้ว่าเจ้าหน้าที่จะเริ่มตัดสายให้เร็วที่สุด แต่ลูกค้าบางรายอาจยังคงรอคิวเพื่อขอโอกาสพูดคุยกับผู้บริหารของลูกค้าแม้จะผ่านไปหลายนาที

ทางออกที่ดีที่สุดในสถานการณ์ดังกล่าวคือการเพิ่มพนักงานเป็นสองเท่า อย่างไรก็ตามการขนส่งไม่เห็นด้วยและการแก้ปัญหาอาจไม่บินโดยผู้บริหารซึ่งจะต้องระวังค่าใช้จ่ายในการเริ่มต้นจำนวนมากอย่างชัดเจน

ผู้จัดการอาจฝึกเพื่อนร่วมทีมให้มีประสิทธิภาพมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้และระบุปัญหาของลูกค้าในไม่กี่วินาทีแรกเพื่อให้พวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น อย่างไรก็ตามความจริงก็คือประมาณ 30% ของการโทรที่เกี่ยวข้องกับบัตรเครดิตเหล่านี้ไปยังแผนกดูแลลูกค้ากำลังเรียกเก็บเงินซึ่งตัวแทนดูแลลูกค้าจะไม่รู้ว่าจะจัดการอย่างไร ในการระบุปัญหาผู้บริหารฝ่ายดูแลลูกค้าจะต้องติดต่อธนาคารเองและรับการยืนยันในบันทึกของพวกเขา

นี่เป็นขั้นตอนสองชั้นและยาวอย่างไม่ต้องสงสัยแม้ว่าทีมงานที่ธนาคารจะตอบสนองอย่างรวดเร็ว ลูกค้าส่วนใหญ่ชอบให้ตัวแทนโทรกลับในสถานการณ์เช่นนี้ซึ่งหมายความว่าอาจไม่มีวิธีแก้ปัญหาใด ๆ ให้กับลูกค้าเหล่านี้ในการโทรเอง

ลองนึกภาพผู้จัดการเดินเข้าไปในสำนักงานและพูดถึงมันอย่างชัดเจนและชัดเจนว่าเขาต้องการการแก้ไขปัญหา 95% ในการโทรครั้งแรก คุณแทบจะจินตนาการได้ถึงอารมณ์ที่หลากหลายของความไม่พอใจความสับสนและความไม่พอใจที่จะปรุงในสายตาของตัวแทนในประกาศนี้ ทีมจะล้มเหลวในการเชื่อมต่อกับวิสัยทัศน์ของผู้จัดการและจะไม่รู้สึกถึงมัน นี่เป็นปัญหามาตรฐานในการจัดการจากบนลงล่างซึ่งผู้คนที่นั่งอยู่ด้านบนจะไม่รู้ถึงความเป็นจริงในแต่ละวันของงานและกำหนดนโยบายที่ไม่สะท้อนภาพที่แท้จริงของตลาด

หลายครั้งความคาดหวังถูกกำหนดโดยคนที่ไม่มีความคิดเกี่ยวกับความเป็นจริงบนพื้นดินซึ่งทำให้คำจำกัดความของเกณฑ์ความสำเร็จเป็นสิ่งที่ไม่สมจริงสำหรับทีมของเขา บางครั้งไม่ใช่ผู้จัดการที่ไม่มีความคิดเกี่ยวกับความเป็นจริงในการทำงาน แต่เป็นคนที่ทำงานในยุคที่แตกต่างกันที่สร้างปัญหา

คนที่เคยขายรถฟอร์ดหกคันต่อสัปดาห์ในช่วงทศวรรษที่ 90 ไม่สามารถคาดหวังสิ่งที่ดีที่สุดในทีมของเขาที่จะทำได้ในวันนี้เพียงเพราะมีคู่แข่งมากมายในตลาดที่ให้บริการที่สามารถแข่งขันได้และมีราคาที่น่าดึงดูดพอ ๆ กัน