Front Office Management - Kommunikation

Eine gesunde Kommunikation in der Organisation fördert das gegenseitige Vertrauen und das Gefühl der Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern und den Gästen sowie zwischen den Mitarbeitern und dem Leitungsorgan. Die Kommunikation im Front Office mit anderen Abteilungen kann den Aufenthalt der Gäste im Hotel beeinträchtigen oder beeinträchtigen.

Da das Front Office für den Verkauf der Hotelunterkünfte verantwortlich ist, ist es eine wichtige Triebkraft für die Erzielung von Einnahmen. Daher muss die Kommunikation innerhalb und außerhalb der Front-Office-Abteilung lebendig und positiv sein.

Bedeutung der Front-Office-Kommunikation

Die Front-Office-Abteilung ist für die Kommunikation mit allen anderen Abteilungen des Hotels sowie mit verschiedenen Abteilungen innerhalb der Abteilung verantwortlich. Um die Front-Office- und Back-Office-Aufgaben erfolgreich zu erledigen, müssen die Mitarbeiter des Front-Office mit ihren Kollegen sowie den Kollegen und Untergebenen kommunizieren.

Innerhalb der Abteilung kommunizieren die Mitarbeiter des Front Office miteinander, um den bestmöglichen Gästeservice bereitzustellen, z. B. die Reservierung von Unterkünften, die Registrierung von Gästen, die Verwaltung von Gästekonten, die Bearbeitung von Gästemails und den personalisierten Gästeservice.

Abteilungsübergreifende Kommunikation

Das Front Office interagiert mit verschiedenen Abteilungen, da sich der Gast während des gesamten Gästezyklus bis zur Abreise des Gastes nach der Reservierung erkundigt.

So muss das Front Office mit den anderen Abteilungen kommunizieren:

• Communication with Human Resource- Die Front-Office-Abteilung arbeitet mit der Personalabteilung zusammen, um Interviews zu führen, sie in die engere Wahl zu ziehen und die am besten geeigneten Mitarbeiter auszuwählen. Es kontaktiert auch die Personalabteilung für Schulungs- und Einführungsprogramme für Mitarbeiter, Gehälter, Urlaub, Gebühren und Beurteilungen.

• Communication with Accounts- Da die Front-Office-Abteilung Gastkonten mit vollständiger Verantwortung verwaltet, müssen die Mitarbeiter häufig mit den Back-Office-Buchhaltungskollegen in Bezug auf Zahlungsabrechnungen oder Gebühren von Gästen oder Nichtgästen, Rabattangebote und Couponabrechnung interagieren. Es muss auch den aktuellen Status der Nachtprüfung mit Konten sortieren und abrufen.

• Communication with Food and Beverage Department - Da in der Front-Office-Abteilung die Gäste während der Reservierung über ihre Anforderungen an Speisen und Getränke sprechen, muss das Front-Office häufig mit den Abteilungen für Speisen und Getränke kommunizieren.

  • Außerdem werden die Einkäufe der Gäste im Restaurant, in der Bar oder in den Cafés des Hotels nachverfolgt.

  • Es übermittelt Sonderwünsche des Gastes in Bezug auf Speisen und Getränke an die F & B-Abteilung.

  • Es bearbeitet, akzeptiert und reserviert Bankettanfragen und koordiniert diese mit den jeweiligen Abteilungen.

• Communication with Marketing and Sales Department- Die Vertriebs- und Marketingabteilung ist in hohem Maße auf die Eingaben des Front Office zu den Gästen angewiesen. Die von der Front-Office-Abteilung erstellte Gästehistorie ist eine hervorragende Quelle für die Segmentierung der Kunden, die Vorbereitung kundenorientierter Pakete sowie die Planung und Durchführung der Kampagnen.

  Die Mitarbeiter des Front Office wenden sich an die Marketing- und Vertriebsabteilung, falls elektronische Zelte oder Message Boards für Werbeaktionen vorbereitet werden müssen.

• Communication with Housekeeping - Das Personal an der Rezeption muss mit der Hauswirtschaftsabteilung in Bezug auf folgende Themen interagieren:

  • Bereitschaft der frei gewordenen Unterkunft zum Verkauf.

  • Sicherheit der Unterkunft.

  • Beschwerden und Anforderungen des Gastes bezüglich etwaiger Annehmlichkeiten werden an der Rezeption eingereicht.

  • Anforderung des Gastes, verschmutztes Geschirr oder Wäsche aus der Unterkunft zu entfernen.

  • Darüber hinaus ist die Housekeeping-Abteilung bei der Anzahl der verkauften Unterkünfte, Abflüge, Walk-Ins, Übernachtungsgäste und Nichterscheinen auf das Personal an der Rezeption angewiesen. Die rechtzeitige Verteilung der Verkäufe von Unterkünften hilft dem Housekeeping Manager, die persönlichen Urlaube und Ferien der Mitarbeiter zu planen.

• Communication with Banqueting - Das Front Office und die Bankettabteilung müssen in folgenden Fragen miteinander interagieren:

  • Erwartete Anzahl der Gäste, die am Bankett teilnehmen.

  • Zeigen Sie den unbekannten Bankettgästen die Anweisungen des Veranstaltungsortes.

  • Veröffentlichung von täglichen Nachrichten auf Filzbrett bezüglich Veranstaltungsort, Anlass, Gastgeber und Gäste.

  • Abrechnung des Stadtkontos gegen den Bankettservice für den Gast.

Telefonzentralenbetreiber

Eine wichtige Verbindung zwischen den potenziellen Gästen und dem Hotel selbst ist der Telefonist, der das Hotel vertritt. Wenn die Kunden das Hotel anrufen, kommt der Anruf zuerst beim Telefonisten an.

Mit Kenntnis des Portfolios, des Sprechtons und des Sprachbefehls kann der Telefonist den Zufluss der Anrufe bewältigen. Der Betreiber vertritt die Kompetenz des Hotels auf dem Markt im Gespräch mit den Kunden. In der Regel begrüßt der Telefonist die Gäste und leitet ihren Anruf an die entsprechende Abteilung weiter.

Es gibt zwei Denkrichtungen in Bezug auf den Bereich, in dem ein Telefonist arbeiten sollte. Einige Experten sagen, dass sie sichtbar sein sollten, und einige Experten raten, ihnen einen separaten Platz im Hotel zuzuweisen. Die Aufgabe eines Telefonisten, die eingehenden Anrufe an verschiedene Abteilungen weiterzuleiten, ist heute computerisiert und erfordert weniger menschliches Engagement.

Die Telefonistinnen werden informiert, während der Arbeitszeit keinen Anruf an den Chefkoch oder den Bankettmanager weiterzuleiten. Daher muss der Bediener die Nachricht genau aufnehmen und rechtzeitig an die jeweiligen Personen weiterleiten.

Do's and Don'ts der Hotelkommunikation

Bei der Kommunikation geht es notwendigerweise sowohl um die verbale Sprache als auch um die Körpersprache. Hier sind einige allgemeine Do's and Don'ts, denen die Mitarbeiter des Front Office bei der Kommunikation folgen:

Do's der Hotelkommunikation

• Präsentieren Sie sich immer mit einem warm smile.

• Stehen und gehen Sie immer aufrecht, was Ihre widerspiegelt confidence.

• Halten Sie sich an Ihr Domain-Thema. Versuchen zuknow more about your portfolio. Dies erspart Ihnen peinliche Situationen, in denen von Ihnen erwartet wird, dass Sie den Gästen antworten.

• Informieren Sie sich vor dem Sprechen über das Problem.

• Sprechen audible voice.

• Verwenden simple und correct language.

• Verwenden Sie eine Sprache, die von jedem verstanden werden kann.

• Wenn Sie in Anwesenheit eines Gastes mit Ihrem Kollegen sprechen müssen, sprechen Sie in einer Standard-Kommunikationssprache.

• Sprechen Sie nur, wenn es für die Gäste und Kollegen nützlich sein wird. Sprich immer vorbeimaintaining eye contact mit dem Zuhörer.

• Falls Ihr Gespräch unterbrochen wird, setzen Sie es mit einer kurzen Zusammenfassung dessen fort, was bereits besprochen wurde.

• Achten Sie beim Hören immer ungeteilt auf den Sprecher. Communicate to understand; nicht zu reagieren.

• Wenn der Gast Sie auffordert, zu viele Dinge zu arrangieren, wiederholen Sie diese zur Bestätigung.

• Fragen Sie höflich, ob Sie einen Punkt verpasst haben, den der Gast oder der Kollege vorbringt.

Verbote der Hotelkommunikation

• Do not use jargonoder Wörter wie "hmm-hmm", "yep" und dergleichen. Verwenden Sie stattdessen "perfekt", "absolut" und ähnliche Wörter.

• Do not speak too fastzu langsam oder mit zu leiser oder hoher Stimme.

• Do not interrupt der Sprecher.

• Sprechen Sie nicht mit den Kollegen, wenn dies während der Arbeitszeit nicht mit dem Geschäft zusammenhängt.

• Do not speak under assumptions.

• Do not hastily arrive at the conclusion es sei denn du weißt.

• Laufen Sie nicht im Arbeitsbereich herum.

• Seien Sie nicht hart gegenüber Ihren Untergebenen.

• Do not appear untidy auf der Arbeit.

Wesentliche Merkmale des Front-Office-Personals

Die Front-Office-Kommunikation umfasst nicht nur die mündliche oder textuelle Kommunikation, sondern auch die Körpersprache des Personals.

Im Folgenden sind einige wesentliche Merkmale aufgeführt, die das Front-Office-Personal haben muss:

• Angenehme, robuste und agile Persönlichkeit
• Hoher Sinn für gutes Benehmen und Hygiene
• Fähigkeit, Probleme zu lösen und schnell zu entscheiden
• Salesmanship
• Integrity
• Punctuality
• Kenntnis von Etikette und Manieren
• Befehl über die Sprache
• Zuversichtlich und doch höflich
• Fähigkeit zur Bewältigung von Notsituationen
• Integrität und Ehrlichkeit