Front Office Management - Struktur
Der Front-Office-Bereich wird üblicherweise als "Rezeption" bezeichnet, da hier die Gäste bei ihrer Ankunft im Hotel empfangen werden. Es ist der erste Interaktionspunkt zwischen dem Hotel und den Gästen. Das Front Office ist die wichtigste Schnittstelle zwischen dem Hoteldienst und den Gästen und befindet sich in der Nähe des Haupteingangs des Hotels.
Die Front-Office-Struktur kann auf zwei Arten angezeigt werden: durch die physische Einrichtung und die Betriebsstruktur der Abteilung.
Physische Einrichtung des Front Office
Das physische Setup umfasst Schlüsselschilder, einen Klingelschalter und ein Register für die Bearbeitung von Gastpost. Die Rezeption ist mit verschiedenen Fächern, dem computergestützten Hausverwaltungssystem und einem internen Kommunikationssystem ausgestattet.
Positionieren der Rezeption
An der Rezeption warten die Gäste vorübergehend darauf, eine Unterkunft zu finden oder ihre Rechnung zu begleichen. Daher muss es angemessen positioniert werden, damit das Personal und die Gäste sie bequem nutzen können. Die Rezeption muss sein -
- In ausreichender Höhe und Reichweite positioniert.
- Ein ausreichend beleuchteter Bereich.
- Ästhetisch eingerichtet.
- Am besten in der Nähe der Hotellobby und des Aufzugs.
- Am besten in der Nähe der Sitzecke.
- Breit genug, um den Mitarbeiter über den Schreibtisch mit den Gästen kommunizieren zu lassen.
Front-Office-Kommunikation
Das Personal an der Rezeption muss mit dem Personal desselben sowie allen anderen Abteilungen des Hotels kommunizieren. Dies wird als bezeichnetinternalKommunikation. Es basiert hauptsächlich auf dem PBX- oder IP-PBX-System.
Wenn das Front Office mit potenziellen Kunden außerhalb des Hotels, der Unternehmenszentrale und anderer Nebendienstleister kommuniziert, handelt es sich um eine external Kommunikation.
Jede formelle Kommunikation außerhalb des Hotels erfolgt meist per E-Mail und Telefon. Für das Versenden von Gutscheinen oder anderem Werbematerial sowie für die Verlängerung von Vereinbarungen mit Reisebüros oder Fluggesellschaften kann sich das Front-Office-Personal für die Post entscheiden.
Betriebsstruktur des Front Office
Unter dem Front-Office-Manager arbeiten viele Mitarbeiter. Die Struktur der Front-Office-Abteilung ändert sich je nach Größe des Hotelgeschäfts, physischer Größe des Hotels und den Richtlinien für das Hotelmanagement. Es folgt die allgemeine Struktur der Front-Office-Abteilung -
Hotel Front Office Abschnitte
Der Abteilungsleiter des Front Office leitet das Team von Mitarbeitern, die an verschiedenen Aktivitäten und Verantwortlichkeiten in der Front Office-Abteilung arbeiten. Nur wenige herausragende Aktivitäten, an denen das Front-Office-Personal beteiligt ist, sind:
Reservation - Es beinhaltet die Bearbeitung von Kundenanfragen zur Reservierung von Unterkünften.
Reception- Dazu gehört, die Gäste nach höchsten Standards zu empfangen und entsprechend zu registrieren. Dazu gehört auch das Abbieten der Gäste.
Guest Services- Sie werden auch als Uniformierte Dienste bezeichnet. Es beinhaltet personalisierte Gästeservices wie -
- Umgang mit Gästegepäck.
- Bearbeitung von Gastpost.
- Lieferung von Zeitungen in Unterkünften.
- Paging des Gastes im Hotel (Lokalisierung des Gastes im Hotel).
- Für einen Arzt im Notfall sorgen.
- Parkautos der Gäste.
- Reservierung an den Unterhaltungsorten außerhalb des Hotels.
Accounts- Es umfasst hauptsächlich eine Kassiererin an der Rezeption und einen Nachtprüfer. Der Kassierer ist für die Abwicklung der Gästezahlungen verantwortlich. Er berichtet in der Regel eher an den Account Manager als an den Front Office Manager.
Der Nachtprüfer übernimmt die Aufgaben der Rezeption sowie der Buchhaltung teilweise während der Nachtschicht. Er muss den Leitern beider Abteilungen, des Front Office und des Rechnungswesens Bericht erstatten.
Communication - Es beinhaltet die Kommunikation zwischen verschiedenen anderen Abteilungen und Gästen des Hotels.