Front Office Management - Einführung

Jedes abteilungsübergreifende physische Unternehmen benötigt ein Front Office oder eine Rezeption, um die Besucher zu empfangen. Die Front Office-Abteilung ist das Gesicht und die Stimme eines Unternehmens. Unabhängig von der Sternebewertung des Hotels oder des Hoteltyps verfügt das Hotel über ein Front Office als sichtbarste Abteilung. Für ein Unternehmen wie das Gastgewerbe bietet die Front-Office-Abteilung einen Aspekt, um das Kundenerlebnis mit dem Unternehmen zu verbessern.

Die Front-Office-Abteilung ist eine gemeinsame Verbindung zwischen Kunden und Unternehmen. Lassen Sie uns mehr darüber erfahren.

Was ist die Front Office-Abteilung?

Es ist eine der vielen Abteilungen des Hotelgeschäfts, die direkt mit den Kunden interagiert, wenn sie zum ersten Mal im Hotel ankommen. Das Personal dieser Abteilung ist für die Gäste sehr sichtbar.

Das Personal an der Rezeption kümmert sich um die Transaktionen zwischen dem Hotel und seinen Gästen. Das Personal empfängt die Gäste, bearbeitet ihre Anfragen und macht sich den ersten Eindruck über das Hotel zunutze.

Front-Office-Abteilung umfasst -

Rezeption
Uniformierte Dienste
Concierges
Front Office-Buchhaltungssystem
Private Branch Exchange (PBX), ein privates Telefonnetz, das innerhalb einer Organisation verwendet wird

Grundlegende Aufgaben der Front Office-Abteilung

Im Folgenden sind die grundlegendsten Aufgaben aufgeführt, die ein Front Office übernehmen kann.

Gastdatenbank erstellen
Umgang mit Gastkonten
Koordination des Gästeservice
Ich versuche einen Service zu verkaufen
Zufriedenheit der Gäste
Abwicklung der internen Kommunikation über die Telefonanlage

Front-Office-Betrieb

Es gibt zwei Kategorien von Front Office-Vorgängen:

Front-House-Operationen

Diese Operationen sind für die Gäste des Hotels sichtbar. Die Gäste können interagieren und diese Operationen sehen, daher der Name Front-House-Operationen. Nur wenige dieser Operationen umfassen -

Interaktion mit den Gästen, um die Anfrage nach einer Unterkunft zu bearbeiten.
Überprüfung der Verfügbarkeit der Unterkunft und Zuordnung zum Gast.
Sammeln von Detailinformationen bei der Registrierung von Gästen.
Erstellen eines Gastkontos mit dem FO-Buchhaltungssystem.
Ausgabe von Unterkunftsschlüsseln an den Gast.
Abrechnung der Gästezahlung beim Check-out.

Back-House-Operationen

Das Personal des Front Office führt diese Operationen in Abwesenheit der Gäste durch oder wenn die Beteiligung des Gastes nicht erforderlich ist. Diese Operationen umfassen Aktivitäten wie -

Bestimmen des Gasttyps (frisch / wiederholen) durch Überprüfen der Datenbank.
Sicherstellung der Vorlieben des Gastes, um dem Service eine persönliche Note zu verleihen.
Pflege des Gastkontos beim Buchhaltungssystem.
Vorbereitung der Rechnung des Gastes.
Sammeln des Restbetrags der Gastrechnungen.
Berichte erstellen.

Gästezyklus im Hotel

Im Allgemeinen ist die Interaktion eines Gastes mit dem Hotel in die folgenden vier aufeinander folgenden Phasen unterteilt:

Vor Ankunft

Es ist die Phase, in der der Kunde plant, eine Unterkunft im Hotel in Anspruch zu nehmen. In dieser ersten Phase erkundigt sich der Kunde oder der potenzielle Gast per Telefonanruf oder E-Mail nach der Verfügbarkeit der gewünschten Art der Unterkunft und ihrer Ausstattung. Der Kunde versucht außerdem, auf seiner Website weitere Informationen über das Hotel zu erhalten.

Am Ende des Hotels erfasst das Buchhaltungssystem des Front Office die Informationen des Gastes wie Name, Alter, Kontaktnummern, voraussichtliche Aufenthaltsdauer für die Zimmerreservierung usw.

Ankunft

Das Personal an der Rezeption empfängt den Gast an der Rezeption. Die Gepäckträger bringen das Gästegepäck mit. Für den Gast mit bestätigter Reservierung übergibt der Angestellte an der Rezeption dem Gast eine Gastregistrierungskarte (GRC) und fordert den Gast auf, persönliche Informationen zum Aufenthalt im Hotel einzugeben. Der Sachbearbeiter registriert dann den Gast in der Datenbank und erstellt damit einen Gastdatensatz und ein Gastkonto. Später übergibt der Angestellte ein Begrüßungsset und die Schlüssel der Unterkunft. Nach dem Anmeldevorgang kann der Gast die Unterkunft beziehen.

Belegung

Während der Belegung ist ein Front-Office-Buchhaltungssystem dafür verantwortlich, die Gebühren der Gäste anhand ihrer Einkäufe in den Hotelrestaurants, des Zimmerservice, der Bar oder ausgehender Telefonanrufe über die Kommunikationssysteme des Hotels zu verfolgen. Das Personal an der Rezeption ist dafür verantwortlich, die richtigen Schlüssel der Unterkünfte zu verwalten und an die richtigen Gäste auszugeben. Auf Wunsch der Gäste arrangiert das Personal auch Transport, Babysitting oder lokale Touren, während sich der Gast im Hotel aufhält.

Abfahrt

Während der Abreise der Gäste sorgt das Buchhaltungssystem an der Rezeption für die Bezahlung der erbrachten Waren und Dienstleistungen. Wenn die Rechnung eines Gastes nicht vollständig bezahlt ist, wird der Restbetrag vom Gast auf Nicht-Gastdatensätze übertragen. In diesem Fall fällt die Sammlung in die Verantwortung der Backoffice-Buchhaltungsabteilung.

Zum Zeitpunkt der Abreise des Gastes dankt das Personal an der Rezeption dem Gast für die Möglichkeit, das Gepäck zu bedienen und für die Gepäckabfertigung zu sorgen. Wenn der Gast einen Flughafen oder einen anderen Drop-Service benötigt, erfüllt ihn der Bell Office an der Rezeption.