Front Office Management - Reservierung

Die Reservierung der Hotelunterkunft ist eine der wichtigen Aufgaben der Front-Office-Abteilung. Ein potenzieller Gast kontaktiert ein Hotel, um die Verfügbarkeit der gewünschten Art von Unterkunft und die damit verbundenen Dienstleistungen des Hotels zu erfahren. Die Front-Office-Abteilung muss auf die Anfrage der Gäste reagieren.

Für einen Gast erhöht die Reservierung die Chancen auf ein besseres Angebot für eine sichere Unterkunft bei der Ankunft. Für ein Hotel kann die Reservierung eine bessere Verwaltung des Gästeerlebnisses sowohl während der normalen als auch während der Hauptsaison ermöglichen. Das Reservierungsverfahren hängt von der Größe und Marke des Hotels und dem verwendeten Reservierungssystem ab.

Teilen Sie uns die Details mit, wie das Front Office Reservierungen bearbeitet.

Arten von Hotelreservierungssystemen

Ein effizientes und effektives Reservierungssystem trägt zur Rentabilität des Hotels bei. Im Folgenden sind die beliebtesten Reservierungssysteme aufgeführt:

Whitney-Reservierungssystem

Es wurde 1940 von der Whitney Paper Corporation aus New York entwickelt, daher der Name. Dies ist ein herkömmliches manuelles Reservierungssystem, dem die Hotels an Tagen vor dem Computer in den Hotels folgten. Es enthält das folgende Setup für die Reservierung -

• Beleg für Anfrage der Unterkunftsreservierung
• Whitney Slip, der den Namen des Gastes, die Art der Unterkunft, die Nummer und die Dauer des Aufenthalts aufzeichnet
• Temporärer / permanenter Ankunftsschein
• Gastrechnung
• Gastregistrierungskarte
• Korrespondenzdatei
• Schlafzimmerjournal, das die tägliche Belegung des Gastes mit Datum, Name des Gastes, Zimmertyp und Zimmernummer aufzeichnet

Lassen Sie uns sehen, wie ein Whitney Slip und das Schlafzimmerjournal aussehen.

Whitney Slip

Gastname	Datum der Ankunft	Zimmertyp	Zimmerpreis	Abreisedatum
Art der Reservierung		Reserviert von		Empfangsdatum
Reservierungsagentur, falls vorhanden:
Abrechnungsanweisungen			Datum der Bestätigung

Schlafzimmer Journal

Datum: ___________
Gastname	Zimmernummer	Raumangaben

Obwohl sich dieses System als effizient erwies, erzeugte es viel Papierkram mit gelegentlichem Fehlerpotential. Die Nachteile wurden durch das zentrale Reservierungssystem überwunden.

Zentrales Reservierungssystem (CRS)

Es handelt sich um ein computergestütztes Reservierungssystem, das den Papierkram reduziert und mühelos große Mengen an Reservierungsdaten verarbeiten kann.

Da in diesem System die Gastdaten und Reservierungsdaten auf den Speicherplatten der Computer gespeichert sind, kann auf Wunsch darauf zugegriffen werden. Es wird in Form einer Datenbank mit Datensammlungen gespeichert, die das Suchen, Hinzufügen, Entfernen oder Aktualisieren von gastbezogenen Daten ermöglicht.

Das computergestützte Reservierungssystem hilft nicht nur bei der Reservierung von Gästen, sondern auch bei der Vorhersage, wie viele Unterkünfte in einem kommenden Zeitraum reserviert werden können.

So funktioniert ein CRS normalerweise -

Die Gäste der Hotelverkäufer rufen an, um die Verfügbarkeit der Zimmer zu überprüfen. Es wird an das Reservierungspersonal des Front Office weitergeleitet. Das Personal informiert sich über die Anforderungen und prüft die Verfügbarkeit der gewünschten Unterkunft in der Datenbank. Gemäß den Reservierungsrichtlinien und -verfahren benachrichtigt oder schlägt der Reservierungsmitarbeiter die Rezeption über die Verfügbarkeit der Unterkunft vor und ergreift weitere geeignete Maßnahmen.

Die Rolle des Internets bei der Reservierung

Das Internet hat auch im Gastgewerbe eine Dynamik gebracht. Es ermöglicht die nahtlose Verwaltung der Büros eines Hotels an verschiedenen Orten und in den verschiedenen Abteilungen.

Die Hotelunternehmen arbeiten 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche aktiv im Internet. Das Internet hat das komplexe Reservierungssystem vereinfacht. Es ermöglicht Online Hotel Management Systeme (OHMS) wieHotelogixum den Gästen zu helfen, schnell und bequem eine Unterkunft ihrer Wahl zu reservieren. Die Gäste des Hotels können nach Belieben auf Preistabellen, Verfügbarkeit von Unterkünften, Check-in- und Check-out-Zeiten, Details zu den Restaurants usw. zugreifen.

Reservierungsquellen

Menschen reisen aus verschiedenen Gründen, sowohl aus persönlichen als auch aus MICE-Gründen. Es gibt verschiedene Quellen, aus denen die Reservierungsanfragen eingehen -

• Direct Request from Guests - Die potenziellen Gäste können sich individuell an das Hotel wenden, um eine Unterkunft zu reservieren, meistens wenn sie Alleinreisende oder Familienreisende sind.

• Request from Travel Agent - Sie können sich an das Hotel wenden, um Unterkünfte für Gruppenreisende zu buchen.

• Request from Corporate Agent - Eine Organisation kann ein Hotel auffordern, Unterkünfte für ihre Mitarbeiter, Kunden oder Besucher zu reservieren.

• Request from Airlines - Die Fluggesellschaften können Unterkünfte für ihr Arbeitspersonal für den routinemäßigen Aufenthalt sowie bei Flugstornierungen reservieren.

• Request from Institutions - Verschiedene SMERF- oder NGO-Institutionen beantragen die Reservierung von Hotels für Sportler, Delegationen von Botschaften oder Programmgruppen für darstellende Kunst, Workshop-Gruppen und dergleichen, die an einen anderen Ort reisen.

Reservierungen verwalten

Der erste Schritt bei der Reservierung einer Unterkunft besteht darin, zu prüfen, ob die gewünschte Art der Unterkunft für einen bestimmten Zeitraum zum Verkauf verfügbar ist. Dies erfolgt durch Überprüfung von Prognosetafeln oder Computersystemen.

Annahme der Unterkunftsreservierung

Die Reservierung einer Unterkunft wird akzeptiert, wenn die gewünschte Art der Unterkunft im Hotel zum Verkauf angeboten wird. Wenn es während der Hauptverkehrszeit nicht verfügbar ist oder wenn der Gast dringend benötigt wird, schlägt der Mitarbeiter unter Angabe seiner Annehmlichkeiten und Einrichtungen eine fast ähnliche alternative Unterkunft vor.

Eine Reservierung wird in folgenden Fällen in Verbindung mit der Verfügbarkeit der Unterkunft akzeptiert:

• Ist der Gast neu im Hotel?
• Hat der Gast gute Ausweise beim Hotel in Bezug auf Zahlung und Verhalten?
• Ist der Gast ein VIP?

Reservierung der Unterkunft verweigern

Die Verweigerung der Reservierung bedeutet unmittelbar einen Einnahmeverlust. Es gibt jedoch bestimmte Situationen, in denen das Reservierungspersonal die Reservierung für die Gäste oder Agenten ablehnt. Die möglichen Gründe für die Ablehnung der Reservierung sind:

• All accommodations in hotel booked - In diesem Fall lehnt das Reservierungspersonal die Reservierung höflich ab und schlägt ein alternatives Hotel in derselben Gegend oder ein anderes Hotel desselben Eigentümers in einer nahe gelegenen Gegend vor.

• Requested type of accommodation not available - In diesem Fall schlägt das Reservierungspersonal eine alternative Unterkunft vor.

• Guest/Agent blacklisted- Einige Gäste oder Agenten werden aufgrund ihrer Zahlungshistorie gegen das Hotel auf die schwarze Liste gesetzt. In diesem Fall bittet der Reservierungsmitarbeiter den Reservierungsmanager um Rat.

Schließlich erstellt der Reservierungsbereich des Front Office die Liste der Reservierungen für den Tag und sendet sie an die Rezeption. Die Liste enthält auch wichtige Informationen, z. B. ob der Gast neu ist oder sich wiederholt, Präferenzen des Gastes bezüglich der Lage des Zimmers oder der Einrichtung. Die Zimmer werden dann vom Housekeeping vorbereitet.

Stornierung einer Unterkunftsreservierung

Dies ist eine weitere Veranstaltung, bei der das Hotel das Geschäft mit einem Gast verliert. Obwohl es sich um einen offensichtlichen Einnahmeverlust handelt, müssen die Mitarbeiter des Front Office höflich und anmutig darauf reagieren. Der Mitarbeiter muss auch alle Stornierungsgebühren mitteilen, die der Gast bei der Stornierung der Reservierung zahlen muss. Die Stornierung erfolgt in den folgenden Schritten:

• Einzelheiten zum Gast und zur jeweiligen reservierten Unterkunft erfahren.
• Überprüfung etwaiger Stornierungsgebühren.
• Benachrichtigung des Gastes über Stornierungsgebühren.
• Stornierung der Reservierung im System.
• Aktualisierung des Systems für die Verfügbarkeit von Unterkünften.
• Bestätigung des Gastes über die Stornierung.

Reservierungsbericht erstellen

Reservierungsberichte werden erstellt, um dem Management zu helfen, Trends zu finden und Prognosen über das Geschäft zu erstellen.

Es gibt normalerweise folgende Berichte:

• Belegungsbericht
• Spezieller Ankunftsbericht
• Umsatzprognosebericht
• Turnaway-Bericht