Front Office Management - Kurzanleitung

Jedes abteilungsübergreifende physische Unternehmen benötigt ein Front Office oder eine Rezeption, um die Besucher zu empfangen. Die Front Office-Abteilung ist das Gesicht und die Stimme eines Unternehmens. Unabhängig von der Sternebewertung des Hotels oder des Hoteltyps verfügt das Hotel über ein Front Office als sichtbarste Abteilung. Für ein Unternehmen wie das Gastgewerbe bietet die Front-Office-Abteilung einen Aspekt, der das Kundenerlebnis mit dem Unternehmen verbessert.

Die Front-Office-Abteilung ist eine gemeinsame Verbindung zwischen Kunden und Unternehmen. Lassen Sie uns mehr darüber erfahren.

Was ist die Front Office-Abteilung?

Es ist eine der vielen Abteilungen des Hotelgeschäfts, die direkt mit den Kunden interagiert, wenn sie zum ersten Mal im Hotel ankommen. Das Personal dieser Abteilung ist für die Gäste sehr sichtbar.

Das Personal an der Rezeption kümmert sich um die Transaktionen zwischen dem Hotel und seinen Gästen. Das Personal empfängt die Gäste, bearbeitet ihre Anfragen und macht sich den ersten Eindruck über das Hotel zunutze.

Front-Office-Abteilung umfasst -

• Rezeption
• Uniformierte Dienste
• Concierges
• Front-Office-Buchhaltungssystem
• Private Branch Exchange (PBX), ein privates Telefonnetz, das innerhalb einer Organisation verwendet wird

Grundlegende Aufgaben der Front Office-Abteilung

Im Folgenden sind die grundlegendsten Aufgaben aufgeführt, die ein Front Office übernehmen kann.

• Gastdatenbank erstellen
• Umgang mit Gastkonten
• Koordination des Gästeservice
• Ich versuche einen Service zu verkaufen
• Zufriedenheit der Gäste
• Abwicklung der internen Kommunikation über die Telefonanlage

Front-Office-Betrieb

Es gibt zwei Kategorien von Front Office-Vorgängen:

Front-House-Operationen

Diese Operationen sind für die Gäste des Hotels sichtbar. Die Gäste können interagieren und diese Operationen sehen, daher der Name Front-House-Operationen. Nur wenige dieser Operationen umfassen -

• Interaktion mit den Gästen, um die Anfrage nach einer Unterkunft zu bearbeiten.
• Überprüfung der Verfügbarkeit der Unterkunft und Zuordnung zum Gast.
• Sammeln von Detailinformationen bei der Registrierung von Gästen.
• Erstellen eines Gastkontos mit dem FO-Buchhaltungssystem.
• Ausgabe von Unterkunftsschlüsseln an den Gast.
• Abrechnung der Gästezahlung beim Check-out.

Back-House-Operationen

Das Personal des Front Office führt diese Operationen in Abwesenheit der Gäste durch oder wenn die Beteiligung des Gastes nicht erforderlich ist. Diese Operationen umfassen Aktivitäten wie -

• Bestimmen des Gasttyps (frisch / wiederholen) durch Überprüfen der Datenbank.
• Sicherstellung der Vorlieben des Gastes, um dem Service eine persönliche Note zu verleihen.
• Pflege des Gastkontos beim Buchhaltungssystem.
• Vorbereitung der Rechnung des Gastes.
• Sammeln des Restbetrags der Gastrechnungen.
• Berichte erstellen.

Gästezyklus im Hotel

Im Allgemeinen ist die Interaktion eines Gastes mit dem Hotel in die folgenden vier aufeinander folgenden Phasen unterteilt:

Vor Ankunft

Es ist die Phase, in der der Kunde plant, eine Unterkunft im Hotel in Anspruch zu nehmen. In dieser ersten Phase erkundigt sich der Kunde oder der potenzielle Gast per Telefonanruf oder E-Mail nach der Verfügbarkeit der gewünschten Art der Unterkunft und ihrer Ausstattung. Der Kunde versucht außerdem, auf seiner Website weitere Informationen über das Hotel zu erhalten.

Am Ende des Hotels erfasst das Buchhaltungssystem des Front Office die Informationen des Gastes wie Name, Alter, Kontaktnummern, voraussichtliche Aufenthaltsdauer für die Zimmerreservierung usw.

Ankunft

Das Personal an der Rezeption empfängt den Gast an der Rezeption. Die Gepäckträger bringen das Gästegepäck mit. Für den Gast mit bestätigter Reservierung übergibt der Angestellte an der Rezeption dem Gast eine Gastregistrierungskarte (GRC) und fordert den Gast auf, persönliche Informationen zum Aufenthalt im Hotel einzugeben. Der Sachbearbeiter registriert dann den Gast in der Datenbank und erstellt damit einen Gastdatensatz und ein Gastkonto. Später übergibt der Angestellte ein Begrüßungsset und die Schlüssel der Unterkunft. Nach dem Anmeldevorgang kann der Gast die Unterkunft beziehen.

Belegung

Während der Belegung ist ein Front-Office-Buchhaltungssystem dafür verantwortlich, die Gebühren der Gäste anhand ihrer Einkäufe in den Hotelrestaurants, des Zimmerservice, der Bar oder ausgehender Telefonanrufe über die Kommunikationssysteme des Hotels zu verfolgen. Das Personal an der Rezeption ist dafür verantwortlich, die richtigen Schlüssel der Unterkünfte zu verwalten und an die richtigen Gäste auszugeben. Auf Wunsch der Gäste arrangiert das Personal auch Transport, Babysitting oder lokale Touren, während sich der Gast im Hotel aufhält.

Abfahrt

Während der Abreise der Gäste sorgt das Buchhaltungssystem an der Rezeption für die Bezahlung der erbrachten Waren und Dienstleistungen. Wenn die Rechnung eines Gastes nicht vollständig bezahlt ist, wird der Restbetrag vom Gast auf Nicht-Gastdatensätze übertragen. In diesem Fall fällt die Erfassung in die Verantwortung der Backoffice-Buchhaltungsabteilung.

Zum Zeitpunkt der Abreise des Gastes dankt das Personal an der Rezeption dem Gast für die Möglichkeit, das Gepäck zu bedienen und für die Gepäckabfertigung zu sorgen. Wenn der Gast einen Flughafen oder einen anderen Drop-Service benötigt, erfüllt ihn der Bell Office an der Rezeption.

Im Folgenden sind einige gebräuchliche Begriffe aufgeführt, die in Bezug auf die Front-Office-Abteilung verwendet werden:

S. Nr.	Begriff & Bedeutung
1	Account receivables Der Geldbetrag, den eine Organisation innerhalb eines bestimmten Zeitraums (z. B. 30 Tage) gegen die Lieferung von Produkten / Dienstleistungen erhalten kann.
2	Bell desk Eine Erweiterung der Rezeption, die sich mit personalisierten Gästeservices befasst.
3	Cancellation charges Dies sind die Gebühren, die der Gast bei Stornierung einer bestätigten Reservierung oder bei Nichterscheinen bei bestätigter Reservierung trägt.
4	Concierge Informationsschalter, der die Gäste beim Transport und bei der Buchung von Veranstaltungen außerhalb des Hotels unterstützt.
5	GRC Gastregistrierungskarte, die der Gast zum Zeitpunkt der Registrierung persönlich ausfüllen muss.
6	Guest Kunde des Hotelunternehmens, das bedient wird.
7	IP-PBX Internetprotokoll Private Branch Exchange, bei dem das Internetprotokoll für die Anrufübertragung verwendet wird.
8	MICE Akronym für Meetings, Incentives, Konferenzen und Ausstellungen.
9	Non-guest Kunde eines Hotelunternehmens, das derzeit nicht bedient wird.
10	No-show Ein Gast, der eine Unterkunft reserviert hat, taucht weder auf noch storniert er sie.
11	OHMS Online Hotel Management System, ein Softwaresystem zur Verwaltung aller Backoffice-Vorgänge eines Hotels.
12	PBX Private Branch Exchange, ein privates Telefonnetz innerhalb einer Organisation.
13	POS Akronym für Point of Sale. Es ist der umsatzgenerierende Ort im Hotel, an dem Einzelhandelsgeschäfte abgewickelt werden.
14	Rack rate Der Preis, zu dem die Hotelzimmer verkauft werden, bevor ein Rabatt gewährt wird.
15	SMERF Akronym für sozial, militärisch, pädagogisch, religiös und brüderlich.
16	Trial balance Es handelt sich um einen Kontenbericht, der den Endsaldo jedes Kontos in der Liste darstellt. Es wird am Ende eines Abrechnungszeitraums erstellt.
17	Uniformed services Persönliche Dienstleistungen für die Gäste.
18	Valet Ein männlicher Begleiter, um das Auto zu parken und zu reinigen.
19	Whitney System Ein altes Reservierungssystem für Hotelunterkünfte.
20	Yield Management Eine variable Preisstrategie, die auf dem Verständnis, der Antizipation und der Beeinflussung des Verbraucherverhaltens basiert, um die Einnahmen aus einer festen, verderblichen Ressource zu maximieren.

Der Front-Office-Bereich wird üblicherweise als "Rezeption" bezeichnet, da hier die Gäste bei ihrer Ankunft im Hotel empfangen werden. Es ist der erste Interaktionspunkt zwischen dem Hotel und den Gästen. Das Front Office ist die wichtigste Schnittstelle zwischen dem Hoteldienst und den Gästen und befindet sich in der Nähe des Haupteingangs des Hotels.

Die Front-Office-Struktur kann auf zwei Arten angezeigt werden: durch die physische Einrichtung und die Betriebsstruktur der Abteilung.

Physische Einrichtung des Front Office

Das physische Setup umfasst Schlüsselschilder, einen Klingelschalter und ein Register für die Bearbeitung von Gastpost. Die Rezeption ist mit verschiedenen Fächern, dem computergestützten Hausverwaltungssystem und einem internen Kommunikationssystem ausgestattet.

Positionieren der Rezeption

An der Rezeption warten die Gäste vorübergehend darauf, eine Unterkunft zu finden oder ihre Rechnung zu begleichen. Daher muss es angemessen positioniert werden, damit das Personal und die Gäste sie bequem nutzen können. Die Rezeption muss sein -

• In ausreichender Höhe und Reichweite positioniert.
• Ein ausreichend beleuchteter Bereich.
• Ästhetisch eingerichtet.
• Am besten in der Nähe der Hotellobby und des Aufzugs.
• Am besten in der Nähe der Sitzecke.
• Breit genug, um den Mitarbeiter über den Schreibtisch mit den Gästen kommunizieren zu lassen.

Front-Office-Kommunikation

Das Personal an der Rezeption muss mit dem Personal desselben sowie allen anderen Abteilungen des Hotels kommunizieren. Dies wird als bezeichnetinternalKommunikation. Es basiert hauptsächlich auf dem PBX- oder IP-PBX-System.

Wenn das Front Office mit potenziellen Kunden außerhalb des Hotels, der Unternehmenszentrale und anderer Nebendienstleister kommuniziert, handelt es sich um eine external Kommunikation.

Jede formelle Kommunikation außerhalb des Hotels erfolgt meist per E-Mail und Telefon. Für das Versenden von Gutscheinen oder anderem Werbematerial sowie für die Verlängerung von Vereinbarungen mit Reisebüros oder Fluggesellschaften kann sich das Personal an der Rezeption für die Post entscheiden.

Betriebsstruktur des Front Office

Unter dem Front-Office-Manager arbeiten viele Mitarbeiter. Die Struktur der Front-Office-Abteilung ändert sich je nach Größe des Hotelgeschäfts, physischer Größe des Hotels und den Richtlinien für das Hotelmanagement. Es folgt die allgemeine Struktur der Front-Office-Abteilung -

Hotel Front Office Abschnitte

Der Abteilungsleiter des Front Office leitet das Team von Mitarbeitern, die an verschiedenen Aktivitäten und Verantwortlichkeiten in der Front Office-Abteilung arbeiten. Nur wenige herausragende Aktivitäten, an denen das Front-Office-Personal beteiligt ist, sind:

• Reservation - Es beinhaltet die Bearbeitung von Kundenanfragen zur Reservierung von Unterkünften.

• Reception- Dazu gehört, die Gäste nach höchsten Standards zu empfangen und entsprechend zu registrieren. Dazu gehört auch das Abbieten der Gäste.

• Guest Services- Sie werden auch als Uniformierte Dienste bezeichnet. Es beinhaltet personalisierte Gästeservices wie -

  • Umgang mit Gästegepäck.
  • Bearbeitung von Gastpost.
  • Lieferung von Zeitungen in Unterkünften.
  • Paging des Gastes im Hotel (Lokalisierung des Gastes im Hotel).
  • Für einen Arzt im Notfall sorgen.
  • Parkautos der Gäste.
  • Reservierung an den Unterhaltungsorten außerhalb des Hotels.

• Accounts- Es umfasst hauptsächlich eine Kassiererin an der Rezeption und einen Nachtprüfer. Der Kassierer ist für die Abwicklung der Gästezahlungen verantwortlich. Er berichtet in der Regel eher an den Account Manager als an den Front Office Manager.

  Der Nachtprüfer übernimmt die Aufgaben der Rezeption sowie der Buchhaltung teilweise während der Nachtschicht. Er muss den Leitern beider Abteilungen, des Front Office und des Rechnungswesens Bericht erstatten.

• Communication - Es beinhaltet die Kommunikation zwischen verschiedenen anderen Abteilungen und Gästen des Hotels.

Lassen Sie uns einige prominente Ränge in der Front-Office-Abteilung und ihre jeweiligen Verantwortlichkeiten besprechen -

Reservierungsmanager

Im Zusammenhang mit dem Hotel wird der Begriff Reservierung verwendet, um eine bestimmte Unterkunft im Hotel für einen bestimmten Zeitraum von einem Gast zu buchen. Der Reservierungsbereich befasst sich nicht direkt mit den Gästen.

Einige wichtige Aufgaben, für die ein Reservierungsmanager verantwortlich ist, sind:

• Kenntnisse über die Reservierungssysteme haben.
• Bereitstellung und Aktualisierung von Informationen zu Touren, Preisen und Reiserouten.
• Überprüfung der täglichen Hotelreservierungen.
• Belegungsprognose vorbereiten.
• Aktualisieren der Reisebürotarife im System.
• Abwicklung der Korrespondenz mit externen Reisebüros.
• Zuweisung täglicher Aufgaben an das Reservierungspersonal.
• Sicherstellung spezieller Angebote mit Stammgästen, VIPs oder Gästegruppen.
• Schulung des vorhandenen Personals.

Empfangsmanager

Im Folgenden sind einige wichtige Rollen und Verantwortlichkeiten des Empfangsmanagers aufgeführt:

• Umgang mit An- und Abreise der Gäste.

• Begrüßen Sie die Gäste, begleiten Sie sie in den Raum und verabschieden Sie sich.

• Gewährleistung einer professionellen Begrüßung von Kunden, Besuchern und Gästen.

• Koordination mit der Reinigungsabteilung für Reinigungsräume.

• Füllen Sie die Registrierungskarten für die Gäste mit reservierten Unterkünften aus oder helfen Sie den Gästen beim Ausfüllen.

• Überraschungsgeschenk für die Gäste an ihren besonderen Tagen arrangieren.

• Ausbildung von Empfangsmitarbeitern.

• Umgang mit Beurteilungen und Leistungsbelohnungen des Personals.

• Überprüfung der aktuellen Standards für Front-Office-Dienste und -Verfahren und Implementierung neuer Praktiken, falls erforderlich.

• Sicherstellung und Planung des Personals an der Rezeption.

• Verwaltung von VIP-Funktionen und Veranstaltungen im Hotel.

• Software bei Bedarf aktualisieren.

• Regelmäßige Aktualisierung der Sicherungsdatenbank.

Guest Services Manager

Zu den Aufgaben des Guest Service Managers gehören:

• Bearbeitung von Gästemails, Briefen und Kurieren.
• Sicherstellen, dass Gastnachrichten zum richtigen Zeitpunkt zugestellt werden.
• Schulung des Gästeservice-Personals wie Concierges, Klingelpersonal, Brieftaschenparkpersonal und Gepäckträger.
• Pflege von Vorschlagskarten für den Gästeservice und Beschwerden von Gästen.
• Planung und Bewertung des Gästeservice-Personals.
• Sicherstellen, dass das Personal die Dienstleistungen genau und rechtzeitig erbringt.

Night Audit Manager

Dieser Manager arbeitet während der Nachtstunden. Die typischen Aufgaben eines Nachtprüfungsmanagers sind & mnus;

• Buchung von Unterkunftsgebühren, Steuern und anderen kostenpflichtigen Dienstleistungen wie Restaurant- und Internetgebühren auf das Konto jedes Gastes.

• Übernahme der Verantwortung als Dienstleiter für die Nachtschicht.

• Bei Bedarf Gastkonten einrichten.

• Autorensicherheit des Hotels während der Nachtschicht.

Kommunikationsmanager

Der Kommunikationsmanager ist verantwortlich für -

• Halten Sie alle Kommunikationsmöglichkeiten wie Telefonanlage, Fax, Internet im Hotel in Schach.
• Schulung und Planung von Telefonisten bei großen Hotels.
• Gewährleisten Sie bei Bedarf die sofortige Zustellung des Faxes an die Gäste.
• Beurteilung von Telefonisten.
• Umstellung der Kommunikationssysteme auf die neueste Technologie zur einfachen Verwendung.

Front Office - Qualitäten und Kompetenzen der Mitarbeiter

Als Teil der Dienstleistungsbranche müssen die Mitarbeiter des Front Office über die folgenden Qualitäten und Kompetenzen verfügen. Die Mitarbeiter des Front Office müssen -

• Verstehen Sie ihre jeweiligen Rollen und Verantwortlichkeiten im Hotel und im Front Office als Operation.
• Rüsten Sie sich mit grundlegenden Etikette und Manierismus aus.
• Besitzen Sie eine angenehme, höfliche und herzliche Persönlichkeit.
• Tragen Sie eine saubere und ordentliche Uniform mit denselben Accessoires und Schuhen.
• Verhalten Sie sich professionell, positiv und kooperativ.
• Besitzen Sie außergewöhnliche Kommunikationsfähigkeiten.
• Sei ein Teamspieler.
• Besitzen Sie die Fähigkeit, schwierige Situationen zu meistern.

Die Reservierung der Hotelunterkunft ist eine der wichtigen Aufgaben der Front-Office-Abteilung. Ein potenzieller Gast kontaktiert ein Hotel, um die Verfügbarkeit der gewünschten Art von Unterkunft und die damit verbundenen Dienstleistungen des Hotels zu erfahren. Die Front-Office-Abteilung muss auf die Anfrage der Gäste reagieren.

Für einen Gast erhöht die Reservierung die Chancen auf ein besseres Angebot für eine sichere Unterkunft bei der Ankunft. Für ein Hotel kann die Reservierung eine bessere Verwaltung des Gästeerlebnisses sowohl während der normalen als auch während der Hauptsaison ermöglichen. Das Reservierungsverfahren hängt von der Größe und Marke des Hotels und dem verwendeten Reservierungssystem ab.

Teilen Sie uns die Details mit, wie das Front Office Reservierungen bearbeitet.

Arten von Hotelreservierungssystemen

Ein effizientes und effektives Reservierungssystem trägt zur Rentabilität des Hotels bei. Im Folgenden sind die beliebtesten Reservierungssysteme aufgeführt:

Whitney Reservierungssystem

Es wurde 1940 von der Whitney Paper Corporation aus New York entwickelt, daher der Name. Dies ist ein herkömmliches manuelles Reservierungssystem, dem die Hotels an Tagen vor dem Computer in den Hotels folgten. Es enthält das folgende Setup für die Reservierung -

• Beleg für Anfrage der Unterkunftsreservierung
• Whitney Slip, der den Namen des Gastes, die Art der Unterkunft, die Nummer und die Dauer des Aufenthalts aufzeichnet
• Temporärer / permanenter Ankunftsschein
• Gastrechnung
• Gastregistrierungskarte
• Korrespondenzdatei
• Schlafzimmerjournal, das die tägliche Belegung des Gastes mit Datum, Name des Gastes, Zimmertyp und Zimmernummer aufzeichnet

Lassen Sie uns sehen, wie ein Whitney Slip und das Schlafzimmerjournal aussehen.

Whitney Slip

Gastname	Datum der Ankunft	Zimmertyp	Zimmerpreis	Abreisedatum
Art der Reservierung		Reserviert von		Empfangsdatum
Reservierungsagentur, falls vorhanden:
Abrechnungsanweisungen			Datum der Bestätigung

Schlafzimmer Journal

Datum: ___________
Gastname	Zimmernummer	Raumangaben

Obwohl sich dieses System als effizient erwies, erzeugte es viel Papierkram mit gelegentlichem Fehlerpotential. Die Nachteile wurden durch das zentrale Reservierungssystem überwunden.

Zentrales Reservierungssystem (CRS)

Es handelt sich um ein computergestütztes Reservierungssystem, das den Papierkram reduziert und mühelos große Mengen an Reservierungsdaten verarbeiten kann.

Da in diesem System die Gastdaten und Reservierungsdaten auf den Speicherplatten der Computer gespeichert sind, kann auf Wunsch darauf zugegriffen werden. Es wird in Form einer Datenbank mit Datensammlungen gespeichert, die das Suchen, Hinzufügen, Entfernen oder Aktualisieren von gastbezogenen Daten ermöglicht.

Das computergestützte Reservierungssystem hilft nicht nur bei der Reservierung von Gästen, sondern auch bei der Vorhersage, wie viele Unterkünfte in einem kommenden Zeitraum reserviert werden können.

So funktioniert ein CRS normalerweise -

Die Gäste der Hotelverkäufer rufen an, um die Verfügbarkeit der Zimmer zu überprüfen. Es wird an das Reservierungspersonal des Front Office weitergeleitet. Das Personal informiert sich über die Anforderungen und prüft die Verfügbarkeit der gewünschten Unterkunft in der Datenbank. Gemäß den Reservierungsrichtlinien und -verfahren benachrichtigt oder schlägt der Reservierungsmitarbeiter die Rezeption über die Verfügbarkeit der Unterkunft vor und ergreift weitere geeignete Maßnahmen.

Die Rolle des Internets bei der Reservierung

Das Internet hat auch im Gastgewerbe eine Dynamik gebracht. Es ermöglicht die nahtlose Verwaltung der Büros eines Hotels an verschiedenen Orten und in den verschiedenen Abteilungen.

Die Hotelunternehmen arbeiten 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche aktiv im Internet. Das Internet hat das komplexe Reservierungssystem vereinfacht. Es ermöglicht Online Hotel Management Systeme (OHMS) wieHotelogixum den Gästen zu helfen, schnell und bequem eine Unterkunft ihrer Wahl zu reservieren. Die Gäste des Hotels können nach Belieben auf Preistabellen, Verfügbarkeit von Unterkünften, Check-In- und Check-Out-Zeiten, Details zu den Restaurants usw. zugreifen.

Reservierungsquellen

Menschen reisen aus verschiedenen Gründen, sowohl aus persönlichen als auch aus MICE-Gründen. Es gibt verschiedene Quellen, aus denen die Reservierungsanfragen eingehen -

• Direct Request from Guests - Die potenziellen Gäste können sich individuell an das Hotel wenden, um eine Unterkunft zu reservieren, meistens wenn sie Alleinreisende oder Familienreisende sind.

• Request from Travel Agent - Sie können sich an das Hotel wenden, um Unterkünfte für Gruppenreisende zu buchen.

• Request from Corporate Agent - Eine Organisation kann ein Hotel auffordern, Unterkünfte für ihre Mitarbeiter, Kunden oder Besucher zu reservieren.

• Request from Airlines - Die Fluggesellschaften können Unterkünfte für ihr Arbeitspersonal für den routinemäßigen Aufenthalt sowie bei Flugstornierungen reservieren.

• Request from Institutions - Verschiedene SMERF- oder NGO-Institutionen beantragen die Reservierung von Hotels für Sportler, Delegationen von Botschaften oder Programmgruppen für darstellende Kunst, Workshop-Gruppen und dergleichen, die an einen anderen Ort reisen.

Reservierungen verwalten

Der erste Schritt bei der Reservierung einer Unterkunft besteht darin, zu prüfen, ob die gewünschte Art der Unterkunft für einen bestimmten Zeitraum zum Verkauf verfügbar ist. Dies erfolgt durch Überprüfung von Prognosetafeln oder Computersystemen.

Annahme der Unterkunftsreservierung

Die Reservierung einer Unterkunft wird akzeptiert, wenn die gewünschte Art der Unterkunft im Hotel zum Verkauf angeboten wird. Wenn es während der Hauptverkehrszeit nicht verfügbar ist oder wenn der Gast dringend benötigt wird, schlägt der Mitarbeiter unter Angabe seiner Annehmlichkeiten und Einrichtungen eine fast ähnliche alternative Unterkunft vor.

Eine Reservierung wird in folgenden Fällen in Verbindung mit der Verfügbarkeit der Unterkunft akzeptiert:

• Ist der Gast neu im Hotel?
• Hat der Gast gute Ausweise beim Hotel in Bezug auf Zahlung und Verhalten?
• Ist der Gast ein VIP?

Reservierung der Unterkunft verweigern

Die Verweigerung der Reservierung bedeutet unmittelbar einen Einnahmeverlust. Es gibt jedoch bestimmte Situationen, in denen das Reservierungspersonal die Reservierung für die Gäste oder Agenten ablehnt. Die möglichen Gründe für die Ablehnung der Reservierung sind:

• All accommodations in hotel booked - In diesem Fall lehnt das Reservierungspersonal die Reservierung höflich ab und schlägt ein alternatives Hotel in derselben Gegend oder ein anderes Hotel desselben Eigentümers in einer nahe gelegenen Gegend vor.

• Requested type of accommodation not available - In diesem Fall schlägt das Reservierungspersonal eine alternative Unterkunft vor.

• Guest/Agent blacklisted- Einige Gäste oder Agenten werden aufgrund ihrer Zahlungshistorie gegen das Hotel auf die schwarze Liste gesetzt. In diesem Fall bittet der Reservierungsmitarbeiter den Reservierungsmanager um Rat.

Schließlich erstellt der Reservierungsbereich des Front Office die Liste der Reservierungen für den Tag und sendet sie an die Rezeption. Die Liste enthält auch wichtige Informationen, z. B. ob der Gast neu ist oder sich wiederholt, Präferenzen des Gastes bezüglich der Lage des Zimmers oder der Einrichtung. Die Zimmer werden dann vom Housekeeping vorbereitet.

Stornierung einer Unterkunftsreservierung

Dies ist eine weitere Veranstaltung, bei der das Hotel das Geschäft mit einem Gast verliert. Obwohl es sich um einen offensichtlichen Einnahmeverlust handelt, müssen die Mitarbeiter des Front Office höflich und anmutig darauf reagieren. Der Mitarbeiter muss auch alle Stornierungsgebühren mitteilen, die der Gast bei der Stornierung der Reservierung zahlen muss. Die Stornierung erfolgt in den folgenden Schritten:

• Einzelheiten zum Gast und zur jeweiligen reservierten Unterkunft erfahren.
• Überprüfung etwaiger Stornierungsgebühren.
• Benachrichtigung des Gastes über Stornierungsgebühren.
• Stornierung der Reservierung im System.
• Aktualisierung des Systems für die Verfügbarkeit von Unterkünften.
• Bestätigung des Gastes über die Stornierung.

Reservierungsbericht erstellen

Reservierungsberichte werden erstellt, um dem Management zu helfen, Trends zu finden und Prognosen über das Geschäft zu erstellen.

Es gibt normalerweise folgende Berichte:

• Belegungsbericht
• Spezieller Ankunftsbericht
• Umsatzprognosebericht
• Turnaway-Bericht

Die Registrierung von Gästen ist nichts anderes als das Aufzeichnen der Informationen des Gastes für offizielle Zwecke. Zum Zeitpunkt der Reservierung bittet das Personal an der Rezeption die Gäste, ihre persönlichen Daten in das GRC einzugeben.

Die Registrierungsaktivität ist für beide obligatorisch. der Gast mit reservierter Unterkunft sowie für den begehbaren Gast. Bei der Registrierung muss der Gast wichtige Informationen zum GRC eingeben, wie z. B. den Namen des Gastes, die Kontaktnummer, den Zweck des Aufenthalts im Hotel sowie die Pass- und Visadaten für ausländische Gäste. Es liegt in der Verantwortung des Front-Office-Personals, die Gastinformationen nicht an unbefugte Personen weiterzugeben.

Lassen Sie uns mehr über die Registrierung erfahren.

Vorregistrierungsverfahren

Bei diesem Verfahren erkundigen sich die potenziellen Gäste nach der Verfügbarkeit der gewünschten Art der Unterkunft. Die Anmeldung kann auch im Voraus vor der Ankunft erfolgen. Bei häufigen Gästen, VIPs oder Gruppengästen kann dies per Telefon erfolgen.

Bei neuen begehbaren Gästen fehlt eine Vorregistrierung, da keine vorherige Interaktion zwischen dem Gast und dem Hotel besteht. Die Vorregistrierungsaktivität beschleunigt den eigentlichen Registrierungsprozess, bei dem die gewünschte Unterkunft als reserviert markiert ist.

Überprüfung der Identität des Gastes

Seit den Terroranschlägen vom 11. September überprüfen die Hotels zwingend die Identität der Gäste. Das Personal überprüft zunächst die Identität des Gastes, indem es höflich nach dem Namen des Gastes fragt. Der Mitarbeiter fordert dann die Vorlage eines Lichtbildausweises wie eines Führerscheins oder eines gültigen Personalausweises einer bekannten Organisation an, in der der Gast arbeitet. Wenn die Gäste aus einem fremden Land kommen, werden sie vom Personal aufgefordert, ihren Reisepass vorzuzeigen. Der Mitarbeiter ist berechtigt, alle Überprüfungsfragen höflich zu stellen.

Die echten Kopien des Passes oder des Personalausweises werden angefertigt, um die Identität des Gastes zu überprüfen und die Gästedatenbank vorzubereiten.

Registrierungskarte Typisches Format

Es folgt ein typisches Format einer Registrierungskarte -

Registration Card
		Date:
		Reservation Number:
Hotel Name:
Hotel Address:
Contact Number:		Email: Fax:
Guest Name:
Address:
Mobile Number:		Landline Number:
Organization:
Arrived from:
Passport Details:		Visa Details:
Ausgabedatum:		Ausgabedatum:
Haltbarkeitsdatum:		Haltbarkeitsdatum:
Ausstellungsort:		Ausstellungsort:
		Visumtyp:
Payment Option: Cash Card Cheque
Card Type: Visa Master Other
Card Details: Kartennummer: Haltbarkeitsdatum:
Hotel Policies:
Guest SignatureFront Office Signature

Registrierungsdatensatz erstellen

Wenn die Gäste im Hotel ankommen, übergibt das Personal an der Rezeption dem Gast den GRC, um die Informationen einzugeben. Bei VIPs gibt das Personal die Informationen auf der Karte ein und erhält die Unterschrift des Gastes.

Das Personal erstellt dann einen Registrierungsdatensatz des Gastes, unterschreibt ihn, hängt die echten Kopien des Passes oder anderer ID-Karten an und legt diesen Satz in der Gastverlaufsdatei ab. Der Gastreservierungsdatensatz wird als Registrierungsdatensatz im Softwaresystem erstellt.

Zahlungsmethode festlegen

Sie können im Voraus oder beim Check-out bezahlen. Diejenigen, die im Voraus bezahlt haben, werden in die PIA-Liste (Paid-In-Advance) aufgenommen. Es gibt verschiedene Zahlungsarten, von denen eine, die der Gast bevorzugt, zum Zeitpunkt der Registrierung aufgezeichnet wird. Folgende Zahlungsmethoden stehen zur Verfügung -

• Barzahlung (einschließlich Zahlungsanweisung, Reisescheck).
• Kreditkarten- / Debitkartenzahlung (die nur akzeptiert wird, wenn die Karten nicht abgelaufen sind).
• Scheckzahlung (wenn nachträgliche Schecks nicht akzeptiert werden).
• Direkte Abrechnung.
• Sonderzahlung wie Geschenkkarte und Gutschein.
• Die Gäste müssen zum Zeitpunkt der Registrierung eine der Zahlungsoptionen auswählen.

Zuweisung einer Unterkunft

Das Personal an der Rezeption weist dem Gast erst dann eine Unterkunft zu, wenn die Registrierung abgeschlossen ist. Der Mitarbeiter zeichnet die Unterkunftsnummer im PMS auf und beschreibt kurz die positiven Eigenschaften.

Das Reservierungspersonal informiert den Pagen auch, das Gästegepäck mitzunehmen.

Ausgabe von Raumschlüsseln oder Zugangscode

Nachdem die Unterkunft zugewiesen wurde, gibt das Personal an der Rezeption die Schlüssel oder die computergestützten Geheimcode-Schlüssel für den Zugriff auf die Unterkunft weiter.

Es ist allgemein üblich, nicht laut über die Zimmernummer oder den Computerschlüssel zu sprechen, während Sie ihn dem Gast geben. Der Hotelangestellte unterstützt den Gast dann bei der Gepäckabfertigung zur Unterkunft und erklärt die Merkmale der Unterkunft. Der Begleiter gibt dem Gast dann die Schlüssel, begrüßt den besten Aufenthalt und verlässt die Unterkunft, indem er die Tür schließt.

Bearbeitung von Sonderwünschen

Wenn der Gast aus unbefriedigenden oder unangenehmen Gründen mit der Unterkunft nicht zufrieden ist, kann der Hotelangestellte dies dem Personal an der Rezeption mitteilen. Wenn der Gast besondere Anforderungen hat, wie z. B. eine Wiege für ein Baby oder einen Heißwassersack oder ein Rasierset oder ähnliches, ist das Personal an der Rezeption verpflichtet, die Anfrage rechtzeitig zu erfüllen.

Der Buchhaltungsbereich eines Unternehmens oder einer Organisation verfolgt, zeichnet auf und verwaltet die Finanztransaktionen des Unternehmens mit seinen Kunden und Kunden. Die Buchhaltungsabteilung kümmert sich um die finanzielle Gesundheit und verfolgt die Leistung eines Unternehmens direkt. Es ist hilfreich für das Management, geeignete Entscheidungen zu treffen.

Wenn es um ein Hotelgeschäft geht, verwaltet die Buchhaltung Ausgaben und Einnahmen. Es bietet den Gästen klare Informationen und vermeidet so unangenehme Überraschungen für die Gäste. Lassen Sie uns mehr über den Buchhaltungsbereich des Front Office wissen.

Was ist Front Office Accounting?

Es handelt sich um einen systematischen Prozess, bei dem die Mitarbeiter des Front Office-Rechnungswesens Finanzinformationen für ein Hotelunternehmen identifizieren, aufzeichnen, messen, klassifizieren, verifizieren, zusammenfassen, interpretieren, organisieren und kommunizieren.

In der einfachsten Form ähnelt ein Front-Office-Konto dem englischen Alphabet 'Block-T'.

Kontobezeichnung
Gebühren	Zahlungen

Im Bereich der Front-Office-Buchhaltung werden die Gebühren auf der linken Seite des 'T' eingegeben. Sie erhöhen den Kontostand. Die Zahlungen werden auf der rechten Seite des 'T' eingegeben. Sie verringern den Kontostand.

Grundlegende Front-Office-Buchhaltungsformel

Net Outstanding Balance = Previous Balance + Debit – Credit

Wo debit erhöht das ausstehende Gleichgewicht und credit verringert es.

Die meisten modernen Hotelunternehmen verwenden ein automatisiertes Buchhaltungssystem.

Ziele des Front Office Accounting Systems

Die Ziele des Rechnungsführungssystems sind -

• Um Transaktionen zwischen den Gästen und dem Hotel genau abzuwickeln.
• Verfolgung der Transaktionen während der gesamten Belegung des Gastes.
• Überwachung des Kreditlimits des Gastes.
• Um die Möglichkeit eines Betrugs zu vermeiden.
• Organisation und Berichterstellung der Transaktionsinformationen.

Arten von Konten

Es gibt folgende typische Konten im Hotelgeschäft, die sich mit Kunden befassen:

• Gästekonto
• Nicht-Gast- oder Stadtkonto
• Verwaltungskonto

Unterschied zwischen Gast- und Stadtkonto

Hier sind einige wichtige Unterschiede zwischen einem Gast und einem Stadtkonto:

Gästekonto	Stadtkonto
Es ist die Aufzeichnung von Finanztransaktionen zwischen den Gästen und dem Hotel.	Es ist die Aufzeichnung von Finanztransaktionen zwischen den Nichtgästen und dem Hotel.
Es wird zum Zeitpunkt der Reservierung oder Registrierung erstellt.	Es wird erstellt, wenn ein Gast die Rechnung zum Zeitpunkt des Auscheckens nicht vollständig begleicht.
Es wird vom Front Office komplett gepflegt.	Es wird im Bereich "Konten" im Backoffice verwaltet.
Es zeichnet alle Finanztransaktionen eines Gastes vom Check-in bis zum Check-out auf.	Es werden finanzielle Gebühren erfasst, die von den Gästen beim Check-out vom Front-Office zum Back-Office nicht oder nur teilweise bezahlt wurden.
Das Gastkonto wird täglich erstellt.	Das Stadtkonto wird monatlich erstellt.

Verwaltungskonto

In einigen Hotels können die Manager die Fragen oder Beschwerden der Gäste oder die Möglichkeit, über eine kurze Interaktion mit den Gästen ein Geschäft abzuschließen, unterhalten. Wenn ein Gast beispielsweise ein Problem mit der Hotelrichtlinie hat, ruft der Manager den Gast zur Interaktion bei einem Kaffee oder einem Getränk an und versucht, dieses Problem zu lösen. Die Kosten für diese Interaktion werden dann auf dem Verwaltungskonto erfasst.

Folios und Typen

Ein Folio ist eine Aufstellung aller Transaktionen, die auf einem einzigen Konto stattgefunden haben.

Das Personal an der Rezeption zeichnet alle Transaktionen zwischen dem Gast und dem Hotel im Folio auf. Das Folio wird mit dem Anfangsguthaben Null geöffnet. Das Guthaben im Folio erhöht oder verringert sich dann je nach Transaktion. Zum Zeitpunkt des Auscheckens muss der Foliosaldo bei Zahlungseingang auf Null zurückkehren.

Arten von Folios

Es gibt folgende Haupttypen von Blättern:

• Guest - Wird für einzelne Gäste berechnet.

• Master - Zugewiesene Gebühr für Gruppe / Organisation.

• Non-guest - Zugewiesen für nicht ansässige Gäste.

• Employee - Wird dem Hotelangestellten zugewiesen, um die Coffeeshop-Privilegien zu belasten.

Postings und Typen

Der Vorgang zum Aufzeichnen der Einträge im Folio wird aufgerufen ‘Posting’von Transaktionen. Es gibt zwei grundlegende Arten von Postings:

• Credit- Sie reduzieren das ausstehende Guthaben des Gastes. Diese Einträge umfassen die vollständige oder teilweise Zahlung oder Anpassungen gegen Token.

• Debit- Sie erhöhen den ausstehenden Saldo auf dem Gastkonto. Die Lastschriftbuchungen beinhalten Gebühren für Restaurant, Zimmerservice, Gesundheitszentrum / Spa, Wäscherei, Telefon und Transport.

Gutscheine und Typen

Gutscheine sind detaillierte dokumentarische Nachweise für eine Transaktion. Es überträgt die Transaktion von seiner Quelle an das Front Office. Gutscheine werden verwendet, um das Front Office über Einkäufe von Gästen oder die Inanspruchnahme von Dienstleistungen im Hotel zu informieren.

Die folgenden typischen Gutscheine werden im Hotel verwendet:

• Kassenbeleg
• Provisionsgutschein
• Gutschein aufladen
• Kleingeldgutschein
• Zulassungsgutschein
• Sonstige Gebührenreihenfolge (MCO)
• Ausbezahlter Gutschein (VPO)
• Gutschein überweisen

Hier sind einige typische Gutscheine.

Kleingeldgutschein

Zahlungsbeleg

Hauptbuch und Typen

Die Hauptbücher sind eine Gruppe von Konten. Es gibt zwei Hauptbücher, die das Front Office verwaltet -

• Guest ledger - Eine Reihe aller Gastkonten, die sich derzeit im Hotel befinden.

• Non-guest ledger - Eine Reihe aller ungeklärten, abgereisten Gastkonten.

Es gibt zwei andere Arten von Hauptbüchern, die im Hotel verwendet werden. Beide Arten von Ledgern werden von der Backoffice-Buchhaltung wie angegeben verwendet -

• Receivable ledger - Das Buchhaltungspersonal des Backoffice sendet die Rechnungen und Kontoauszüge nach ihrer Abreise per Post an die Gäste, ohne die Rechnungen zu begleichen, und stellt die Zahlungen für die erbrachten Dienstleistungen sicher.

• Payable ledger - Das Personal kümmert sich im Voraus um Geldbeträge, die im Namen des Gastes des Hotels für den künftigen Verbrauch von Waren und Dienstleistungen gezahlt werden.

Kontoabrechnungen

Es gibt verschiedene Probleme bei der Kontoabrechnung -

Ausrichtung der Kontoabrechnung

By Guest - Der Gast begleicht sein eigenes Konto mit Bargeld / Kreditkarte / Scheck.

By Organization - Die Organisation begleicht das Gastkonto, indem sie Geld auf das Hotelkonto überweist.

Methoden der Kontoabrechnung

Es gibt folgende beliebte Methoden zur Kontoabrechnung:

Account Settlement in Local Currency - Ein Gast kann in einer lokalen Währung bezahlen, in der die Zahlung nicht mit Umrechnungsgebühren verbunden ist.

Account Settlement in Foreign Currency - Wenn der Gast lieber in Fremdwährung zahlt, wird für die Zahlung durch die Bank etwa 3% bis 6% des gesamten zu zahlenden Betrags berechnet.

Account Settlement Using Traveler Check - Reiseschecks, die vorgedruckten Schecks in den Nennwerten der wichtigsten Weltwährungen, sind eine gute Option für die Barzahlung.

Debit Card- Die Verwendung von Magnetkarten zur Zahlung gegen Konto ist heute am gebräuchlichsten. Das Bezahlen mit Debitkarten ist so gut wie das Bezahlen mit Bargeld, da der Geldbetrag sofort vom Bankkonto des Gastes auf das Bankkonto des Hotels überwiesen wird.

Im Falle einer Kreditkartenabrechnung sendet das Buchhaltungspersonal die von den Gästen unterschriebenen Gebührengutscheine per Post an das Kreditkartenunternehmen. vorzugsweise innerhalb einer bestimmten Zeit. Das Kreditkartenunternehmen begleicht dann das Gastkonto, indem es Geld darauf überweist.

Credit Settlement by Organization- Viele nationale, internationale, private oder öffentliche Organisationen schicken ihre Mitarbeiter oder Studenten zur Teilnahme an Workshops, Seminaren oder Meetings. Solche Organisationen arbeiten mit dem Hotel zusammen, um die Rechnungen ihrer Mitarbeiter auf Kredit zu bezahlen. Die Organisationen reservieren Unterkünfte in Abhängigkeit von der Anzahl der Übernachtungen (Anzahl der Zimmer × Anzahl der Übernachtungen, die die Vertreter voraussichtlich belegen werden). Dies wird im Volksmund als Kontoabrechnung mit direkter Abrechnung bezeichnet.

Im direct billing account settlementDas Personal an der Rezeption überprüft die Gästeblätter und überträgt das Gastkonto auf ein Nicht-Gast- oder Stadtkonto. Die Backoffice-Buchhaltung des Hotels überprüft die Gästeblätter und ist dafür verantwortlich, den direkten Abrechnungsbetrag von einer direkten Abrechnungsstelle wie einer Botschaft, einer Universität oder Organisationen zu erheben.

Der Buchhaltungsbereich benachrichtigt die Gäste auch darüber, dass die Gäste das Konto begleichen müssen, indem sie die Gebühren aus ihrer Tasche bezahlen, wenn die direkte Abrechnungsstelle versagt oder sich weigert, die Gebühren zu zahlen.

Combined Account Settlement- Ein Gast kann sein Konto begleichen, indem er einen Teilbetrag in bar und den Restbetrag auf Kredit zahlt. Das Front-Office-Personal muss das unterstützende Dokument für eine solche Zahlung vorbereiten und es den Back-Office-Konten übergeben.

Eine gesunde Kommunikation in der Organisation fördert das gegenseitige Vertrauen und das Gefühl der Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern und den Gästen sowie zwischen den Mitarbeitern und dem Leitungsorgan. Die Kommunikation im Front Office mit anderen Abteilungen kann den Aufenthalt der Gäste im Hotel beeinträchtigen oder beeinträchtigen.

Da das Front Office für den Verkauf der Hotelunterkünfte verantwortlich ist, ist es eine wichtige Triebkraft für die Erzielung von Einnahmen. Daher muss die Kommunikation innerhalb und außerhalb der Front-Office-Abteilung lebendig und positiv sein.

Bedeutung der Front-Office-Kommunikation

Die Front-Office-Abteilung ist für die Kommunikation mit allen anderen Abteilungen des Hotels sowie mit verschiedenen Abteilungen innerhalb der Abteilung verantwortlich. Um die Front-Office- und Back-Office-Aufgaben erfolgreich zu erledigen, müssen die Mitarbeiter des Front-Office mit ihren Kollegen sowie den Kollegen und Untergebenen kommunizieren.

Innerhalb der Abteilung kommunizieren die Mitarbeiter des Front Office miteinander, um den bestmöglichen Gästeservice bereitzustellen, z. B. die Reservierung von Unterkünften, die Registrierung von Gästen, die Verwaltung von Gästekonten, die Bearbeitung von Gästemails und den personalisierten Gästeservice.

Abteilungsübergreifende Kommunikation

Das Front Office interagiert mit verschiedenen Abteilungen, da sich der Gast während des gesamten Gästezyklus bis zur Abreise des Gastes nach der Reservierung erkundigt.

So muss das Front Office mit den anderen Abteilungen kommunizieren:

• Communication with Human Resource- Die Front-Office-Abteilung arbeitet mit der Personalabteilung zusammen, um Interviews zu führen, sie in die engere Wahl zu ziehen und die am besten geeigneten Mitarbeiter auszuwählen. Es kontaktiert auch die Personalabteilung für Schulungs- und Einführungsprogramme für Mitarbeiter, Gehälter, Urlaub, Gebühren und Beurteilungen.

• Communication with Accounts- Da die Front-Office-Abteilung Gastkonten mit vollständiger Verantwortung verwaltet, müssen die Mitarbeiter häufig mit den Back-Office-Buchhaltungskollegen in Bezug auf Zahlungsabrechnungen oder Gebühren von Gästen oder Nichtgästen, Rabattangebote und Couponabrechnung interagieren. Es muss auch den aktuellen Status der Nachtprüfung mit Konten sortieren und abrufen.

• Communication with Food and Beverage Department - Da in der Front-Office-Abteilung die Gäste während der Reservierung über ihre Anforderungen an Speisen und Getränke sprechen, muss das Front-Office häufig mit den Abteilungen für Speisen und Getränke kommunizieren.

  • Außerdem werden die Einkäufe der Gäste im Restaurant, in der Bar oder in den Cafés des Hotels nachverfolgt.

  • Es übermittelt Sonderwünsche des Gastes in Bezug auf Speisen und Getränke an die F & B-Abteilung.

  • Es bearbeitet, akzeptiert und reserviert Bankettanfragen und koordiniert diese mit den jeweiligen Abteilungen.

• Communication with Marketing and Sales Department- Die Vertriebs- und Marketingabteilung ist in hohem Maße auf die Eingaben des Front Office zu den Gästen angewiesen. Die von der Front-Office-Abteilung erstellte Gästehistorie ist eine hervorragende Quelle für die Segmentierung der Kunden, die Vorbereitung kundenorientierter Pakete sowie die Planung und Durchführung der Kampagnen.

  Die Mitarbeiter des Front Office wenden sich an die Marketing- und Vertriebsabteilung, falls elektronische Zelte oder Message Boards für Werbeaktionen vorbereitet werden müssen.

• Communication with Housekeeping - Das Personal an der Rezeption muss mit der Hauswirtschaftsabteilung in Bezug auf folgende Themen interagieren:

  • Bereitschaft der frei gewordenen Unterkunft zum Verkauf.

  • Sicherheit der Unterkunft.

  • Beschwerden und Anforderungen des Gastes bezüglich etwaiger Annehmlichkeiten werden an der Rezeption eingereicht.

  • Anforderung des Gastes, verschmutztes Geschirr oder Wäsche aus der Unterkunft zu entfernen.

  • Darüber hinaus ist die Reinigungsabteilung bei der Anzahl der verkauften Unterkünfte, Abflüge, Walk-Ins, Übernachtungsgäste und Nichterscheinen auf das Personal an der Rezeption angewiesen. Die rechtzeitige Verteilung der Verkäufe von Unterkünften hilft dem Housekeeping Manager, die persönlichen Urlaube und Ferien der Mitarbeiter zu planen.

• Communication with Banqueting - Das Front Office und die Bankettabteilung müssen in folgenden Fragen miteinander interagieren:

  • Erwartete Anzahl der Gäste, die am Bankett teilnehmen.

  • Zeigen Sie den unbekannten Bankettgästen die Anweisungen des Veranstaltungsortes.

  • Veröffentlichung von täglichen Nachrichten auf Filzbrett bezüglich Veranstaltungsort, Anlass, Gastgeber und Gäste.

  • Abrechnung des Stadtkontos gegen den Bankettservice für den Gast.

Telefonzentralenbetreiber

Eine wichtige Verbindung zwischen den potenziellen Gästen und dem Hotel selbst ist der Telefonist, der das Hotel vertritt. Wenn die Kunden das Hotel anrufen, kommt der Anruf zuerst beim Telefonisten an.

Mit Kenntnis des Portfolios, des Sprechtons und des Sprachbefehls kann der Telefonist den Zufluss der Anrufe bewältigen. Der Betreiber vertritt die Kompetenz des Hotels auf dem Markt im Gespräch mit den Kunden. In der Regel begrüßt der Telefonist die Gäste und leitet ihren Anruf an die entsprechende Abteilung weiter.

Es gibt zwei Denkrichtungen in Bezug auf den Bereich, in dem ein Telefonist arbeiten sollte. Einige Experten sagen, dass sie sichtbar sein sollten, und einige Experten raten, ihnen einen separaten Platz im Hotel zuzuweisen. Die Aufgabe eines Telefonisten, die eingehenden Anrufe an verschiedene Abteilungen weiterzuleiten, ist heute computerisiert und erfordert weniger menschliches Engagement.

Die Telefonistinnen werden informiert, während der Arbeitszeit keinen Anruf an den Chefkoch oder den Bankettmanager weiterzuleiten. Daher muss der Bediener die Nachricht genau aufnehmen und rechtzeitig an die jeweiligen Personen weiterleiten.

Do's and Don'ts der Hotelkommunikation

Bei der Kommunikation geht es notwendigerweise sowohl um die verbale Sprache als auch um die Körpersprache. Hier sind einige allgemeine Do's and Don'ts, denen die Mitarbeiter des Front Office bei der Kommunikation folgen:

Do's der Hotelkommunikation

• Präsentieren Sie sich immer mit einem warm smile.

• Stehen und gehen Sie immer aufrecht, was Ihre widerspiegelt confidence.

• Halten Sie sich an Ihr Domain-Thema. Versuchen zuknow more about your portfolio. Dies erspart Ihnen peinliche Situationen, in denen von Ihnen erwartet wird, dass Sie den Gästen antworten.

• Informieren Sie sich vor dem Sprechen über das Problem.

• Sprechen audible voice.

• Verwenden simple und correct language.

• Verwenden Sie eine Sprache, die von jedem verstanden werden kann.

• Wenn Sie in Anwesenheit eines Gastes mit Ihrem Kollegen sprechen müssen, sprechen Sie in einer Standard-Kommunikationssprache.

• Sprechen Sie nur, wenn es für die Gäste und Kollegen nützlich sein wird. Sprich immer vorbeimaintaining eye contact mit dem Zuhörer.

• Falls Ihr Gespräch unterbrochen wird, setzen Sie es mit einer kurzen Zusammenfassung dessen fort, was bereits besprochen wurde.

• Achten Sie beim Hören immer ungeteilt auf den Sprecher. Communicate to understand; nicht zu reagieren.

• Wenn der Gast Sie auffordert, zu viele Dinge zu arrangieren, wiederholen Sie diese zur Bestätigung.

• Fragen Sie höflich, ob Sie einen Punkt verpasst haben, den der Gast oder der Kollege vorbringt.

Verbote der Hotelkommunikation

• Do not use jargonoder Wörter wie "hmm-hmm", "yep" und dergleichen. Verwenden Sie stattdessen "perfekt", "absolut" und ähnliche Wörter.

• Do not speak too fastzu langsam oder mit zu leiser oder hoher Stimme.

• Do not interrupt der Sprecher.

• Sprechen Sie nicht mit den Kollegen, wenn dies während der Arbeitszeit nicht mit dem Geschäft zusammenhängt.

• Do not speak under assumptions.

• Do not hastily arrive at the conclusion es sei denn du weißt.

• Laufen Sie nicht im Arbeitsbereich herum.

• Seien Sie nicht hart gegenüber Ihren Untergebenen.

• Do not appear untidy auf der Arbeit.

Wesentliche Merkmale des Front-Office-Personals

Die Front-Office-Kommunikation umfasst nicht nur die mündliche oder textuelle Kommunikation, sondern auch die Körpersprache des Personals.

Im Folgenden sind einige wesentliche Merkmale aufgeführt, die das Front-Office-Personal haben muss:

• Angenehme, robuste und agile Persönlichkeit
• Hoher Sinn für gutes Benehmen und Hygiene
• Fähigkeit, Probleme zu lösen und schnell zu entscheiden
• Salesmanship
• Integrity
• Punctuality
• Kenntnis von Etikette und Manieren
• Befehl über die Sprache
• Zuversichtlich und doch höflich
• Fähigkeit zur Bewältigung von Notsituationen
• Integrität und Ehrlichkeit

Auditing ist nichts als Dirigieren financial inspectionvon der Organisation. Für ein Hotelunternehmen beginnt das Finanzmanagement im Front Office. Die genaue Buchung von Transaktionen in den Gästeblättern beginnt im Front Office, das weiter zur Backoffice-Buchhaltungsabteilung geleitet wird. Die Gastkonten werden während der Prüfung täglich gegengeprüft.

Experten empfehlen dem Hotelmanagement, die Nachtprüfungsberichte täglich durchzugehen, um einen Einblick in die Hotelbelegung und die Finanzen zu erhalten.

Lassen Sie uns sehen, was Nacht-Auditing ist und Details dazu.

Was ist Nachtaudit?

Es ist der Prozess der Prüfung, bei dem der Nachtprüfer alle finanziellen Aktivitäten des Hotels überprüft, die an einem Tag stattgefunden haben.

Der Prüfungsprozess für den Tag wird in der Regel am Ende des Tages in der folgenden Nacht durchgeführt, daher der Name „Nachtprüfung“. Es kann mit der herkömmlichen Methode zur Verwendung von Papieren, Quittungen, Gutscheinen, Gutscheinen und Dateien durchgeführt werden. Die Durchführung von Audits mit modernen PMS-Systemen ist jedoch einfach, schnell und effizient.

Grundlegende Aktivitäten während des Nacht-Audits

Der Nacht-Auditor führt während der Nacht-Audit-Aktivität die folgenden Schritte aus:

• Buchung von Unterkunft und Steuern
• Anhäufung von Gebühren und Zahlungen für den Gästeservice
• Abwicklung der finanziellen Aktivitäten verschiedener Abteilungen
• Begleichung der Forderungen
• Ausführen der Testbilanz für diesen Tag
• Vorbereitung des Nachtauditberichts

Die Notwendigkeit eines Nacht-Audits

Ziel des Nacht-Audits ist es, die finanziellen Aktivitäten des Hotels zu bewerten. Night Audit überprüft nicht nur Gastkonten durch Überprüfen von Gutschriften und Belastungen, sondern verfolgt auch die Kreditlimits der Gäste und die prognostizierten und tatsächlichen Verkäufe aus verschiedenen Abteilungen. Das Nacht-Audit überprüft den täglichen Cashflow auf und von dem Hotelkonto.

Nachtaudit hat eine große Bedeutung im Hotelgeschäft. Das Leitungsgremium verweist auf den Nachtprüfungsbericht, um zukünftige Ziele zu planen und die Ausgaben zu kontrollieren. Die Manager können sofort auf die erfassten Informationen reagieren.

Verantwortlichkeiten eines Nachtprüfers

Abgesehen von den oben aufgeführten grundlegenden Prüfungsaktivitäten nimmt der Nachtprüfer die folgenden Aufgaben wahr:

• Übernahme aus der letzten Schicht.
• Ein- oder Auschecken der Gäste nach 23:00 Uhr in der Nacht.
• Registrierung der Gäste.
• Zuweisung von Unterkünften an die neu eingecheckten Gäste.
• Transaktionen in den neu erstellten Gastkonten abwickeln.
• Überprüfen der Gastblätter.
• Raumstatusbericht überprüfen.
• Abwägen aller Unterlagen mit den Konten im PMS.
• Verbleibende Haftung für die Sicherheit der Räumlichkeiten.
• Umgang mit den Schlüsseln der Gästeunterkünfte.
• Sicherung der vom PMS generierten Berichte.
• Vorbereitung der Listen der erwarteten Gäste für den nächsten Tag.
• Finanzielle Aktivitäten für einen Tag abschließen.
• Beginn der finanziellen Aktivitäten für den nächsten Tag.
• Bankeinlagen empfangen und erfassen.

Arten von Nachtprüfungsberichten

Heute hilft das PMS Nachtprüfern in hohem Maße bei der Prüfung und Erstellung genauer Berichte. Hier sind einige typische Berichte, die während des Nacht-Audits erstellt wurden:

• Night Audit Accommodation Report- Es gibt eine Momentaufnahme der Tage, an denen die Unterkünfte belegt sind, der Tage, an denen die Unterkünfte verfügbar sind, des Eincheckens, Auscheckens, Nichterscheinens und Stornierens. Dieser Bericht kann weitere Details zu den oben aufgeführten Elementen enthalten.

• Night Audit Counter Report - Es enthält Einzelheiten zu Ein- und Auszahlungen von Bargeld und Kreditkarten.

• Night Audit Revenue Report- Es liefert Informationen zu Einnahmen aus Unterkünften, Stornierungen und Nichterscheinen sowie zu anderen POS-Einnahmen. Einnahmen aus verschiedenen Agenturen und Einrichtungen wie Reisebüros, Unternehmensorganisationen und Internetbuchungen. usw. ist ebenfalls in diesem Bericht aufgeführt.

• Night Audit Tax Report - Enthält alle Steuerinformationen zu Reservierungseinnahmen und anderen POS-Einnahmen wie Mehrwertsteuer, Luxussteuer und Servicesteuer.

• Cashier’s report- Dies ist die detaillierte Liste der Kassierertätigkeiten des Geldzuflusses und -abflusses, der Kreditkarten- und PMS-Summen. Der Bericht des Kassierers ist ein sehr wichtiger Bestandteil des Finanzkontrollsystems eines Hotels. Der Front-Office-Manager überprüft das Nacht-Audit und sucht nach Abweichungen zwischen dem tatsächlich erhaltenen Betrag und dem PMS-Gesamtbetrag.

• Manager’s Report- Es handelt sich um eine statistische Liste der Belegung des Vortages. Es enthält Details zu verfügbaren Unterkünften, belegten Unterkünften, verkauften und frei gewordenen Unterkünften, Rack-Rate, Anzahl der Gäste im Hotel, Anzahl der Nichterscheinen usw.

• General Manager’s Report- Jede Abteilung im Hotel muss täglich einen Verkaufsbericht an die Rezeption senden. Aus ihren Informationen wird ein Abteilungsgesamtbericht für die Beurteilung des General Managers erstellt. Der General Manager bestimmt die gewinnbringenden Abteilungen und bewertet den Erfolg von Vertrieb und Marketing.

• High Balance Report - Dies ist ein detaillierter Bericht über die Gäste, die das von der Hotelleitung festgelegte Kreditlimit überschritten haben.

• Ledger Balance Summary Report - Es werden die Eröffnungs- und Schlusssalden für das Vorauszahlungs-Ledger, das Gast-Ledger und das Stadt-Ledger angezeigt.

• Room Rate Audit Report - Es werden alle Tarife aufgelistet, die auf jeden Gast angewendet werden, sowie die Differenz zur Rack-Rate mit dem vorgegebenen Rack-Code.

Balancing Night Reports

Hier sind einige Formeln, die verwendet werden, um das Nachtaudit auszugleichen:

Formel zum Ausgleich von Bankeinlagen

Die Formel zum Ausgleich von Bankeinlagen lautet -

Total Bank Deposits
   - Total Cash Sales
   - Credit card received A/R
   – Cash received A/R
= 0

Formel zum Ausgleichen des Gästebuchs

Die Formel für den Ausgleich des Gästebuchs lautet -

Total Revenue
   - Paid-outs and non-collect sales
= Daily revenue
   - Total cash income
   - Today’s outstanding A/R income
= 0

Formel für das Ausgleichen des Stadtbuchs

Die Formel für den Ausgleich des Stadtbuchs lautet -

Yesterday's outstanding A/R
   + Today's outstanding A/R income
= Total outstanding A/R
   - Credit card received and applied to A/R
   – Cash received and applied to A/R
= balance of A/R

In jeder Unternehmensorganisation werden allgemeine Verfahren nacheinander ausgeführt. Sie sind linear. Darüber hinaus wiederholen sich einige Vorgänge auch im Laufe der Zeit. Die Organisation muss solche linearen und sich wiederholenden Verfahren herausfinden, um sie zu Sätzen von Standard Operating Procedures (SOPs) zusammenzustellen.

Wenn diese Verfahren Schritt für Schritt zusammengestellt werden, können sie sich als hervorragendes Lernmaterial für die Schulung der neu eingestellten Mitarbeiter in kurzer Zeit erweisen.

Lassen Sie uns einige SOPs kennenlernen, die in der Front-Office-Abteilung durchgeführt wurden.

SOP für den Umgang mit Gästegepäck

Dies ist eine Prozedur, die vom Personal an der Rezeption zum Zeitpunkt der Ankunft und Abreise des Gastes befolgt wird. Es geht wie folgt -

Gepäckabfertigung bei Ankunft des Gastes

• Als Hotelpage suchen Sie den Neuankömmling des Gastes.
• Das Gästefahrzeug hält am Hoteleingang.
• Gehen Sie voran und öffnen Sie die Fahrzeugtür.
• Begrüßen Sie den Gast wie folgt: "Willkommen bei (hotel_name), ich bin (own_name). Benötigen Sie Hilfe mit Ihrem Gepäck?"
• Helfen Sie älteren Menschen / behindern Sie Gäste, bei Bedarf aus dem Fahrzeug auszusteigen.
• Nehmen Sie das verantwortliche Gepäck und stellen Sie sicher, dass nichts im Fahrzeug verbleibt.
• Fragen Sie höflich nach dem Namen des Gastes: "Darf ich Ihren Namen Sir / Madam kennen?"
• Kennzeichnen Sie das Gepäck mit dem Namen des Gastes.
• Fragen Sie, ob sich etwas Zerbrechliches oder Verderbliches im Gepäck befindet.
• Fügen Sie diese Informationen auf dem Gepäckanhänger hinzu.
• Informieren Sie den Gast, dass sein Gepäck bei Ihnen ist.
• Begleiten Sie den Gast zur Hotelrezeption.
• Informieren Sie den Gast, dass Sie sich um sein Gepäck kümmern.
• Informieren Sie sich bei den anderen Mitarbeitern an der Rezeption über die dem Gast zugewiesene Unterkunftsnummer.
• Schreiben Sie die Unterkunftsnummer auf den Gepäckanhänger.
• Bestätigen Sie, ob die Formalität für die Gastregistrierung vollständig ist.
• Wenn das Zimmer fertig ist, bringen Sie das Gepäck mit dem Personalaufzug zum Zimmer.
• Stellen Sie das Gepäck auf die Gepäckablage.
• Wenn der Raum noch nicht fertig ist, bringen Sie das Gepäck in den Lagerraum.
• Notieren Sie die Gepäckdetails im täglichen Gepäckregister.

Gepäckabfertigung bei Abreise

• Informieren Sie den Gast, dass Sie zur Unterkunft des Gastes gehen, um das Gepäck abzuholen.

• Führen Sie ein informelles Gespräch mit dem Gast wie folgt: "Mr./Ms. (Guest_Name), ich hoffe, Sie haben Ihren Aufenthalt bei uns genossen. Benötigen Sie einen Flughafentransfer?"

• Sammeln Sie das Gepäck im Gästezimmer.

• Wenn der Gast das Gepäck langfristig aufbewahren muss, kennzeichnen Sie das Gepäck mit dem Namen des Gastes, der Unterkunftsnummer, dem Datum und der Uhrzeit der Abholung sowie der Kontaktnummer und erhalten Sie die Unterschrift des Gastes auf dem Formular für die langfristige Gepäckanfrage.

• Stellen Sie mit dem Gast sicher, dass sich nichts Verderbliches im Gepäck befindet.

• Bewahren Sie das Gepäck im dafür vorgesehenen Abflugbereich auf.

• Wenn der Gast das Hotel sofort nach dem Check-out verlässt, bringen Sie das Gepäck in die Lobby.

• Wenn ein Transportfahrzeug fahrbereit ist, legen Sie das Gepäck in das Fahrzeug.

• Bitten Sie den Gast, das geladene Gepäck zu überprüfen.

• Aktualisieren Sie die Abfluggepäckbewegung im täglichen Gepäckbewegungsregister.

SOP für die Bearbeitung von Reservierungsanfragen

Die SOP lautet wie folgt:

• Nehmen Sie den eingehenden Anruf in drei Klingeltönen entgegen.

• Begrüßen Sie den Gast mit hörbarer Stimme, stellen Sie sich vor und fragen Sie, wie Sie dem Gast helfen können: „Gut (morgens / abends), das ist Herr / Frau. own_name, wie kann ich dir helfen? "

• Warten Sie, bis der Gast antwortet.

• Die Gäste sagen, dass sie eine Unterkunft in Ihrem Hotel benötigen.

• Sagen Sie dem Gast, dass es Ihnen ein Vergnügen ist.

• Nehmen Sie ein neues Reservierungsformular.

• Informieren Sie den Gast über die Art der Unterkünfte in Ihrem Hotel und die jeweiligen Gebühren.

• Fragen Sie nach dem Namen, der Kontaktnummer und der Art der Unterkunft des Gastes, die der Gast wünscht.

• Fragen Sie nach den Ankunfts- und Abreisedaten des Gastes.

• Überprüfen Sie die Verfügbarkeit der Unterkunft während dieser Daten.

• Beschreiben Sie kurz die Annehmlichkeiten, die das Hotel seinen Gästen bietet.

• Wenn die Unterkunft verfügbar ist, informieren Sie den Gast.

• Wenn nicht genau die gleiche Art von Unterkunft verfügbar ist, fragen Sie den Gast, ob er sich für eine andere Art von Unterkunft interessieren würde.

• Notieren Sie die Anforderungen des Gastes in Bezug auf die Unterkunft.

• Fragen Sie den Gast, ob ein Abhol- / Bringservice vom Flughafen erforderlich ist.

• Fragen Sie, wie der Gast die Rechnung begleichen würde: durch Bargeld, Gutschrift oder direkte Abrechnung.

• Wenn der Gast Bargeld oder eine Karte bevorzugt, bestehen Sie darauf, den Teil des Bargeldes im Voraus gegen Buchungsgebühren oder Kreditkartendaten des Gastes zu bezahlen.

• Informieren Sie sich über die Reservierung mit dem Namen des Gastes, der Kontaktnummer, dem erforderlichen Unterkunftstyp, der Zahlungsmethode und der Bestätigungsnummer.

• Schließen Sie das Gespräch mit "Vielen Dank, dass Sie hotel_name angerufen haben, einen schönen Tag!"

SOP für den Gast-Check-in

Die SOP lautet wie folgt:

• Begrüßen Sie den Gast bei der Ankunft des Gastes.
• Fragen Sie den Gast höflich nach seinem Namen.
• Suchen Sie den Reservierungsdatensatz im PMS.
• Generieren und drucken Sie eine Registrierungskarte.
• Übergeben Sie dem Gast eine GRC zur Überprüfung der gedruckten Details.
• Bitten Sie den Gast, den Personalausweis eines autorisierten Instituts vorzuzeigen.
• Antrag auf Vorlage eines Reisepasses und eines Visums für ausländische Gäste.
• Bitten Sie den Gast, die folgenden Angaben zum GRC zu machen -
  • Salutation
  • Designation
  • Organization
  • Geschäfts- oder Wohnadresse mit Stadt und Postleitzahl
  • Zweck der Reise
  • Kontaktnummer im Notfall
  • Passdaten
  • Visa Details
• Informieren Sie den Gast über alle Richtlinien für einen frühen / späten Check-out.
• Bitten Sie den Gast, sich im GRC anzumelden.
• GRC gegenzeichnen.
• Aktualisieren Sie die Details im Gastdatensatz.
• Erstellen Sie ein Gastkonto.
• Bereiten Sie Kopien des Führerscheins / Reisepasses und des Visums vor.
• Hängen Sie sie an den GRC an und legen Sie den gesamten Satz ab.

SOP zur Behandlung von Weckrufen

Es gibt manuelle und automatische Weckrufe.

Manueller Umgang mit Weckruf

• Der Gast kann einen Weckruf direkt an der Rezeption oder telefonisch von seiner eigenen Unterkunft aus anfordern.

• Fragen Sie den Gast nach einer Weckzeit und einer sofortigen Sonderwunsch nach dem Aufstehen.

• Öffnen Sie das Weckrufregister und geben Sie die folgenden Informationen ein:

  • Salutation

  • Gastname

  • Unterkunftsnummer

  • Weckdatum

  • Zeit zum Aufstehen

  • Alle besonderen sofortigen Anfragen wie Tee / Kaffee usw.

• Schließen Sie das Gespräch ab, indem Sie den Gast erneut begrüßen.

• Geben Sie die spezielle Anfrage für Tee / Kaffee an das Zimmerservice-Personal weiter.

• Befolgen Sie zum Zeitpunkt des Weckrufs die angegebenen Schritte -

  • Bestätigen Sie die aktuelle Uhrzeit.

  • Rufen Sie die Unterkunftsnummer des Gastes telefonisch an.

  • Begrüßen Sie den Gast gemäß der Uhrzeit und informieren Sie ihn über die aktuelle Uhrzeit und den Fortschritt auf spezielle Anfrage des Gastes.

Weckruf automatisch bearbeiten

Die meisten Hotels bieten ihren Gästen die Möglichkeit, über ihre Telefone oder Fernseher einen automatischen Weckruf einzurichten. Die Haushälterin muss sicherstellen, dass die gedruckten Anweisungen zum Einstellen eines automatischen Anrufs griffbereit und sichtbar sind.

Der Gast kann einen automatischen Anruf einstellen, der am PBX-System und am PMS-System benachrichtigt wird. Selbst wenn der Gast einen automatischen Anruf eingerichtet hat, liegt es in der Verantwortung des Front-Office-Personals, den Gast manuell zu wecken, um Unannehmlichkeiten zu vermeiden.

SOP für den Gast-Check-out

Der Check-out wird in der Regel vom Gast initiiert. Der Gast ruft im Front Office an und bittet darum, die Rechnung bereit zu halten.

• Der Gast kommt an der Rezeption an.
• Begrüße den Gast.
• Drucken Sie eine Kopie des Gästeblatts.
• Geben Sie es dem Gast zur Überprüfung.
• Wenn es Unstimmigkeiten gibt, versichern Sie dem Gast die Lösung.
• Beheben Sie die Diskrepanz sofort.
• Entschuldigen Sie sich beim Gast für die Unannehmlichkeiten.
• Stellen Sie in der Gästedatenbank sicher, dass der Gast die Zahlungsmethode bevorzugt. Rezitiere es dem Gast.
• Richten Sie das Gastkonto ein.
• Drucken Sie die Quittung aus und geben Sie sie dem Gast.
• Fragen Sie den Gast, ob er Hilfe beim Gepäck benötigt.
• Fragen Sie den Gast, ob die Transportmöglichkeit zum Flughafen erforderlich ist.
• Begrüßen Sie den Gast für die Gelegenheit zu dienen als: „Ich hoffe, Sie haben Ihren Aufenthalt bei uns genossen. Vielen Dank. Gut (morgens / nachmittags / abends).

SOP zur Bearbeitung von Stornierungsanfragen

Die Gäste veranlassen die Stornierung der reservierten Unterkunft. Die SOP lautet wie folgt:

• Fordern Sie den vollständigen Namen und die Reservierungsnummer des Gastes an.

• Durchsuchen Sie die Gästedatenbank nach dem Vornamen und der Reservierungsnummer.

• Geben Sie den Namen des Gastes, die Details zur Unterkunft und das Datum der Reservierung an.

• Fragen Sie den Gast, ob er es verschieben möchte.

• Fragen Sie den Gast nach dem Grund für die Stornierung.

• Notieren Sie den Grund im PMS.

• Wenn die Stornierung von einer anderen Person als dem Gast vorgenommen wird, notieren Sie den Namen, die Kontaktnummer und die Beziehung der Person zum Gast, um weitere Informationen zu erhalten.

• Informieren Sie den Anrufer über alle Stornierungsgebühren, die gemäß den Hotelrichtlinien anfallen.

• Stornieren Sie die Reservierung im PMS.

• Informieren Sie den Gast über E-Mail für Stornierungsgebühren. Senden Sie dem Gast die Stornierungsgebühren sowie die Stornierungsnummer per E-Mail.

SOP zur Steuerung der Zimmerschlüssel

Das Front-Office-Personal muss mindestens zwei Schlüsselsätze verwalten. Die Anzahl der Sets kann je nach Gastrichtlinie variieren. Auf den Schlüsseln sind keine Unterkunftsnummern angegeben, was zu Problemen führt, wenn die Schlüssel innerhalb oder um das Gebäude herum verlegt werden.

Geben Sie dem Gast den Unterkunftsschlüssel

• Anfrage nach Nachname und Unterkunftsnummer des Gastes.

• Überprüfen Sie die vom Gast angegebenen Informationen anhand der in PMS aufgezeichneten Informationen.

• Bei Abweichungen bitten Sie den Gast, einen Lichtbildausweis vorzulegen.

• Geben Sie den Unterkunftsschlüssel nicht ohne ordnungsgemäße Authentifizierung weiter.

• Wenn der Zweifel an dem Gast aufkommt und der Gast die Zusammenarbeit verweigert, informieren Sie sofort den Front-Office-Manager.

• Wenn ein anderer übergeordneter Mitarbeiter des Front Office den Gast erkennt, können Sie den doppelten Schlüssel weitergeben.

• Wenn der Gast den Schlüssel verloren hat und einen neuen benötigt, stellen Sie sicher, dass der Gast ihn verloren hat.

• Programmieren Sie im obigen Fall einen neuen Schlüssel mit demselben Code.

• Präsentieren Sie dem Gast den neu erstellten Schlüssel.

• Sie dürfen keine Unterkunftsschlüssel an Personen ausstellen, die behaupten, vom Gast gesendet zu werden, um die Schlüssel zu erhalten. Sie können sie jedoch einem Nicht-Gast geben, wenn der Gast die Person mit einem schriftlichen Vollmachtsschreiben an das Front-Office-Team gesendet hat. Bestätigen Sie in diesem Fall, indem Sie den Gast anrufen und den Nicht-Gast zur Unterkunft begleiten.

Schlüssel für das Personal der besetzten Unterkunft geben

Das diensthabende befugte Personal darf zum Zwecke der beruflichen Arbeit auf die besetzte Gästeunterkunft zugreifen.

Zum Beispiel können die Schlüssel für die Vorbereitung der frei gewordenen Unterkunft, des Wäschereipersonals, des Minibarpersonals und des Pagen zum Herausnehmen des Gästegepäcks gegeben werden.

SOP für Turning Away Reservierungsanfrage

Eines ist sicher, versuchen Sie immer, das Unterkunftsproblem des Gastes so weit wie möglich zu lösen. Versuchen Sie, den Hotelservice zu verkaufen, indem Sie Optionen angeben, als einfach zu leugnen, was der Gast will.

Es gibt eine Reihe von Gründen, warum ein Reservierungspersonal die Reservierungsanfrage ablehnen muss. Dies sind einige wichtige -

• Das Hotel ist in der Hochsaison ausgebucht.
• Der Gast ist nicht daran interessiert, nach Kenntnis der Preise zu reservieren.
• Die Art der Unterkunft, die der Gast wünscht, ist nicht verfügbar.

So lehnen Sie eine Reservierung ordnungsgemäß ab -

• Wenn der Gast anruft, um sich zu erkundigen, beantworten Sie den Anruf mit „Gut (morgens, abends), dies ist der eigene Name aus Reservierungen. Wie kann ich dir helfen?"

• Der Gast sagt, er möchte eine Unterkunft reservieren.

• Antworten Sie als: „Sicher (Sir / Madam). Darf ich Sie bitte um Ihren Namen, Ihre Handynummer und Ihre E-Mail-ID bitten? “

• Der Gast erzählt das gleiche.

• Fragen Sie weiter: "Und Ihr Firmen- / Reisebüro heißt?"

• Der Gast antwortet: „Ich komme aus (Firmen- / TA-Name)“.

• Fragen Sie den Gast nach den für die Reservierung erforderlichen Check-In- und Check-Out-Daten.

• Bitten Sie den Gast, die Leitung zu halten, bis Sie nach der Verfügbarkeit der gewünschten Unterkunft suchen.

• Informieren Sie den Gast darüber, wie viel Zeit Sie benötigen würden, um dies herauszufinden.

• Halten Sie den Anruf in der Warteschleife und prüfen Sie die Verfügbarkeit.

• Teilen Sie dem Gast höflich die Nichtverfügbarkeit der gewünschten Art der Unterkunft mit: „Entschuldigung, Sir / Frau“ (alle Unterkünfte sind belegt / die gewünschte Art der Unterkunft ist nicht verfügbar).

• Schlagen Sie dem Gast gegebenenfalls ein nahe gelegenes Schwesterhotel vor.

• Schlagen Sie dem Gast vor, eine andere Art von Unterkunft zu beziehen, indem Sie die Annehmlichkeiten beschreiben.

• Wenn der Gast dem nicht zustimmt, wenden Sie sich höflich ab und sagen: "Entschuldigung, Sir, dann haben wir keine andere verfügbare Unterkunft."

• Notieren Sie die Gastdaten im PMS zusammen mit dem Grund für die Abweisung.

Das Hotelgeschäft ist von einer Art, die ihren Gästen eine Vielzahl von Dienstleistungen wie Essen, Unterkunft, Transport, Freizeitdienstleistungen usw. bieten muss. Da das Front Office einen großen Teil zur Koordination der von den Gästen angeforderten Services beiträgt, benötigt es ein System, mit dem die Mitarbeiter des Front Office Services verkaufen und nahtlos und gleichzeitig verfolgen können.

Das Front-Office-Informationssystem umfasst hauptsächlich das Property-Management-System. Lassen Sie uns sehen, was PMS ist und wie nützlich es für einen reibungslosen Umgang mit Hotelmanagementfunktionen ist.

Was ist ein Property Management System?

Ein Property Management System (PMS) ist ein Softwaresystem, mit dem grundlegende Ziele aller Abteilungen des Hotelgeschäfts verwaltet und Funktionen zwischen ihnen koordiniert werden, um optimale Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Warum ist PMS erforderlich?

Für das Hotelpersonal ist aus folgenden Gründen ein PMS erforderlich:

• Es integriert alle kritischen Vorgänge des Hotels auf einer Plattform.

• Es bietet Echtzeitinformationen zu Unterkünften, Reservierungen, Restaurants, Spas, Bars und zu allen Arbeitsbereichen des Hotels.

• Es liefert hochpräzise Informationen, die für das Management hilfreich sind, um neue Ziele zu planen und die Investitionen besser zu handhaben.

• Dies steigert die Effizienz des Front-Office-Personals und maximiert die Leistung des Hotelgeschäfts.

• Es vereinfacht den zeitaufwändigen oder komplexen Vorgang, der sonst manuell ausgeführt wird.

• Es dient dem Komfort des Hotelpersonals, des Leitungsorgans sowie der Gäste.

Arten von PMS

Es gibt zwei Grundtypen von PMS:

• Local PMS - Sie haben große technische Anforderungen wie Workstation, Computer / Workstation, Datenserver, Terminalserver, Betriebssystem, Netzwerkkarten und austauschbare Backup-Systeme.

• Cloud-based PMS - Sie benötigen hauptsächlich Computer / Workstation und Internetverbindung.

Unterschied zwischen lokalem und Cloud-basiertem PMS

	Lokales PMS	Cloud-basiertes PMS
Verfügbarkeit des PMS	Der Besitzer muss die PMS-Hardware und -Software erwerben.	Der Eigentümer muss ein Abonnement bei einem PMS-Anbieter abschließen.
Voraussetzung für die Internetverbindung	Nein	Ja, eine zuverlässige Hochgeschwindigkeitsverbindung ist obligatorisch.
System und Zugang	PMS-Software und -Daten befinden sich auf einem Server, an den mehrere Terminals angeschlossen sind. Der Zugriff auf das PMS erfolgt über ein Programm, das auf jedem Terminal installiert ist.	PMS-Software und -Daten befinden sich auf einem gemeinsam genutzten Server im Rechenzentrum des PMS-Anbieters. Benutzer greifen von überall und jederzeit über einen Webbrowser auf das System zu.
Anforderung an IT-Fachwissen vor Ort	Ja	Nein
Vorteile	Verlässt sich nicht auf eine Internetverbindung. Reduziert Bedenken hinsichtlich der Online-Datensicherheit. Robuste Funktionalität für große Datenmengen.	Weniger Hardware- oder IT-Kosten. Keine technische und Datensicherheitsverantwortung des Eigentümers. Erschwingliche Abonnementpreise. Einfache und schnelle Einrichtung. Einfacher Zugang von überall und jederzeit. Automatische Datensicherung. Integrierte Webbuchungen. Kostenlose System-Upgrades. Skalierbar und anpassungsfähig.
Nachteile	Benötigt komplexe und teure Hardware. Nicht erreichbar von abgelegenen Gebieten. Teuer und kompliziert zu warten und zu aktualisieren. Zeitaufwändige Softwareinstallation und Schulung. Zusätzliche Kosten und Hardware für die Aktivierung webbasierter Funktionen Die Verantwortung für die System- und Datensicherheit liegt beim Kopf des Eigentümers. IT-Kenntnisse vor Ort sind erforderlich.	Nicht geeignet für Immobilien ohne zuverlässige Internetverbindung. Hohe Bedenken hinsichtlich der Online-Sicherheit.
Auf der Zeitachse markieren	Es ist eine traditionelle Lösung.	Es ist eine zeitgemäße Lösung.
Preisgestaltung	Investitionen und Betriebsausgaben; für Hardware, Software und deren Updates sowie Gebühren für IT-Experten.	Betriebskosten für die Verlängerung des Abonnements.

Beliebte Immobilienverwaltungssysteme

Einige beliebte PMS: Autoclerk, Skyware MSICloud, CloudPM, eZee Frontdesk, Hotelogix, Hetello, Hoteliga, OpenHotel und OPERA PMS, um nur einige zu nennen.

Allgemeine Softwareoptionen in einem PMS

Ein PMS kümmert sich um jede Abteilung im Hotel. Dies sind die allgemein verfügbaren Funktionen unter PMS -

PMS-Funktionen für die Rezeption

• Reservation
• Registration
• Unterkunftsstatus
• Gast- und Nicht-Gastkonten
• Bargeldabwicklung
• Nachtprüfung
• Reports

PMS für Vertrieb und Marketing

• Gastdatenbank zur Marktsegmentierung
• Gastgeschichte
• Ertragsmanagement
• Reisebüroinformationen als Kunden
• Berichte für Ziele
• Leistungsbewertung durch vergleichende Analyse

PMS für das Housekeeping

• Verloren und gefunden
• Unterkunftsstatus
• Wäschekosten

PMS für Lebensmittel und Getränke

• POS-Verkäufe
• Materialbestand
• Regelmäßige Verkaufsberichte
• Standardrezepte

PMS für die Personalabteilung

Aufzeichnungen einzelner Mitarbeiter über Schichten, Anwesenheit und Beurteilungen.

PMS für Konten

• Verbindlichkeiten und Forderungen aus Lieferungen und Leistungen
• Payroll
• Bilanz
• Gewinn- / Verlustberichte

PMS für die Kommunikation

Aufzeichnungen über ausgehende und eingehende Anrufe mit Datum, Uhrzeit, Ort, Dauer und Gebühren.

Bedenken bei der Auswahl geeigneter PMS

Die folgenden Bedenken werden bei der Auswahl eines geeigneten PMS berücksichtigt:

Eigentums- und Geschäftsbereichsbedenken

• Größe der Immobilie: Die Anzahl der Unterkünfte
• Anzahl der Standorte
• Anzahl der Angestellten
• Immobilienservice-Richtlinien
• Budget für technische Ressourcen und Schulungen
• Nächstes zukünftiges Wachstum

Bedenken hinsichtlich der PMS-Domäne

• Benutzerfreundliches Design, das eine intuitive Navigation durch logische Reihenfolge der Aufgaben fördert.
• Schulungskompetenz und Zeitspanne für die Schulung des Personals.
• Online-Präsenz des Hotels.
• Gastorientierte Funktionalität.
• Scalability.