SAP CRM - IC-Profile und -Konfiguration

Sie können die IC Winclient-Profile mit definieren T-Code: CICO

Im nächsten Fenster sehen Sie die vorhandenen Profile. Sie können auch jedes Profilattribut anzeigen. Wählen Sie das Profil aus und gehen Sie zu Profilattribute.

Sie können die folgenden Customizing-Transaktionen zum Verwalten des Frameworks verwenden:

S.No. Transaktion Beschreibung
1

CIC0

Starten Sie die Anwendung

2

CICO

Definieren Sie IC WinClient-Profile

3

CRMC_CIC_FW_MAINTAIN

Definieren Sie die Framework-ID und -Parameter

4

CRMC_CIC_TITLE_TEXTS

Fenstertitel pflegen

5

CRMC_CIC_WSP3

Definieren Sie Profile für automatisch erstellte Arbeitsbereiche

6

CRMC_CIC_WSP0

Definieren Sie kundenspezifische Arbeitsbereiche

7

CICU and CICN

Definieren Sie Symbolleisten und den GUI-Status

Integration von SAP CRM IC

Das SAP CRM Interaction Center ist in alle Komponenten des CRM-Vertriebs integriert. Ein IC-Agent kann Aktivitäten in Bezug auf Vertrieb, Marketing, Service usw. ausführen.

  • Marketing- Das Interaction Center kann alle wichtigen Aktivitäten des CRM-Marketings ausführen. Ein IC-Agent kann an allen Marketingaktivitäten wie Kaltakquise, Produktkampagne, Produktvorschlägen usw. teilnehmen.

  • Service - Die IC-Agenten können Servicetickets, Serviceaufträge, E-Mail-Verarbeitung und Workflow ausführen.

  • Sales - Ein IC-Agent kann an Vertriebsaktivitäten wie Angeboten, Opportunities, Verkaufstransaktionen, Produktvorschlägen usw. teilnehmen.

Es gibt eine Reihe von Kanälen, die das Interaction Center für die Kommunikation unterstützen kann. Einige davon sind:

  • Telefon - Es umfasst Anrufweiterleitung, CTI-Verbindung zur Integration von Computertelefonie sowie eingehende und ausgehende Anrufe.

  • E-mail

  • Fax

  • SMS

IC-Manager-Profil

Die Interaction Center-Agenten sind für die Ausführung verschiedener Funktionen in Bezug auf Vertrieb, Marketing und Service verantwortlich. Diese IC-Agenten können verschiedene Geschäftstransaktionen, E-Mail-Nachrichten und andere Objekte zur Verarbeitung in IC aufrufen. Über den Posteingang des IC-Agenten können alle diese Aktivitäten in einem WebClient ausgeführt werden.

Sie können den Posteingang in Geschäftsrollen mit den folgenden Profiltypen verwenden:

  • IC WebClient-Geschäftsrolle
  • CRM WebClient-Geschäftsrolle

IC Manager Funktionen

Um den Status von IC-Agenten zu überprüfen, können Interaction Center (IC) -Manager das IC Manager-Dashboard verwenden. Mithilfe dieses Dashboards können sie den Agentenstatus, den Warteschlangenstatus und verschiedene Verbesserungen oder Aktionen überwachen, die ausgeführt werden können. Sie können auch wichtige Leistungsindikatoren für das gesamte Prozessmanagement nennen.

Ein IC Manager-Dashboard sammelt und zeigt alle Informationen über die integrierte Kommunikationsschnittstelle (ICI) an.

Der Interaction Center Manager kann die folgenden Rollen für seine IC-Agenten definieren und einrichten:

Alerting (CRM-IC-ALT)- Es handelt sich um vordefinierte Informationen, die IC-Agenten im Header angezeigt werden. Der IC-Manager kann Warnungen erstellen oder Regeln erstellen, um Warnungen für Agenten auszulösen.

Die Profil-ID, um dies zu konfigurieren, lautet -

INTENT_DRIVEN_INTERACTIONS

CONTEXTAREA (Polling, ABAP Push)

IC_ALT_MODE (user triggered alerts)

Interactive Scripts (CRM-IC-SCR)- Die IC-Agenten können mithilfe vordefinierter Skripte für Kundeninteraktionen geführt werden. Der IC-Manager kann Skripte mit einem Java-Editor erstellen.

Zum Beispiel - SAP Note 717921

Die Profil-ID, um dies zu konfigurieren, lautet SCRIPTS

Broadcast Messages (CRM-IC-BRO) - Auf diese Weise kann der IC-Manager Nachrichten an IC-Agenten senden.

Profil ID - CRMCMP_IC_BM