Manajemen Penerbangan - Pemasaran Maskapai Penerbangan
Maskapai penerbangan adalah bagian dari industri layanan perjalanan dan pariwisata, di mana para pesaingnya bersaing untuk menawarkan pengalaman terbaik meskipun produk akhir serupa. Tidak seperti organisasi yang menjual produk berwujud seperti mobil, alat tulis, atau merek makanan, maskapai penerbangan menjual pengalaman elit kepada pelanggan mereka. Pengalaman yang mereka berikan kepada pelanggan tidak berwujud dan juga tidak terlihat.
Lingkungan Pemasaran Maskapai Penerbangan
Maskapai penerbangan mencari tahu wawasan tentang lingkungan pemasaran menggunakan model analisis yang kuat yang disebut analisis PEST.
Analisis PEST
Bidang pemasaran menghasilkan model yang berguna untuk mempelajari Lingkungan Pemasaran organisasi. Model ini mengusulkan agar faktor-faktor tersebut dikategorikan menjadi Politik, Ekonomi, Sosial, dan Teknologi (PEST).
Model ini terbukti andal bagi industri penerbangan untuk memahami pertumbuhan atau penurunan pasar, posisi bisnis, dan arah operasi.
Political Factors - Takut terorisme, ketidakstabilan politik dalam negeri, deregulasi kebijakan pemerintah.
Economic Factors - Pertumbuhan ekonomi atau ketidakstabilan di negara tersebut.
Social Factors - Populasi yang menua, perubahan selera liburan, perubahan struktur keluarga, tenaga kerja yang tidak pasti.
Technological Factors - Perangkat elektronik berkecepatan tinggi, pesawat hemat bahan bakar, Internet.
Mengenal Pelanggan Maskapai
Untuk memasarkan layanan mereka, maskapai penerbangan berupaya memahami jiwa, demografi, dan kebutuhan pelanggan mereka.
Segmentasi Pelanggan Maskapai
Pelanggan maskapai penerbangan dibagi menjadi beberapa segmen berikut -
Old Travelers - Mereka adalah pelanggan lama yang mungkin sudah pensiun dan sering pergi berlibur.
Business Travelers - Mereka adalah frequent flyer dan membentuk segmen yang besar.
Budget Conscious Travelers - Mereka mencari maskapai paling murah tanpa tahu banyak tentang berbagai layanan maskapai.
Loyal Travelers - Mereka sering bepergian dan karena mereka sering bepergian dengan maskapai yang sama, maskapai penerbangan tersebut menawarkan beberapa keuntungan bagi mereka dan juga jarak tempuh.
Urgent Travelers- Mereka berbagi segmen pasar kecil dan tidak sering terbang. Mereka terbang hanya untuk sebab yang tidak terduga.
Apa yang Diharapkan Pelanggan Sebelum, Selama, dan Setelah Penerbangan?
Berikut beberapa pertimbangan yang dipikirkan pelanggan sebelum memilih layanan maskapai -
Timeliness in Service - Penundaan di loket bagasi dan keberangkatan penerbangan menciptakan dampak negatif yang bertahan lama pada penumpang.
Assurance of Reliable Service- Staf maskapai penerbangan berkomitmen untuk memberikan layanan dan kepuasan pelanggan tertinggi. Kualitas pelayanan selalu up.
Convenience - Sistem check-in dan pemesanan tiket yang mudah.
Attentiveness - Staf maskapai penerbangan yang menyadari kebutuhan dan bekerja selangkah lebih maju untuk memenuhinya secara konstruktif.
Comfort - Ruang lutut dan kaki yang memadai di sekitar kursi.
Meals - Makanan dalam penerbangan gratis dengan kualitas memuaskan.
Safety and Security - Penekanan pada keselamatan dan keamanan.
Jiwa Pelanggan dan Pemasaran Maskapai
Untuk bisnis maskapai penerbangan, sangat penting untuk mempertahankan pelanggan, meningkatkan loyalitas mereka, dan memfasilitasi penyebaran informasi positif dari mulut ke mulut. Staf pemasaran maskapai penerbangan membaca kebutuhan nyata dan kebutuhan sebenarnya dari pelanggan. Maskapai penerbangan dapat melakukan ini dengan memberi mereka pengalaman terbang terbaik bersama mereka karena sebagian besar pelanggan mengandalkan pengalaman mereka sendiri dengan maskapai tersebut. Jika maskapai penerbangan berhasil memenuhi kebutuhan pelanggannya, maka ia akan membuat nama dan uang terkenal untuk dirinya sendiri.
Pemasaran Maskapai di Media Sosial
Semua maskapai penerbangan di seluruh dunia memahami bahwa pelanggan saat ini hampir selalu dapat mengakses Internet, oleh karena itu, maskapai penerbangan cenderung membuat kehadiran yang mencolok di Internet. Maskapai penerbangan juga memanfaatkan cara untuk menjangkau pelanggan mereka menggunakan media sosial.
Sebagai contoh, Cathay Pacific Airways telah membuat halaman Facebook untuk menampilkan penawaran, promosi, penawaran periode terbatas, dan video tentang maskapai penerbangan. Qatar Airways memiliki kehadiran yang kuat di Twitter dengan berbagi berita, acara, upselling, dan menyampaikan informasi tentang kinerja perusahaan.
Turkish Airlines kebijakan pemasaran bergantung pada penggunaan hashtag untuk membangun relevansi dan keaslian, sedangkan Emirates sedang menggunakan Instagram.
Mempertahankan kehadiran di media sosial adalah pekerjaan 24x7 di mana maskapai penerbangan mempekerjakan orang, yang mengetahui strategi bisnis, menulis konten yang kuat, dan memiliki pengetahuan tentang posisi merek.
Maskapai menggunakan Meme Jacking, konsep yang menyebar dari orang ke orang melalui Internet. Ini adalah cara yang efektif untuk membuat buzz seputar merek.
Maskapai juga membuat halaman web dan video berdasarkan lokasi dan budaya pelanggan. Video tersebut menjadi viral dan berfungsi tanpa mengeluarkan pelanggan dari zona nyaman mereka.
Aliansi Maskapai
Aliansi berarti kesepakatan antara maskapai penerbangan untuk bekerja sama secara substansial.
Mengapa Maskapai Membentuk Aliansi?
Bekerja dalam aliansi memiliki keuntungan bagi maskapai dan juga para pelancong.
Benefits of Alliance for AirlinePengurangan biaya perawatan.
Pengurangan staf operasi.
Pengurangan biaya investasi dan pengadaan.
Turunnya harga tiket karena penurunan biaya operasional.
Lebih banyak pilihan untuk waktu keberangkatan untuk dipilih.
Lebih banyak opsi tujuan.
Waktu tempuh lebih pendek.
Akses ke berbagai lounge bandara yang digunakan bersama dengan anggota aliansi.
Hadiah mileage yang lebih cepat dalam satu akun di beberapa operator berbeda.
Ada tiga aliansi maskapai besar -
Star Alliance (didirikan pada 1997, 27 maskapai penerbangan anggota)
Oneworld (didirikan pada 1999, 15 maskapai penerbangan anggota)
SkyTeam (didirikan pada tahun 2000, 20 maskapai penerbangan anggota
Air India adalah anggota Star Alliance.
Pemasaran Loyalitas Maskapai
Banyak perusahaan di seluruh dunia memperoleh lebih dari 75% bisnis dari basis pelanggan setia mereka sekitar 20%.
Apa itu Pemasaran Loyalitas Maskapai?
Merupakan praktik bisnis maskapai penerbangan untuk membangun kepercayaan di antara pelanggan tetap dengan memberi penghargaan kepada mereka sehingga mereka melakukan bisnis dengan perusahaan secara terus menerus. Pemasaran loyalitas memotivasi pelanggan untuk tetap setia pada bisnis dengan mengadopsi program loyalitas.
Misalnya, pelanggan diberikan akun elektronik di maskapai penerbangan tempat maskapai tersebut dapat menyetor mil frequent flyer yang dapat ditukarkan untuk perjalanan berikutnya.
Pemasaran Loyalitas Pelanggan Maskapai Penerbangan Mana yang Berhasil?
Pemasaran loyalitas bekerja dengan pelanggan yang perlu sering terbang atau yang memilih bisnis dengan maskapai penerbangan tertentu karena berhasil memenuhi kebutuhan pelanggan tanpa gangguan.