Supervisi Karyawan - Pendahuluan
Mari kita ambil kasus hipotetis untuk memahami pentingnya Pengawasan Karyawan.
Jessiseperti salah satu dari ratusan karyawan yang akan Anda temukan di sebuah perusahaan; orang-orang yang akan mengeluh dan mengeluh jika mereka mendapat tugas kerja baru. Sebagai hasil dari ini,Colbert, Manajer Jessi, tidak suka memberinya tugas kerja baru.
Jessi selalu menganggap tanggung jawab pekerjaannya sama sekali tidak masuk akal dan tidak berharga, dan Colbert tidak pernah sepenuhnya mengerti mengapa Jessi tidak melakukan pekerjaannya dengan sepenuh hati, bahkan jika semua orang memiliki beban kerja yang sama. Jika Anda meluangkan waktu sejenak dari rutinitas kerja Anda dan menghabiskannya untuk mengamati karyawan yang Anda kelola, kemungkinan besar Anda mungkin menemukan beberapa orang yang menunjukkan perilaku sulit serupa.
Bahkan bagi seorang manajer "langsung", yang percaya dalam mengambil banyak pekerjaan yang ditugaskan ke timnya, karyawan seperti Jessi dapat menyebabkan masalah jangka panjang. Awalnya, mungkin tidak ada masalah karena manajer akan berhasil menciptakan persepsi di benak stafnya bahwa dia bisa melakukan segalanya. Hal ini bahkan dapat menghasilkan kualitas keluaran yang bagus karena manajer sendiri terlibat dalam semua proses yang berbeda.
Namun, pendekatan ini hanya dapat berhasil jika tim sangat kecil. Ketika jumlah orang seperti Jessi terus meningkat dan prosesnya mulai berkembang, pendekatan "langsung" ini pada akhirnya akan menciptakan masalah tenggat waktu yang terlewat, yang menciptakannegative ripple effect of unproductivity yang tersebar di seluruh organisasi.
Apa itu Pengawasan Karyawan?
Dalam istilah yang paling sederhana, Pengawasan adalah kebijaksanaan menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain secara damai. Definisi pengawasan ini menyatakan hubungan antara manajer dan bawahannya. Ini, bagaimanapun, tidak menjelaskan cara di mana pelatih, instruktur dan mentor memotivasi orang untuk mengambil tanggung jawab kepemimpinan untuk pertama kalinya dalam hidupnya.
Manajer yang baru diangkat menemukan diri mereka dalam peran baru untuk mengkoordinasikan upaya individu dalam tujuan tim dan itu requires quickly adjustinguntuk peran, tanggung jawab, dan hubungan baru. Untuk dianggap sebagai supervisor yang sukses, mereka perlu mengembangkan keterampilan mereka dalam administrasi, teknologi, dan perilaku interpersonal.
Asal muasal perilaku sulit ini akan memberi Anda jawaban mengapa karyawan yang Anda kelola atau awasi menunjukkan perilaku tidak profesional tersebut. Ada dua sumber utama untuk ini -
Hereditary
Formative life experience
Pengalaman hidup turun-temurun dan awal adalah akar kepribadian. Inilah asal mula perilaku manusia. Setelah Anda mengidentifikasi karakteristik herediter, fisik, mental, dan emosional, Anda dapat mengatasinya dengan tepat untuk mengubah atau membawa perubahan dalam perilaku sulit yang ditunjukkan karyawan Anda.
Orang yang ada di customer service are especially prone to these shifts in behavior, terutama karena mereka berurusan dengan pelanggan yang berbeda setiap hari. Bergantung pada sikap, suasana hati, dan kepribadian pelanggan, pengalaman staf layanan pelanggan dapat berkisar dari yang hebat hingga yang benar-benar menghina.
Namun, orang-orang ini diharapkan memiliki wajah profesional dan berurusan dengan tipe orang yang berbeda. Sementara banyak yang mengelolanya dengan indah, ada orang yang mengalami "titik jepret". Dalam dunia media sosial saat ini, satu kesalahan kecil dari salah satu karyawan ini dapat membuat perusahaan kehilangan reputasi dan citra merek yang telah mereka bangun selama bertahun-tahun, hanya dalam hitungan jam.
Kasus Karyawan yang Malang
Seorang pelanggan masuk ke sebuah restoran dan mengklaim bahwa dia telah memesan sekotak donat dari restoran mereka sehari sebelumnya dan telah membayarnya, tetapi tidak mendapatkan tanda terima untuk pembelian tersebut. Sekarang sebagai kebijakan restoran khusus ini, jika pelanggan mengklaim bahwa dia belum menerima tanda terima untuk apa yang dia pesan, perusahaan menyediakan seluruh pesanan secara gratis. Tapi ada tangkapan.
Layanan ini hanya untuk hari itu sendiri, dan itulah tepatnya yang membuat pelanggan ini gusar: dia menginginkan makanan gratis karena tidak mendapatkan tanda terima pembelian yang dilakukan sehari sebelumnya.
Meskipun permintaannya tidak tercakup dalam kebijakan perusahaan dan perwakilan layanan pelanggan dengan sopan menjelaskan bahwa permintaannya akan dapat ditebus dengan sempurna seandainya dia hanya melakukannya pada hari sebelumnya, pelanggan tidak berminat untuk mengalah dan terus meneriakkan umpatan, rasis ejekan dan pelecehan pada gadis di belakang meja, yang sekarang sudah kehabisan akal.
Akhirnya, kesabaran gadis itu menyerah dan dia mulai mencocokkan kata demi kata dengan pelanggan. Pada saat ini, seseorang dalam antrean membuat video dan mempostingnya di beberapa situs jejaring sosial.
Mereka yang melihatnya mengira itu adalah agen layanan pelanggan yang memulai perkelahian dan menyalahgunakan pelanggan, yang akan menjadi kesan pertama siapa pun karena video tidak memiliki bagian di mana pelanggan memulai semuanya. Itu dilihat dan ditinjau jutaan kali di seluruh dunia yang menyebabkan rasa malu yang besar bagi perusahaan dan secara serius menodai citranya sebagai perusahaan yang berpusat pada pelanggan.
Saat video ini diputar pada sesi pelatihan oleh manajer dari perusahaan yang sama, di depan karyawan lini depan lainnya, hampir semua orang setuju bahwa perwakilan layanan pelanggan tidak selalu mengambil hal yang benar untuk dilakukan.
Namun, they themselves were found short of ideasketika ditanya bagaimana mereka akan menangani situasi serupa. Hal ini mengungkap pengetahuan tentang membedakan antara benar dan salah (akal sehat) dan mengetahui apa yang harus dilakukan dalam situasi ini sehingga perusahaan tidak akan menderita seperti itu.
Di sinilah tepatnya supervisor bisa turun tangan, kepada siapa perwakilan layanan pelanggan akan segera mengeskalasi masalah. Seorang supervisor akan menangani situasi yang tidak menyenangkan ini dengan cara yang jauh lebih baik, yang dalam banyak kasus adalah dengan sopan memberikan apa yang diinginkan pelanggan, tanpa memberinya waktu untuk membuat keributan dan gangguan lebih lanjut.