Manajemen Kantor Depan - Komunikasi

Komunikasi yang sehat dalam organisasi menumbuhkan rasa saling percaya dan rasa kerjasama antara anggota staf dan tamu serta antara anggota staf dan badan manajemen. Komunikasi kantor depan dengan departemen lain dapat membuat atau menghancurkan masa inap para tamu di hotel.

Karena kantor depan bertanggung jawab untuk menjual akomodasi hotel, ini merupakan kekuatan pendorong utama untuk menghasilkan pendapatan. Oleh karena itu, komunikasi di dalam dan di luar front office perlu dilakukan secara dinamis dan positif.

Pentingnya Komunikasi Front Office

Departemen kantor depan bertanggung jawab untuk berkomunikasi dengan semua departemen lain di hotel serta bagian lain di dalam departemen. Untuk menyelesaikan pekerjaan front office dan back office dengan sukses, anggota staf front office perlu berkomunikasi dengan rekan-rekan mereka serta rekan kerja dan bawahan.

Di dalam departemen, staf kantor depan berkomunikasi satu sama lain untuk memberikan layanan tamu terbaik seperti memesan akomodasi, mendaftarkan tamu, mengelola akun tamu, menangani surat tamu, dan layanan tamu yang dipersonalisasi.

Komunikasi Antar Departemen

Kantor depan berinteraksi dengan berbagai departemen sejak tamu menanyakan tentang reservasi melalui seluruh siklus tamu hingga keberangkatan tamu.

Berikut adalah bagaimana kantor depan perlu berkomunikasi dengan departemen lain -

• Communication with Human Resource- Departemen Front Office terlibat dengan departemen HR untuk mewawancarai, membantu memilih mereka, dan memilih karyawan yang paling memenuhi syarat. Itu juga menghubungi departemen SDM untuk pelatihan karyawan dan program induksi, gaji, cuti, iuran, dan penilaian.

• Communication with Accounts- Karena departemen kantor depan menangani akun tamu dengan tanggung jawab penuh, staf perlu sering berinteraksi dengan kolega akuntansi back-office mengenai penyelesaian pembayaran atau iuran tamu atau non-tamu, penawaran diskon, dan penyelesaian kupon. Itu juga perlu memilah dan mendapatkan status aktual audit malam dengan akun.

• Communication with Food and Beverage Department - Karena departemen kantor depan adalah tempat para tamu berbicara tentang kebutuhan makanan dan minuman mereka selama reservasi, kantor depan perlu sering berkomunikasi dengan bagian makanan dan minuman.

  • Itu juga melacak pembelian tamu dari restoran, bar, atau kedai kopi di hotel.

  • Ini menyampaikan permintaan khusus dari tamu mengenai makanan dan minuman ke departemen F&B.

  • Ini menangani, menerima, dan memesan pertanyaan perjamuan dan mengoordinasikannya dengan departemen masing-masing.

• Communication with Marketing and Sales Department- Bagian Penjualan dan Pemasaran sangat bergantung pada masukan kantor depan tentang tamu. Riwayat tamu yang dikumpulkan oleh departemen kantor depan adalah sumber yang sangat baik untuk mensegmentasi pelanggan, menyiapkan paket berorientasi pelanggan, dan merencanakan serta melaksanakan kampanye.

  Staf kantor depan menghubungi bagian pemasaran dan penjualan jika ada kebutuhan untuk menyiapkan tenda elektronik atau papan pesan untuk promosi.

• Communication with Housekeeping - Staf kantor depan perlu berinteraksi dengan departemen rumah tangga tentang masalah-masalah seperti -

  • Kesiapan akomodasi kosong untuk dijual.

  • Keamanan akomodasi.

  • Keluhan dan persyaratan tamu tentang fasilitas apa pun dimulai di meja depan.

  • Persyaratan tamu untuk menyingkirkan piring atau linen kotor dari akomodasi.

  • Selain itu, departemen housekeeping mengandalkan staf kantor depan untuk jumlah akomodasi yang terjual, keberangkatan, walk-in, tamu yang menginap, dan no-show. Distribusi penjualan akomodasi yang tepat waktu membantu manajer rumah tangga untuk merencanakan cuti dan liburan pribadi karyawan.

• Communication with Banqueting - Kantor depan dan departemen perjamuan perlu berinteraksi satu sama lain tentang masalah seperti -

  • Jumlah tamu yang diharapkan untuk menghadiri perjamuan.

  • Menunjukkan arah tempat ke tamu perjamuan asing.

  • Posting pesan harian di papan flanel tentang tempat, acara, tuan rumah, dan tamu.

  • Penyelesaian akun kota terhadap layanan perjamuan untuk tamu.

Operator Switchboard

Penghubung penting antara calon tamu dan hotel itu sendiri adalah operator operator yang mewakili hotel. Ketika pelanggan menelepon hotel, panggilan pertama kali sampai di operator telepon.

Dengan menggunakan pengetahuan tentang portofolio, nada bicara, dan penguasaan bahasa, operator telepon dapat menangani masuknya panggilan. Operator mewakili kompetensi hotel di pasar saat berbicara dengan pelanggan. Umumnya, operator telepon menyapa para tamu dan mengalihkan panggilan mereka ke departemen yang sesuai.

Ada dua aliran pemikiran mengenai area di mana operator operator harus bekerja. Beberapa ahli mengatakan bahwa mereka harus terlihat dan beberapa saran ahli untuk menetapkan tempat tersendiri bagi mereka di hotel. Saat ini, tugas operator switchboard untuk mentransfer panggilan masuk ke berbagai departemen sudah terkomputerisasi dan membutuhkan lebih sedikit keterlibatan manusia.

Operator operator telepon diberitahu untuk tidak mengalihkan panggilan apapun ke chef eksekutif atau ke manajer perjamuan selama jam kerja sibuk. Oleh karena itu, operator perlu menerima pesan secara akurat dan menyampaikannya kepada masing-masing orang tepat waktu.

Anjuran dan Larangan Komunikasi Hotel

Komunikasi tentu saja tentang bahasa verbal dan juga bahasa tubuh. Berikut adalah beberapa hal yang harus dan tidak boleh dilakukan staf front office saat berkomunikasi -

Do's of Hotel Communication

• Selalu tampilkan diri Anda dengan warm smile.

• Selalu berdiri dan berjalan tegak yang mencerminkan Anda confidence.

• Pegang subjek domain Anda. Mencoba untukknow more about your portfolio. Ini menyelamatkan Anda dari situasi yang memalukan saat Anda diharapkan menjawab tamu.

• Sebelum Anda mulai berbicara, cari tahu poin penting tentang masalah tersebut.

• Berbicara audible voice.

• Menggunakan simple dan correct language.

• Gunakan bahasa yang bisa dimengerti oleh semua orang.

• Jika Anda perlu berbicara dengan kolega Anda di hadapan tamu, berbicaralah dalam bahasa komunikasi standar.

• Bicaralah hanya jika itu akan berguna bagi para tamu dan kolega. Selalu berbicara denganmaintaining eye contact dengan pendengar.

• Jika percakapan Anda terputus, lanjutkan dengan rekap singkat tentang apa yang telah dibahas.

• Saat Anda mendengarkan, selalu perhatikan pembicara sepenuhnya. Communicate to understand; tidak bereaksi.

• Jika tamu meminta Anda untuk mengatur terlalu banyak hal, ulangi untuk mengonfirmasi.

• Tanyakan dengan sopan apakah Anda melewatkan hal yang dikemukakan oleh tamu atau kolega tersebut.

Larangan Komunikasi Hotel

• Do not use jargonatau kata-kata seperti "hmm-hmm", "yep", dan sejenisnya. Sebaliknya, gunakan kata "sempurna", "mutlak", dan serupa.

• Do not speak too fast, terlalu lambat, atau dengan suara yang terlalu rendah atau tinggi.

• Do not interrupt pembicara.

• Jangan berbicara dengan rekan kerja, jika tidak ada kaitannya dengan bisnis selama jam kerja.

• Do not speak under assumptions.

• Do not hastily arrive at the conclusion kecuali kamu tahu.

• Jangan berlarian di sekitar area kerja.

• Jangan tampil kasar dengan bawahan Anda.

• Do not appear untidy sedang bekerja.

Atribut Penting Staf Kantor Depan

Komunikasi kantor depan tidak hanya mencakup komunikasi verbal atau tekstual tetapi juga bahasa tubuh staf.

Berikut adalah beberapa atribut penting yang harus dimiliki staf kantor depan -

• Kepribadian yang menyenangkan, kokoh, dan gesit
• Rasa tingkah laku dan kebersihan yang tinggi
• Kemampuan untuk memecahkan masalah dan memutuskan dengan cepat
• Salesmanship
• Integrity
• Punctuality
• Pengetahuan tentang etiket, dan tata krama
• Menguasai bahasa
• Sifat percaya diri namun sopan
• Kapasitas untuk menangani situasi darurat
• Integritas dan kejujuran