Manajemen Kantor Depan - SOP

Dalam organisasi bisnis mana pun, prosedur umum terjadi secara berurutan. Mereka linier. Selain itu, beberapa prosedur juga berulang seiring waktu. Organisasi perlu mencari prosedur linier dan berulang untuk menyusunnya menjadi serangkaian Prosedur Operasi Standar (SOP).

Prosedur ini jika disusun selangkah demi selangkah, dapat menjadi bahan pembelajaran yang sangat baik untuk melatih staf yang baru bergabung dalam waktu singkat.

Mari kita pelajari tentang beberapa SOP yang diikuti di departemen kantor depan.

SOP Penanganan Bagasi Tamu

Ini adalah prosedur yang diikuti oleh staf meja bel pada saat kedatangan dan keberangkatan tamu. Ini berjalan sebagai berikut -

Menangani Bagasi Saat Kedatangan Tamu

Sebagai pelayan, cari kedatangan tamu baru.
Kendaraan tamu berhenti di pintu masuk hotel.
Silakan buka pintu kendaraan.
Sapa tamu sebagai, "Selamat datang di (hotel_name), saya (nama_sendiri). Apakah Anda perlu bantuan dengan bagasi Anda?"
Bantu orang tua / penyandang cacat untuk keluar dari kendaraan jika diperlukan.
Ambil bagasi sebagai penanggung jawab dan pastikan tidak ada yang tersisa di dalam kendaraan.
Tanyakan nama tamu dengan sopan seperti, "Bolehkah saya tahu nama Anda Tuan / Nyonya?"
Tandai bagasi dengan nama tamu.
Tanyakan apakah ada sesuatu yang rapuh atau mudah rusak di dalam bagasi.
Tambahkan informasi ini pada label bagasi.
Beri tahu tamu bahwa koper mereka ada bersama Anda.
Antarkan tamu ke bagian penerima tamu hotel.
Beri tahu tamu bahwa Anda akan mengurus bagasi mereka.
Dengan staf kantor depan lainnya, cari tahu nomor akomodasi yang diberikan untuk tamu.
Tulis nomor akomodasi pada tag bagasi.
Konfirmasikan apakah formalitas pendaftaran tamu telah selesai.
Jika kamar sudah siap, bawa bagasi ke kamar dengan lift staf.
Tempatkan bagasi di rak bagasi.
Jika kamar belum siap, barulah bawa barang bawaan ke gudang.
Catat detail bagasi ke dalam Catatan Bagasi Harian.

Menangani Bagasi saat Keberangkatan Tamu

Beri tahu tamu bahwa Anda akan pergi ke akomodasi tamu untuk mengambil bagasi.
Lakukan percakapan informal dengan tamu sebagai, "Tuan / Nyonya. (Guest_Name), saya harap Anda menikmati masa tinggal Anda bersama kami. Apakah Anda memerlukan transportasi bandara?"
Kumpulkan bagasi dari kamar tamu.
Jika tamu perlu menyimpan bagasi untuk jangka panjang, tandai bagasi dengan nama tamu, nomor akomodasi, tanggal dan waktu pengambilan, nomor kontak, dan terima tanda tangan tamu pada formulir permintaan bagasi jangka panjang.
Pastikan dengan tamu bahwa tidak ada barang yang mudah rusak di bagasi.
Simpan bagasi di area keberangkatan yang ditentukan.
Jika tamu akan meninggalkan hotel segera setelah check-out, bawalah barang bawaan ke lobi.
Jika kendaraan pengangkut sudah siap untuk berangkat maka letakkan barang bawaan di dalam kendaraan.
Minta tamu untuk memverifikasi bagasi yang dimuat.
Perbarui pergerakan bagasi keberangkatan di register pergerakan Bagasi Harian.

SOP Penanganan Permintaan Reservasi

SOPnya adalah sebagai berikut -

Angkat panggilan masuk dalam tiga deringan.
Sapa tamu dengan suara yang terdengar, perkenalkan diri Anda, dan tanyakan bagaimana Anda bisa membantu tamu seperti, “Selamat (pagi / sore), ini Bapak / Ibu. own_name, ada yang bisa saya bantu? ”
Tunggu tamu merespons.
Para tamu mengatakan bahwa dia membutuhkan akomodasi di hotel Anda.
Beri tahu tamu bahwa itu kesenangan Anda.
Buat formulir reservasi baru.
Beri tahu tamu tentang jenis akomodasi di hotel Anda dan biayanya masing-masing.
Tanyakan nama tamu, nomor kontak, dan jenis akomodasi yang diinginkan tamu.
Tanyakan tanggal kedatangan dan keberangkatan tamu.
Periksa ketersediaan akomodasi selama tanggal tersebut.
Jelaskan secara singkat fasilitas yang disediakan hotel untuk para tamunya.
Jika akomodasi tersedia, beri tahu tamu.
Jika jenis akomodasi yang persis sama tidak tersedia, tanyakan kepada tamu apakah ia akan mengurus jenis akomodasi lain.
Catat persyaratan tamu yang terkait dengan akomodasi.
Tanyakan kepada tamu apakah layanan penjemputan / pengantaran bandara diperlukan.
Tanyakan bagaimana tamu akan melunasi tagihan: dengan tunai, kredit, atau tagihan langsung.
Jika tamu lebih suka secara tunai atau dengan kartu, maka berkeras untuk membayar sebagian uang tunai di muka untuk biaya pemesanan atau rincian kartu kredit tamu.
Informasikan tentang reservasi dengan nama tamu, nomor kontak, jenis akomodasi yang diperlukan, metode pembayaran, dan nomor konfirmasi.
Akhiri percakapan dengan, "Terima kasih telah menelepon hotel_name, semoga harimu menyenangkan!"

SOP Tamu Check-in

SOPnya adalah sebagai berikut -

Saat tamu tiba, sambutlah tamu tersebut.
Mintalah nama tamu dengan sopan.
Cari catatan reservasi di PMS.
Buat dan cetak kartu registrasi.
Serahkan GRC kepada tamu untuk memverifikasi detail tercetak.
Minta tamu untuk menunjukkan kartu identitas dari lembaga resmi.
Permintaan untuk menunjukkan paspor dan visa jika ada tamu asing.
Minta tamu untuk mengisi detail berikut di GRC -
- Salutation
- Designation
- Organization
- Alamat Bisnis atau Tempat Tinggal dengan Kota dan Kode Pos
- Tujuan Kunjungan
- Nomor Kontak dalam keadaan Darurat
- Detail Paspor
- Detail Visa
Beri tahu tamu tentang kebijakan check-out awal / terlambat.
Minta tamu untuk masuk ke GRC.
Tanda tangani GRC.
Perbarui detail pada catatan tamu.
Buat akun tamu.
Siapkan salinan SIM / paspor dan visa.
Lampirkan ke GRC dan ajukan seluruh set.

SOP Penanganan Panggilan Bangun

Ada panggilan bangun manual dan otomatis.

Menangani Panggilan Bangun Secara Manual

Tamu dapat meminta panggilan bangun tidur di kantor depan secara langsung atau dengan menelepon dari akomodasi sendiri.
Mintalah tamu untuk waktu bangun dan permintaan khusus segera setelah bangun.
Buka Wakeup Call Register dan masukkan informasi berikut -
- Salutation
- Nama tamu
- Nomor akomodasi
- Tanggal bangun
- Waktu bangun tidur
- Permintaan langsung khusus apa pun seperti teh / kopi, dll.
Akhiri percakapan dengan menyapa tamu itu lagi.
Sampaikan permintaan khusus untuk teh / kopi kepada staf layanan kamar.
Pada saat panggilan bangun, ikuti langkah-langkah yang diberikan -
- Konfirmasikan waktu saat ini.
- Hubungi nomor akomodasi tamu melalui telepon.
- Sapa tamu sesuai waktu dan informasikan tentang waktu saat ini dan kemajuan permintaan khusus tamu.

Menangani Panggilan Bangun Secara Otomatis

Sebagian besar hotel memfasilitasi tamu mereka untuk mengatur panggilan bangun otomatis menggunakan telepon atau televisi. Pengurus rumah tangga harus memastikan bahwa petunjuk tercetak tentang pengaturan panggilan otomatis tetap praktis dan terlihat.

Tamu dapat mengatur panggilan otomatis yang diberitahukan pada sistem PBX dan sistem PMS. Meskipun tamu telah menyiapkan panggilan otomatis, staf kantor depan bertanggung jawab untuk memberikan panggilan bangun secara manual kepada tamu untuk menghindari kemungkinan ketidaknyamanan.

SOP Check-out Tamu

Proses check out umumnya diprakarsai oleh tamu. Tamu tersebut menelepon ke kantor depan dan meminta untuk menyiapkan tagihan.

Tamu tiba di meja depan.
Sapa tamu.
Cetak salinan folio tamu.
Serahkan ke tamu untuk verifikasi.
Jika ada ketidaksesuaian, yakinkan tamu tentang penyelesaiannya.
Segera selesaikan perbedaannya.
Minta maaf kepada tamu atas ketidaknyamanannya.
Dari database tamu, pastikan preferensi metode pembayaran tamu. Bacakan untuk tamu.
Selesaikan akun tamu.
Cetak tanda terima dan berikan kepada tamu.
Tanyakan kepada tamu apakah dia membutuhkan bantuan untuk bagasi.
Tanyakan kepada tamu apakah fasilitas transportasi ke bandara diperlukan.
Sapa tamu karena telah memberikan kesempatan untuk melayani sebagai, “Semoga Anda menikmati masa tinggal Anda bersama kami. Terima kasih. Baik (pagi / siang / malam).

SOP untuk Memproses Permintaan Pembatalan

Para tamu memulai pembatalan akomodasi yang dipesan. SOPnya adalah -

Meminta nama lengkap dan nomor reservasi tamu.
Cari database tamu untuk nama dan nomor reservasi yang diberikan.
Ucapkan nama tamu, detail akomodasi, dan tanggal reservasi.
Tanyakan kepada tamu apakah dia ingin menundanya.
Minta tamu untuk alasan pembatalan.
Catat alasannya di PMS.
Jika pembatalan dilakukan oleh orang lain selain tamu, catat nama orang tersebut, nomor kontak, dan hubungan dengan tamu tersebut untuk informasi.
Beri tahu penelepon tentang biaya pembatalan yang berlaku sesuai dengan kebijakan hotel.
Batalkan reservasi di PMS.
Beri tahu tamu tentang email untuk biaya pembatalan. Kirimkan biaya pembatalan ditambah nomor pembatalan ke tamu melalui email.

SOP Pengendalian Kunci Kamar Tamu

Staf kantor depan perlu mengelola setidaknya dua set kunci. Jumlah set dapat bervariasi sesuai dengan kebijakan tamu. Nomor akomodasi tidak ditulis pada kunci, yang menimbulkan masalah ketika kunci salah ditempatkan di dalam atau di sekitar lokasi.

Memberikan Kunci Akomodasi kepada Tamu

Meminta nama belakang tamu dan nomor akomodasi.
Periksa informasi yang diberikan oleh tamu terhadap yang tercatat di PMS.
Jika ada penyimpangan, minta tamu untuk memberikan foto KTP.
Jangan memberikan kunci akomodasi tanpa otentikasi yang benar.
Jika keraguan tentang tamu muncul dan tamu menolak untuk bekerja sama, segera beri tahu manajer kantor depan.
Jika ada anggota staf kantor depan superior lainnya yang mengenali tamu tersebut, maka Anda dapat memberikan kunci duplikatnya.
Jika tamu kehilangan kunci dan membutuhkan kunci baru, maka pastikan tamu telah kehilangan kunci tersebut.
Dalam kasus di atas, programlah kunci baru dengan kode yang sama.
Tunjukkan kunci yang baru dibuat kepada tamu.
Anda tidak boleh memberikan kunci akomodasi kepada siapa pun yang mengaku dikirim oleh tamu untuk mendapatkan kunci. Namun, Anda dapat memberikannya kepada bukan tamu, jika tamu telah mengirim orang tersebut dengan surat kuasa tertulis yang ditujukan kepada tim kantor depan. Jika demikian, konfirmasi dengan menelepon tamu dan menemani non-tamu ke akomodasi.

Memberikan Kunci Akomodasi yang Diduduki kepada Staf

Staf berwenang yang bertugas diizinkan untuk mengakses akomodasi tamu yang ditempati untuk tujuan pekerjaan profesional.

Misalnya, kunci dapat diberikan untuk menyiapkan akomodasi yang dikosongkan, staf binatu, staf mini-bar, dan pelayan untuk mengambil bagasi tamu.

SOP untuk Menolak Permintaan Reservasi

Satu hal yang pasti, selalu berusaha untuk menyelesaikan masalah akomodasi tamu sejauh mungkin. Cobalah menjual layanan hotel dengan memberikan pilihan daripada langsung menolak apa yang diinginkan tamu.

Ada sejumlah alasan mengapa staf reservasi harus menolak permintaan reservasi. Ini adalah beberapa yang penting -

Hotel ini sudah penuh dipesan selama musim sibuk.
Tamu tidak tertarik untuk memesan setelah mengetahui tarif.
Jenis akomodasi yang diinginkan tamu tidak tersedia.

Beginilah cara Anda menolak reservasi dengan anggun -

Saat tamu menelepon untuk menanyakan, jawab panggilan tersebut sebagai, “Selamat (pagi, sore), ini nama_sendiri dari reservasi. Apa yang bisa saya bantu? ”
Tamu tersebut mengatakan dia ingin memesan akomodasi.
Balas sebagai, “Tentu (Tuan / Nyonya). Bolehkah saya meminta nama, nomor ponsel, dan ID email Anda? ”
Tamu itu mengatakan hal yang sama.
Tanyakan lebih lanjut, "Dan nama perusahaan / agen perjalanan Anda?"
Tamu menjawab, "Saya dari (Nama Perusahaan / TA)".
Tanyakan kepada tamu tentang tanggal check-in dan check-out yang diperlukan untuk reservasi.
Minta tamu untuk menahan antrean sampai Anda mencari ketersediaan akomodasi yang diinginkan.
Beri tahu tamu kira-kira berapa banyak waktu yang Anda perlukan untuk mencari tahu.
Tahan panggilan dan periksa ketersediaan.
Sampaikan ketidaktersediaan jenis akomodasi yang diinginkan kepada tamu dengan sopan seperti, "Maaf tuan / nyonya," (semua akomodasi ditempati / jenis akomodasi yang diinginkan tidak tersedia) ".
Sarankan tamu tersebut tentang hotel perhatian saudara perempuan terdekat, jika ada.
Sarankan tamu untuk mengambil jenis akomodasi lain yang serupa dengan menjelaskan fasilitasnya.
Jika tamu tidak menyetujuinya, berpalinglah dengan sopan seperti, "Maaf Pak, kami tidak memiliki akomodasi lain yang tersedia."
Catat data tamu di PMS bersama dengan alasan 'Menolak'.