Manajemen Kantor Depan - Struktur
Area kantor depan biasanya disebut sebagai 'Penerimaan', karena ini adalah tempat di mana para tamu diterima ketika mereka tiba di hotel. Ini adalah titik interaksi pertama antara hotel dan para tamu. Menjadi antarmuka utama antara layanan hotel dan tamu, kantor depan terletak di dekat pintu masuk utama hotel.
Struktur kantor depan dapat dilihat dalam dua cara: pengaturan fisik dan struktur operasional departemen.
Penataan Fisik Front Office
Pengaturan fisik termasuk papan gantungan kunci, meja bel, dan register penanganan surat tamu. Meja depan dilengkapi dengan berbagai kompartemen, sistem manajemen properti terkomputerisasi, dan sistem komunikasi internal.
Memposisikan Meja Depan
Meja depan adalah tempat para tamu untuk sementara waktu menunggu untuk menemukan akomodasi atau untuk melunasi tagihan mereka. Oleh karena itu, perlu ditempatkan secara tepat sehingga staf dan tamu dapat menggunakannya dengan nyaman. Meja depan harus -
- Diposisikan pada ketinggian dan jangkauan yang memadai.
- Area yang cukup terang.
- Dilengkapi secara estetika.
- Lebih disukai di dekat lobi hotel dan lift.
- Lebih disukai di dekat area tempat duduk.
- Cukup lebar untuk membuat anggota staf berkomunikasi dengan para tamu di seberang meja.
Komunikasi Kantor Depan
Staf kantor depan perlu berkomunikasi dengan staf yang sama serta semua departemen lain di hotel. Ini disebut sebagaiinternalkomunikasi. Ini sebagian besar bergantung pada sistem PBX atau IP-PBX.
Ketika kantor depan berkomunikasi dengan pelanggan potensial di luar hotel, kantor perusahaan, dan penyedia layanan tambahan lainnya, maka itu adalah external komunikasi.
Komunikasi formal apapun di luar hotel sebagian besar dilakukan dengan menggunakan email dan panggilan telepon. Untuk mengirim kupon atau materi promosi lainnya, memperbarui perjanjian dengan agen perjalanan atau maskapai penerbangan, staf kantor depan dapat memilih untuk surat pos.
Struktur Operasional Front Office
Ada banyak staf yang bekerja di bawah manajer kantor depan. Struktur departemen kantor depan berubah sesuai dengan ukuran bisnis hotel, ukuran fisik hotel, dan kebijakan manajemen hotel. Berikut adalah struktur umum departemen kantor depan -
Bagian Kantor Depan Hotel
Manajer departemen kantor depan mengepalai tim staf yang mengerjakan berbagai aktivitas dan tanggung jawab di departemen kantor depan. Beberapa kegiatan penting yang melibatkan staf kantor depan adalah -
Reservation - Ini termasuk menangani permintaan pelanggan untuk memesan akomodasi.
Reception- Ini termasuk menerima tamu sesuai dengan standar tertinggi dan mendaftarkan mereka dengan tepat. Ini juga termasuk menawar para tamu.
Guest Services- Mereka juga dikenal sebagai Layanan Berseragam. Ini termasuk layanan tamu yang dipersonalisasi seperti -
- Menangani bagasi tamu.
- Menangani surat tamu.
- Mengirim koran di akomodasi.
- Paging tamu di dalam hotel (menempatkan tamu di hotel).
- Mengatur ke dokter dalam keadaan darurat.
- Parkir mobil tamu.
- Mengatur reservasi di tempat-tempat hiburan di luar hotel.
Accounts- Ini terutama mencakup kasir kantor depan dan Auditor Malam. Kasir bertanggung jawab untuk menangani pembayaran tamu. Dia biasanya melapor ke manajer akun daripada manajer kantor depan.
Auditor malam melakukan tugas penerimaan meja depan serta akuntansi sebagian selama shift malam. Dia perlu melapor kepada kepala departemen, kantor depan, dan akuntansi.
Communication - Ini melibatkan penanganan komunikasi antara berbagai departemen lain dan tamu hotel.